咨询师培训资料.doc

博文教育全方位课外辅导系统咨询师培训资料做教育是育人，搞培训是树人，咨询师又是前进的导航灯。市场是有限的，热情是无限的，树立品牌是最重要的！1. 了解博文的现状,发展历程,博文的全方位个性化辅导体系.2. 博文的校区部门:咨询部,教务部,教研部及其职责.3. 咨询师主要工作:(1) 电话沟通:目的是让家长带孩子上门咨询时间越长,来的可能性越大(2) 面对面沟通4. 注意事项(1) 谈话注意:抓住主动权,两种解决办法,一是一问一答式,二是引导式,问题要小,比较容易回答.5. 行业特点:教育与销售结合 (1) 教育:体现专业性,是教育专家,不是教学专家(2) 服务:要耐心,细心.6.接电话应注意的事项：(1)接电话的态度：应是一个帮助他人的思想，一般打来电话的不管是什么样的人，要辅导的学生是什么样的，都是对现在的学习不满意，希望有所改变，因此是需要帮助的。接电话者不能嘲笑，歧视，说话生硬都是不可取的。最好把来电者想成是你的亲戚朋友，要辅导的学生是你的弟弟妹妹。从心里是很想把它的成绩提上去。你不妨自己感受一下，心情很开心的时候说出来的话是很有感召力的，强免的做事一般都是效果不佳，若是很善良的对学生及其家长一个指导，你约他过来它能不来吗？！良好的态度是事业成功的开端！有句话说得好：心态正事业成，心态歪事业败！(2)接电话的目的：知道学生很详细的情况，比如年级，性别，学校，成绩，为什么成绩上不去，家长和老师如何评价等。家长的联系电话，什么时间过来？要首先得到家长的认同是你自己，再就是认同你公司的服务，再次是认同我们的老师。家长决定来与不来是与你的电话沟通才决定的，辅导不辅导是咨询师的分析打动家长的，会不会长期辅导是看教师能不能把孩子成绩提上去。这个利害关系认清了之后就可以灵活把握了。(3)接电话的方法：方法要因人而异，最好能赶快总结出自己的特色，把握好每一个电话。但有一些是共通的：接电话就是和家长聊孩子学习，这样家长就有说不完的话，最好是顺着家长的话说，适当的时候提出自己的看法，自己的认识看法表达出来是教育学上怎么说怎么说，心理学上是怎么说，我这里辅导过的学生是怎样的，但是也要适可而止，就是所谓的吊胃口，说一半留一半，那一半你来我详细地告诉于你，意思是这意思但话不能这样讲，最好说，这只是和您这样沟通，我想见了孩子也许还会有不同的说法，因为父母眼中的孩子和老师眼中的孩子是不一样的，您看什么时候方便带孩子过来，我详细给孩子分析分析，找到学习成绩不理想的原因在哪里，具体将来辅导的话该如何辅导和应该请什么样的老师为好。您说呢?(4)细节方面：首先说孩子尽可能的细，从细的方面就很好地认识这个孩子，实在不行的话你想我同学中有谁是这样的，最后是如何改变过来的，或者自己小时候是怎样的，后来是如何扭转过来的。通过自己的阅历一般的这孩子是什么样的，完全可以把握，毕竟我们是过来人。现在的孩子有一个通病：很聪明，就是懒，大部分是学习方法不正确。就是所谓的一学就会，一看就懂，一做就错。大部分学生很粗心，这是孩子对知识掌握不牢固的一个借口，有的孩子是真的会看错了，以至于丢分，这说明审题上不好，需要下功夫来学习审题的技巧；有的孩子其实就是对知识点掌握不牢固，老师一讲就能想起书上某个知识点，原来是对那个知识点是会的，没能深刻的领悟，以至于出现丢分，这说明这个学生学习时属于半瓢水一类，在沟通过程中要强调踏实，但话说得有技巧，让孩子能接受而且愿意改过来，父母肯定知道是怎么回事，孩子不在时单独和父母沟通时可以这样讲不踏实等。