商务礼仪报告.doc

商务礼仪顶岗实习报告 学生姓名 孟乐 学 号 200903060214 专业班级 市场开发与营销 学 院 管理与信息学院 指导教师 宋辉 完成日期 2011 年 11 月 26 日 1 目 录 一 公司简介一 公司简介 1 1 二二 实习目的实习目的 1 1 三 实习内容三 实习内容 2 2 四 实习体会四 实习体会 4 4 五 实习总结五 实习总结 5 5 参考文献参考文献 6 6 致致 谢谢 7 7 0 商务礼仪顶岗实习报告商务礼仪顶岗实习报告 公司简介公司简介 1 山东云天化国际化肥有限公司 由云南云天化国际化工股份有限公司与济宁市天力农业 生产资料有限公司共同出资组建 于 2007 年月日经济宁市工商行政管理局任城分局注册 成立 注册资本为 3 000 00 万元 2 二二 实习目的实习目的 1 学习了解商务礼仪 明确商务礼仪的 重要性和必要性 以及 商务礼仪对大学生踏入 适应社会的积极意义 2 学有所用 当代大学生应将规范的礼仪 文明的素养 展 现在生活的各个方面 3 具备优良的礼仪素养 同时促进人与人之间的沟通交流 三 实习内容三 实习内容 在商务活动中 为了体现相互尊重 需要通过一些行为准 则 去约束人们在商务活动中的方方面面 这其中包括仪表礼 仪 言谈举止 书信交流 电话沟通等礼仪 从商务活动的场 合又可以分为办公礼仪 宴会礼仪 迎宾礼仪 1 迎宾礼仪 在迎宾礼仪的培训中我们的老师首先教 下我们学习站的姿势 身体一条直线 手要放在小腹的下方一 点 在当顾客要来的时候要说你好 欢迎光临 欢迎来到我们 东方丽人化妆品店 请问 你需要点什么东西啊 在和顾客说 的时候我们要以友好的态度去面对客人 亲切自然 让人相信 1 我们是真诚的 当顾客在相中一款化妆品感到满意时就会仔细 的看一下 这时 我们作为销售人员 要运用我们平时学到的 关于化妆品方面的知识 理论和实际相结合 发挥自己的语言 表达能力 热情诚恳的为顾客服务 在介绍化妆品的功效的时 候注意自己的表情 表情 是人的第二语言 表情要配合语言 表情自然 不要假模假样 表情要友善 不要有敌意 友善是 一种自信 也是有教养 表情要良性互动 要双方平等沟通 2 交易礼仪 当顾客看中一套化妆品感到满意时候就打算 买下它 在这个过程中 我们要以热心的态度去看待顾客 我 们要以热情的语气来问侯客人 让他们感觉我们的真诚和耐心 在交易的时候可以和顾客聊天 感受到家的感觉 一般在买化 妆品的就是一些女士 在进行销售的时候我们要以感性的心态 去打动顾客 在一些特殊的情况下 也有一些男士会来买化妆 品 他们一般是送给自己的家人 女朋友 在这个情况在 我 们要以全面的服务去和顾客交流 先生 你好 问清给谁买的 多大的年龄 该用什么样的 让他们了解清楚在决定是否要买 同时也要注意一些道歉方面的礼仪 第一 道歉语应当文明而 规范 有愧对他人之处 宜说 深感歉疚 非常惭愧 渴 望见谅 需说 多多包涵 请您原谅 有劳别人 可说 打扰了 麻烦了 一般场合 则可以讲 对不起 很 抱歉 失礼了 第二 道歉应当及时 知道自己错了 马上 就要说 对不起 否则越拖得久 就越会让人家 窝火 越 2 容易使人误解 道歉及时 还有助于当事人 退一步海阔天宽 避免因小失大 第三 道歉应当大方 道歉绝非耻辱 故而应 当大大方方 堂堂正正 完全彻底 不要遮遮掩掩 欲说还休 却道天凉好个秋 不要过分贬低自己 说什么 我真笨 我 真不是个东西 这可能让人看不起 也有可能被人得寸进尺 欺软怕硬 第四 道歉可能借助于 物语 有些道歉的话当面 难以启齿 写在信上寄去也成 对西方妇女而言 令其转怒为 喜 既往不咎的最佳道歉方式 无过于送上一束鲜花 婉 言 示错 这类借物表意的道歉 物语 会有极好的反馈 第五 道歉并非万能 不该向别人道歉的时候 就千万不要向对方道 歉 不然对方肯定不大会领我方的情 搞不好还会因此而得寸 进尺 为难我方 即使有必要向他人道歉时 也要切记 更重 要的 是要使自己此后的所作所为有所改进 不要言行不一 依然故我 让道歉仅仅流于形式 只能证明自己待人缺乏诚意 3 结束交易后的礼仪 当顾客决定要买下一套化妆品的时 候 我们要把顾客领到收银台 细心的为他们服务让他们感到 我们是可以信赖的 同时让他们记住我们的品牌 