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浅议高校图书馆参考咨企业询服务的知识管理1.知识管理的概念知识管理的概念首先是由企业界提出的。其主要出发点是研究如何充分利用企业的集体智慧，提高企业的创新能力，从而进一步提高企业的竞争能力。关于知识管理的定义至今还没有一个统一的说法。比尔盖茨认为:知识管理不过是管理信息流把正确的信息传送给需要它的人，让他们迅速利用这些信息采取行动。其目的是提高公司的智商。UanLEIL.Uleary认为:知识管理是将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程。知识管理是对知识进行正式的管理，以便于知识的产生、获取和重新利用。美国生产力和质量中心(ApQC)是知识管理领域的领先者，它认为知识管理应该是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。综上所述，尽管对知识管理的定义至今没有统一，但都强调了信息、知识、组织文化、组织结构和人在实施知识管理过程中的重要性。知识管理强调以人为中心，其最关键的一点是如何将隐藏于人脑中的知识显性化，并能够交流共享，从而达到知识共享、知识创新的目标。2.营造良好的工作环境通过上述分析可以看出，高校图书馆的参考咨询服务工作质量的提升需要知识管理思想的指导，而知识管理的顺利实施则需要一个开放、自由的环境。包括:2.1知识共享的文化氛围长期以来,人们已经习惯了将积累的文献资料和获得的经验视为个人财富的一部分，而不想与他人共享。正因如此，必须营造一种全新的文化氛围，让参考咨询馆员愿意与他人分享自己的知识，并通过知识共享提高自身的知识水平和素质，在不断完善自我的同时，也不断提高参考咨询服务水平，更好地满足用户需求，为其提供满意的个性化服务。2.2以人为本的组织结构高校图书馆应打破多层级的行政隶属结构，部门的设置应围绕着知识服务展开，让更多的人参与到知识共享、知识创新的活动中来，不断扩大图书馆的知识网络，实现隐性知识的显性化、组织化，减少因个别人员的流失所造成的损失。2.3动态发展的知识平台图书馆知识平台的构建需要现代信息技术的支撑，如建立参考咨询知识库，设立讨论组，提供每个参考咨询馆员的专业特长，借助网络和各种信息技术实现知识的顺利流通。3.提供并完善显性知识服务显性知识是一种被编码化的知识，记录在某种载体上。其基本特征是规范性、系统性和可表示性，便于交流共享。图书馆的各种纸质文献资料和引进的许多数字资源等都是可以为用户提供服务的显性知识。3.1图书馆藏文献资源服务这是高校图书馆最基本的业务工作，也是图书馆的强项，即：通过编制分类表、主题词表，对文献进行分类标引。3.2图书馆数字资源服务3.2.1图书馆购买的各种数据库这类数字资源是已经过组织序化的显性知识资源，参考咨询馆员可作为参考信息源检索利用(如各种数据库、问答知识库)，也可供用户浏览参考(如学科导航、网上工具书等)。3.2.2经过重新整合的网上资源网络环境提供了丰富的数字资源，同时也掺杂着许多无益甚至有害的信息。参考咨询馆员应对众多的网上资源筛选、著录、标引，然后整合到统一的界面提供给用户。这样既节省了用户自己随意测览查找的时间，也节省了参考咨询馆员代为查找的时间。根据国情，对于我国高校图书馆来说，这无疑是一种非常经济适用的服务方式。正如美国两位资深虚拟参考咨询服务专家SteveCoffman与LindaArret所说:如果我们把用在chat服务上的时间与投资花在网站建设与信息资源组织系统方面，虚拟参考咨询服务的效果与成本都将大大改观。4.积极关注隐性知识服务隐性知识其实质是存在于人脑之中未显性化的知识。这是一类高度个性化的知识，是一个人通过多年的实践、交流、成败经验的总结不断累积内化的知识，比如领导艺术。据统计，在最重要的知识当中80%属于隐性知识。因此，高校图书馆参考咨询服务的知识管理，不仅仅是提供显性知识服务，更重要的是关注隐性知识服务，即关注人的问题。图书馆应变“用户至上”为“以人为本”服务宗旨，改变以往这种仅仅以用户为中心的观念，将更多的注意力投放到馆员身上，提倡馆员与用户并重。因为一次参考咨询服务的顺利完成更多地取决于参考咨询馆员的知识积累与交流技巧以及用户的信息素质。参考咨询馆员与用户之间的交互是整个参考咨询服务工作的主体因素，从中可以充分展示参考咨询馆员的专业知识和咨询技巧以及捕获分析用户需求方面的隐性知识。基于上述，高校图书馆应从以下几方面关注参考咨询馆员:下转第061页上接第062页建立能够激发参考咨询馆员热情和知识潜力的机制。