卖场执行标准.doc

北京吉元盛宝国际贸易有限公司客户服务部卖场形象执行标准2006年第二版（试运行版本）编号：AT/BJ/RL-WJ-008颁发部门：零售企划培训部批准：决策中心总部零售管理中心-陈列培训部颁布日期：2006年11月20日店员行为规范：1）形象标准： 安踏品品牌形象是通过一线的员工形象传递给大众的，员工的服务形象是品牌VI系统的重要组成部分，因此，员工作为一个店铺的灵魂几代表，以统一健康，朝气蓬勃，亲切友好的服务形象面对消费者，十分重要。发型要求：应显活力健康，但又不可以太有夸张的染发和发型。仪容：女生必须化淡妆，且所有妆容统一染色与浓淡。男生可适量用护肤霜及润唇膏以防止干裂。男生尽量不要化妆。个人清洁：身体不可有异味或体味双手保持干净口气要清新制服：要求统一，统一，整洁工作牌佩带：平行佩带于左胸统一位置其他：不可佩带太多过于夸张的饰品。2）销售服务顺序：一：亲切招呼：无论什么时候都要做好顾客进店前准备，迎宾时要保持服务形象，站立以不挡产品为准，迎宾语可以加上产品为准，迎宾语可以加上产品信息，或开放式询问。二：接近顾客：接近顾客是一种艺术。过于热情，没有了顾客的要求就做强力的推销，会让顾客产生腻烦心理，不懂得切入接近顾客将失去销售的机会。接近顾客是在保持对顾客的礼貌的同时，尽力营造出随意自由的购物气氛，同时也要注意观察顾客的举动与表情，寻找共同点接近顾客，或发现需求时切入，进入介绍阶段，接近顾客最佳距离为1米。三：诚意推荐：不同的顾客对ANTA产品有不同的需求，有的是为了有更好的运动表现，有的是为了穿着更为舒适，有的是为了外观的喜好，有的是为了搭配穿着员工因该根据顾客的需求帮顾客找到真正适合他们的产品，并诚意的进行推荐。四：鼓励试穿：要让顾客亲身体验才能感受到产品带给他们的利益，因此我们要尽量鼓励顾客试穿，争取与顾客交流时间。但同时应记住：好的服务并不等于多试产品，第一次就拿准，才是高手。因此导购员在日常工作中，要勤加练习对人的目测准确度，一见到顾客就能知道此人的穿着尺码及适合于穿什么样的服装。五：附加推销：在销售过程中，开发一位顾客要10-15分钟，在进行附加销售可能只需要2-5分钟就可以再次成交，这样的话就在更短时间内提升更高的销售额，又可以让顾客有更多的机会感受到我们的商品。六：美程服务：通过财神与员工的协调工作，增加顾客的愉快购物体验，是我们服务的精髓所在。七：售后服务：我们在销售服务中，应推崇顾客至上的原则。做好售后服务，能够获取顾客的信任，保持与顾客之间的持续的生意往来。注意事项：1：否认顾客表达的感受。2：不适当的面部表情，如不耐烦的表情。3：为拒绝顾客的要求而找各种借口。4：为推脱责任而说公司的不是。如：我也没办法，这是公司的的规定之类的话。售后服务正确的处理方式：1：道歉并表现出乐于帮助的态度2：认真聆听，留心倾听顾客说话，判断问题所在。3：通过倾听顾客的不满之处，借机向顾客介绍其他可能在事先疏忽了的细节和特点等。4：站在顾客的角度，以设身处地的态度来接待顾客，化解他们心中的不满才算成功。5：及时解决，提供合理的解决方法，以顾客的要作为解决问题的主要方向。6：当遇到不能处理的问题时，立刻向上一级领导报告并请示解决方式，不拖延时间。3）销售技巧：1：经常微笑。2：懂得提问作为了解顾客需求的利器。