分行管理办法.doc

某某分行公司客户分层集中营销管理办法第一章 总 则第一条 为进一步增强我行公司业务市场竞争力，提升营销层次，切实为高端客户提供高效、快捷的专享服务，最大限度满足客户需求，帮助高端客户实现财富增值，加强省分行对大型优质客户的集中营销管理，特制定本办法。第二条 根据公司客户实力、前景和对我行的综合贡献，公司客户分为省行重点客户（含总行级客户）、省分行和支行共管客户（以下简称分支行共管客户）、支行级客户三个层级。其中，省行重点客户和分支行共管客户统称为省行级客户。第三条 省行级客户是指规模大、实力雄厚，处于国民经济重点行业，以及处于行业龙头地位的省、部直属企事业法人；发展前景好、竞争实力强的跨区域经营集团客户；对我行有较高风险回报和忠诚度的高端公司和机构类客户。第四条 省行重点客户实行以省行为主、支行为辅的集中营销管理模式；分支行共管客户实行以省行为辅、支行为主的集中营销管理模式；支行级客户由支行自行负责客户的日常管理和关系维护。第五条 本办法所指支行是指省行营业部、辖属各分行、各支行。第二章 组织管理第六条 省行成立公司业务推动委员会（以下简称“推委会”）。 “推委会”实行委员制,设委员若干名。主任由省分行行长担任，副主任由主管授信和营销的副行长担任,委员由省行公司部、授信部、风险部、电银部、国际部、个金部、零售部、预算部等有关部门的负责人及熟悉营销和行业政策的专家型人员组成。“推委会”下设办公室负责日常工作，办公室设在省行公司部，办公室主任由公司部高级经理担任。第七条 “推委会”主要职责：1、解决全省公司业务营销过程中的疑难问题和现有规章制度无法解决的各种营销问题；2、协调解决省行级客户在产品和服务等方面提出的个性化需求；3、加快省行级客户授信业务审批速度，优先、尽快安排审查、审批；4、协调行内各种资源，讨论审定对省行级客户综合化、差异化及一揽子营销服务方案；5、研究解决省行级客户管理和业务合作中的问题，协调解决省行级客户营销管理过程中出现的各种矛盾和问题；6、审议并确定省行重点客户名单。 第八条 “推委会”会议由推委会办公室根据业务需要提出议案，经主任委员同意后组织召开，但每季至少召开一次。第三章 客户认定标准及程序第九条 省行重点客户的认定。（一）基本标准。1、规模大、实力雄厚，处于国民经济重点行业，以及处于行业龙头地位的省、部直属企事业法人，主要包括电力电网、能源、公路、铁路及基础设施类客户；2、综合性强、发展前景好、竞争实力强的跨区经营集团客户；3、符合国家产业政策，所处行业前景良好，属于我行重点支持或优先支持行业的企业和机构客户；4、对我行有较高风险回报和忠诚度的高端公司和机构类客户。（二）具体认定标准：在符合上述基本标准的前提下，具备以下条件之一的，可以认定为省行重点客户：1、资产规模达到200亿元；2、净资产达到50亿元；3、销售收入达到100亿元；4、我行授信额度超过20亿元，其中实质性贷款余额不低于10亿元；5、人民币对公日均存款达到2亿元；6、年国际结算量达到1亿美元；7、中央驻陕企业和省属重点企业的重大项目；8、各级财政单位及重要的国家机关、行政事业单位、军队、社会团体等；9、达不到上述标准但符合国家产业政策，所处行业前景良好，属于我行重点支持的其他客户或项目。第十条 分支行共管客户的认定。达不到省行重点客户认定标准但符合国家产业政策，所处行业前景良好，属于我行积极支持行业的企业和机构客户；对我行有较高风险回报和忠诚度的中端公司和机构类客户。