其次通过学生成绩也能很好地说明:不及格的学生分为两类，一是快到及格线的，这类学生是一直成绩不好，还是以前更差现在上来的，或者是以前成绩很好现在下来的。这类学生分三种情况来加以说明，一直不好的就是一直不好学，那需要改变学习态度，知道学习的重要性，可以从孩子的虚荣心上来调动，激起想学的欲望，其实每个人都想学好，就如同每个人都想挣大钱一样，看是什么样的孩子就从各个角度出发，这样的情况只要孩子点头了，家长基本上就不会有什么的；第二种可以说现在孩子正好在上升的趋势，我们加把劲帮孩子一下，成绩提得更高那到时候信心就会建立，对整个人生都会彻底的改变。从这方面再加以拓展。同时也可以说现在孩子好不容易知道要学好，极力在努力，但学习又是一环扣一环的，她前面落下的知识肯定不少，单凭自己去攻很难，也很费时间，老师指点一下就会很快明白，不然琢磨老半天也没琢磨出来，是很容易泄气的，我们大人也是这样的，有几个是越难做起来越有劲，况且孩子毕竟毅力还是稍差，现在这一代的孩子又没吃什么苦，老是被打击哪受得了呀？！做家长我们这时候不帮什么时候再帮？而且这时候帮会起到事半功倍的效果的。针对第三种情况，我们可以从以前成绩好是不是现在又不适应的地方，还是心理上是不是有什么负担，还是转变了精力的方向比如谈恋爱等，了解清楚，从这几方面分别去说服家长过来或者签单。同时加些信心不要丧失之类的拓展，在加些知识是环环相扣的，以后再不就更难，既要学习新东西，还有补旧知识，趁着现在刚拉下来补起来比较容易我们一起帮孩子一把，您说呢？看什么时候过来，我了解一下孩子从什么时候开始落下来的，毕竟我是做这个的，从原因上了解更清楚些更利于孩子将来的学习，您说是吧？ 不及格的另一类是只有二三十分的学生，这类学生课堂上根本就听不懂了，学生和家长都很苦恼，说服这类学生及其家长，让学生知道学习时很简单的事情，是有很多方法提高成绩的，同时学习时很有意思的，很快乐，这需要针对每一科目，拿出自己的强项，既能和生活贴近，又能很快理解或记住某知识，家长和孩子就都有信心在你这里辅导了. 加油吧，兄弟们！六七十分的学生一般只是完成老师的作业，或者很不用功，或者没有能力提上去，这类学生呢，可以讲大部分是方法不得当。人一般是很聪敏的，提上去是很容易。从现在的形式来引导，比如中高考的分数，高考的人数，高二的会考等。这些是激起孩子内因的调动，再加以老师的指导，平时我们的监督，方法的传授提高成绩是很快的。还有成绩较好的我后面会单独的总结出来。再次从性别上来说男孩没女孩细心，用功。潜力都从各个方面来看都有，女孩语言上的东西比男孩领悟的要快，但男孩数学逻辑推理能力要比女孩较强，女孩数学类的大的综合题一般很少得满分，男孩阅读理解很难得满分。最后从学校上也会有很大的区别：市重点试验班的学生六七十分是倒数，普通学校的却是中上等，市重点非实验班的就是中等。7.引导家长时的问题:首先需要问的：基本信息，如年级、学校、性别、文理科(1).孩子上次期中/期末/模拟考试成绩怎么样？比上一次成绩进步了还是下滑了？孩子一直都是这样的成绩吗？以前（小学、初中阶段/上个学期/去年）成绩怎样？根据成绩和排名变化的情况切入分析。（一） 是快到及格线的，这类学生是一直成绩不好，还是以前更差现在上来的，或者是以前成绩很好现在下来的。A、 一直不好的。