热线专员培训效果测试卷A.doc

客服中心岗位人员测试卷系列版本号：V1.0本测试卷由客服中心命题，试卷文本由人事室保存，非相关人员严禁查看本测试卷内容！热线专员入职培训效果测试卷A(20060919)测试人姓名：测试日期：年月日总分：题型和分值分布：(共14题，测试时间90分钟)题目1234567891011121314TOTAL评卷人分值4562155431058240100得分1、 请简要说明哪些客服中心的资料属于公司绝密资料？安防事业部市场部人员是否可以查看该部分绝密资料？(4)2、 请写出客服中心热线投诉处理的流程示意图？(5)3、 请简要写出客户投诉等级分类标准(包括投诉等级、对应投诉内容)？(6)4、 填空题：根据果敢性和合作性的不同，沟通的五种态度分为：1)强迫性态度、2) 、3) 、4) 、5) (2分)5、 填空题：按照我国民法通则，误工费和交通费的补偿主要适用于对个人人身权中的 和 的侵害。(1分)6、 沟通过程中，建立合作态度的具体表象有哪5点？(5)7、 请简要画出投诉产生的过程示意图 (5)8、 很多人认为向投诉的客户提问是为了获得客户为何投诉的答案，是否你也这样认为？如果不是，那有的时候提问的主要目的在哪里？(4)9、 处理客户投诉的最后一个步骤往往是感谢客户，通常感谢客户要说好哪3句话？(3)10、请简要说明如果客服人员遇到难缠客户，一般的应对方法有哪些？(10)11、请简要说明客服人员在倾听客户来电时，如何做到主动倾听？(5)12、请详细说明应对投诉客户的一般处理技巧(8)13、请描述“同理心”的定义，并列举2个实际工作中的例子(2)14、案例分析：(40分) 案例资料：客服工作中难忘的一件事那天早上云积的厚厚的，让我担心今天会不会遇到麻烦的客户。一大早电话铃响了，来电者是一位先生。“你们公司太可恶了！买保险的时候什么都说得好听，赔付却那么困难，枉我每年交几千元保费在你们公司，你们却把保费全给我吃了.”一听到这样的抱怨声，不由地打了个寒颤，猜到一顿恶骂是铁定免不了的了，“先生，怎么称呼您呢？有什么不满意的.？”问话还未结束，“我姓刘，你还好意思说满意呢！你们这种服务态度，我咋满意嘛？你们根本就是骗子，都是骗人的！.”客户接着无头绪的骂着。“刘先生，什么事让您这么生气呢？”我试探着了解。“说起就是一肚子的气，你们这些歪公司.”我想不出该如何跟他交流，怎么今天这么倒霉，一来就遇上这么个人，就先听他骂完吧。约三分钟左右，客户的语气有了些缓和。“先生，我想您在理赔上遇到困难了吧？我很乐意帮助您，不知道能不能告诉我您买的是什么保险？被保险人出了什么事了呢？”为了压住他的怒火，及时而又温柔的说道。“我为孩子买了你们公司的医疗保险，现在孩子因肺炎住院，你们公司却说不赔，你说有没得道理嘛？”客户气呼呼地说。“原来是这样呀，能不能告知我您的保单号或身份证号呢？我先帮您查一下，好吗？”通过客户的保单号一查，原来拒保原因是客户投保的是重大疾病保险，而被保险人所患疾病肺炎又不属于重大疾病范围。于是将此原因向客户解释一遍。“先生，您还有没有投保其他的保险呢？”“没其他保险了，还敢多买么？不赔就不赔嘛，何必找这么多理由！投保时，你们怎么不跟我说患了肺炎就不赔呢？你们这些骗子保险公司，以后我再也不会相信你们了！”客户依然很生气。我都快无语了，差一点就拖口而出“您是来咨询的还是来骂人的？”，可不行呀，我是客服工作人员，客户正在气头上，自己不好好安慰他，还激怒他，那我算什么客服工作者呢？主管常常提醒我们不要情绪化，我们的工作是为客户解决问题，化解矛盾。而客户来电的目的，其实是相信我们。“先生我很理解您的心情，”我的语速更加细心了，害怕在哪个细节上多说错一点又惹怒客户，也将重大疾病保险的保险责任又跟客户说了一遍。客户接着埋怨，“那我现在该怎么办呢？”“先生您也不要生气，作父母的，谁不希望孩子健健康康的呢？如果是我不是保险从业人员，也不一定会注意到条款内容的，说不定遇到这样的情况，我会比你还生气呢，要不您再想想看孩子有没有在学校买过保险呢？”客户想了想：“好像在学校还买了保险的。”他心底的火气似乎压了很多。顿时，我眼前一亮，仿佛看到了希望：“先生您确定在学校投保了学平险吗？请问保单在不在呢？”“那你等一下，我去看看。”