具备以下条件之一的，可以认定为分支行共管客户：1、对公人民币日均存款达到1亿元；2、人民币实质性贷款余额达到5亿元；3、单笔公司中间业务收入达到50万元；4、拨备后利润达到500万元；5、年国际结算量达到5000万美元；6、达不到前述标准但符合国家产业政策，所处行业前景良好，属于我行积极支持的其他客户或项目。 第十一条 支行级客户的认定由各支行根据自身情况自行制定认定标准。其中，对公人民币日均存款余额达到5000万元、人民币实质性贷款余额达到2亿元、国际结算量达到2000万美元的支行级客户（以下简称支行级重点客户）须向省行公司部报备，报备主要内容包括但不限于以下内容：客户基本情况、与我行业务合作情况和客户需求及合作机会等。第十二条 认定程序。（一）省行重点客户由推委会办公室根据全省营销战略部署、信贷政策、客户实际情况及认定标准提出备选客户建议名单，提交“推委会”审核和认定，“推委会”对省行重点客户最终认定后，由公司部将客户名单向全行发布。（二）分支行共管客户由各支行在年初根据分支行共管客户认定标准，初步拟出重点客户备选名单，填制交通银行陕西省分行分支行共管客户申报表（附件1），提交省行公司部审定并将最终认定的客户名单通报全行。（三）支行级客户由各支行依据本办法制定实施细则自行管理，其中支行级重点客户报省行公司部备案。第十三条 公司客户分层具体标准由省行根据业务发展状况和工作要求适时调整，原则上每年增补和调整一次。同时，根据国家宏观调控政策、行业变化情况、总分行信贷政策变化，及时调整重点客户名单，对新营销的客户或重大项目，可根据情况直接确定为重点客户。第四章 省行重点客户的营销管理第十四条 省行重点客户实行三级联动营销小组（即重点客户营销小组）营销作业模式，重点客户营销小组直接发起开展各项业务。重点客户营销小组是省行为重点优质公司客户提供一站式、全产品金融服务而设立的作业、营销服务小组。重点客户营销小组由省行分管行长任组长，省行公司部高级经理、主办行行长任副组长，成员由省行公司部、国际部（如需要）、个金部（如需要）、电银部（如需要）及主办行（指具体承办客户存贷款等公司业务的支行）相关人员（客户经理和产品经理）组成。主办行至少配备一名副行长及一名专职客户经理进入重点客户营销小组，重点客户营销小组构成人员的行政隶属关系不变。第十五条 重点客户营销小组工作职责。（一）重点客户营销小组是省行对重点客户金融服务的直接营销作业团队，负责研究制定并组织实施重点客户业务发展战略规划、市场营销策略和年度工作计划；（二）经授权负责与客户签订全面业务合作协议，负责协调行内资源，策划营销活动，为客户提供一站式金融服务和一揽子解决方案，推动全行各项业务产品的交叉销售，对客户进行综合贡献的深度挖掘，提高客户综合贡献水平；（三）负责对重点客户银行业务的直接受理事宜；（四）负责制定重点客户营销小组工作实施方案并具体实施。第十六条 主办行和协办行的确定。主办行是指具体承办客户存贷款等公司业务的主要开户结算行；对该客户市场营销及服务管理做出相应贡献的其他支行列为协办行。（一）对存量客户确定为省行重点客户的，主办行原则上仍为客户所在开户支行。如多家支行与该客户有业务往来，由相关支行协商，如协商不成，由省行公司部确定主办行、协办行及绩效分成方式、比例。（二）潜在客户由省行公司部以有利于做大作强为原则确定主办行、协办行及绩效分成方式、比例。（三）重点客户营销小组是省行重点客户的直接营销作业团队，主办行及协办行必须全力配合、协助重点客户营销小组工作，重点客户产生的各项业务收益全部体现在主办行和协办行。（四）对主办行在营销过程中服务质量差、无营销成果，客户反响强烈且直接影响我行市场竞争力的，省行公司部可重新确定主办行。第十七条 重点客户营销小组成员的工作由组长和副组长直接领导，重点客户营销小组直接对 “推委会”负责。