影楼门市接待的培训.doc

影楼门市接待的培训在经过了激烈竞争以后，影楼间的技术水平、硬件水平逐步趋同，目前影楼间最大的区别就是服务水平与营销水平。这种变化，对门市接待提出了新的更高的要求，这就要求我们影楼经营者必须建立一支优秀的门市队伍，使门市接待以高素质的形象、专业化的服务出现在顾客面前。训练有素的门市接待，谈吐优雅、举止得体，能给客人留下美好的印象，业绩自然也就一路攀升；而缺乏培训的门市接待，谈话不得体、行为不雅，难以给客人留下良好的印象，业绩提升自然也就无从谈起。如何对影楼门市接待人员进行培训，根据我们多年实践经验，应该从以下几个方面进行：.门市接待的基本能力要求（）门市主管的能力要求有什么样的门市主管就有什么样的门市接待。提高门市接待的能力首先要提高门市主管的能力。组织能力：这是将人、财、物汇集在一起，充分发挥各自优势，相互配合，相互补充,使门市接待发挥最大团队优势的能力。企划能力：永远有超前的意识，准确地把握市场方向，通过制订有效的管理制度，充分利用有限资源，减轻市场竞争压力，最终获得成功。财务管理能力：门市主管是公司一级管理人员，他们必须具备控制成本的能力，花钱比赚钱容易，花钱时必须首先想着赚钱。业务行销能力：行销就是市场的开始和发掘客户的需求，并用强有力的手段去实现预定目标。人际沟通能力：门市主管的人际沟通能力能使其建立良好的人际网络，对外及对内都很重要，这种能力能增强员工的积极性，充分发挥团队优势，走向成功。善用专业：我们强调主管在婚纱影楼中工作要具备创造的能力和信心。（）门市接待的综合能力赢得客户的信赖是门市接待的首要任务，得到顾客的信任意味着推销已成功一半。门市接待可以通过以下几方面提高自己的综合能力。懂得包装自己。门市接待要随时注意服饰、仪容与发型，注意谈话的口气要诚恳，讲究技巧。脸部表情要热情洋溢，肢体语言要生动、灵活。懂得介绍自己。通过眼神展现出活泼的情绪，热情、有礼、主动地帮助顾客解决困难。懂得推销自己。门市接待随时准备送出自己的名片。在接待顾客过程中显现出独特的气质与修养，想方法给顾客留下深刻而美好的印象。开放自己的胸怀。门市接待要放下身价，必要时做出适当的牺牲与退让，做到没有脾气与怒气。加强自信心。每一位门市接待都应肯定自我的价值，加深自我荣誉感，有一种舍我其谁的心态，有坚强的意志品质。更有效地与顾客沟通。与顾客交谈时，门市接待应该清楚地表达自己的意见，能随机应变，并做一位好的聆听者。增强记忆力。门市接待需要记住更多顾客的名字，记住更多的事情和细节。改进人际关系。建立良好的人际关系，要了解别人，赢得他人的真诚合作。成为优秀的推销者。推销产品建立在推销自己和推销思想的基础上。培养敏捷的思考能力。能在压力下冷静地思考和回应问题。.门市接待的个人仪态培训 （）服装:穿着影楼的统一服装，整齐、清洁、合身； （）化妆:胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应该薄，不宜过浓，指甲油颜色不宜过于鲜艳； （）发型:不宜过长或过短。 （）立姿：双手自然下垂于两侧，不可将手插入口袋； 抬头挺胸、背脊挺直； 两眼平视； 双膝并拢，两小腿打直靠紧，中间避免留缝，脚跟并拢，两脚成45度角。 （）坐姿： 坐于座位1/2的位置； 双手放于两膝之上或交握置膝上； 双膝应并拢，向旁斜侧45度角，脚跟提起，脚尖微向下压，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有碍观瞻； 背部成一直线，不可紧靠椅背或弯腰驼背； 起立前，先轻移臀部至座椅1/3位置，再缓缓起立，保持优美姿态。 （）步行： 抬头、挺胸，腰直、背直，小腹上提； 两眼向前平视； 两脚成直线行走，不可成内八字或外八字型； 双手前后摆动，弧度适中，不可双手放于背后交叉； 步伐适中，不可过大。.门市接单要诀十二条（）诚信：即便你的东西很好，如果和原先说的不一样，也会变成坏的。（）环境舒适：不要指望顾客会被热闹的现象迷惑，应该给他从容思索的机会。（）专业熟练：熟练掌握门市接待的整个流程，做到业务扎实才能游刃有余。（）让别人替自己说话：顾客潜意识里更愿意相信第三方的意见。（）相信自己：这是催眠术，要对你宣讲的内容深信不疑。（）语言技巧：遇什么，怎么说。（）学会倾听：了解顾客，为顾客着想。（）签单方式多样化：目的只有一个，让他来拍照。（）善意的谎言：不是要骗人，而是改变他最初的想法。