督导管理培训手册1.doc

第四章 人际关系第一节 良好的人际关系的重要性就酒店管理而言，没有任何形式的活动比建立人际关系来的更有渗透性，尤其对管理人员来说特别需要留意，因为管理人员的接触面除了下属、上级及同僚之外，还须接触客人，良好人际关系的重要性表现在以下几个方面：1、 提高员工的工作情趣士气；2、 提高员工的工作效率工作量；3、 减少工作纠纷的抱怨矛盾；4、 增加整体的合作性团结；5、 减少员工流动稳定。改善人际关系的目的在于增进同事之间的友谊，使上下及融洽，增加组织凝聚力，满足工作者自身乐趣，使人们在高效、合作的气氛下共同完成工作，人际关系好坏对生产效率之高底至关重要，因此建立良好的人际关系是管理者责无旁贷的一项重要任务。第二节 建立良好的人际关系一、管理人员建立人际关系之限制知道良好的人际关系的重要性并不等于已经建立良好的人际关系，或者知道应该怎么做，做为管理人员，在建立人际关系时还存在以下限制：1、 管理人员不能在所有时间都取悦所有人；2、 未必能满足所有工作上的要求；3、 未必能满足每个人的需求；这些限制是客观存在的，而且事实上不仅适用于管理人员，对其他人也存在类似的限制，所以它们不可能成为良好的人际关系的障碍，重要的是以何种方式处理这些限制。个性共性很明显，这些限制都涉及到每个人的不同点，也就是个性，所以建立良好的人际关系离不开了解人的个性。二、一般人的共性与个性在某些方面，一般人是大致相似的，比如，人们需要满足某方面的需求才能生存，这些需求包括空气，水及食物，每个人都需要吃饭、睡觉、工作，但吃什么、怎么睡、以何种方式工作却各不同，这就反映了每个人不同的个性，此外，人对社会环境、工作压力、对事物反映截然不同，比如，黄油融化了，鸡蛋却凝固了，对于人也是同样的道理，用什么方法令人际关系处理的更加完善，您就要知道如何处理各人之个性。管理人员在处理人际关系时可能会忽略了员工的个性差别，如：性格：内向，外向，活泼，寡言；背景：家庭，社会，环境；需求：进取，偏安等。处理员工的个性差别是管理人员的一大难题，首先需要通过沟通来了解员工的个性，才能根据员工的个性因人而异地去处理问题（并非执法因人而异，而是在不背离原则的基础上采用不同的方式进行辅导、培训等等）。三、理想的人际关系应达到以下几项目标：1、在工作环境内，提供及培养工作人员间的最佳人际关系；2、在工作过程中培养良好的员工士气而出产更佳的产品，减低员工流动率；3、以更佳的服务提高企业的声誉；4、减低工作环境中的员工摩擦；5、培养员工对企业的忠心；6、方便于执行工作。四、虽说建立良好的人际关系有这样的限制或难题，但下面一些基本的原则却是容易做到而且必须遵守的。1、了解每个人都有“尊严”及“自尊”，不论在什么岗位或负责什么工作，我们应该明白酒店中某类工作是属于“厌恶性”的，虽然如此，此类工作亦必须有人负责，我们要明白此项工作乃是非常重要的任务，从整体的角度看，他们是应该受到称赞的，所以我们首先要尊重所有的员工；2、人际关系的另一个开始是诚意及使人信服。人们很快便会发现您有否诚意。没有诚意的管理人员是很难使属下的工作人员信服，其后果是，工作人员在很多情况下会认为被人利用，以后的交往也会变的徒劳；3、执行一项纪律行动时，督导必须站在管理阶层的位置去决定，站在员工的立场，他们一定不会喜欢没有原则的管理和领导，身为管理人员，处理此类问题时一定要公平合理；4、使个人感觉到他们在组织内是重要的，如果员工觉得自己重要，就会尽力地工作并把自己看成是组织的一分子，主动地承担责任；5、在工作上要互相谅解，管理人员要尽量了解并满足员工的需求并激励他们；6、在人与人之间交往中要排除“成见”。在处事过程中经常会遇到新的问题，在任何情况下，最重要的是要针对事，切忌针对人，此外，一些事情在您眼中是琐碎小事，但对与某些人说却可能很有意义，如果您处理不善，他们可能因此对您有意见，他们的这种态度可能在工作上反映出来；7、在人际关系上，督导要树立一个良好的印象，很多属下会以自己的上级做为他们的超越对象，您的成功很可能成为他们的效仿榜样；8、督导应与下属多做接触及沟通；9、需做表扬时，必须表达诚意的表扬，表扬切忌过分，一般人是喜欢被人赞赏的，除了觉得自己有成就外，另一种作用是，他们会觉得自己是被留意及重视的；10、批评个别员工切忌在公众场合进行，切忌有第三者在场，甚或在大庭广众下进行，员工在公开场合受到批评，其后果通常都不理想；11、人与人之间的见面招呼是少不了的，如“早晨好！”