第十八条 重点客户授信申报流程。（一）授信业务的申报。由重点客户营销小组收集相关材料、进行贷前尽职调查并形成调查报告，小组相关人员签字后直接提交省行授信管理部进行授信审查。（二）特殊情况、特殊业务省行公司部可直接完成尽职调查、撰写调查报告并提交省行授信管理部进行授信审查。第十九条 重点客户营销小组授信职责分工。省行重点客户营销小组按总、省行有关规定对收集和提交的资料真实性负责；按照总、省行有关授信管理要求，对省行重点客户进行尽职调查、撰写调查报告、进行客户及授信业务评级，填列授信申报审批表报省行授信部签署意见。小组成员分工如下：（一）省行公司部人员（行业客户经理）：1、负责建立信贷关系的全面组织管理和实施工作，负责对重点客户在辖内各项银行业务的组织推动，负责组织制定客户金融服务方案并实施。2、会同主办行进行实地尽职调查，负责建立信贷关系所需资料的收集、整理和准备工作，审核基础数据和基础资料。3、会同主办行完善重点客户调查报告、申报审批表、授信结论及相关资料，负责向省行授信管理部提交申报资料。（二）主办行人员：1、负责对企业进行实地尽职调查，并对提供的客户基础资料来源的真实性负责；2、负责建立信贷关系所需资料的收集、整理和准备工作，审核基础数据和基础资料，及时录入企业基本信息和财务报表等，及时更新、完善重点客户信贷管理系统的资料，对录入基础信息的真实性、完整性负责；3、负责对重点客户进行初评、发起评级流程，撰写调查报告，填列授信申报审批表，对审批表、调查报告初稿负责；4、负责客户关系的日常维护和贷后管理工作，负责客户基础资料、审批资料的保管及档案管理工作；5、负责按信贷惯例规程要求的本办法未尽事宜。第二十条 对涉及国民经济发展中某些重点板块和支柱行业也可采取重点客户营销小组的方式，对某一行业板块实行集中营销管理。第二十一条 重点客户营销小组的绩效考核。重点客户营销小组成员的绩效考核按照“明确责任、厘清职责、突出业绩，以业绩定分值，以分值定绩效”的原则进行考核。省行公司部行业客户经理、产品经理根据省分行绩效考核办法制定考核细则进行考核；支行客户经理按照省分行现有绩效考核办法进行考核。第五章 分支行共管客户和支行级客户的营销管理第二十二条 分支行共管客户和支行级客户的作业模式仍按现有流程办理，客户营销实行团队营销模式。分支行共管客户的营销实行以支行为主、省分行为辅的分支行团队营销模式，日常营销管理仍由各支行负责。支行级客户的营销由支行自行组织营销团队营销。第二十三条 分支行共管客户的团队营销原则上由支行提出申请，报省行公司部根据营销管理需要组建营销团队。支行申请书包括但不限于以下内容：客户基本情况、与我行业务合作情况、客户需求及合作机会和需要分行协调解决的问题等。第二十四条 分支行共管客户营销团队组成。营销团队一般由省行公司部负责人、支行负责人、省行产品经理和支行客户经理等人员组成。在团队营销过程中，支行负责人、客户经理是对分支行共管客户实施具体营销和提供金融服务的直接责任人。第二十五条 分支行共管客户营销人员选配。 （一）分支行共管客户应配备主办客户经理为其提供日常服务，主办客户经理一般应具备贷款签字权、取得总行客户经理上岗资格证书。 （二）主办客户经理应保持相对稳定，不得随意更换。如确需更换，由支行报公司业务部同意后予以调整。 第二十六条 分支行共管客户的日常营销。通过制度化、规范化分支行的各项工作，全面实施分支行共管客户的营销。（一）营销信息反馈。主办客户经理应每周电话与客户沟通、至少每两周上门拜访一次客户，了解掌握客户信息、客户需求、沟通营销问题、对我行服务反馈及同业对客户服务情况等。