就是一直不好学，那需要改变学习态度，知道学习的重要性，可以从孩子的虚荣心上来调动，激起想学的欲望，看是什么样的孩子就从各个角度出发，这样的情况只要孩子点头了，家长基本上就不会有什么的；B、 以前相当差现在上来一些的。可以说现在孩子正好在上升的趋势，我们加把劲帮孩子一下，成绩提得更高那到时候信心就会建立，对整个人生都会彻底的改变。从这方面再加以拓展。同时也可以说现在孩子好不容易知道要学好，极力在努力，但学习又是一环扣一环的，她前面落下的知识肯定不少，单凭自己去攻很难，也很费时间，老师指点一下就会很快明白，不然琢磨老半天也没琢磨出来，是很容易泄气的，我们大人也是这样的，有几个是越难做起来越有劲，况且孩子毕竟毅力还是稍差，现在这一代的孩子又没吃什么苦，老是被打击哪受得了呀？！做家长我们这时候不帮什么时候再帮？而且这时候帮会起到事半功倍的效果的。C、 以前还可以，现在降下来的。我们可以从以前成绩好是不是现在又不适应的地方，还是心理上是不是有什么负担，还是转变了精力的方向比如谈恋爱等，了解清楚，从这几方面分别去说服家长过来或者签单。同时加些信心不要丧失之类的拓展，在加些知识是环环相扣的，以后再不就更难，既要学习新东西，还有补旧知识，趁着现在刚拉下来补起来比较容易我们一起帮孩子一把，您说呢？看什么时候过来，我了解一下孩子从什么时候开始落下来的，毕竟我是做这个的，从原因上了解更清楚些更利于孩子将来的学习，您说是吧？ D、 不及格的另一类是只有二三十分的学生，这类学生课堂上根本就听不懂了，学生和家长都很苦恼，说服这类学生及其家长，让学生知道学习时很简单的事情，是有很多方法提高成绩的，同时学习时很有意思的，很快乐，这需要针对每一科目，拿出自己的强项，既能和生活贴近，又能很快理解或记住某知识，家长和孩子就都有信心在你这里辅导了。（二）六七十分的学生一般只是完成老师的作业，或者很不用功，或者没有能力提上去，这类学生呢，可以讲大部分是方法不得当。人一般是很聪敏的，提上去是很容易。从现在的形势来引导，比如中高考的分数，高考的人数，高二的会考等。这些是激起孩子内因的调动，再加以老师的指导，平时我们的监督，方法的传授提高成绩是很快的。(2).孩子之前请过家教老师吗？效果如何？由我们和传统家教的不同，表达“全方位辅导”突出我们的特色和优势。(3).孩子的作息时间如何，在家做作业做到几点？一回家就写作业，很晚睡觉的，属于方法不对、效率不高。一归家就看电视，不爱写作业的（多是小学或初一），浮躁厌学没学习兴趣。(4).除了完成老师的作业，还会自己找题目做/主动背英语或语文吗？有自己的学习计划吗？由此分析孩子的学习主动性、计划性。一般多数孩子在这里都有欠缺。(5).孩子在家写作业时能否坐得住？会不会一会儿出来，一会儿进去？由此推出我们的陪读，除了给孩子辅导的科目，带动孩子养成高效的学习习惯，带动整体进步。(6).孩子性格怎么样？一般内向的孩子多是干学不会，外向的多是浮躁，成绩波动大。(7).孩子在实验班还是普通班？实验班的不管什么样的家长和孩子都相对容易，更激烈的竞争环境。普通班靠前的孩子也想更上一层楼。普通班中下的是我们的主要辅导对象，需要更大程度激发孩子进取心，让孩子把自己放在更大环境中去考量。另外从分数上也可看出排名：六七十分在市重点试验班的学生是倒数，市重点非实验班的就是中等，普通学校的可能是中等甚至上等。(8).您跟孩子学校的老师交流，老师反映孩子是什么样的情况？会认真听讲吗？