以知识平台为基础，以人为中心，确保图书馆内各部门、各成员对知识资源的享有权是平等的，交流是顺畅的；此外，通过参考咨询回答署名，个人资料建档等方法对服务出色的参考咨询馆员给予必要的奖励;同时打破等级隶属制的作用。关注参考咨询馆员的情感满足，为其提供知识更新的机会。要重视参考咨询馆员的身心需求，建立合理有效的参考咨询馆员工作制度和管理制度，为其提供全面持续的培训和发展机会。随着参考咨询馆员的个人知识素养不断提升，参考咨询服务的质量也会随之得到提升。通过构建完善知识平台，对一些基本的、事实型参考咨询问题开展自动参考咨询服务，尽量避免参考咨询员的重复劳动。这需要做到以下几点：将用户平时最常问到的问题集中、整理、分类、归档，指引用户自己轻松找寻这些问题的答案。对于通过目录索引不容易快速有效定位检索到的内容，可以在知识平台中开辟一个版块存放。对于现在没有被用到但是图书馆拥有的信息，而其以后可能找不到的，也应该作整理及归档。参考咨询馆员在平时学到的零散的知识都应收入知识平台中，让知识共享由馆内扩展到馆外，由馆员内部交流扩展到馆员与用户之间的知识共享。同时利用知识平台建立有效的学习机制，让知识共享、知识创新成为一种习惯。以此为基础，高校图书馆拥有一批高素质的参考咨询馆员，借助现代科学技术，在一种知识共享的文化氛围中，基于知识管理的高校图书馆参考咨询服务工作就可顺利进行。MBAMBA是英文Master Of Business Administration（工商管理硕士）的简称，而其中文简称为“工管硕”。工管硕士是源于欧美国家的一种专门培养中高级职业经理人员的专业硕士学位。工管硕士是市场经济的产物，培养的是高素质的管理人员、职业经理人和创业者。工管硕士是商业界普遍认为是晋身管理阶层的一块垫脚石。现时不少学校为了开拓财源增加收入，都与世界知名大学商学院学术合作，销售他们的工商管理硕士课程。工管硕士培养的是高质量的职业工商管理人才，使他们掌握生产、财务、金融、营销、经济法规、国际商务等多学科知识和管理技能。第一种是供任职公司高层管理者报读的课程，通常利用工作时间之余修习，名为高阶工商管理硕士（Executive MBA，简称EMBA）。 第二种是供现职管理者或大学毕业生报读，以增进其管理知识的普通工商管理硕士课程，此即工商管理硕士的基本原型。 第三种是供现职从业或具备两年以上工作经验者，以强化其企管专业基础的工商管理硕士课程，亦名工商管理硕士（Master of Science in Business Administration，简称MScBA ）。辅导教材前MBA考试辅导教材较多,一般以机械工业出版社出版的系列MBA、MPA、MPACC入学考试辅助教材：分为综合和英语两门。由全国工商管理硕士入学考试研究中心编写，教材右上角有华章教育字样。本段授课方式 MBA第一种是面授MBA项目，1908年诞生于美国Harvard University，至今已有百年历史了。就是通过面对面的形式进行授课。 第二种是远程MBA项目，1995年由美国McCann University率先提出，至今也有10多年的历史了。就是通过网络多媒体形式进行授课。本段学位特点MBA学位是一种注重复合型、综合型人才培养的学位，是能力培养重于知识传授的学位。它教授的是面对实战的“管理”，而不是注重研究的“管理学”，技巧和思维的培养重于理论分析能力。它要求其毕业生有一定的实践经验和管理经验(应变能力、预测能力、综合能力、组织能力等)。 其课程内容涉及管理类、经济学类、金融、财务、法律等等，能力训练不光讲究组织、领导才能，也涉及以口才为依托的沟通能力、运筹能力、判断和处理问题的能力等等。 MBA是一个具有工作经验以后的学位，现实中，它被很多人看成已有3年职业经验之后的一个事业加速器或转换手段，即升职和跳槽的手段。而MBA的学习在很大程度上也会对这个产生很好的帮助作用。 MBA作为一种专业硕士学位，与一般硕士研究生有所不同。首先是培养目标不同：MBA是培养能够胜任工商企业和经济管理部门高层管理工作需要的务实型、复合型和应用型高层次管理人才，而其他硕士研究生是培养具有扎实理论基础和较强的科研和教学能力的高层次科研型和教学型人才；其次是培养对象不同，MBA的招生对象一般为大学本科毕业、具有三年以上工作实践经验的国家机关事业单位干部和工商企业管理人员及技术人员，而其他硕士研究生可以招收应届毕业生，也可以招收在职人员；第三是培养方式不同，MBA教育从本质上讲是一种职业训练，特别强调在掌握现代管理理论和方法的基础上，通过商业案例分析、实战观摩、分析与决策技能训练等培养学生的实际操作技能，使学生接受知识与技能、个性与心理、目标与愿望等方面的挑战，更具有职业竞争的实力，而其他研究生则侧重于理论学习、学术研究。 