（）自信、从容：接单员要知道公司的优势，并把它做为重要的进攻火力。（）追问：面对拒绝，学会追问一个为什么。（）总结：在总结中提炼经验、吸取教训。.门市接待与顾客沟通的技巧培训（）塑造受人欢迎的个性一个人若不具备令人感到愉快的个性，即使才艺超群、容貌出众，还是会被人遗忘。作为影楼门市接待，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点会给顾客留下深刻印象的个性。态度：门市接待在服务中所持的态度，会影响到顾客对影楼的印象，如果我们的门市接待在遭遇困难时，能平静、从容地与人相处，随时让人觉得愉快喜悦，那么接单的成功率将提高很多。情绪：一名优秀的门市接待必须具备稳定的情绪。至于一些令人不快的情绪流露，如愤怒、无耐、嫉妒、贪婪等表情，都要学着去控制。学习表达令人愉快的情绪，随时微笑迎人，处处友善待客，养成适应新环境的能力。真挚的微笑是人与人之间沟通的桥梁。礼貌：处处尊重别人、照顾别人、容忍别人、谅解别人，而且不要忘了要为每天和你一起工作的同事设想。幽默感：适时与顾客开玩笑，以幽默的语言化解尴尬或误会，将收到意想不到的效果。（）培养悦耳的声音悦耳的声音和巧妙的交谈等于成功的一半，作为一名专业门市接待，应当充分利用这些优点来争取 顾客的好感。门市接待可以在平时工作中把自己的声音录起来，听听有哪些会令人不快，是不是有发牢骚或挖苦别人的情形。然后，针对这些缺点改善自己的音调与态度。说话的声音应该力求清晰，音量要适中。言行应当合一，声音中也应当表达出这样的感情：真挚、谅解、友善、活力、柔顺等。（）熟练掌握谈话技巧与顾客谈话时应避免使用粗话，也要避免谈及一些比较敏感或容易引起争论的话题。愉快的交谈很容易与顾客建立信任。要从兴趣、日常活动、服饰、发型、家庭、美容、音乐、教育、旅游、假期等顾客感兴趣的话题入手。门市接待应尽量去了解顾客的心理，并且试着去迎合顾客的心情和兴趣来展开舒适而愉快的谈话。谈话要把握好以下几个原则：打开话题；不要争论；少说多听，做个好听众；谈话不单调；不谈自己私事；宁可谈理想，不要谈论人；应用简单易懂的言辞；不在背后论人长短；保持愉快的心情；不要使用俚语、粗话。（）不同客人不同对待在与客人沟通的过程中，要尽量了解客人的特征，根据不同类型的客人选择不同的沟通技巧和谈话重点。客人的类型主要可以分为以下十种：理智思考型贪图便宜型浪漫幻想型犹豫不决型好要面子型直爽性格型个性主见型沉默寡言型万事皆通型转身就走型日常工作中注意总结不同客人的心理特征和个人爱好，对不同的客人采取不同的策略和方式，做到对症下药，必然事半功倍。5.门市选片的步骤和技巧培训（）热情招呼客人入座：此时注意只需热情礼貌地招呼客人入座即可，千万不要说“你的照片拍得太好了”之类的话，因为这样容易提升客人的期望值。（）挑出不好的：客人往往会因为一套照片中有几张拍得不好，而全盘否定影楼的摄影技术。故门市接待选片要做的第一件事，就是告诉客人不可能每一张都非常完美，有个别照片拍得不好是正常的，同时请客人将拍得不太好的照片挑出来放在一边，避免客人因看到那几张拍得不太好的照片而心情不好。而且这样做的好处不仅如此，当门市接待主动将客人拍得不好的照片拿掉时，一般会很快取得客人对自己的信任。（）挑出10张好的：门市接待此时要建议客人及陪同者，每人挑出二到三张自己喜欢的照片，共凑够10张左右。这样做的好处是将客人的思路往积极的心态上引导。门市接待在给客人选片的时候，一定要策略性地成为桌面的主角，引导客人的思路跟着你的思路走，业绩才会有冲高的可能。（）帮助客人分析照片：帮助客人分析挑出来的照片的优点。这样做的好处同样是将客人的思路往积极的心态上引导，让大家都在挑好的照片，而不是在挑坏的照片。这种将客人的心态调整为正面心态的办法，门市接待要始终运用。（）建议客人放大：挑出10张最好的照片后，门市接待要建议客人放大照片。此时注意不要建议客人只放大套系中包含的大照片，这样会导致后期加洗不高。（）帮助客人选相册内页照片和加页的方法：帮助客人选相册的照片时，一般都是按套系规定的张数选，选完后，一般还会剩下一些照片，此时门市接待可以询问客人是否加页。（）卖底片（电子文件）和毛片给客人：如最后全部选完后，还剩余部分毛片，可以制定一个合理的价格，卖给客人，反正留着也没有什么用处了。但注意的一点是，绝对不能卖得太低，否则不利于后期的加放。