（二）营销工作日志。主办支行及客户经理应为每户分支行共管客户建立营销工作日志，详细记录客户拜访、客户来访、产品推介、电话沟通、客户需求等信息，主办客户经理发生变动时营销日志应列入移交资料。（三）银企高层互访。建立客户高层互访制度，分支行共管客户每年安排银企双方高层领导会晤不少于2次；组织银企高层联谊活动不少于1次。 第二十七条 分支行共管客户的监控。客户经理定期分析业务发展中存在的问题，查找原因、总结成功的经验、及时制定并采取措施确保整体营销目标的实现。对出现以下情况的客户，支行须书面报告相关情况及拟采取的对策及措施：1、最近两年存贷款余额处于下降趋势的且近一年降幅较大的；2、最近两年我行存贷款占比处于下降趋势的且近一年降幅较大的；3、结算量萎缩，在我行综合效益较差的。 第二十八条 客户经理的考核。分支行共管客户产生的业务收益全部归支行所有，客户经理、产品经理按省行绩效考核办法考核。第二十九条 支行级客户的营销管理由支行自行制定细则组织实施，但支行级授信客户必须由管辖支行公司客户经理集中营销管理。第三十条 支行级客户的营销主要由支行自行组织营销团队营销，但对在省行公司部报备的支行级重点客户如遇重大节日、客户重大庆典及专项招标等重大事项发生时支行提出申请，报省行公司部审查后统筹安排行领导或省行有关职能部门负责人参加。第三十一条 各支行对与我行合作较为紧密、综合贡献较好的支行级重点客户制定年度营销计划、建立营销日志及信息反馈机制，有针对性地为客户制订并提供金融服务方案。第六章 服务便利和优惠措施第三十二条 对不同层级客户在产品、服务、渠道、价格等方面提供差异化服务。第三十三条 各层级客户一般可享受的优惠服务和便利：（一）财富管理方案。1、省行重点客户每年由重点客户营销小组牵头组织制定“一户一策”的财富管理服务方案，满足客户全方位的金融需求。2、分支行共管客户由各支行牵头组织制定“一户一策”的财富管理服务方案，省行公司部参与指导，实现客户金融财富的增值。3、支行级客户由各支行自行制定服务方案。 （二）绿色服务通道。1、省行重点客户：（1）建立省行领导负责的高层协调机制，协调解决省行重点客户在产品和服务等方面提出的个性化需求，缩短业务申报路径，加快业务处理速度。（2）直接受理省行重点客户的授信申报，加快授信业务审批速度，一般审查时间不超过5个工作日。根据需要及时召开贷审会。2、分支行共管客户：（1）省行公司部按需召开业务联席会议，沟通解决与客户业务合作中的问题。 （2）优先受理客户的授信申报，加快授信业务审批速度，一般审查时间不超过10个工作日。3、支行级客户：按正常业务流程办理。（三）产品优惠政策。1、省行级客户：（1）针对省行级客户每年制定并发布产品优惠费率表，由省行公司部根据客户的综合贡献参照执行。（2）优先处理和跟进落实省行级客户的产品使用价格优惠和价格调整申请的审批，提供具备市场竞争力的定价方案。2、支行级客户：一般不提供价格优惠。（四）贵宾增值服务。1、省行级客户：（1）由省行公司部牵头，每年举办2-3场公司业务产品推介会，使客户充分了解我行金融产品，密切和客户的沟通交流；（2）主要节假日（春节、中秋节）由省行公司部安排行领导对重点客户走访；（3）举办客户答谢会，邀请客户高级管理人员参加。2、支行级客户：（1）重大节日一般由支行自行安排走访；（2）选择性邀请客户参加客户交流会、答谢会。（五）贵宾高层个人增值服务。1、省行重点客户：（1）为客户的高级管理人员提供沃德财富个人贵宾理财服务，享受个人信用额度等高端个人理财产品；（2）为客户的高级管理人员建立医院就医绿色通道；（3）为客户的高级管理人员办理健身服务卡；（4）为客户的高级管理人员提供生日鲜花、按月赠阅财会类刊物等特色服务；（5）针对企业高层不定期举办理财沙龙、新品发布会、答谢酒会等活动，增进客户之间的感情交流。