SZDB公司员工培训方案设计.doc

国家职业资格全国统一鉴定企业人力资源管理论文（国家职业资格二级）论文题目：SZDB公司营销中心员工培训方案设计姓 名： 卅心贝 身份证号： 准考证号： 所在省市： 所在单位： SZDB公司营销中心员工培训方案设计卅心贝摘要：中小企业发展过程中，人才起着关键性作用，目前我国中小型企业人才培养滞后的现状在很大程度上成为制约企业发展壮大的瓶颈。本文通过对SZDB公司营销中心人力资源培训现状及培训需求的详细调查和分析，结合化妆品贸易行业特点及SZDB公司具体实情，为营销中心设计出一套可行的员工培训方案，以期为同行业及类似企业提供借鉴参考。一、 引言随着知识经济时代的到来，信息和知识已成为推动企业前进的源动力。任何一个组织，无论是管理人员，还是普通员工，只有通过不断的学习、进步和提高，才能适应组织内外环境的飞速变化，员工培训也越来越为企业所重视。然而, 目前我国中小型企业培训管理往往缺乏系统性和连续性，组织形式及培训手段十分单一，对培训效果亦缺乏科学评估1，导致培训不能有效地为企业经营目标服务。因此，改变中小企业培训流于形式的现状，必须充分结合行业和企业自身特点，对培训需求作仔细调查分析、有的放矢地计划、科学地组织实施、不断调整和优化，最终建立适合自己企业发展的人才培养长效机制。二、 SZDB公司背景SZDB公司是一家化妆品代理和营销机构，成立于2002年。刚开始仅代理一家不知名的国内彩妆品牌苏北市场，公司负责人亲自带领业务人员开拓市场，推出精细化服务，迅速赢得客户的认同，从众多的化妆品小代理商中脱颖而出，规模不断壮大。凭借这一基础，公司从2005年开始签下了国内一家颇有知名度的二线彩妆品牌“C-Z”江苏省代理权，之后又陆续代理了护肤品牌1个和香熏品牌2个，目前共经营5个化妆品品牌，年营业额约2000万元。公司遵循贸易企业“头大尾小”的原则重点打造营销中心，将营销中心分为拓展、维护和客服三个部门，拓展部设经理1名，分苏北、苏中和苏南三个区域管理，各区域设区域经理1名，下辖业务人员5-10名；维护部设经理1名，对品牌进行分类管理，设彩妆、护肤和香薰三个组，每组设主管1名，促销美导8-12名，客服部设主管1名，按品牌进行管理（如图1）。市场总监总经理行政人事部财务部营销中心物流中心直营部经理维护部彩妆组护肤组香薰组主管客服部品牌一品牌二品牌三经理拓展部苏北区域苏中区域苏南区域图1 SZDB公司营销中心组织结构简图随着代理品牌的增多，业务量的快速增加，营销中心问题突显，员工缺乏对公司的高度认同感和归宿感，流失率增高，新员工对产品知识和技能掌握不到位，市场开拓人员对各品牌产品及政策不熟悉，维护促销人员化妆和销售技能生疏，服务不能到位，客户满意度大幅下降，公司营业额也大受影响。三、 营销中心人员培训现状分析目前，SZDB公司对员工的教育培训工作还停留在初级阶段：对新聘员工，首先由行政人事部例行入职教育，培训内容主要是公司企业文化、经营理念、管理制度、业务范围和工作责职等，让新员工对企业有初步的了解；随后就分派到相应部门，由用人部门指派有经验的老员工在工作中指导工作，希望通过边干边学的方式进行培训，但大多数时候由于老员工自身业务繁忙，无暇顾及，新员工在岗位上主要靠自己摸索。对在职员工，营销中心也偶尔进行培训，通常采用会训结合的形式，培训讲师皆为公司领导和部门经理担任，往往没有计划，觉得需要了才安排，收效甚微。分析问题的主要原因在于以下几个方面1、管理者意识不够，没有将培训工作与公司的长期战略目标及员工职业生涯规划结合起来。2、仍然走“缺什么，补什么”的老路，培训组织缺乏计划性、系统性和针对性。3、培训师资力量不足，形式方法单一，降低了员工对培训的积极性和主动性。4、缺乏有效评估，影响培训成果的转化。故认真做好培训需求分析，灵活运用丰富的培训方式和手段，引导全体员工积极参与，完善科学有效的评估体系，是建立系统长效培训机制的关键。四、 培训方案设计（一）培训需求分析培训需求分析是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是进行培训评估的基础2。本文通过对组织、业务和个人三方面作培训需求分析，了解培训对象信息，确定员工的知识、技能需求，了解员工对培训的态度，为按需培训提供依据。