3：树立专业权威的意识与形象。4：以顾客的需求为导向，引导顾客消费。 没有消费目的顾客 对待办法：介绍产品，并让其自由选择。 时尚顾客 对待办法：给予时尚态度，并用2拍1的方法顾客分析鞋服运动生活篮球足球网球乒羽户外列跑步综训时尚经典休闲 专业运动员 对待办法：用专业的产品知识给予专业意见。收银员行为规范：常规收银：1） 您（们）好欢迎光临2） 您选购的产品是（包括尺码），请问还需要别的商品吗？3） 您选购的商品总价值为：元。请问是刷卡还是现金？4） 收您元。请问有元零钱吗？ 如有：谢谢收您元。5） 这是找您的零钱。产品的保养方法在我们的衣服标签上，请妥善保管发票，以作为三包凭证。欢迎再次光临。人流量大时：1） 您（们）好欢迎光临2） 收您元。请问有元零钱吗？ 如有：谢谢收您元3） 这是找您的零钱。产品的保养方法在我们的衣服标签上，请妥善保管发票，以作为三包凭证。欢迎再次光临。接电话规范：喂！您好，安踏店。我是裁判（篮球队服务模式的自己名称）某某 （自己的名字）店长VI执行标准：1）卖场气氛营造：篮球队服务模式：岗位名称代称赛场角色工作职责店长教练负责球队战技训练和临场指挥。负责各项店务管理副店队长球场上的核心人物负责班组各项工作管理和实施收银员裁判球场的权威人士反映则收银和广播的工作迎宾第六人球队的第一替补负责门头迎宾和补位工作导购1前峰球场上进攻高手负责服装区销售工作导购1中峰球场上的稳定的得分手负责鞋子区销售工作导购1后卫技术卓越 中远投得分高手负责卖场综合区销售工作顾客球迷助威鼓舞支持赛事我们的共同语言：工作用语共同语言用意使用开单投篮篮球上射球投篮每笔销售开单或成交业绩100元两分球球场上近区投球得分销售业绩以100为标准业绩1000元三分球球场上远投得分销售业绩以1000元为标准用餐充电补充能量店员午餐，晚餐离开岗位区域出界超出球场界限店员离开自己的区域防小偷防守球场上力保自区防线盯人防守 扩大防守范围卖场发现小偷整理陈列控球本队队员控球店员整理调整区域的陈列帮助同事助工本队队员配合进攻员工相互帮助进仓取货传球本队队员相互传球店员进仓取货品清理卫生清场整理比赛场地打扫卖场卫生清点货品联防组织队员防守店员清点卖场货品延长营业时间加时赛延长比赛时间组织店员清点卖场卫生销售状元MVP最有价值球员表扬激励员工继续营业促销活动球迷专题活动球迷活动组织员工更好的进行促销活动的进行步骤1：晨会时：A：早操。B：总结昨天的销售业绩，增长的话，优点在哪。减退的话缺点在哪。C：确立当天目标。鼓舞士气。步骤2：开门营业后：裁判或队长：我们已经开始了今天的赛程，大家有没有信心加强进攻，取得高分？队员回应：有裁判或队长：OK，让我们拿出最棒的运动状态展现给我们的球迷们，把我们的激情与快乐带给他们，来展现一下！顾客很多时：裁判或队长：恭喜 （店员名字），又进了一个两分球。队员回应：鼓掌。裁判或队长： （店员名字）已经有九个三分球了，太棒了！下一个将会是哪位球星闪亮登场呢？我们拭目以待！那么各位球员想不想成为MVP呢？队员回应：想！裁判或队长：让把 （店员名字）好运带给大家吧，好不好！队员回应：好。 （店员名字）慢跑巡场一圈与其他队员加油，击掌。旺场时：要求大家加快速度。裁判或队长：全场队员注意了！