顾客问题的解答及应对技巧.doc

顾客问题的解答及应对技巧1、 我随便看看：“是的，小姐/先生，现在买东西是要多看看，再说现在牌子也多，都不知道怎么选了，您说是吧？不过，小姐/先生，我一定要向您介绍几款我们热销的几款，这几款箱子现在都卖的特别好，而且颜色款式也很适合您。买不买没关系，可以先了解下的嘛，来，请您跟我这边来2、 突出唯一性：您好，宝丽箱包是全球首家女性时尚旅行箱；3、 顾客说太贵：小姐，您好，每个品牌都有它的价值存在，我们宝丽旅行箱的面料是进口航空PC原材、轮子是超静音360度太空轮，锁是国际专用海关锁，拉杆是铝合金复合材料制成的。而且具有抗压、耐摔、轻便、防水、亮丽和易清洁的特性（可从产品质量、特性、优势、材料、款式、服务等方面阐述）4、 你能便宜点吗：“您要几款啊”、“我先给您打开看下，您也可以拉着体验下，如果不合适，再便宜您也不会要的。”、“您先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。”5、 介绍完产品，如何谈价格：“小姐，这么漂亮的箱子卖1280元，可以用三、四年，一天才划几毛钱，物有所值啊！”；“就当您多去了两次桑拿。”“就当你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美容院。”等等。6、 老顾客也没有优惠吗？：“感谢您一直以来对我们这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”7、 “你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？”：“您什么时候注意到我们品牌的？”；顾客说：“今天刚注意到。”答：“那太好了，正好了解一下。”（介绍） 8、“款式过时了！”： （1）、若真的过时了：“这是经典款，好东西永远流行” ；“所以现在买最实惠” （2）、若顾客看错，把新品看成过时了：“是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是我们在这里做了一些创新。，在这里也做了一些创新。”9、 老板，我不需要这么好的箱子！：“这样的价格，买这样的箱子，已经是最划算的了！” 客人说：“超出我预算了”答：“先生，您的预算是多少？”如果我们的产品是1000，客人说：“我的预算是800”，这时我们要做的是继续介绍产品，不要在价格上纠缠，通过触摸、体验等方式让他爱不释手。如果我们的产品是1000，他说“我的预算是300”，我们再转商品：“先生，我们这边也上了一些新款，我来帮您介绍。”10、 “你们品牌撤柜怎么办”：“小姐/先生，您开玩笑了！放心吧，我们公司撤柜，还有商场呢，现在商场都对商品负责！”或 “我们全国连锁，这边撤柜还有其它地方。”11、 “我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜” ：“小姐，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是你先体验下这款箱子，即使同样款式的箱子，因为质量和材质的不同效果也会大所不同的，先体验下效果如何？如果效果不好，你肯定不会要的！”12、 “我再看看吧”：“先生/小姐，我相信这是您慎重的选择，只是，我想知道您想再看主要考虑的是哪方面的问题呢？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是。”。如果客人说：“哦，其实我就是觉得价格有点高。”我们答：“哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞活动，来，我再跟您详细说一下。”13、 “你们质量会不会有问题”：“我们质量不会有问题的，我们是大品牌，全国有很多专卖店” 客人：“万一有问题怎么办？”我们答：“万一有问题，七天内非人为断裂可包退，三个月内非人为断裂可包换，半年内出现配件脱落等现象可包修，超出质保期可终身保修仅收取工本费及运输费用 。”14、 顾客觉得还可以，陪伴者说不好再去逛逛：对（顾客）说：“您这位朋友真是细心，而且为您考虑得很周到，难怪会跟您一起来逛街呢。”对（陪伴者）说：“这位小姐您不仅品味好，而且对自己的朋友也很用心！请教下，您觉得哪款最适合您的朋友呢，我想听听您的看法。” 15、“这两个都不错，你看我买哪一个？”：“这款的特点是，那款的特点是”。客人非要我们帮他决定：“我个人觉得这款比较好，您觉得呢？”或者“我建议您要这个，虽然贵了一点，但确实上了一个档次，而且比较适合您。”16、 营业高峰时段，如何招呼顾客以减少顾客流失：“真不好意思，这位小姐，今天客人比较多，有招待不周的地方还请您多包涵。小姐，您先看看这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，我会马上过来，您看这样好吗？”17、 询问的产品正好缺货或刚买完：“小姐/先生，不好意思，我们这款太畅销了，暂时无货，请您过三天再来”。18、 “我不要你们的赠品，你把赠品折算成钱，给我便宜点吧！”：“小姐，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：。:（介绍赠品的优点、好处）。19、 顾客担心特价品有质量问题：“小姐，您有这种想法可以理解。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这几款做特价，但都是同一个品牌，质量也完全一样，并且价格比以前还要优惠得多，所以现在购买真的很划算！”20、 把零头抹了吧，也就20块钱： “小姐/先生，您看这质量，如果质量不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”或“小姐/先生，您也知道售后服务很重要，如果售后不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”或“小姐，如果这个箱子款式不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？”21、结束时机的把握：“请问一下，你现在还在考虑的是？”他如果又把问题提出来，你就可以又回到了处理反对问题的方面，然后再结束销售。22、把握成交的时机：“请问一下，您待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点？”23、那你总共加起来多少钱啊？折扣打下来多少钱啊？：折扣打下来是￥。”报完价以后就要加一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点