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如何做好顾问式店铺营销？摘自 中研国际图书 “疯狂卖手”系列之我不是导购：卖场顾问式销售顾问式营销被认为是“商品卖不动时代”的有效促销方式，正逐渐被认识并接受，但是在目前阶段，还有很多的店铺还很难做到。因为“顾问式营销”和终端销售人员的专业素质密不可分，而目前我们国内的销售人员的专业素质确实还不能达到这一水平，这和公司不注重培训有一定关系，也和一些非专业培训公司的培训水平有一定关系。下面简要介绍一下“顾问式营销”的流程和基本规范（具体的细节将在后文中阐述）：一、捕捉顾客的真实购买需求 销售人员在接待顾客的过程中通过顾客的语言、肢体行为、目光注意点等了解顾客的潜在购买需求：想要什么？对什么感兴趣？在此可以采用挖掘顾客需求的SPIN销售模式。SPIN技法由四种类型的提问构成（“SPIN”即四类问题首写英文字母的组合），每一种提问都有不同的目的。以销售一个自动仓储设备系统为例（能解决买方可能存在的仓储能力不足、出错机率高、服务不及时等问题），卖手可用以下的问题组合来发掘和引导潜在客户（如一个物流中心）的需求和购买决定：1.对物品现状的的提问(Situation Questions) 了解有关客户组织与现状的背景信息，如“现在货物仓储采用什么作业方式？”，“共存储多少不同种类的货物？”，“高峰期最多有多少产品需要仓储？”2.发现的问题的提问(Problem Questions) 发现和理解客户的问题、困难和不满，如“目前的仓储能力您是否满意？”，“货物存储品种太多，差错率高吗?”，“高峰期的仓储服务跟得上吗？” 3.发现的问题造成的影响提问(Implication Questions) 发掘问题不解决将给客户带来的不利后果，如“仓储能力有限对成本控制和业务增长有何影响？”，“仓储差错会不会影响到营运效率和客户满意度？”，“高峰时货物不能及时处置会有什么不利？”4.确认需求的提问(Need-Payoff Questions) 取得客户对于解决问题后的回报与效益的看法，将讨论推进到行动和承诺阶段，如“如果仓储能力得以充分利用，可增加多少收入？”，“您考虑过用更先进的自动仓储系统来消除差错吗？”，“高峰时的及时服务能为您带来什么正面影响？”以下是一个完整的SPIN销售模式的案例:海尔卖静音冰箱的柜台来了个来岁的少妇，看冰箱，营业员上去沟通：沟通现况营业员：你好，欢迎您是新房买冰箱还是更换冰箱啊？顾客：更换冰箱营业员：那你是什么原因更换冰箱？顾客：以前冰箱太旧了，另外噪音也比较大。：发现问题营业员：哦，噪音大会影响睡眠的吧顾客：可不是嘛？现在家里有一个小孩子，太吵睡不着；另外家里有一个老人，也睡不好。：问题造成的影响营业员：那孩子晚上不好好睡，会影响你们夫妻睡眠的。现在人工作压力很大，回家又不能好好休息，应该会影响你工作状态。顾客，可不是嘛！营业员：另外，噪音大影响老人和小孩子，也不利于他们健康。顾客：是的，现在孩子，老人，搞的我们很头疼。：确认需求营业员：那你一定得立即更换一台新冰箱，这个冰箱必须是超静音的。顾客：可不是嘛，不知道市场上那个冰箱最安静了。.二、把握顾客关心的问题顾问式销售注重客户的需求，关注客户优先考虑的问题，考虑如何通过产品以及创意，传递产品和与产品有关的所有事情，来满足顾客的需要。通过交流了解顾客最关心的商品问题点：价格问题？款式问题？颜色问题？材质问题？搭配组合问题？排除假的“异议”，找到关键所在。这些问题很重要，因为只有找到顾客真正关心的问题，才有可能展开正确的“提案”。表1-2就是一个顾问式销售把握顾客心理的工具： 表1-2 把握顾客心理的工具问题：客户想得到的究竟是什么？客户说：我不要！客户说：我要！化妆品服装彩电计算机家具豪华轿车洗衣机保险储蓄美丽与时尚合体时髦的装束带来的气质和自信娱乐和放松的心情高速的运算能力与现代化的观念和谐的家庭气氛舒适，地位显赫更多的闲暇寻求安全，避免损失三、在销售过程中要占据主动做顾客的顾问展开“提案” 在从事顾问式销售过程中，自信是最大的本钱。要善于引导顾客，把顾客的思维引导到你所要表达的内容上来。以顾客关心的问题点为主轴，展开建议性商品推荐，并在没有完全符合顾客期望商品的情况下，能够迅速提出类似商品的提案，并在此基础上形成“连带销售”。那么，这就要求终端销售人员必须具备专业产品知识与技能，例如在服装上就要知道产品的色彩搭配知识、洗涤护理知识、服装流行趋势知识、接待顾客的技巧等综合素质能力。对于比较敏感的价格问题，在开始的时候，要尽量避开。当顾客对你的产品有足够的兴趣后，销售顾问要从客户需求的角度出发，在最后将价格话题抛出。四、商品的演示说明营销人员能够根据不同的商品用不同的手法演示商品给顾客看，同时在不用的演示阶段配以专业而巧妙的语言说明，促使顾客在心理上迅速接受进而达成购买。总之，顾问式销售首先要了解清楚客户的隐形需求，客户从事的职业，对什么产品感兴趣，预算是多少。这个时候销售员要帮助客顾客分析问题、解决问题，着重双方利益，另外一定要找到客户的决策者或采购负责人，与他建立良好的关系，从中了解客户对产品品牌的倾向性，竞争对手的状况等。同时，还要找厂商商讨最优的价格支持，以最“优惠”的价格收拢用户的“心”。