现在我们的赛场上吸引了众多球迷，希望我们每一位队员都能加快我们的进攻速度，带给每一位球迷以最大的惊喜，努力把我们的比赛进行得更为精彩，请大家收到后起来给个欢呼！队员：加油！加油！加油！突破一万元大关的时候：裁判或队长：亲爱的奥运队员们，现在播报一个特大喜讯，在大家不断努力下，我们已经成功突破了十个三分球的大关，现在让我们把好运共享，让大家的欢呼声鼓励我们打下更好的赛季，好不好？队员回应：好！击掌，自由动作，欢呼，相邻两个队员到一起庆祝，击掌。静场时：要求大家在照顾好顾客的同时能整理一下卖场的货品与卫生。裁判：现在是安踏时间 ，全场队员请注意了！现在我们的赛场比较安静，希望每一位队员在带给球迷惊喜的同时，转位联防并进行清场，以便给球迷更大的惊喜，让我们动起来吧！队员：GO！GO！GO！（迅速行动。并要求回应响亮）步骤3：结束当天营业时：裁判或队长：紧张的比赛结束了，我们的教练将对整场比赛进行现场解说，点评分析各位队员的表现，并与大一同检讨改进，希望明天会有更骄人的战绩。晚会：总结不足，分配明天任务。高喊口号。结束2）店铺POP标准一、 POP分类：男装POP、女装POP、鞋墙POP、橱窗POP、赛事POP、主形象POP、户外POP二、 POP位置各店铺POP需按POP分类摆放到相应产品区域，例：男装必须摆放于男装区，鞋墙POP摆放于鞋产品区。三、 POP尺寸规范店铺内POP如有外框时，POP四周缝隙不得超过3MM。四、 POP日常维护POP出现开胶情况，店铺应自行粘贴，如开胶情况严重请立即通知企划部进行维修。POP表面出现气泡现象，请店铺用针刺破气泡，放出气体后用手摸平表面，如气泡现象过大，请立即通知企划部进行维修。POP画面应每天清洗，不得在画面上粘贴任何异物。五、 应季POP店铺POP需配合产品季节性，不得在本季节出现其它季节POP，如发现此情况，请通知企划部急时更换。2）卫生标准1、 货场、橱窗、试衣间、仓库地面干净无灰尘、水迹、污渍、胶印以及纸屑、塑胶袋等除了必要的器架设施之外的任何杂物，地面贴纸完好无丝毫破损2、 收银台干净整洁，物品摆放整齐，无任何胶印、污渍，不能在可见之处贴任何纸张。只能摆放以下物品：验钞机、胶水、印泥、印章、刷卡机、小票机、电脑显示器、鼠标、键盘、笔筒（或两至三根必要的笔）、销售小票。若有橡皮、剪刀、曲别针等体积较小的办公用品可放置于笔筒之中，除了以上所列，其他物品（特别是销售日报、台帐、调拨单等属于公司机密的资料）皆不可出现于收银台面上，可视具体情况放置于收银台抽屉或柜子里3、 试衣间内干净整洁，灯具干净明亮、完好无损，墙上无鞋印、胶印等污渍，地面无灰尘、水迹、纸屑等杂物。试衣间内只可摆设小试衣凳一个、拖鞋一双。除了商场强制规定必须在试衣间张贴的文件，不可张贴、悬挂任何物品。4、 所有公司、店铺通知、规章制度、排班表等统一张贴在仓库门背后。5、 所有器架、设施完好无损，外表面整洁无灰尘、污渍、水迹、胶印等任何不属于器架本身的杂物（所有器架及设施包括：衣墙、鞋墙、衣中岛、鞋中岛、托板、横杆（挂通）、横撑、鱼骨刺、鞋托、衣墙鞋托板、袜钩、帽托、球托、衣架、裤架、衣墙立柱框、试鞋凳、试鞋垫、试衣镜、门窗、门框、天花板、橱窗、橱窗托台、抛台、桌椅、风幕机、空调、灯具、灯架、饮水机、垃圾桶、保险箱、话筒、电视机、音响、DVD机、CD机、电脑、POS机、刷卡机、储物柜等）；6、 所有出样货品、模特无任何破损、干净整齐，无灰尘、污渍、水迹、胶印等任何不属于货品本身的杂物。