酒店商务中心.doc

罗定国际酒店 岗位职责与政策程序商务中心 商务中心是为宾客提供现代化通讯科技设备服务、文字处理服务和秘书服务的一个综合部门，其主要服务包括：文件装订、名片印制、会议室出租、速递、传真、电报、长途电话、翻译、复印、过塑、中英文打字、国际互联网查询、电子邮件等。商务中心不仅是为宾客进行商务活动提供全面服务的中心，而且也是协助宾客获取各类信息、资料的中心。一、商务中心组织机构示意图商务中心领班 商务中心文员二、商务中心人员的岗位职责、职位要求和工作内容职务：商务中心领班商务中心领班是商务中心的最高业务主管，负责商务中心的整体工作。组织、协调、指挥部门员工为客人提供一系列的有效服务。商务中心经理应具有熟练的使用现代化通讯设备的技巧和比较全面的知识，有较高的英语写作及语言表达能力。商务中心经理的工作直接向房务部总监负责。其主要工作内容包括：1. 严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，主持和参与部门的日常运作，保持对客服务的效率和质量。2. 制定具体的工作计划并组织实施。3. 编排员工值勤表，根据部门业务淡旺季节合理安排员工休假。4. 检查、指导和监督下属工作，妥善处理客人的特殊要求和投诉问题。5. 复查部门每天的工作报表。6. 保持工作环境整洁、办公设备布局合理、设备完好和处于正常运转状态。7. 控制部门的各项开支，使文具等客用品能合理使用。8. 主持部门例会，传达和贯彻酒店的方针政策和服务信息。9. 负责制定部门在新年度的财政预算，包括办公室设备的更新和专业服务必需品的添置。10. 开展员工的思想政治工作，建立员工提合理化建议和意见的渠道，建立奖惩制度、评估员工的工作表现。11. 有效地分配、检查、监督及指导员工工作，维持商务中心的正常运作。12. 参与部门的日常业务操作，及时处理客人的特殊要求或投诉问题。13. 检查核对当天的营业报表。14. 检查每月的电话、传真收费记录，如发现与实际不符，立即与电信局联系更正，并通知酒店财务部有关调整结果。15. 定期对部门文件资料进行立卷归档。16. 开展员工业务操作和服务技巧培训，保持和提高服务质量。17. 当商务中心文员休假时，接替其工作。18. 根据当天的工作量和客人的需要合理安排下属工作，参与具体业务操作。19. 检查、指导下属工作，处理客人投诉。如发生特殊情况需及时向商务中心经理、副经理汇报。20. 每天例行检查办公室设备，发现机械有故障时应联系工程部或维修商及时维修。21. 掌握文具、复印纸等日常营业用品的使用情况，及时补充部门的存货。22. 及时更新酒店内部的服务资料及商务中心内提供客人阅览的资料。23. 做好交接班的工作和必要的记录。24. 完成前厅部经理分配的其它工作。职务：商务中心文员 商务中心助理是商务中心的实际操作员工，商务中心助理应具有熟练的商务中心工作技巧和热情耐心的服务态度，有一定的英语写作及表达能力。商务中心助理的工作直接向商务中心督导负责。其主要工作内容包括：1. 热情有礼地接待客人。2. 掌握熟练的操作技巧，正确使用所有办公设备，向客人提供优质高效的服务。3. 每天清洁办公室设备，保持商务中心的整齐和清洁。4. 检查办公室设备是否运转正常，如设备出现故障时，应联系工程部或维修商及时维修。5. 定期进行各类文件的归档。6. 接到客人投诉或发生特别事件时，立即向督导汇报。7. 在交班本上记录需要下一班跟办的工作。8. 完成上司分配的其它工作。三、商务中心的工作程序和标准、资料装订程 序标 准、报价 以商务中心的价目标准向客人报价。、选择合适的装订封面及装订胶圈 把各类样本展示给客人并向客人推荐使用，如烫金封面、加装纸面等。、装订 装订前要检查客人提供的资料是否已全部放进装订机，装订时要注意装订的效果要整齐、美观。、填写帐单，收款或记帐、非酒店住客要收取现金，收款时要清楚核对帐单。、已交保证金的住店客人可记帐，但需取得住客的签名并核准电脑资料。、把记帐的帐单输入电脑 入帐的房号、客人姓名应与电脑资料相符。