会否因为不喜欢老师影响听课的认真态度。根据孩子的不良表现，告诉家长在这里通过上课和陪读，会同时渗透给孩子在学校如何更有效的学习的方法。(9).哪一科/哪些科目不好，一直不好还是以前好现在不好了，是因为不喜欢这一科，还是不喜欢目前这科的老师？解答方法同问题一，并加上这一学科的一些学习方法，并讲一半留一半，吸引家长过来。(10).孩子努力程度？努力还不行就是方法有问题。不努力就说可以激发孩子的兴趣，并且这里也可以激发孩子的斗志，提供陪读让孩子有更积极的学习氛围。8.家长会问的问题:a.你们位置在哪儿啊？我们在*。您家在哪儿啊？如果近，就说那挺方便的，有不少那里的孩子在这里辅导。如果远，就说回头可以帮查一下行车路线，顺带还可问下对方联系方式，也可再说有那里的孩子在这里辅导。再问孩子情况。b.你们是怎么给孩子辅导的？我们提供给孩子的是全方位的辅导，先对孩子的学习问题进行分析，再根据孩子的学习情况为他配备适合他的老师，在整个辅导过程中配备专门的教务老师进行全程跟踪、定期效果检测和教学反馈。所以需要先了解孩子的情况c.你们怎么收费啊。先说不同辅导方式收费不同，再说全方位辅导，再细化授课陪读答疑月考回访，然后问孩子情况。绕不过去再说平均一个月几百到一千多（不要说单科）d.可以先派老师过来吗？从全方位有针对性和教育规律和与传统计时的不同几方面入手，说明需要见孩子的必要性。e.你们老师都是哪个学校的？老师都是我们博文的专职老师，孩子是哪个学校的啊f.教材版本不一样，有关系吗？从中考和高考的角度，各个学校考的考点都是一样的。其他低年级的，告诉家长可以照顾孩子的教材选老师。g.辅导有效果吗？告诉家长，所有来这里辅导的孩子成绩都有提高，举例子。h.可以保目标吗？告诉家长从教育规律入手，不现实。一、会影响孩子正常学习，增大孩子的压力，并有可能降低孩子的努力程度。二、我们保证孩子在这里学习每一个阶段都可以获得进步。举例。三、其他保目标的都是骗人的，不负责任的做法，举例。i.我的孩子数学/英语不行，能辅导吗？可以啊，孩子的数学/英语成绩如何，上次考试多少分？对这科有兴趣吗？愿意学这科吗？再根据孩子情况分析。9. 咨询策略只要家长来电，只要家长上门咨询，就表示家长是有需求的。在咨询过程中要注意以下几点：(1)、签约的期限要尽可能的长一些尽可能一年或以上。（当然，如果签不了一年就签半年）通过以往的辅导经验知道，家长为孩子选择我们的个性化教育，开始的想法是比较理想化的，也就是要尽快看到孩子的改变或进步。所以要给我们自己一个比较充分的时间，咨询时也要给家长打预防针说明教育要有一过程，那么完成这个过程就要一定的时间。以免不到一个月家长就急于没有效果。(2)上课频率要适中。我们的上课频率是根据孩子的情况而定的，问题严重一些的就要频率高一些，情况比较理想一些的就要频率低一些，这样方便我们今后的教务工作。频率一般在4-6小时/周比较理想。通过以往的经验2小时/周是不太合理的，每周就一次课，家长总说感受不到我们的教育。(3)收费标准。收费标准较有些机构略高，所以咨询前期就要做好铺垫，让家长感觉不同的服务就要有不同的收费，这样在我们拿出收费标准时家长才比较容易接受。(4)、孩子问题的解决。孩子的问题我们了解后，有力的分析让家长接受我们的全程个性化签约辅导，那么咨询师在把问题解决方案或解决方向确定的同时也要记录下来，这样在今后选派教员和教务工作中都会很明确孩子的教育。方便其他人员后期工作的开展。