1、组织分析公司的发展战略是通过人性化管理、精湛的服务，获取客户的信任，实现员工、企业和客户三者的利益最大化，具体规划为：打造化妆品代理平台，创建自己的连锁品牌优势，在五年内将业务延伸到化妆品生产环节。但实际表现为管理混乱，培训活动与企业经营目标不同步，员工基础参差不齐。要改变这一现状，实现企业的战略发展规划，人才培养至关重要。2、任务分析中高层管理人员公司发展历程短暂，人力资源处于劣势，较为欠缺，部门经理和主管大部分是前期发展过程中的业务骨干提拔任命，有较为丰富的业务经验，但缺乏系统科学的企业管理知识。基层管理和普通员工基层管理人员和普通员工绝大多数是随着业务量的剧增，后期招聘组成，新聘员工对公司文化了解不深入，相当一部分缺乏对化妆品行业工作经验。由于公司产品系列多，既未进行必要的系统培训，又未建立系统的资料库，业务员对公司政策、活动等了解不透彻、维护人员对化妆专业知识、产品使用方法掌握不全面、不深入，加强对员工的培训力度，从根本上解决问题已成当务之急。3、个人分析对营销中心员工的文化素质（如表1）进行分析发现表明：1、营销中心员工学历主要集中在大专和中专层次，较为合理；2、中高层（总监和部门经理）整体学历较低；3、业务人员学历结构较高，但大部分为新聘人员，实践经验有待进一步积累和提高。表1 SZDB公司营销中心员工学历状况表将各岗位工作所要求业务知识、业务技能和业务素质作分类归纳，列举了包括：企业文化、社交礼仪、执行力、成功学、心态、欣赏、情绪、时间管理、人际沟通、营销策略、销售技巧、谈判技巧、活动现场管理、门店库存管理、经营成本管理、细节管理、化妆品行业前景、化妆知识、化妆技巧及公司各岗位职责、各岗位工作流程、各品牌产品知识介绍等23个培训主题，设计制作员工培训需求调查表，对营销中心全部员工进行摸底调查，结果分析如下：营销总监和部门经理皆业务出身，有多年的从业经历，对公司产品的经营模式十分熟悉，但局限于经验管理，理论和技巧相对缺乏，需要得到提升理论知识、开拓视野和获取前沿信息的机会。在调查表中部门主管的需求多数反映出，对管理经验和技巧的掌握，如：情绪管理、时间管理、人际沟通、门店库存管理、经营成本管理、细节管理等方面。内勤文员的需求主要有工作心态、沟通技巧和社交礼仪等。业务员当中，需求主要表现为两种：一是老业务员，熟悉产品，但缺乏谈判技巧，业绩平平，这类人大多希望参加人际沟通、营销策略、谈判技巧等培训；另一类是新聘的业务员，一般都具备一定的谈判和沟通能力，但对公司的经营模式、营销政策、产品优势缺乏详细的了解和掌握，这类人着重需求对产品知识培训。美导人员普遍要求参加化妆知识和技能培训、销售技巧、沟通技巧等方面培训。（二）培训方案各要素1、培训目标拓宽员工知识面，提高营销中心的管理水平及业务认知。强化工作职责，熟练技能，全面大幅提升营销中心基层管理人员和普通员工的业务技能和职业素养。转变态度，适应环境，增强员工的归宿感和认同感，并通过服务质量的改观提升客户的满意度，并最终促进业绩的增长。2、培训范围和内容针对目前的培训现状，结合员工的培训需求和公司实际情况，本文将营销中心所有人员分为两类，一类是中高层管理人员，包括营销总监和部门经理，另一类是基层管理人员和一般员工。受企业培训条件限制，对中高层管理人员的培训主要采用外部培训手段，具体为：派营销总监及部门经理参加定期举办的化妆品行业交流会、化妆品论坛和“美博会”； 安排营销总监报名E-MBA等高级研修班学习；定期派部门经理前往各供货商举办的“经理人”集训；让部门经理报名参加企业管理培训及报考管理资格证。本文设计的培训方案主要针对基层管理人员和普通员工。根据需求调查反馈，经理和主管人员需求主要侧重于心态素养和管理技巧方面，普通员工需求集中在操作技能方面，其中业务员主要需求为谈判技巧为主，促销美导侧重于化妆技能，销售技巧等方面。本方案对培训内容进行了筛选，具体选择了17个培训主题。针对不同岗位将课程分为必需参加和选择性参与两种，时间重点安排在业务知识和产品知识介绍，对工作态度和素养强调全员参与（如表2）。表2 SZDB公司营销中心2009年下半年培训课程计划注：表示必须参加，表示可以选择性参与。3、培训师资力量安排本方案师资力量采用内部与外部相结合的原则，充分发挥企业各方面的资源优势：选聘公司干部和一线员工兼任，主要担任企业文化、销售技能、谈判技巧及部分管理技能课程。