（）结算阶段：以上过程结束后，门市接待最后就要给客人结算一下，看看到底客人比原套系多花了多少钱，多出部分，由客人补上。（）策略性的结束：选片结束后送客人出门时，门市接待要注意策略性地结束。门市接待可以这样对客人讲：“聊了这么多，我们已经是朋友了，放心地交给我吧，我一定会给你们做得最好，待会儿我马上给你们送到暗房去。”.门市接待的电话交谈培训（）如何发挥电话交谈的魅力清晰：门市接待必须口齿清晰，顺利以电话传达消息。音量适中：门市接待是对着一双耳朵说话，而非对着整个礼堂。活力：电话交谈中如果没有活力与热情，可能令对方听起来十分疲惫、消极，甚至带有敌意。生动：谈话的音调能说明门市接待的心情。亲切有礼：电话线会传递门市接待的表情，门市接待在说话时面带微笑，对方可感觉出她的友善。 倾听：注意倾听对方的言谈可帮助门市接待得到正确的信息，帮助门市接待了解、把握对方的需要。（）接听电话的重点不要让任何来电者久候，发现电话灯闪烁时，任何同仁皆可接听；接听电话第一句一定是：“某某婚纱，您好！”礼貌、客气、热忱、有精神是电话服务的条件；问明来电者姓名及需要帮助的地方；不放弃陌生电话的咨询，进行仔细介绍；主动约定时间、地点，请客户主动上门，再予以更周到的服务；被寻找人不在时，亦须问明是否需要帮忙；详细了解来电者的咨询重点；保持电话线路畅通，公司可设两条线，1线打出，2线接听，不可占线使用；接听或转接私人电话时，以不防碍公务为主。.门市接待客怨处理的培训 （）客怨处理的步骤： 先向客人道歉；由适当人选立即进行初步处理（换人处理）；带离现场；了解原因；判断是否能立即处理出令双方都满意的结果；无法立即处理的案件，由公司专案处理，告诉顾客公司的处理过程；记录处理事件内容过程中的人、事、时、地、物等信息；检讨、改进。（）客怨处理的十大原则 克制自己的情绪； 要有自己代表影楼的意识； 以顾客为出发点； 以第三者的角度保持冷静； 倾听； 迅速、第一； 诚意； 就算是顾客的错，也要以顾客满意为目的解决问题； 必须恢复顾客的依赖感； 绝对不要与顾客为敌。 （）如何正确驾驭自己的情绪 换位思考； 以柔克刚； 自我疏导； 降低期望； 目标制约； 责己恕人。.门市接待对作业表格的使用目前，影楼的作业主要还是通过表格系统来实现的。这些表格都有其各自的特定用途，是一个整体系统，对门市接待提高工作效率、加强客户维护、总结市场变动等方面都有很重要的作用。所以，门市接待要熟练掌握这些表格，以促进接待工作的有效进行。这些表格主要有： （）订单的填制；（）新娘妆容表；（）预约排定表；（）完件登记表；（）客户欠款登记表；（）电话记录簿；（）消费未完成一览表；（）杂项表；（）返工处理单；（）后期消费一览表；（）业绩任务表；（）业绩报告表；（）业绩进度统计表；.门市部主管岗位职责 （）执行经理交办的各项任务；（）协助经理经营管理本部门，策划及拓展影楼门市业务；（）负责编写部门营业计划和实施方案，对部门员工工作情况进行考核评估，监督部门员工完成营业计划；（）关注市场状况及同行业状态，有针对性地向经理提出策划方案，供其参考和决策；（）协调部门员工之间的关系及影楼各部门之间的关系，提高员工协作能力；（）以身作则，带领部门员工服务好每一个顾客，尽量避免跑单或毁单；（）具有顾客至上、服务热情、文明礼貌、讲究卫生、工作认真、忠于职守、作风正派的职业素质；（）主持员工考勤、工作安排及考核工作，每月推荐一名优秀员工角逐“影楼优秀员工奖”；（）每日统计客流量，了解顾客流失原因，找到解决办法并汇报经理；（）对突发事件进行及时解决；（）督促员工不得私拿影楼物品，提高员工的节约意识；（）上情下达，下情上传，协调员工与影楼之间的关系；（）定期召开部门会议，商讨解决工作进程中的问题，并汇报经理。.门市导购岗位职责（）树立顾客至上、服务第一的思想，有较强的责任心，礼貌、热情地服务，坚守岗位；（）具有良好的专业知识和会话能力，仪容端庄，反应灵敏，应变能力强，善于动用语言技巧为顾客提供最佳服务；（）负责顾客的安排、接待、预定及选样、取片等工作；（）熟悉影楼专业知识，能满足顾客提出的要求和解答疑难问题；（）严格遵守影楼的各项规章制度和员工手册，不擅离职守，讲求职业道德，努力把门市工作做好；（）向顾客做推销要有诚实、热情的态度，要自觉维护影楼的声誉，严禁出现违反职业道德的行为；（）送客时注意送上祝福语，服务中“请”字开头，“谢”不离口；（）顾客走后，及时检查是否存有遗