也记住我们 服务 总的来说 在礼仪当中我们要真正的为顾客着想 全心 全意的为顾客服务 4 我们在营销方面不仅要在交易过程中注重礼仪 还要从 自己的一点一滴的做起 注意自身的形象 主要包括一下的方 3 面 一 服饰 服饰也代表个人修养 所以在商务交往中 服 饰最关键的一个问题 就是要选择搭配到位 首先要适合你的 身份 适合你的地位 其次要把不同的服装搭配在一起 要给 人和谐的美感 一个人着装是个人修养的标志 是审美情趣的 体现 是企业规范的一种形象的体现 规范体现在以下四个方 面 一 商业人士要穿西装 热也要穿 二 要扬长避短 重 在避短 六指就不能戴戒指 圆脸的女孩就不能戴圆的耳环 戴项链 项链的长度和粗细应该和脖子的粗细成反 遵守惯例 不能讲各有所好 比如 商务人员一般穿西装不带领带夹 如 果用 要有讲究 黄金分割点 0 618 上 2 3 下 1 3 衬衫 4 5 粒扣子之间 四 区分场合 不同的场合着装要有所区别 现在我们有些人正相反 该穿西装时不穿 不该穿时穿 比如 逛街时就不应该穿西装 四 实习体会四 实习体会 经过这次的实习报告 我学会了很多的东西 在销售化妆 品的过程中 锻炼了我的语言表达能力和人际交际的能力 这 样 为我以后的工作打下了坚实的基础 同时 也锻炼了我的 意志 让我学会了做事情要坚持不懈 不能半途而废 在有一 次的销售化妆品的过程中 遇到了一个顾客 她只是来看下 有没有自己喜欢的东西 并没有真正的想买 但是经过我的一 番的解说之后让她感觉还行对自己也有用的 而且我一直在坚 4 持不懈的说 终于被我我的坚持所打动 她就打算买下来了 我为我的小小的成功感到高兴 在这次的实习中 不仅磨练了 我的意志 也是我认识到只有真诚的付出才能迎来别人对你的 肯定 在销售化妆品的过程中 要一直保持一颗真诚善良的心 来对待顾客 无论这个顾客的身份是高还是低 贫穷还是富有 我们要以平常心来对待 通过这段时间的实习 我总结出一下 几点的经验 1 做人 人说 三分做事 七分做人 人做的好定是得 道多助 会有很多人帮 业务做起来自然也会很轻松 无非是人情世故罢了 2 坚持 我觉得各行各业 只要坚持必能成功 当然业务 更是这样 这就像一个马拉松 坚持到最后的就是胜者 也必将会得到成功 不抛弃 不放弃 终成器 3 自信 自信是做好业务的前提 是立足之本 自信永远 都是你成才成功必不可少的武器 4 学习 学历代表你的过去 财力代表现在的努力 学 习能力代表将来的成就 有句话说的好 人共同的缺 点都是自以为是 所以每个人总会取得一点点成绩后 迷失自己 社会是不断发展的 学习肯定是必不可少的 所以要有一个爱学习的精神 不断的学习充实自己 提 高自己 5 5 心态 对一个大学生来说做业务不是一个体面的工作 有些大学生就会受不了这种反差 认为很没面子 如果 有这种想法肯定做业务方面也做不好的 因为你有精力 有分散 不能投入百分的精力去做 五 实习总结五 实习总结 非常庆幸学校为我们安排的这次商务礼仪实习实践 让我 们通过本次实习知道了学习商务礼仪的重要性和必要性 大学 生学习商务礼仪作用和意义以及商务礼仪对大学生社会适应能 力的积极作用 学习和了解商务礼仪上知识 对我个人素质的提 高有很大的作用 也是我们能以一种很成熟的心态面对人生 在大学 除了知识的学习外 最关键 最基本的是人的能力与素 质的提高 大学生应该培养各种能力如 人际交往能力 创新思 维能力 掌握信息能力 学习能力和自立能力等等 其中人际 交往能力的培养是要讲礼仪的 做为大学生交我们不仅要有高 素质 高技能 更要懂礼仪 礼仪是赢的自尊的基础 我们的 学生时代就是我们塑造自我形象的时间 通过实训我们了解了 社会需要有素质 懂礼仪的大学生 企业需要 我国的发展也 需要 通过这次实习 我们了解到了学习各方面的商务礼仪知 识 提高了个人素质 现在社会商务礼仪已经成为个人素质必 不可缺少的一部分 掌握良好的商务礼仪知识是我们走向成功 必要的铺路石 关于商务礼仪我们还有很多我们需要学习的地 6 方 我们会不断完善自我提升自我 参考参考文献文献 1 金正昆 商务礼仪简论 J 北京工商大学学报 2005 1 2 朱爱军 关于加强大学生礼仪学习与修养的思考 J 东 华理工学院学报 社会科学版 2005 4 论文下载中心 7