借助各品牌厂方培训力量，完成大部分产品知识培训。对于员工心理心态、成功法则、营销策略及化妆知识和技巧等理论性和专业性较强的课程，从专业学校聘请老师及邀请化妆品行业的知名专家或成功人士客座讲授。4、培训教材及培训方法培训讲师须针对培训对象认真编写教案，教案编写结束后交行政人事部和分管副总经理审核，审核通过后方能实施，培训教案须达到以下三个要求3：本身要有吸引力，能够吸引调集学员的学习兴趣；能够和实际工作相结合，解决工作中存在的问题；内容符合培训的要求，能够达到培训的目标。根据化妆品行业的特点和市场人员的工作特点，本方案所选方法主要有：讲授法、演示法、案例法、讨论法及角色扮演法，对知识性的培训主要采用讲授法，如产品知识等；对工作技能方面的培训多采用演示法和案例分析法，如化妆技巧、销售技巧等；对素质类型的培训着重采用讲授和角色扮演法（如表2）。5、培训时间、场地及设施针对营销中心大部分员工经常出差的特点，培训主要选择在每月一次的工作总结之后集中举行，每次三天，每天上午9:00至下午18:00，中午13:00-14:00休息，每天8个学时，培训时间集中在11月-元月，三个月共72个学时。培训场地利用公司培训室（可容30人）、会议室（可容60人）和会议室（可容18人）等地进行，公司提供投影仪一部，大白板两张及其它教学辅助用具。6、培训组织实施本方案实施主体为公司行政人事部，负责对整个培训的组织、实施、监督和考核评估，营销中心各层管理人员协助方案的实施。培训前组织召开动员会，宣讲培训的意义，明确培训的目标、引导员工参与，同时通过文件作硬性要求并出台培训激励措施：培训期间一律视为正常上班，行政人事部对每次培训签到考勤进行检查和监督；严肃课堂纪律，培训期间一般不得请假；组织对每次培训进行考核，统计考核结果张榜公布，成绩记入员工档案，考核优秀者给予物质奖励，并作为员工晋级和加薪的重要依据，考核不合格者要求补考，补考不合格者作调岗或劝退处理。7、费用预算和收益分析对方案所涉及费用进行预算，不含中高层人员的外出培训费用约为10.5万元（如表3）。表3 SZDB公司营销中心培训费用预算表公司现有客户287家，月回款额约170万元，预计通过培训提升，半年可增加到客户320家，半年后月回款能达到210万元。连同维护业绩的提升，半年营业额可达增加240万元，增加毛利润约72万元。培训投资回报率=(培训净收益/培训成本)*100%=72/10.5*100%=665%。培训方案的收益包括显性收益和隐性收益两部分，以上预测收益仅指显性收益部分，由此可以判断本培训项目是极具经济价值的。（三）培训效果评估 培训效果评估是指依据组织的目标和需求，运用科学的理论、方法、程序，针对特定的培训计划及培训实施的各个环节，系统地搜索信息，并采用科学的标准给予适当评价的过程4。对本方案效果评估主要从以下几个方面着手：1、对培训本身和实施过程的评估通过问卷调查的方式了解员工对培训的满意度，并结合员工培训出勤率、积极性及课堂气氛活跃程度对培训的组织、监督与控制过程、培训内容、培训方式等进行定性评价。2、是对员工知识和能力掌握情况评估对每一培训主题，进行考核：对知识性培训采用试题测试；对技能性部训采用模拟现场考核；对素质性培训采用对员工工作和行为表现观察的方式进行。3、对培训成果的转化评估通过定性和定量两种方式进行：通过对各参训者的部门的经理、其它业务部门同事、面对的外部客户等进行调查，作定性评估；通过与培训相关的业绩作数据分析评价，具体指标为：市场维护部美导人员采用“老客户回款增长幅度”； 市场拓展部采用新客户的“开拓新客户数量”和“开拓回款额”；内勤人员用工作效率如开票速度，准确度等。在定量评估过程中应充分考虑考虑淡旺季和新品的影响。五、 结语本方案充分考虑了行业和企业的特点，借鉴了当前企业员工培训的成熟经验，根据企业与员工的需求设计，能够适应SZDB公司当前的发展。同时，企业发展是一个动态过程，在培训实施过程中必然会遇到新的问题，为保持与公司的经营目标一致，还需要不断对方案加以优化和调整，为下一阶段培训方案的设计和实施提供依据。注释：（1）黄亚明，徐淑华、浅谈企业员工培训中存在的问题及其改进建议J、企业经济、2005年第9期、p56-p57。（2）李泽洪、员工培训方案的设计与完善J、产业与科技论坛、2