、名片印制程 序标 准、报价 以商务中心的价目标准向客人报价。、询问印制要求、礼貌地要求客人提供所需印制的名片样板。、提供名片纸板供客人选择并确认。、要求客人确认名片的字体、内容和规格。、联系印刷厂印制 由商务中心直接联系印制厂并向客人确认印制名片所需的时间。、向印刷厂提供已确认的名片样板及纸板 在名片样板送出前，按照客人已确认的名片印制要求重新再检查一遍有关资料。、名片印好后通知客人收取、名片印好后，必须认真校对名片的内容与客人提供的印制资料是否相符，否则要求印刷厂立即重做。、迅速通知客人收取名片。、填写帐单，收款或记录、非酒店住客要收取现金，收款时要清楚核对帐单。、已交保证金的住店客人可记帐，但需取得住客的签名并核准电脑资料。、把记帐的帐单输入电脑 入帐的房号、客人姓名应与电脑资料相符。、把收货单及帐单副本存档 供名片公司月结时核算。报价要准确、清楚，印刷要求一定要经客人签字确认。名片印好后要迅速联系客人收取，入帐要准确。、电报程 序标 准、报价 以商务中心的价目标准向客人报价。、请客人填写电报内容、收发人的地址和电报内容要填写清楚，字迹要清晰。、与客人核对电报内容。、填写帐单，收款或记帐、非酒店住客要收取现金，收款时要清楚核对帐单。、已交保证金的住店客人可记帐，但需取得住客的签名并核准电脑资料。、把记帐的帐单输入电脑 入帐的房号、客人姓名应与电脑资料相符。、电报由行李员送电信局发送。、联系礼宾部派员工发送前，要与行李员解释清楚有关事宜。、取得电信局发送电报收据。、资料存档 供客人查询。报价要准确、清楚，电报内容要认真核对，发送时间要迅速，入帐要准确。、会议室出租程 序标 准、报价 以商务中心的价目标准向客人报价。、查询会议室出租情况、向商务、行政楼层主管查询会议室出租情况。、以会议室可租用时间为准。、与客人确定租用时间。 确认会议室可出租后，与客人确定租用时间。、确认预订、告知客人使用会议室时可与商务、行政楼层联系。、记录备查。报价要准确、清楚，要及时掌握会议室的出租情况，入帐要准确。、速递服务（、）程 序标 准、报价、告知客人、均为代办服务，并以、提供的价目，另加酒店服务费向客人报价。、一般情况下，寄往国内的快件使用服务。、填写快件单据、收发人的地址和快件内容要填写清楚，字迹要清晰，并与客人核对有关内容。、如果是非酒店住客，应尽量要求客人提供收件人和发件人的联系电话号码。、填写帐单，收款或记帐、非酒店住客要收取现金，收款时要清楚核对帐单。、已交保证金的住店客人可记帐，但需取得住客的签名并核准电脑资料。、分清快件内容是文件还是包裹，分类计价（发往国外的要接受海关检查）。、把记帐的帐单输入电脑 入帐的房号、客人姓名应与电脑资料相符。、联系速递公司取件发送、速递公司员工取件时应在快件单据上签名。、保存单据副本。、资料存档把快件收据及帐单副本存档，以供客人查询和月结时核算。要根据、所提供的价目表另加酒店服务费准确、清楚向客人报价，单据要填写清楚，入帐要准确。、设备出租、电动打字机程序标准、报价以商务中心的价目标准向客人报价。、设备检查、出租设备前必须检查设备运行是否正常。、需指导客人电动打字机的基本使用方法。、使用时间的计算从客人开始使用时起计，以客人停止使用为截止时间。、填写帐单，收款或记帐、非酒店住客要收取现金，收款时要清楚核对帐单。、已交保证金的住店客人可记帐，但需取得住客的签名并核准电脑资料。、把记帐的帐单输入电脑入帐的房号、客人姓名应与电脑资料相符。报价要准确、清楚，要认真检查设备运行是否正常，使用时间要计算清楚，入帐要准确。、国际互联网（）程序标准、报价以商务中心的价目标准向客人报价。、开启电脑 按电脑启动键，进入拨号、输入酒店在国际互联网的注册名称和合法使用的密码。、进入国际互联网系统、电脑显示已进入国际互联网广州主页。、向客人说明我国有关使用国际互联网的规例。、给予客人必要的帮助。、使用时间的计算 从进入国际互联网开始时计，以客人停止使用为截止时间。、填写帐单，收款或记帐、非酒店住客要收取现金，收款时要清楚核对帐单。、已交保证金的住店客人可记帐，但需取得住客的签名并核准电脑资料。