“您好吗？”这类问候不妨多用，这些问候语可以使员工感到他们在您心中是有份量的，反之，您则显得高高在上；12、管理人员应多实行分责授权，有责任心的工作人员是通过分责授权培养出来的，一个从来没有负过责任的人很难具有责任心，此外，当人有权利及责任时，他完成的工作将会比平时多；13、在需要您协助的情况下，了解他们在工作中的问题并立即协助解决；14、在属下有病痛时，必须加以关心及体谅，如果您的下属带病上班，应该友善地问候及表示感谢，并在情况允许下可随时安排他回家休息；15、在可能的范围内，包括不违反法律及工作原则，可尽量满足员工的期望。五、人际关系最佳的改善方法1、要在无形中使人高兴 尽量给予员工机会及提出有建设性之建议； 尽量与员工多做工作上的沟通，了解他们在工作中的问题并立即协助解决； 管理工作上必须表现出公平及诚实的态度。2、维护他人的自尊心，如果员工在工作上出错，亦不应该公开批评；3、尽量使员工明白督导及组织上对他们工作的信心，在分配工作责任时应尽量的考虑个别员工的工作能力、特长、技能及兴趣；4、定期与员工安排会议，在会议中共同解决问题，尽量考虑并采纳员工的宝贵意见，对不正确的应加以善意引导；5、管理人员应保持管理的作风，办事必须贯彻到底，不能半途而废了事，否则员工会对您失去信心。六、顾客的需要：人的基本需要包括：饮食、衣物、休息、娱乐、家人、朋友，一个顾客的需要包括：方便、舒适、价钱合理及礼貌，两者相比，我们可以看到一般人的需要和一个顾客的需要是一样的，当各种基本需要得到满足后，他们会渴望更高层次的需求，希望得到别人的关怀，一般人可以从他的朋友和家人处得到关怀，而顾客则需从服务人员方面得到。沟通技巧1、沟通媒介及方式：语言、文字、面部表情、身体语言，为客人提供服务时，主要采用语言的沟通，但其它方面也不能忽视；2、顾客的需要及沟通行为：当客人的需要得不到满足时，会以不同的方式表达出来，因此运用我们的常识及观察力去分析可知道顾客所需。3、顾客的行为表现可分说三大类：家长型、成人型、幼儿型。行为态度需要协助时声调表情姿势家长型P长辈对晚辈的命令式及尊严命令坚决，多要求安慰，同情面容冷竣，瞪眼严肃或慈祥指手画脚，姿势笔直成人型A同等地位，成熟有礼貌有礼貌的请求冷静，诚恳，能表达自己和蔼友善点头、目光接触幼儿型C晚辈对长辈敬畏恳求提高声调询问的神情坐立不安4、顾客的行为的改变：正如所有人类一样，顾客的行为是会因不同的时间、场合及他所交往的人而有所改变的，沟通关系有以下两种类别：平行交往：顾客 服务员 例如： P P 顾客：您一定要安排房间给我！ A A 服务员：是的，先生，我立刻去办。 C C平行交往时，双方关系会保持得很和谐，因而双方的沟通可以持续下去交叉交往：顾客 服务员 例如： P C 顾客：您一定要安排房间给我！ A P 服务员：您等一等。 C A交叉交往会形成冲突而彼此的沟通多数会中断，要提供良好的服务，服务员一定要避免和顾客的交叉交往而尽可能维持平行交往5、沟通关系的类别应首先识别顾客的行为的类别 “您必须马上过来！” P “对不起，请问这家酒店有几个餐厅？” A “请请安排一间单人房给我。 C “香港街道现在怎么这么拥挤了。” C “先生，请问您从哪里来？” A6、请识别下列沟通关系 顾客：“我的晚餐怎么这么迟才送到？”送餐服务员：“非常抱歉，先生，我们的电梯坏了。” 顾客 服务员 P P A A C C如果送餐服务员说：“我很忙！您知道吗？” 顾客：“对不起，请问我们明天怎么叫早餐？”客房服务员：“这是早餐牌，请在上面勾出您所要的，然后将他挂在门外。” 顾客 服务员 P P A A C C平行交往是最理智的、大家容易接受的、比较顺利的交往。 客人：“请尽量为我们安排一下住宿，我们已经坐了18个小时的火车。”接待员：“别担心，我们会尽力安排的。” 顾客 服务员 P P A A C C 服务员用了安慰同情的语调。7、聆听技巧一切要充分明白及记得顾客所讲的话，我们要注意下列几点： 能预料话题； 留心细听； 弄清话题； 重复重点； 目光接触（留意客人眼部表情）； 注意客人情绪及感觉（留意客人面部表情）； 理解话中含义。8、造成沟通障碍的原因是（态度问题除