(5)、金额判断要准确。咨询时要能根据家长的经济基础、承受能力、意向和孩子的情况来定一个合理的数额。比如，工薪阶层，家长穿着很普通，而且不懂教育也认识不到对教育投资的重要性，费用超过10000都是一个坎。再比如，极少数学生是市重点的，成绩很好，家长也很自负，此时就不易推多科辅导了，只推一科一对一就行了。还比如，小学低年级，一般费用制定在1万左右就行了，超过2万家长基本上接受不了。就是初高一的学生，家长认可我们，也要慎推5万左右的辅导费用。一般多点的2万左右3万以内比较保险。因为初高一就花4-5万，到中考/高考岂不是还要几十万，这可不是一般家庭和一般家长能承受得了的。(6)、辅导期限要合理化。结合费用我们可以制定简单的计划，不要说博文规定辅导就得一年，可以根据具体情况定8个月，12个月的，但要有个合理的解释。如：我们的教学分三个阶段，每阶段2-3个月，第一阶段：调整学习状态及培养自信，期望到期中考试时，孩子能感觉到考试时能计算出答案而不是蒙了。第二阶段，：到期末考试，以期能有个好成绩。第三阶段：知识无漏洞，主讲如何有自己好的学习方法等。较理想状况，三期结束后，就可以让孩子脱离家教了。(仅是供参考的例子，不具有科学性)。(7)、善于运用道具。我们要利用好现有资料，作为很好的咨询辅助资料。还有我们的教学场地，咨询时也别忘了带家长看看。(8)、业务要相当的熟悉。现在的员工都是很有实力的，但是新员工对一些业务毕竟还是不熟，不能灵活运用、乱熟于心，暂时可采取多学习，选择有把握有优势的咨询。老员工也注意，要不断学习和提升，因为一段时间后，有的也会形成僵化的思路，要多看多听多学，多了解一些学科等特点，使咨询更加愉快和成功。以往的经验告诉我们，只有分析得准确、科学，才能更好的打动家长，所以不能局限于擅长某一块去谈，应该对咨询的各方面都有一个很好的掌握，如广州各学校背景、中高考了解、心理引导、沟通技巧、销售技巧、谈判能力、学科技能、学习智力因素、非智力因素等。(9)、签大单签长单的促销策略。从到款和期限的角度优惠：一次性到款6或11个月的，均赠送1周倍课时，一次性到款一学年的，均赠送1月的课时。从年级的角度优惠：如现在是暑假，有一个年级交替的情况，咨询时为了引导长单，表示定一学年的可以按原年级收费，即原初高二新初高三的，为了引导签长期可以按初二收费。当然得定一个期限，如8.20号前按原年级收费，8.20日后按新年级收费，注意：优惠按原年级收费的，均不享受赠送1月优惠。假期陪读优惠。参加一学年定向辅导并参加假期星级大学生陪读的，陪读费用可以只收取一半的费用。巧利用陪读，把无形转化成有形策略。如高二学生参加一对一辅导4小时，可以告诉家长学生每周至少还可以参加4小时的老师陪读，即平均下来一小时超不过90元。(来博文陪读时间：假期全天8:00-18:00星级教员陪读，开学后平时的晚上6:30-9:00和周末白天8:00-18:00。)(10)、咨询要和孩子/家长互动起来。咨询不是背台词，面对不同的家长，要能准确判断家长的需求，以及面对不同性格不同需求灵活引导，要让家长表现出或说出自己教育的困惑或需要的帮助，再结合引导，并要获得家长的认可与信任，才能顺利签约。一般情况下，如果咨询仅仅是个人感觉良好，不知道家长的需求，家长的经济承受能力，孩子的问题，不能引导家长说出自己的观点，不知道为什么不能签约，或者家长走时能感觉家长很失望没有从博文获得收获等，均属于咨询不成功。