、把记帐的帐单输入电脑入帐的房号、客人姓名应与电脑资料相符。报价要准确、清楚，要高效快捷地为客人开机，使用时间要计算清楚，入帐要准确。、多媒体投影机程序标准、报价以商务中心的价目标准向客人报价。、检查设备、出租设备前必须检查设备运行是否正常。、如有需要可与工程部联系协助装置。、使用时间的计算多媒体投影机的出租以每小时计算，不足小时按小时计算。、设备的安排由宴会部或商务楼层的员工协助客人取机或还机。、退还后检查设备确保设备有否损坏，备件是否齐全。、填写帐单，收款或记帐、非酒店住客要收取现金，收款时要清楚核对帐单。、已交保证金的住店客人可记帐，但需取得住客的签名并核准电脑资料。、把记帐的帐单输入电脑入帐的房号、客人姓名应与电脑资料相符。报价要准确、清楚，设备出租前要检查设备运行是否正常，联系宴会部或商务楼层给予客人必要的帮助，入帐要准确。、电脑程序标准、报价以商务中心的价目标准向客人报价。、了解客人使用何种软件客人所用的软件必须与商务中心的电脑软件匹配或兼容。、设备检查出租前要检查设备运行是否正常，并联接好打印机。、开启电脑并选择客人所要求使用的软件按照电脑操作程序操作。、使用时间的计算从客人开始使用时起计，以客人停止使用为截止时间。、填写帐单，收款或记帐、非酒店住客要收取现金，收款时要清楚核对帐单。、已交保证金的住店客人可记帐，但需取得住客的签名并核准电脑资料。、把记帐的帐单输入电脑入帐的房号、客人姓名应与电脑资料相符。报价要准确、清楚，设备出租前要检查设备是否正常运行，入帐要准确。、打印机程序标准、报价以商务中心的价目标准向客人报价。、设备检查出租前要确保镭射打印机正常。、开启电脑开启电脑并选择所需使用的软件，连接并设置好打印机。、按打印的页数计算按客人打印的页数计费。、填写帐单，收款或记帐、非酒店住客要收取现金。收款时要清楚核对帐单。、已交保证金的住店客人可记帐，但需取得住客的签名并核准电脑资料。、把记帐的帐单输入电脑 入帐的房号、客人姓名应与电脑资料相符。报价要准确、清楚，设备出租前要确保正常，入帐要准确。7、传真、接收传真程序标准、接收传真、记录所收到传真的日期、时间、传真号码、客人姓名、房号及页数等资料。、把发至酒店住客、公寓长住客、花园大厦办公室租户及酒店内部各部门的传真分类登记。、查找接收传真客户根据传真资料查找接收传真的客户，查找时要使用电脑、花园大厦租户表并用国语、粤语拼音去查找。、传真的派送、礼宾部员工每隔分钟到商务中心收集传真并派送（上午时至晚上时用电话通知客人，其余时间用留言通知客人）。、如属紧急传真，立即联系礼宾部派送。、客人已订房但未到店，传真由询问处派送，由前台员工在客人到达酒店时把传真交给客人。、如客人已退房，传真应送询问处处理。前台须通知发送传真者或接收传真的客人并询问有关处理方式。、属于花园大厦办公室租户的传真，可直接致电通知租户收取及付款，付款方式除持有记帐租户卡的客人外，需付现金。如办公时间租户办公室无人接听电话，则通过东楼服务台给客人留言。、公寓长住客的传真，在上午时分至晚上时，由花园大厦服务台派送上房间，晚上时至次日早上时分由前台询问处处理。、酒店内部各部门的传真，在办公时间内让信童送到行政办公室，由行政办文员签收并分派到各部门的信箱。如非办公时间收到酒店内部的传真，可于次日早上派发，但如属紧急传真，要立即通知大堂经理或有关部门处理。、如传真资料不全而无法派发，另复印一份给询问处以便客人查询。无法派发的传真留查天后存档。迅速处理所接收的传真件，清楚记录接收时间、日期，查找收件人资料，及时准确地派发给收件人。、发出传真程序标准、报价以酒店商务中心的价目标准向客人报价。、核对资料与客人核对传真号码及发往地点。、发送检查传真机上所按的号码是否正确后才发送。、发送传真过程中有关收费问题的处理、如果传真断线两次还未能发出，应告知客人，等待客人的指示后再发送。、如果中途断线，仍需收取基本电话费。、填写帐单，收款或记帐、非酒店住客要收取现金，收款时要清楚核对帐单。、已交保证金的住店客人可记帐，但需取得住客的签名并核准电脑资料。、把记帐的帐单输入电脑入帐的房号、客人姓名应与电脑资料相符。