并强调为顾客的后续服务，在完成一次产品销售后，顾问式销售人员要通过一些服务措施拉近与顾客的距离，例如为顾客提供一些免费的产品维护服务，可以在雨天为顾客配备雨伞等，尽力满足解决顾客的要求，为顾客做好跟踪服务，与顾客建立持续良好的联系。在整个销售过程其实都是以营销人员为核心，其综合素质的高低决定了“顾问式营销”是否可以实施以及实施的效果如何。【疯狂顾问加油站】店铺顾问的5个注意点随着产品的丰富化同质化，人们在消费时总是面临着很多的选择。而现在一些行业，比如电器类的工业产品，顾客如果没有一定的专业知识，很难选择到合适自己的产品。而且市场中，仍有许多鱼目混珠的产品，这就要求消费者在进行选购产品需要有专业的人员充当顾问。于是顾问式销售的方式在工业消费品行业流行了起来。尽管如此，但在商场里真正做到顾问式销售的促销却不多。很多卖手在面对顾客的时候，只会滔滔不绝地讲自己的产品如何的好，很少顾及到顾客的感受，或者从顾客的角度向顾客推荐产品。为此，下面总结了许多业绩出众的第一线卖手的经验，做好顾问式导购，必须注意以下五点：第一，要给顾客以信任感 诚信已经成为当今社会经商的一种原则，是因为在商业世界里有太多的人不讲诚信。因此，一个每天面对消费者的卖手，能给顾客以信任感，就是她（他）获得成功的第一步。如果促销员能让顾客对她(他)产生亲切感，对她(他)信任，那么，对促销员完成销售任务会起到事半功倍的效果。这就要求促销要有一种平和的心态，不能操之过急，还要不能有贬低其他的品牌的言行，否则，就会给顾客造成反感，也就打消了顾客的购买欲望。 第二，要详细耐心的给顾客讲解 既然要做消费者的购物顾问，就必须能详细地、耐心地给顾客讲解相关的产品知识及其售后服务等内容。详细、耐心是服务业工作人员的具备素质，更是商场卖手得于顺利完成销售任务的法宝。第三，要教会顾客正确使用产品 教会顾客正确使用产品是卖手的基本要求，但往往会出现这样的情况，卖手把货卖出去以后就忘了做这件事情。如果顾客不会正确使用产品或者没有撑握基本的维护知识，这很容易导致消费者对厂商的不满。处理得好，算是走运，处理不好你会后悔莫及。 第四，要熟悉商场里的所有竞争产品 在销售过程中，卖手要真正成为消费者的顾问，除了了解自己的产品以外，还要熟悉商场里所有的与你形成竞争的产品的情况。这是优秀卖手赖于成为消费者购物顾问的资本。也因为拥有这些资本，卖手才有能力使顾客心中清楚、明白他该选择那一家产品。促销也只有了解竞争对手的相关情况，知己知彼，才能做到心中有数，卖手的声音才能大，才能显得有自信，才能压得住对方，从而获得顾客的信赖。 第五，为顾客打如意算盘 优秀的卖手在为顾客作顾问式销售时，她(他)们不但介绍产品的性能及公司服务，更重要的是她(他)们还会帮助顾客打如意算盘。她(他)们会站在消费者的角度，充分掌握顾客的心理，引导顾客，完成销售。这往往是优秀的顾问式卖手与普通卖手的区别之处。 【疯狂顾问故事】您为什么要买酸杏呢?一条街上有三家水果店。一天，有位老太太进了第一家店来买水果，问：“有杏卖吗？”店主说：“老太太，买杏啊？您看我这杏又大又甜，刚进的货，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，竟扭头走了。 （第一家店营业员一介绍，老太太扭头就走）店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了？老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有杏卖吗？”第二位店主热情的说：“老太太，您要买杏啊，我这里杏有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的呀？”“我想买一斤酸杏，”老太太说。于是，老太太买了一斤酸杏就回去了。（第二家店卖出了一斤）第二天，老太太又来到这条街，马路对面的第三位店主马上迎上去，把老太太接到店里：“老太太你好，今天还是买酸杏吗？”老太太说。“是啊。”店主在给老太太秤杏时问道：“在我这买杏的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”“哈哈，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸杏。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“嗯，怀孕期间当然最要紧的是吃好、胃口好、营养好啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”“是啊！那吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？”“猕猴桃含维生素最丰富！”“那你这有猕猴桃卖吗？”“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一斤杏，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。（第三家店不仅卖出杏还卖出猕猴桃并成常客）什么商讨最优的价格支持，以最“优惠”的价格收拢用户的“心”。点评:这三家水果店的店主代表了三种不同的销售人员，第一个店主只是告诉客户自