2、分支行共管客户：（1）为客户的高级管理人员提供沃德财富个人贵宾理财服务，享受个人信用额度等高端个人理财产品；（2）为客户的高级管理人员提供生日鲜花、按月赠阅财会类刊物等特色服务；（3）针对企业高层不定期举办理财沙龙、新品发布会、答谢酒会等活动，增进客户之间的感情交流。3、支行级客户：（1）支行自行为客户的高级管理人员提供生日鲜花、按月赠阅财会类刊物等特色服务；（2）支行自行举办理财沙龙、新品发布会、答谢酒会等活动，增进客户之间的感情交流。第七章 内部协调机制第三十四条 建立识别标签制度，提高重点客户业务办理效率。省行级客户日常业务中需省行快速、优先处理的事项由省行公司部对省行级客户的业务加具识别标签，省行各业务职能部门对加具标签的省行级客户的业务必须优先办理。 第三十五条 建立省行级客户业务联系人制度，加强信息沟通，明确服务责任。 省行职能业务部门必须指定专人作为业务联系人，省行公司部联系人为主联系人。在落实省行级重点客户联系人和主联系人后，由省行公司部将联系人名单通知经办支行或重点客户营销小组。业务联系人是本部门对省行级客户的首问责任人，负责在本部门内全程跟踪、督办、协调解决客户的业务需求和问题。主联系人对跨部门客户需求和问题负责全程跟踪、督办和协调解决。省行重点客户提出的特别要求和事项涉及省行多部门的，重点客户营销小组客户经理根据客户需求和存在问题的业务种类确定省行协办部门，填写交通银行陕西省分行省行级客户工作联系单（下称“工作联系单”，附件2），在工作联系单上签署意见并转发协办部门联系人处理。协办部门联系人必须在2个工作日内提出处理意见，并明确解决需求或问题的具体时间和业务经办人。分支行共管客户提出的特别要求和事项仅涉及省行单一部门，主办行客户经理可填写工作联系单上报省行相关责任单位联系人，该联系人必须在2个工作日内提出处理意见，并明确解决需求或问题的具体时间和业务经办人；如客户提出的特别要求和事项涉及省行多部门的，经办支行的主办客户经理可填写工作联系单上报主联系人，主联系人根据客户需求和存在问题的业务种类确定省行协办部门，出具工作联系单，在工作联系单上签署意见并转发协办部门联系人处理。协办部门联系人必须在2个工作日内提出处理意见，并明确解决需求或问题的具体时间和业务经办人。 工作完成后，省行相关责任单位联系人须将工作联系单送省行公司部留档。 第三十六条 跨部门重大事项的解决。如遇省行级客户提出特别业务要求或事项涉及跨部门而且解决难度较大的，经重点客户营销小组或主办行申请，由推委会办公室提出议案，经“推委会”会议研究，并根据会议的议事结果向相关责任单位出具工作联系单，协办部门必须在2个工作日内提出处理意见，并明确解决需求或问题的具体时间和业务经办人。第三十七条 推委会成员部门职责。 （一）公司业务部职责。负责省行级客户的高层关系维护、营销支撑和客户金融服务需求的协调工作。1、根据省行重点客户的认定标准，拟定省行重点客户名单报“推委会”审定，并向全行公布。2、指导协助各支行与省行级客户总部建立并保持经常性联系，定期安排银企双方的高层互访，维护银企高层间的日常联系。3、牵头组织并会同省行相关部门制定省行级客户财富管理方案，针对客户的现实和潜在业务需求，结合客户业务发展趋势、市场环境及同业竞争状况等因素，充分利用我行的产品、服务、人员等各方面资源，为客户设计有针对性的本外币一体化、对公对私联动、境内外联动的财富管理方案。4、牵头组织各支行制定省行级客户整体年度营销计划，组织实施、推动营销计划的执行。