尽管MBA与其他研究生在上述方面存在区别，但目前在招生录取和在校的教学管理方面却是基本相同的：都必须参加全国统一的招生考试，按国家划定的录取线统一录取；在取得学籍后按正规研究生标准进行教学管理；做学位论文并通过论文答辩后取得学位，这就更加显示了MBA的重要性。本段起源MBA教育起源于美国。一般认为，美国最早的管理学院是1881年在美国宾夕法尼亚州大学设立的The Wharton School of finance and Economics；而工商管理硕士培训计划(MBAProgram)要晚些，诞生于哈佛大学。管理教育刚刚起步时主要强调气度和性格的陶冶，而非实际专业知识。一时没有获得工商企业界的热烈反应。到了19世纪末20世纪初，管理教育在工商界的推出有了初步的发展。第二次世界大战结束后，管理教育更是蓬勃发展起来，这主要源于两次世界大战美国企业所有权和经营权的明显分离，产生了对企业管理人员的迅速膨胀的要求。战争结束时经济转变为和平时期经济，人们的消费能力大量释放，市场兴旺，为企业带来了大量扩充时机。许多退伍人根据退伍军人教育法案进入大学就读，其中很多又都选择了商学院的MBA学习，哈佛大学辉煌的1947届就是这“出类拔萃的一代”中的佼佼者。 需求的骤增最终暴露了美国的管理学院在目标、手段和学术水平上的诸多弱点，1958年美国基金会和福特基金会各自的综合报告不约而同地明确了管理教育的实务性质，主张加强定量分析能力，并基本形成了后来影响颇广的结构化的课程体系。这之后的六七十年代，美国教育的重点便放在了MBA上，美国每年授予的MBA学位数量达到授予硕士学位总数的20%以上，再次进入空前的蓬勃发展时期。 进入80年代，以1984年哈佛商业评论“管理学院不能令人满意的管理教育，应对美国国际竞争力下降负有一定责任”的批评意见为代表，对美国MBA教育状况的批评，引起管理学院院长深刻的反思。但这一次并未走向统一的模式，而是走向各自的探索，这就形成了80年代的管理教育创新，包括：国际化；课程的整合；加强对领导才能、团队意识和管理技能的训练中丰富学生的科学技术知识；对企业和企业家伦理的重视；网络大学与远程教学的实践（Virtual Bschool）；等等。 世界最著名的商学院哈佛商学院首创了案例分析的教学方法-就是利用对真实世界的实例分析，代替对学术理论的过分依赖。这一方法至今仍是MBA课程的基础，因此哈佛商学院MBA教育被看作是世界MBA教育的真正开始。 在美国，MBA学习包含了一个为期两年的课程。在第一学年和第二学年之间的一个月暑假中，学生可以进行实习活动。在第一年中，学生学习核心商业学科，也就是必修课，包括财务、营销学、管理学总论、运营管理学和会计学。在第二年中，学生可以选修一些自己想学的选修科目。选修课中最受欢迎的专业是：战略管理学、金融学、会计学和营销学，这些都是实用的专业。MBA的学生一般在入学时处于20到30岁之间，已经有了2到4年的工作经验。 欧洲MBA的发展最初受到政府规定的阻碍。在许多欧洲国家，政府不允许社会集资的大学创办“职业化”商务课程。这一情况一直持续到20世纪50年代。法国的一批企业家开始建立私立商学院，提供一种与众不同的欧洲MBA教育。位于法国枫丹白露的INSEAD商学院就是在1958年成立的。瑞士的IMEDE商学院（即现在的IMD）几年后也在瑞士洛桑成立。这种欧洲式的MBA与美国不同，只有一个学年，候选人的年龄必须是将近30岁，或是30岁出头，因此可以把更多过去的管理经验带进教室，这点也和美国的商学院不同。从一开始，这些欧洲的商学院就特别关注国际化的全面管理教育。他们设计的课程既整合实用的技能，也强调全球文化和商业知识的学习。欧洲的商学院也采用案例研究，但是更加鼓励团队基础上的项目合作。由于英国政府有意建立“商业教学与研究的卓越中心”，从而促成了伦敦商学院和曼彻斯特商学院在1964年的成立。两所商学院都采取美国的两年全日制教学模式。Cranfield、 华威(沃里克)Warwick和Lancaster等商学院也相继在英国设立了MBA课程，它们采取欧洲的一年制的学制。 不过，欧洲的商学院对美国在MBA教育领域的统治地位只产生了很小的冲击。从60年代到70年代，更多的欧洲人选择在美国而不是欧洲学习 MBA。到1979年，美国一度拥有500个MBA课程，而欧洲只有寥寥可数