畅信达ipxcall-A9一体化呼叫中心.doc

第九部分：畅信达公司产品介绍9.1、ipxcall A9概述Ipxcall A9呼叫中心融合IP-PBX和传统呼叫中心功能于一体，采用先进的计算机电话集成技术，结合客户的当前业务和未来业务发展的实际情况，协助用户快速建立一个功能全、易使用、易维护的一体化呼叫中心。9.2、ipxcall A9-CTI介绍A9-CTI包含调度子系统与业务支撑子系统，如下：(一) 、A9-CTI调度子系统A9-CTI调度子系统用来实现网络、电话、短信等通道的调度，包含：统一的服务热线接入、来电号码采集、来电排队等待策略、来电弹屏的触发、座席号码的分配与管理、通话录音、电话通道监听、网络访问管理、短信收发管理等功能。具体功能包括：电话交换功能（PBX）座席接听电话、座席之间相互呼叫、座席外呼出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫驻留；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃。自动语音应答（IVR）实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序稳定结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。自定义语音文件用户可以自己录制、上传系统需要的语音文件，丰富语音提示内容。分布式组网VOIP网关功能，座席不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。实现分散办公，集中管理。自动话务分配（ACD）来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，提供座席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能。电话排队管理（TWM）自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。通话详细报告（CDR）系统提供的报表主要有：拆线方式对比图，拆线方式统计表，队列呼损次数对比图，队列呼损记录，队列话务比较，队列话务统计，队列接通次数对比图，队列接通次数统计表，分机话务比较，分机话务量统计，服务水平报表，服务水平图，呼叫比较图，呼损次数对比表，呼损原因对比表，呼损原因对比图，话单，每日呼损次数对比图，每日呼转分配，每日接通次数对比图，每日平均等待对比普，每日平均通话对比图，每小时呼叫分配表，每小时呼损次数对比图，每小时接通次数对比图，每小时平均等待对比图，每小时平均通话对比图，每小时通话对比图，每小时通话变动图，每小时通话数对比图，每周呼叫对比图，每周呼叫对比图，每周呼叫分配对比图，日流量，语音导航记录，语音导航统计，月流量对比图，座席话务比较，座席话务列表，座席话务统计，座席接听次数对比图，座席通话报表，座席通话次数对比，座席通话时长对比，座席无人接听次数对比图，座席无人接听次数。电话录音监听无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。多方电话会议无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。传真收发每条连接到服务器的外线都可以接收传真，而且可转移到设置好的邮箱中，这样就可以随时随地查看接收到的传真了。通过浏览器就可以发送传真，并可以实现传真群发。邮件服务器提供给用户一个内网外网兼容又独立的邮件服务器，可以用它来划分域、设置管理员、建立邮箱以及收发邮件、邮件群发等等。语音信箱 提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言，还可以设置留言邮件或者电话通知。外拨呼叫通过导入外拨数据，系统自动向客户发起呼叫，并将此呼叫与指定座席或某一个项目（如：语音菜单）相通。账号权限管理管理员可以分配座席的拨号权限和功能权限。分机一号通每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话，当座席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。强拆、强插、强转通话过程中拥有权限的座席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。久叫不应和忙转在内部分机或者远端分机久叫不应或线路忙的情况下，系统可以启动转移功能，并与原有数据相关联。分时段系统设置在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。黑名单对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。白名单 对于重要的VIP客户可以列入“白名单号码”，凡这个号码呼入即可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间。智能路由可以根据拨入的主叫号码、被叫号码以及所用线路情况，设置智能路由，符合条件的呼叫将被自动转移到对应项目（一个语音菜单、座席、队列等），而无须经过IVR语音导航。会员来电密码验证针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。智能号码匹配根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。WEB服务支持用户通过internet网络访问系统平台，支持http、https协议访问，支持花生壳客户端（用于动态域名解析）。短信服务支持用户采用短信猫或者短信通道等多种形式收发短信，支持短信排队发送，支持短信群发。