物流一班第一组市场调研内容.ppt

华润万家顾客满意度调查内容 物流一班第一小组梁瑶符丽亲徐晓霞叶冰珊陈镇江黄炳瑜苏灏 华润万家超市知多少 第一格局满意 格局是超市店面的设计 卖场通道的规划以及商品的陈列展示等布局 给超市带来什么 特殊陈列的效果根据国外资料的统计 一般可使一家超市整体的营业额提高5 左右 第一格局满意 在装饰色彩的选择上 一般要以单纯清新 赏心悦目的色彩位置 避免滥用色彩渲染 任何不适宜的装饰和 浓妆艳抹 都可能致使消费者产生一种烦躁不安 杂乱无章的消极思想 根据研究顾客在卖场购物时的自然路线而规划通道 能够创造一种和谐 活跃的卖场气氛 便于消费者在卖场中浏览和停留 并可尽可能增加即兴购买机会按照不同商品的人流量大小陈列商品 对于流量较大的商品类别可以和流量较少的商品邻接陈列 缓解过于集中的客流 零售业有一条很灵光的 20 80 法则 其意为 一间超市80 的利润来自于20 的商品 因此 商场要昼把这20 的商品放在最醒目 人流量最大的货架上以方便顾客 第一格局满意 第一格局满意 成功的店面设计不仅起到美化店容 提升形象的作用 而且还便于消费者辨认 利于超市的形象和氛围的营造 一个和谐 独特 鲜明的超市门店外观 能创造出良好的企业形象 引人注目 诱人进店 一 促进商品销售 二 培养顾客忠诚 三 现场广告宣传 四 提高超市效率 常见问题 节假日储物难雨天没有相应收伞袋洗手间卫生环境指示标不够明确排队通道过于拥挤 第一格局满意 第二 商品满意 质量 种类 价格 第二 商品满意 1 商品的内在质量是指商品在生产过程中形成的商品体本身固有的特性 包括商品实用性能 可靠性 寿命 安全与卫生性等 它构成商品的实际物质效用 是最基本的质量要素 2 商品的外观质量主要指商品的外表形态 包括外观构造 质地 色彩 气味 手感 表面疵点和包装等 它已成为人们选择商品的重要依据 质量 第二 商品满意 华润万家315 食品安全月 启动市民可免费参观 第二 商品满意 超市商品的价格变动服务质量多多少少影响着我们的生活一般超市都会出现 价格 会员价 特价 原价 Addyourtextinhere 第二 商品满意 原价长期行为活动 会员价享受会员价购物达到一定金额 可以低价换取一件商品 或者寄送特价商品海报等积分制 特价短期行为活动1样品或试用 2 抽奖 摸彩 3 赠送赠品或纪念品 4 特卖位陈列 5 直接降价 6 优惠包装 调查不同价格顾客的敏感度及指定特价商品销量波动 第二 商品满意 特价时期人流量 第二 商品满意 种类 食品类 烟酒 包装食品 散装食品 调味食品 非食品 穿着类 洗涤类 家居类 文体类 生鲜类 杂粮类 肉类 水产海鲜 蔬菜 水果 熟食类 联营类家电类 厨日电 大家电 销售占比一般为 食品类35 非食品25 生鲜类30 家电类10 第三 服务满意 导购服务 是否热情引导 介绍清晰 收银服务 是否欢迎欢送 账目清晰 售后服务 是否耐心倾听 责任清晰 导购员职责 用心接待顾客 完成销售目标收银员职责 1 唱收唱付 对顾客要保持亲切友善的笑容 耐心的回答顾客的提问 售后服务人员职责 协助顾客搬运需退换或维修的大件商品 第三 服务满意 第三 服务满意 是否顾客至上是否微笑服务将直接导致顾客满意度的高低 第四 特色服务满意 华润万家推特色服务 生鲜早市 受欢迎 生鲜早市 上不但有番茄 大白菜 鸡蛋 猪肉等特价生鲜商品 超市的开门营业时间也提前到了早上7点半 第四 特色服务满意 爱心巴士 1 龙洞是广州天河东北部重要的商业中心 规划的定位辐射范围广 2 周边高校众多 外来人口 常住人口 流动人口数量大 消费能力高 3 在步行街的基础上 已经在本地段形成了一个较大的商圈 4 消费者有一定的消费惯性 要消费去龙洞 去龙洞逛步行街逛华润万家 劣势规划不足 所建的时候没有想过今天会这么多人 人满为患 车位紧张交通混乱 第四