现场咨询流程1、和孩子进行简单交流和了解(大约10-30分钟)家长带孩子来咨询大多都是(来找大夫看病的)很谦虚的，作为咨询师要摆正自己的位置，有一定的魄力，要自信，先“专业”的向孩子了解一下以前的以及现在的学习情况，让家长感觉到我们的专业。了解孩子最近的学习成绩水平、各门功课的喜好程度和业余爱好、业余时间的分配了解孩子的学习习惯，学习目的，计划性，学习主动性，学习兴趣，学习动机等了解孩子的听课、作业、考试等2、安排孩子写学生情况登记表或做测试题（大约2分钟）让孩子按真实情况填写，跟学生说明做这个测试题的主要目的和时间要求在30分钟以内完成。3、和家长简单交流了解孩子的情况和来此的目的（大约10分钟）在学生做测试题的同时，向家长大致总结一下孩子的学习情况和特点、问题。然后跟家长说还需要从家长这里具体了解孩子的学习状况在家的情况，学校老师对学生的评价，是否请过家教，效果如何等。最终达到充分了解孩子情况的目的，家长一般急于说出自己的无奈，让他尽情表达来此想要解决的问题和目的。在家长谈学生问题的同时，我们要尽量倾听，把重点记录下来。4、分析诊断孩子学习上存在的问题(大约10-20分钟)大致了解孩子的情况后就是最关键的部分。对孩子现有情况的一个分析，分析要准要独特，根据孩子的性格和你的了解判断分析，说出孩子学习中常出现的一些现象，要说出一些家长没向你反映过的现象，家长会相当的认同你，一般这样的孩子都没有好的学习习惯和方法，大家都当过老师从这方面谈基本都对症，最终达到相当认可你的程度。另外，家长往往只看到孩子学习成绩和学习的特点，但很少看到这些表面现象背后真正的原因是什么。导致这些现象的原因是多方面的，其中很大程度上是家长教育方式不当，要帮助家长分析，因为我要让家长认识到家庭教育的重要性，需要家长和我们合作后配合我们的工作。这些学习上的问题是长期积累的，要让家长意识这点，这样家长才能接受我们长期辅导的计划和方案。5、提出简单地解决方案(大约10-20分钟)结合与孩子、家长的交流，大致造成这些情况的原因，和如果我们去做的一些解决的方法。这点非常重要，因为我们必须要在这个环节上给家长足够的信任，让家长信任我们，让家长知道我们是专业的。所以我们的分析和解决方案一定要准备，有针对性，一定要能够说服家长。在取得家长的信任之后，家长就会相当渴求得到专家的帮助，再好的孩子都有不足的地方，再不好的孩子都有值得赞同的地方，来我们这里的孩子通常情况都不是很好，首先肯定孩子的优点，得出孩子可医治好的，但是必须要有合理的、有针对性的方法的观点，从而引导出全方位的辅导。6、介绍全方位辅导（大约10-20分钟）在家长的认可中，再介绍我们服务的流程和优势所在，给家长介绍我们要如何解决孩子这些学习问题。根据孩子的学习基础和需要辅导的学科，确定每周课时和辅导期限。在介绍我们的服务的时候，最好能够把学生的情况带进去，这样可以告诉家长，学生的问题，我们能解决。同时把大致地收费标准告诉家长。如果前期工作做得好，家长往往不是注重服务的流程和内容，这样就少介绍一些，如果前期做不好，就得靠突出我们的服务来引起家长的兴趣了，不过这样家长会盯着教务，即便签单后期也不会很好做。在介绍服务的时候，就要给家长打针，让他感受到要什么样的服务就要什么样的付出（钱），这样家长有钱的就把握时机让家长把辅导的事定一下，没有钱的就会问价钱了(往往过于紧张价钱的就会忘记我们服务的好了)7、看合同。(