(二) 、A9-CTI 业务支撑子系统业务支撑子系统包括：系统文件管理、日志管理、参数设置、系统监控、时间管理、权限管理、数据备份、系统升级、安全设置、统计报表等系统管理功能。系统文件管理通过系统文件管理模块，管理员可以查看到所有的：录音文件、监听文件、传真文件、日志文件、备份文件、待清理文件。并且可以将文件外挂到USB硬盘或者局域网其它存储设备，或者打包下载上述文件，也可以参考系统空间清理文件。日志管理通过打开系统日志，管理员可以查看最新系统事件日志。参数管理系统参数包括：硬件优化参数、通道参数、协议参数、中继参数、路由参数、分机参数、号码参数、短信参数、辅助服务参数等。系统监控系统监控包括：运行时间、资源状况、资源告警、升级日志、弹屏数据、当前通话、座席呼叫、座席状态、排队数据、队列状态、号码信息、设备信息、设备状态、终端、通道、会议、驻留、ZAP线路、最新事件等。时间管理时间管理包括：系统时间设置、系统时段设置。座席按键切换在座席接听电话或者外呼过程中，通话状态下，座席可以在座席系统上按键将系统切换到对应的系统语音导航菜单上，并将外线电话的按键信息送回座席系统上。来电名称查找系统在接听外线电话时，支持向座席系统或者其它业务平台查询客户资料，并显示在呼叫报表中。权限管理权限管理包括：管理员权限设置、CTI用户权限设置、WEB用户权限设置等。数据备份数据备份包括：备份内容管理、备份时间表管理、备份数据恢复。记录保存时间用户可以自己设定系统记录的保存时间，包括：呼叫记录、ACD队列记录、IVR日志记录、传真记录、通话录音记录、语音邮件等保存的天数。系统升级系统升级用来完成对系统版本的更新，系统升级是通过全web页面升级方式，简便、快捷。安全设置安全设置包括：访问端口控制、系统资源告警提示、密钥认证等。统计报表统计报表包括：呼叫记录、呼叫统计、呼叫比较、呼叫汇总、月流量、日流量、分机话务量统计、分机话务量对比、日话务量统计、日话务量对比、年话务量统计、队列呼叫记录、队列话务统计、队列话务比较、队列呼损记录、座席转接记录、座席话务统计、座席话务比较、座席话务列表、座席质检清单、座席质检统计、语音导航记录、语音导航统计、语音导航对比、呼叫中心分析、WEB呼叫记录等。9.3、ipxcall A9-CSR功能描述A9-CSR是一套功能丰富的呼叫中心座席管理系统，以客户为中心，基于统一通信，着眼商务智能，采用B/S架构，轻松实现跨区域的分布式统一管理，同时具备完善而灵活的一体化流程管控机制，包含来电客户资料、来电回访、有关文档、电话总结、工单、知识库、考勤管理诸多实用功能，有效实现一体化管理，丰富报表、智能数据分析等更为企业决策提供有力依据。1. 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。2. 管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。3. 客户资料管理：提供丰富的客户字段可供用户选择，用户也可以自定部分字段名称、是否显示等，客户资料支持批量导入导出，搜索统计等功能。4. 来电弹屏与业务受理：当有人来电时会迅速弹出来电客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。业务受理包含咨询、投诉、故障申报等多种形式，用户可以自定义受理类型与来电界面模板。座席界面来电弹屏图示座席界面“服务管理”图示5. 站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。6. 客户留言功能：当座席忙，系统引导来电者向座席人员留言后，座席人员可以收听来电者留言，以便及时回复。7. 邮件功能：得知来电者的邮箱后，座席人员可以通过系统将政策等相关信息发送到来电者的电子邮箱，或者将来电者投诉等内容发送到单位内部人员的电子邮箱中。8. 工单功能：系统支持完整工单流转，闭环处理。系统支持工单参数的设置、部门权限的设置、工单内容的管理、工单转办、工单回复、工单答复、工单统计分析等。9. 传真收发功能：系统提供的电子化接收和发送传真。来电者可以根据语音导航自助索取所需传真，也可以通过拨通座席电话，由座席人员在线转发传真。系统也可以接收传真，系统自动收取，并保存为电子文档格式。10. 多方电话会议：系统允许30方甚至以上电话会议，A9-CSR支持邀请式会议，全程web页面管理与监控，电话会议结束后系统自动生成会议录音。11. 外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。座席界面点击外呼图示12. 短信服务：可以将客户需要了解的内容以短信方式发送到客户手机或者公司内部人员手机上，通过座席页面即可实现短信发送、短信接收、短信群发、信息汇总等功能。座席界面短信发送图示13. 知识库：知识库是一些常见的政策知识、服务知识、公告信息的汇总。它将统一对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；知识库通过问题、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给座席人员提供及时帮助。管理员根据产品的发展和变化随时更新。14. 通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。15. 话术管理：座席人员可以根据来电客户的情况，查找系统提供的相关话术，提高座席人员解答问题的标准性和及时性。当有老客户打进呼叫中心系统，系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术，座席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞，提高了欢迎用语的亲切度。16. 权限管理：权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设