几分钟后，确定客户也在本公司投保了学平险。在了解到是续保学平险后，我兴奋地告诉客户，学平险中含疾病住院保障，并告诉他带哪些手续到公司申请理赔。“那好吧，我再去试试”客户的态度已平和。记得那天下班时天下起了大雨，似乎让回家的路更难走。不要紧呀，“阳光总在风雨后”我索性哼起歌来，忘记雨水会打湿鞋子。几天后，接到一个找我的电话。“你好，我是前几天来电的客户”我已听出之前来电抱怨理赔的刘先生，这次他没有一来电就埋怨，心里也踏实不少。“真是感谢你呀，那天多亏你提醒我还投保了学平险，我已经得到理赔了，特地打电话来感谢你的，如果每个工作人员都向你一样就好了。”“先生，您别这么说，为您服务是我们的工作职责。”我心里开心极了，“先生，其实我们也很感激您对本公司的支持呀，我建议您今后投保前要先了解保障范围，这样才不会出现之前那样的误会呀，以后有关于保单变更、理赔的事您都可以拨打95519电话，我们都很乐意为您服务的。”后来该客户陆续在本公司为孩子增加了附加住院医疗、附加意外伤害医疗保险，自己和妻子也分别投保了分红保险和附加住院医疗保险。事隔这么久了，这个电话总会在脑海中浮现。它会让我满足于一个小小的表扬；它会让我在浮躁的心态中找回清凉之地。它不会让我想起太多的道理，它让我知道我们在用声音描绘服务的世界，而每一通电话都代表我们服务的声音，因为这缘于我们服务的真诚。请你运用培训课程上所学习的内容，分析本案例涉及的以下问题：(为说明方便，可直接引用案例中标注的数字序号)1. 本案例中客户刘先生具体可细分归属到哪一种类型下的哪一种客户？请简单说明判断依据；(6分)困难客户中的投诉客户类型2. 从倾听技巧角度，请评价保险公司客服人员的表现；(6分)热情与负责的态度倾听，主动倾听（澄清问题，掌握更多的信息，在适当的时候提出适当的问题/倾听过程中给予自己积极的心理暗示/体贴客户，认同客户感受）3. 从对该类型客户的处理技巧方面或处理步骤，请评价保险公司客服人员专业表现；(10分)表现在以下方面：a) 礼貌重复，探寻投诉问题点；b) 给客户发泄的时间，耐心倾听；c) 表示乐意帮助客户，通过开放式问题进一步了解投诉/客户生气的真正原因；d) 适时解释问题产生的原因，同时及时提出确认替代方案存在的可能性来转移话题；e) 同理心，认同客户切身感受，冷静应对客户情绪波动；f) 再次向客户重复解释对重大疾病保险的保险责任，澄清可能造成的误会，争取客户理解；g) 注意了客户的表达方式，再次运用同理心，再次安抚客户，同时不失时机向客户提出确认是否存在替代方案的可能性；h) 感谢客户的支持，同时提出一些建议，再次表示乐意为客户服务。4. 案例中该保险公司客服人员运用了哪些提问技巧，请简单说明该技巧的体现；(3分)开放式和封闭式问题、针对式问题5. 请补充说明该客服人员专业表现还体现在其它哪些方面，较好处理以上投诉的主要原因有哪些(从客服人员角度看)？(6分)情绪管理能力或情绪调控能力、压力缓解能力强；对业务知识较为了解，具备一定专业的处理技巧6. 请简要说明本案例体现的具体服务价值；(4分)服务得到客户的认可，因为自己的服务工作，增加客户对公司产品的购买，维持住客户，个人价值得到体现。7. 从完善问题处理角度看，该保险公司还需要改进的地方有哪些？(5分)建议公司加强培训保险业务推销人员在向客户介绍业务品种时，必须详细向客户介绍特定推介险种的保险责任答案要点参考：案例分析题：1. 困难客户中的投诉客户类型2. 热情与负责的态度倾听，主动倾听（澄清问题，掌握更多的信息，在适当的时候提出适当的问题/倾听过程中给予自己积极的心理暗示/体贴客户，认同客户感受）3. 表现在以下方面：1) 礼貌重复，探寻投诉问题点；2) 给客户发泄的时间，耐心倾听；3) 表示乐意帮助客户，通过开放式问题进一步了解投诉/客户生气的真正原因；4) 适时解释问题产生的原因，同时及时提出确认替代方案存在的可能性来转移话题；5) 同理心，认同客户切身感受，冷静应对客户情绪波动；6) 再次向客户重复解释对重大疾病保险的保险责任，澄清可能造成的误会，争取客户理解；7) 注意了客户的表达方式，再次运用同理心，再次安抚客户，同时不失时机向客户提出确认是否存在替代方案的可能性；8) 感谢客户的支持，同时提出