中宇卫浴店面服务流程.doc

中宇卫浴店面服务流程VIP品质服务的核心：提升店面整体服务水平，服务意识。1、 营业开始前：迎宾仪容仪表，站姿、站位标准、要求淡妆上岗，发型统一（女士、发型统一扎起来，公司统一购买深色网质头花），制服统一。迎宾主动、热情、微笑自然大方，与客户有眼神接触。发现不穿工装当场投注快乐基金2元，并扣店长5元。不允许导购3、5成群堵在门口，扎堆聊天，发现一次各罚款1元，发型不统一快乐基金2元。2、 接待客户3米之外打招呼：您好！中宇卫浴！销售主动性强、服务动作规范，接待客户礼貌用语：您好！请座！谢谢！很抱歉!对不起！如有说：不知道或不清楚的.一些不利于销售的语言，同样“快乐成长”基金投注2元。3、 店面礼仪公司内与客户同事相遇时应点头行礼表示致意。客户来店面主动倒水。客人就座后应快速上茶。接听电话礼仪（1）、接电话的四个基本原则 ：电话铃响在3声之内接起，电话机旁准备好纸笔进行记录，（接听电话无“您好，中宇卫浴”快乐基金1元）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项，告知对方自己的姓名。 （2）、接听电话的注意事项：认真做好记录，使用礼貌语言，讲电话时要简洁、明了，注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语，电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语，注意讲话语速不宜过快，打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。3、当店内员工无论哪位导购接到客户到店面或电话报维修时，要在第一时间告诉售后，并跟踪或交给导购本人解决，如中间忘记或没跟踪彻底者上交“快乐成长”基金2元4、开订单服务标准：以免引起不必要的投诉A要求客户信息填写准确无误、B整单金额、预交定金金额、如有尾款必须注明：送货前到店面付清全款C订单必须注明提货方式：如：客户自提、免费送货、物流发货。D订单须注明安装事项：如：提前一周通知送货安装、若需拆旧注明收费安装标准。5、 免费测量：客户订单有淋浴房、浴缸、智能马桶、或浴室柜尺寸不明确能否安装的，导购主动提出免费上门设计、免费测量，给客户指导水、电路标准预留的尺寸与高度。并画尺寸图以方便备查。6、 收银礼仪：唱收唱付（您好！您的应收款金额为*收您*找您*）购物满5000元赠送VIP卡，-并告知享受的服务（填写VIP卡领用表）-订单上铅笔描写VIP卡号。7、送别客户：您慢走、感谢您的光临！并尽可能为顾客指通往出口或电梯的路 8、售后服务 正常客户安装完次日回访，填写顾客回访表格，每次店长开周例会店长带来，一次未带者，快乐基金投注2元。 回访话术：*先生、女士，您好！我是中宇卫浴的服务专员*，打扰您1分钟时间可以吗？我针对售后安装进行一下回访，您的产品安装是否完毕了呢？安装工的服务态度您还满意吧？安装工安装后有没有给您调试呢？ 如果一切满意，好，谢谢您对我们工作的支持，那，*先生祝您生活愉快！ 再见！ 如果客户有不满意的地方-应对，您反映的问题我们会积极的处理，并尽快给您一个满意的答复！感谢您对我们工作的支持，再见！ 尽快24小时把问题反映给售后并给客户回复。 9、针对VIP客户-售后跟踪服务 （1） 5000元客户-1.5万订单除全程跟踪外每3个月回访1次，回访时间一订单出库为准。导购可与安装工一起去客户家服务 （2）1