7、 所有POP、价签卡干净整齐，无任何胶印、污渍及不属于其本身的杂物。价签由商场统一打印，或由专人按标准填写，字迹工整颜色相同。价签袋和内标签条必须统一。8、 所有橱窗、鞋中岛玻璃、试鞋镜、试衣镜明亮干净无污印、水迹、胶印等。 9、 所有灯具完好无损，明亮整洁无灰尘或污渍10、 所有货品的填充物不得外露黄金眼执行标准：（店铺陈列标准）一：陈列步骤：1） 确定产品分类，SKU数量及货价区间数。2） 根据SKU数多少，来划分货品区间。3） 做陈列框架设计。画好陈列图。根据产品及SKU数和销售情况做设计。确定使用几线原则。4） 执行。执行时需要保护好商品的整洁度。注意产品卫生，不把残次品放入陈列区。5） 修改，改进。把不适合的地方做最后调整修改6）审查。审查后把灯光位置调整正确，并清理现场卫生。二：陈列原则：1：基本原则八大原则：男女分区，系列摆放，平衡对称，突出焦点，色彩搭配，服装搭配，展示多样化，重复出现。基本法则：全场长裤子离地面高度必须统一。容量区横竿必须全场统一。但二者可以互相不统一。整体陈列法则：必须以整面墙为考虑对象，或以男女区为单位，或以整面墙为单位。2：陈列“一，二线和三线，多线原则”一线原则：全场器架从中间起，由托板形成一条线，此线以上为展示区，此线以下为容量区。贯穿于男女分区。男女区线的高度必须一样。特点及适合对象：一线原则适合SKU数少，店铺面积较大的卖场，或形象店。产品较大较长，如秋冬季节产品。该陈列主要以大气，简约为特点。二线原则：全场器架从中间起，由托板形成两条线，贯穿于男女分区。男女区线的高度必须一样，特点及适合对象：两线原则，适合产品SKU相对丰富，和配饰品相对丰富的店面，中小型店面适合。该陈列要求产品春秋季产品。该陈列适合专卖和比较大的店中店。三线及多线原则：全场器架从中间起由托板形成三条线，或更多线，贯穿于男女分区。男女区线的高度必须一样。特点及适合对象：适合小型店铺配件很丰富，且产品适合于春夏的短件商品。适合店铺为，店中店或是做卖场促销的小型店铺的情况。鞋区陈列原则：1） 系列划分：按照生活-和运动两方面来分。2） 颜色划分：a:黑颜色少时。把深色放下边。.b黑颜色多时，放中间。深色必须成对出现。:3） 鞋区陈列尺码：男鞋：42码女鞋：38码三：陈列细节：1：陈列尺码：陈列尺码由前至后为小到大码。侧挂也是从小到大。当遇到断码的情况可以出样一个尺码。叠装顺序：由上到下也是从小到大。2：服装吊牌不可以外露。3：全店铺使用全图案叠衣法。4：鞋子LOGO全部朝外。只出左脚，鞋带系好。主推产品应该放在黄金位置。产品应与旁边POP相呼应。5：帽子都应填充丰满。或防于帽托中。放置正确，整齐。6：所有的球都应该LOGO向外。7：模特必须穿内衬，出样模特服装必须配套（全身配套，男女配套）。8：全场促销POPO必须与活动统一。避免出现过时活动POP，台卡还在的现象。9：所有背包都必须系好后边的背带。（打结）SKU数：鱼骨刺： 夏：6件（2-3个SKU） 冬：3件4件（1-3个SKU）横竿：小横竿： 夏，秋：6件（2-6个SKU） 冬：4件（2-4个