5、根据需要，牵头协调省行相关部门解决省行级客户的重大业务需求。6、组织、督导和检查支行对省行级客户的营销管理工作，定期汇报省行级客户的动态收益情况和整体发展情况。7、对省行级客户的营销工作和业绩进行年度评价，并动态调整省行级客户名单。8、负责对全行省行级客户的发展进行规划和管理。（二）预算财务部/资产负债管理部职责。1、优先处理和审批省行级客户的产品使用价格优惠或价格调整申请。2、对省行级客户提出的临时性信贷规模和资金需求，及时予以安排全行范围内的规模和资金调剂。（三）国际业务部职责。1、协同公司业务部对国际业务量大的省行级客户拟定国际业务服务方案，推介国际业务新产品；指导各支行为客户提供优先、快速、便捷的国际业务各类产品及其服务；2、根据省行级客户实际情况提供具备市场竞争力的定价方案，优先、及时审批支行提交的省行级客户定价方案及价格优惠申请；3、关注并及时通报涉及省行级客户外管政策的动态重大变化，协助解决重大业务需求。（四）个人金融业务部职责。1、协同公司业务部门制定针对省行级客户企业高管及企业员工开展个人业务服务交叉营销的营销推广计划和优惠服务措施，提供个人增值服务；2、优先处理支行上报的省行级客户个人金融业务方面出现的问题、客户意见及建议，提出解决方案。（五）零售信贷管理部职责。1、协同公司业务部门针对省行级客户的个人金融服务需求，制定一揽子服务方案和优惠服务措施，提供个人增值服务；2、优先处理支行上报的省行级客户个人金融业务方面出现的问题、客户意见及建议，提出解决方案。（六）授信管理部职责。及时与省行公司部、各支行进行协调、沟通，优先、尽快安排省行级客户项目审查、审批。（七）电子银行部职责。1、协同公司业务部针对省行级客户的电子银行产品服务需求，制定服务方案和优惠服务措施。2、优先处理各支行上报的省行级客户电子银行产品重大业务需求。第八章 协同营销的相关预案第三十八条 协同营销是指两个或两个以上的支行对同一客户开展的联合营销活动。对符合下述三条中的任何一条，可申请参与对该客户的协同营销：营销业绩得到提高，业务领域得到扩大，营销成本大幅降低。第三十九条 参与协同营销的程序：（一）省行重点客户：由省行公司部根据客观、公正、公平的原则确定主办行、协办行等参与协同营销的支行和业绩分成方式、比例。（二）分支行共管客户及支行级客户：符合协同营销条件的支行进行协同营销，首先通过自主协商开展协同营销活动；如果双方协商无法达成一致意见，由省行公司部根据客观、公正、公平的原则确定或以公开招标方式确定主办行、协办行及业绩分成方式、比例。第四十条 协同营销的业绩分配：（一）比例分配的原则：协同营销的业绩分配遵循“贡献优先，兼顾公平”的原则。（二）比例调整的程序：省行鼓励部门之间采用“协商为主”的解决方式，即由相关支行或个人协商达成一致意见后填写交通银行陕西省分行公司业务业绩分成（调整）申请表（附件3）上报省行公司部备案，省行公司部负责对支行和相关客户业绩分配比例进行调整。（二）比例分配的方式分为三种：一是客户全部业务按比例分配；二是客户按照业务种类进行比例分配；三是固定余额与比例分配相搭配。第四十一条 确定协同营销主办行、协办行应遵循的基本原则：人脉关系原则、客户自愿原则、营销效率原则、业务发生优先原则（原有授信客户、先开户、集团客户归属）及就近原则。第四十二条 为鼓励支行做大作强、做深作细客户，对拟开发的客户（拟确定为省行重点客户的除外）和我行部分现有客户采取不定期公开营销招标方式确定主办行和协办行。主要包括：1、省行确定的待营销的战略性重点客户或项目；2、协同营销申请人协商未果，经协调仍未