全业务经营下一线营销团队面临的压力分析及疏导机制探讨.doc

全业务经营下一线营销团队面临的压力分析及疏导机制探讨报送单位：中国电信南京分公司玄武区营销中心执笔人：葛建荣 高正华内容提要：全业务经营对一线营销团队而言是一项全新的挑战。如何有效承接好挑战对一线营销团队绩效的完成有重大的影响。本文重点分析了一线营销团队面临的四个全业务经营压力，这些压力的存在对营销服务既有积极影响也有消极影响。在此基础上，本文提出了一线营销团队建立压力疏导机制的具体思路，重点提出了五个方面的减压方法。目 录一、当前一线营销团队面临的主要压力分析 3（一）队伍处于持续的作战状态3（二）指标考核压力大3（三）营销技能欠缺4（四）事务过多过杂，烦不胜烦 4二、一线营销团队面临的压力对工作形成的影响 5（一）积极影响 5（二）消极影响 6三、一线营销团队压力疏导机制探讨7（一）明确总体思路，做好策略指导8（二）配置工作组，做好减压工作的人员保障8（三）实践应对方法，在运用中丰富减压途径9（四）做好反馈跟综，保持动态调整 11全业务经营的深入开展，给一线营销团队带来了许多挑战。这些挑战的存在给一线营销团队的营销服务工作形成了许多影响，产生了许多意想不到的压力。如何在全业务经营下，建立一套有效的一线营销团队压力疏导机制，确保一线营销团队保持持久的战斗力，已成为当前一线营销团队开展思想政治工作面临的一个重要难题。本文拟对一线营销团队在全业务经营中面临的压力进行剖析，提出一线营销团队建立压力疏导机制的新思路。一、当前一线营销团队面临的主要压力分析全业务经营与过去的传统电信业务经营相比有着较大的区别。集中体现在竞争的激烈程度高于以往，不同业务间的协同销售配合要求高于以往，营销指标高于以往，客户对运营商的服务要求高于以往。在这些新的经营形势面前，一线营销团队的压力呈现多样化的特点。这些压力主要体现在如下四点：（一）队伍处于持续的作战状态在全业务经营过程中，由于运营商间的竞争更为激烈，经常出现不同运营商的销售呈现面对面的状态。有时会在相同的销售现场出现持续的运营商之间的销售擂台赛。这一现状的存在导致了一线销售人员加班时间过长，休息时间不足。（二）指标考核压力大由于运营商都十分重视在全业务经营下抢占市场份额，因而09年作为全业务经营第一个完整年，一线营销团队承受的发展指标明显高于往年。在市场空间相对有限，消费需求受经济危机影响的大背景下，一线营销人员为完成发展指标动足了脑筋，想尽了办法。即使这样，仍有不少营销人员完成不了指标。指标压力成了一线营销人员心中的一块石头，月月有导致压力的背负如同生理周期。（三）营销技能欠缺全业务经营需要一线营销人员创新工作思路，开拓新的营销途径。但在工作时间长，工作压力大的情况下，不少一线营销人员没有心思学习，没有时间学习，不能沉静学习。在全业务经营中，不少一线营销人员习惯用过去的办法解决全业务经营中面临的问题，过于依赖过去的工作经验。虽然在有些情况下，过去的营销经验会起到一些作用。但完全沿承过去的做法，与全业务经营需要的营销创新尚有一定的距离。技能上的欠缺有时还会影响营销人员月度发展指标的完成，加大营销人员对考核指标的厌恶感。（四）事务过多过杂，烦不胜烦由于在全业务经营过程中，可以借鉴的经验相对有限。因而在具体的营销管理活动中，往往会出现多头管理、重复劳动的现象。同时受运营商内部控制要求的影响，一些业务联系活动受流程节点的影响，出现了效率低下，协调时间过长，协调活动过多的问题。在一线营销人员本来有效的营销时间就相对不足的情况下，一些本可以避免出现的无效工作却频繁出现，影响了人员士气，形成了员工在工作配合上的消极心态。此外，由于一些营销管理工作没有得到较好的优化，一些不必要的报表、数据统计、文案等相关工作强行要求一线营销人员限时完成。有时太多的突发性工作占用了正常的营销时间。事务过多过杂，让一线营销人员没有太多的精力与心思完成，即使完成了工作质量也不高。同时还形成一个附带产品，就是一线营销人员对上级营销活动的不理解不支持不主动配合，认为这些工作与自己最实际的营销发展无关联，不能给自己完成指标形成帮助，消极评价由此滋生。