、传真发出后，请信童将原件送回客人房间记录存档。报价要准确，清楚，要认真核对传真资料，入帐要准确。8、长途电话程序标准、报价以商务中心的价目标准向客人报价。、接驳电话与客人核对电话号码、所致电的地区和国家，在商务中心电话亭直接拨号后转客人通话。、长途电话计价客人通话完毕后，立即查找电脑收费系统的通话时间记录，如果电脑记录有缺漏，请电话总机协助查找，并按实际通话时间计价。、填写帐单，收款或记帐已交保证金的住店客人可记帐，但需取得住客的签名并核准电脑资料。、把记帐的帐单输入电脑入帐的房号、客人姓名应与电脑资料相符。报价要准确、清楚，与客人确认电话号码后才提供接拨服务，入帐要准确。9、翻译、口译程序标准、报价以商务中心的价目标准向客人报价。、询问客人翻译要求询问客人所需翻译的语种、聘请翻译的日期、时间、地点及何种专业等。、与翻译公司联系、查询翻译公司可否提供客人所要求的翻译服务，并与翻译公司确认收费。、如果是非酒店住客，请客人留下联络电话号码，并预收订金。、与客人确认提供翻译服务如果客人接受翻译公司的条件，应发传真与翻译公司确认预订。如果客人在小时内取消预订，需收取客人服务费。、做好预订记录并交班跟办、把客人和翻译公司确认的资料做好记录并交班跟办。、当翻译公司职员到达酒店后，即与客人联系。、翻译员如果超时工作，须向商务中心报到，以便计算超时服务的时间及费用。、填写帐单，收款或记帐、非酒店住客要收取现金，收款时要清楚核对帐单。、已交保证金的住店客人可记帐，但需取得住客的签名并核准电脑资料。、把记帐的帐单输入电脑入帐的房号、客人姓名应与电脑资料相符。、资料存档把服务单副本存档，供翻译公司月结时核算。、笔译程序标准、报价以商务中心的价目标准向客人报价。、询问客人翻译要求询问客人所需翻译的语种、何种专业及要求完成时间。、与翻译公司联系、查询翻译公司可否提供客人所要求的翻译服务，并与翻译公司确认收费。、如果是非酒店住客，请客人留下联络电话号码，并预收订金。、与客人确认提供翻译的服务如果客人接受翻译公司的条件，应发传真与翻译公司确认预订。如果客人在翻译公司已经开始翻译时取消预订，所收订金不予退还。、传真资料到翻译公司、将客人所提供的文件传真到翻译公司。、当翻译公司完成笔译并送回酒店后，通知客人收取。、填写帐单，收款或记帐、非酒店住客要收取现金，收款时要清楚核对帐单。、已交保证金的住店客人可记帐，但需取得住客的签名并核准电脑资料。、把记帐的帐单输入电脑入帐的房号、客人姓名应与电脑资料相符。、资料存档将客人签署的服务单副本存档，供翻译公司月结时核算。0、复印程序标准、报价以商务中心的价目标准向客人报价。、选用合适的纸张标准复印纸张分别有、和尺寸。、复印将复印原件正确地放置，复印效果要清晰。、填写帐单，收款或记帐、非酒店住客要收取现金，收款时要清楚核对帐单。、已交保证金的住店客人可记帐，但需取得住客的签名并核准电脑资料。、把记帐的帐单输入电脑入帐的房号、客人姓名应与电脑资料相符。1、过塑程序标准、报价以商务中心的价目标准向客人报价。、开启过塑机、等候过塑机达到一定的温度才过塑。、薄胶片摄氏度，厚胶片摄氏度。、选用合适的胶片根据照片或图片的尺寸选用胶片，使用胶片要以节约为原则。、过塑效果胶片平直光滑。、填写帐单，收款或记帐、非酒店住客要收取现金，收款时要清楚核对帐单。、已交保证金的住店客人可记帐，但需取得住客的签名并核准电脑资料。、把记帐的帐单输入电脑入帐的房号、客人姓名应与电脑资料相符。2、秘书服务程序标准、报价以商务中心的价目标准向客人报价。、提供秘书服务根据客人要求提供文书方面的服务，该项服务只在酒店内提供。、填写帐单，收款或记帐、非酒店住客要收取现金，收款时要清楚核对帐单。、已交保证金的住店客人可记帐，但需取得住客的签名并核准电脑资料。、把记帐的帐单输入电脑入帐的房号、客人姓名应与电脑资料相符。3、中、英文打字程序标准、报价以酒店商务中心价目标准向客人报价。、向客人说明打字所需时间以纸四号字为准，字约分钟打一张中文，约分钟打一张英文。、对客人提供的资料进行检查、打字前要对客人提