公司危机管理制度.doc

公司危机管理制度第一条 为了降低危机对企业的损害程度，减少企业的损失，维护与社会公众的良好关系，特制订本制度。第二条 本制度适用于公司各部门。第三条 危机事件包括:(一)重大工伤事故。(二)天灾人祸或不可抗力事件(失火、水灾、地震、职业病)。(三)突发性企业危机(兼并、收购、破产)。(四)公司产品或信誉危机。(五)其他重大事件(环保、罢工)。第四条 危机对应方案的准备工作;(一)明确对危机的态度。(二)组建危机管理小组。(三)分析公司潜在的危机形态。(四)制订预防危机的各种对策。(五)为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。(六)组建危机控制和检查专案小组。(七)确定可能受到危机影响的公众。(八)为最大限度减少危机对公司信誉的破坏，建立有效的传播渠道。(九)把有关计划落实成文字。(十)按照有关计划进行不断地预演。(十一)为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对有关员工进行培训。第五条 公司日常或事后成立一个应付危机的基本委员会，由安保、工程、人事、公关、行政部门经理组成。委员会经常性交换信息、资料，保持应付突发事件的准备状态。 以安保人员为主体，组织救援队，进行经常性的针对不同事故的演习，保持应付突发事件的就绪状态。第六条 危机应对一般措施:(一)在危机发生时，以最快的速度建立危机控制中心，充分利用受过训练的高级人员，以实施控制和管理危机的计划。(二)使新闻办公室不断了解危机处理的进展情况。(三)设立热线电话，以应付危机期间外界打来的各种电话，选择经过训练的人员负责接听热线电话。(四)了解所在地公众，倾听他们的意见，并确保公司能了解公众的情绪。(五)邀请公正、权威的机构帮助解决危机，以协助公司保持在所在地公众中的信任度。第七条 火警事故处理:(一)白天发生时，迅速通知总机。晚上发生时，迅速通知值班保安，并迅速拿灭火器将其熄灭。若灭火器无法将其熄灭，火速拨打电话119。(二)用广播呼叫消防委员会成员集结，发挥消防编组功能，按平时演习的方法进行。(三)疏散组人员指导员工向安全地区有组织地疏散。(四)通知派出所协助交通管制事宜。(五)警戒组人员高度警惕，严防趁火打劫者。(六)火势熄灭后应清查人员及物品损害情形.并保持完整现场，以供警方或保险公司处理。第八条 台风事故处理:(一)根据台风预报级数，若员工停止上班，则留下防护小姐人员。(二)保安应巡查各个区域，关闭漏关的门窗和照明电源。(三)将散置于室外易被风吹走或吹坏的物品到室内。(四)注意接听员工电话，转达公司规定的事宜。(五)须支援时，立即向防护小组成员通报。(六)水灾:切断电源，将财物转移到楼上。第九条 打架斗殴事故处理:(一)迅速通知值班保安进行制止，将当事人交保安队长处理，如当事人不听制止，保安合力予以制止。(二)有多人围观起哄时，将肇事双方带到其他地方处理，并疏散围观起哄人员。(三)事态严重，保安合力都制止不住时，应立即拨打11D报警。(四)保安处理事件时，立场要公正，千万不可偏祖或加人其中一方。(五)若外来人员来公司滋事，应管制员工不得与其对打。(六)关闭大门及所有出入口，并通知所有保安人员集结，以防万一。(七)尽量劝说对方.以理服人。(八)认清对方面貌、特征、人数，有无携带刀枪，车牌号码及滋事原因等。(九)若事态难以控制，应立即报警。第十条 打劫被盗事故处理:(一)发现可疑人物，应与保安人员联系并监视。(二)发现公司物品被盗，及时通知保安，并保留被盗现场，由上级决定是否报案。第十一条 员工急病或工伤事故处理:(一)上班时，立即通知总务部车辆调度人员安排司机。(二)下班后，应立即通知值班保安与舍监，联络司机，送往医院0第十二条 事后与业务往来单位的沟通工作:(一)传递信息。尽快如实地传递信息。(二)传递对策。以书面的形式通报采取的对策。(三)当面解释。如有必要，选派专门人员到各单位巡回解释。(四)传达经过。事件处理过程中，应定期向各界公众传达处理经过。(五)表示歉意。事件处理后，应用书面的形式表示诚恳的歉意。 第十三条 事后与消费者及其团体的沟通工作:(一)疏通零售渠道。通过零售渠道向消费者发布说明事件简要情况的书面材料。(二)疏通报纸广告渠道。如有必要，还应通过报纸登载广告，以公布事件经过、处理办法和今后的预防措施。(三)热情接待消费者代表。这些人代表消费者，在新闻界很有发言权。因此，当其前来询问有关情况时，要热情接待，并慎重解答有关问题。第十四条 公关危机处置注意事项:(一)不要多个声音对外发布消息。确切了解事故的真正原因后才可对外发布消息，不发布不确切的消息。(二)通告接待人员、接线员对付来访、来电询问的办法，并转告委员会。(三)不要作非正式声明或表态。(四)不要大事化小、小事化了或沉默回避问题。(五)不要在内部作无谓的争论，把责任推来推去，应以解决危机为主要目标。(六)始终鼓励公司员工士气。(七)危机发生后要尽快地发布背景情况，表示公司所做的危机传播准备，公司正采取什么措施来弥补。(八)在危机传播中，避免使用专业术语，应尽量使用简洁明了的语言来说明情况。(九)确保公司在处理危机时有一系列对社会负责的行为，以增加社会公众对公司