二、一线营销团队面临的压力对工作形成的影响工作上的压力是好事也是坏事。关键是如何将压力保持在一个适度的平衡点。综合考虑当前一线营销团队面临的上述四个主要压力，我们认为这些压力给一线营销团队的工作形成了如下影响。（一）积极影响从积极的层面上看，目前一线营销团队存在的工作压力有如下三个方面的积极影响：1、驱动一线营销人员不断进取：天大地大不如指标大，这能那能搞定客户才是最能。在全业务营销的过程中，一线营销人员为完成指标，大多数员工会各显其能，为完成指标下功夫。某种程度上激发了一线营销人员的工作动力和工作热情，使员工的工作潜能得到了有效的发挥。2、激发员工进行自我完善：一线营销人员在全业务经营中面临的问题，要求他们自己去总结去探索。不少员工在遇到过去没有遇到的问题时，不是回避退缩，而是选择了主动思考应对策略，主动开展自我学习寻找解决的办法。这种化压力为动力的做法，挖掘了员工的自我潜能，也使员工在解决问题的过程中体会到了快乐。而这样的快乐一旦形成又给员工解决新的问题提供了动力。3、完善了绩效考核的淘汰机制：在全业务经营中，虽然指标考核比较重，但有利于为绩效考核探索全业务经营的管理经验。虽然在全业务经营中，有时绩效管理的工作变化可能会多，但这些调整完善本身就是为全业务经营积累管理经验。在进行绩效管理工作调整的过程中，一方面调整了一些不合理的部分，使基础管理活动趋向于规范。另一方面通过调整指引一线营销团队的工作方向和营销发展的重点。（二）消极影响任何事情都有正反两面。从消极的层面上看，目前一线营销团队承受的压力给工作形成了如下三个方面的负面影响：1、影响工作效率：在工作时间过长、工作任务过重的情况下，一线营销团队需要合理平衡工作与生活，合理调节精力与体力。但目前大多数一线营销人员普遍感觉，过长的工作时间已影响了工作效率的提高和工作质量的改善。加上一些不必要的临时性工作，助长了一线员工形成工作的倦怠感。对有些配合性工作，一线员工有时会过多持有能不做尽量不做，能少做尽量少做的心理，影响了团队工作的有序开展。2、身心处于持续亚健康状态：工作时间过长除了影响工作效率外，还会给员工的身体形成两个方面的影响。一是容易在工作中形成烦燥情绪。二是容易给员工个人和家庭生活质量形成影响，有时会形成员工个人家庭矛盾。一方面工作时间长不能保证一定能完成指标，另一方面工作时间长对家庭生活形成影响。员工在公司工作和家庭生活遇到双重压力时，身心健康大受影响。而这种情况一旦持续成常态，亚健康状态便会变化成持久的身心疲惫。3、容易助长放任自流的心态：压力过大，特别是指标考核压力过大，会使一线员工感觉主观上努力了，可是客观上存在的种种限制，使自己的付出得不到有效的回报。这样的情况如果出现次数过多，会从根本上动摇员工的信心和积极性，使员工感受不到工作上的意义何在。最终可能会形成员工对指标不再关心，对考核形成冷漠麻木的心理。三、一线营销团队压力疏导机制探讨如何扩大压力的积极影响，消除或减轻压力的消极影响，这已经是一线营销团队日常管理工作中的重要一环。全业务经营需要全方位多角度做好一线营销团队的管理工作。从思想政治工作的角度看，全业务经营中一线团队的思想政治工作应当抓住当前这个工作的难点问题，研究探索有效的压力应对与疏导机制。鉴于此，我们认为可从制订总体思路、配置工作组、实践应对方法、做好反馈跟综四个方面做好一线团队压力疏导机制的有序运行。（一）明确总体思路，做好策略指导为确保一线营销团队压力疏导机制能有效发挥作用，需要坚持“重在疏导，立足减压，内外并行，注重实效”的原则。在一线营销团队的工作压力无法避免的情况下，要坚持宜疏导不宜堵塞的指导思想，立足压力现状做好多途径多方法减压。在减压的过程中，要做好团队外部减压与员工自我减压相结合的原则，做好外部依靠组织，内部依靠自身，内外互相配合的形式开展减压放松活动。我们针对中心实际，要求内部各支局、班组把做好一线员工的压力疏导，作为基层思想政治工作的一项基础工作，列入到部门月度基础管理考核。同时我们鼓励员工开展自我调整，并倡导大家把好的自我调整经验以有效的方法在团队成员间做相互交流。（二）配置工作组，做好减压工作的人员保障 一线营销团队的管理者要把做好减压工作作为团队建设的一件大事来抓。一线营销团队的管理人员是一线员工减压工作的当然责任人和第一责任人。要成立以一线团队管理人员为主体，适当邀请外部专家参加的减压工作组。工作组可以通过定期或不定期的形式，开展形式多样的活动。玄武中心规定，在员工自我减压需要外部协助的情况下，中心内部各部门负责人是第一沟通界面，内部各部门要利用骨干建立基层员工思想动态信息收集网，对收集的相关信息尤其是不良信息，一方面基层部门要及时汇报中心领导，另一方面中心会尽可能组织力量做好面向相关人员的及时沟通交流。（三）实践应对方法，在运用中丰富减压途径根据目前一线营销团队面临的压力现状，我们认为可以尝试如下团队减压的方法，可组合运用也可以单独运用。1、开展形式多样的团队文化建设本着打造和谐团队的目的，可开展一系列的团队建设活动。如集体旅游寄情于山水，让员工在大自然的怀抱中放松身心。如开展户外团队拓展训练，将培训与团队建设融合于一体，增加团队成员间的相互信任感。如开展团队文化或团队价值观讨论活动，以讨论为依托，凝聚团队信仰，提炼团队价值观。团队文化建设活动是一项长期的工作，要利用团队文化建设这个活动平台，推动团队减压工作的常态化。09年，中心在发展任务重的情况下，组织开展了三批旅游。组织开展了两次团队建设主题讨论活动，一个主题是我为3G经营做什么，一个主题是如何挑战全业务营销。主题讨论活动一方面鼓励了一种集思广益的交流氛围，另一方面着力倡导一种积极的团队进取精神，塑造了健康向上的团队作风。2、建立有效的面谈沟通制度要建立有效的沟通平台，倡导团队良好的沟通氛围。要坚持月度绩效考核沟通定期化，每月利用沟通与员工一起分析工作中的得失，制订提高工作绩效的目标和方法。对员工工作中存在的问题，要做好随时随地沟通。要利用沟通掌握员工的思想动态，鼓励员工愿意交流，做好员工不良情绪的提前防范和提前疏导。中心要求内部各部门负责人必须每月与员工沟通一次，每次沟通必须做好三个到位。一是进步肯定到位，不足点评到位。二是改进措施与改进效果反馈到位。三是沟通留痕到位，每次沟通都必须由沟通双方签字确认。3、开展形式多样的培训讲座可考虑引进外部力量，为一线营销团队开展必要的培训，培训的内容可以突出多样化，如压力应对和情绪管理技巧，健康生活讲座，家庭育儿等与生活保健有关的内容。同时为提高员工适应全业务经营的要求，也可以是与一线员工提高岗位营销技能有关的培训，如营销谈判技巧、客户拜访技巧、方案制作技巧等。09年，中心在重视做好业务类培训的基础上，还利用中心拥有的培训资源，开展了一次情绪管理培训，一次全业务营销顾问式实战培训。这些培训的开展为员工做好营销发展提供了动力，一定程度上减少了员工在发展中少走弯路的可能性。4、做好团队标杆成员的榜样宣传要组织力量挖掘团队优秀成员的事迹，利用员工大会做好表彰宣传。必要时可安排优秀的团队成员进行经验交流。要通过倡导内部好的经验分享，减少团队成员遇到困难时探索解决方法的时间。中心虽然成立不到三年，但中心产生了一名集团级客户经理顾瑾。中心把顾瑾的心得总结出来让所有客户经理借鉴学习。在公司先后开展的商务楼宇调查、商务领航训练营、各类天翼业务劳动竞赛活动中，中心重视做好优秀销售人员的经验总结和经验共享。用身边人身边事做好榜样宣传，提高了宣传效果，增强了复制的可接受性。5、实施辅导员制度建立一支由一线团队管理人员、营销骨干、外部专业士组成的压力辅导员队伍。公布员工遇有压力时与辅导员谈心交流的方式。可通过网络在线交流、电子信箱、面对面交流等形式丰富辅导的途径。辅导员对接受辅导的员工要做好辅导后的跟综，以巩固辅导成绩。我们在实施公司直线经理辅导制度的过程中，要求直线经理不能只辅导员工的营销技能，还必须辅导员工提高心态调整和自我激励技巧。（四）做好反馈跟综，保持动态调整在进行减压的过