酒店客房服务员职业技能鉴定操作考核大纲.doc

客房服务员职业技能鉴定操作考核大纲国家职业资格五级（初级）一.申报条件（具备以下条件之一者）（一）经酒店组织入职培训合格，并经过3个月见习期满；（二）在酒店行业从事本职业满1年以上。二.考核内容及要求（一）迎客应接服务1.个人仪表仪容（1）服饰整洁，着酒店工装，佩戴工号牌；（2）女性化淡妆；（3）指甲、发型符合酒店要求；（4）面带微笑，考核过程中行为举止、语言礼貌；（5）用普通话朗读一段文章。2.酒店介绍（1）酒店负责人姓名、分工及组织管理机构；（2）酒店服务项目、规模及特色；（3）客房主要设备名称。（二）对客服务1.客房清理（1）口述走客房清理程序；（2）按酒店标准及操作程序铺1张中式床；（3）操作吸尘器；（4）夜床整理。2.卫生间清理（1）口述卫生间清理程序；（2）口述客房消毒要点；（3）按酒店标准及操作程序清洁坐便器。3.访客接待（1）口述访客接待程序及注意事项；（2）为访客进行送茶送巾服务。4.楼层安全（1）演示灭火器使用方法；（2）口述报火警的方法及注意事项；（3）口述宾客失物的处理方法。（三）送客服务1.演示“叫醒服务”；2.演示告别用语；3.口述查房的内容；4.口述宾客遗留物品和损坏物品的处理方法。（四）考核时间：30分钟。三.技能考核评分表五级客房服务员技能考核评分表考生编号： 考生姓名： 工作单位：序号考核内容考 核 要 求分值扣分得分备注一言谈举止姿态端庄、使用敬语尊称3仪容仪表服饰整洁、着工装、佩胸牌1发型规范、淡妆、微笑2酒店介绍负责人姓名、分工、机构设置1服务项目、规模、特色1客房主要设备名称 （时间3分钟）2普通话语音标准，表情自然 （时间2分钟）10二中式铺床1.开单抛甩用力均匀，一次到位82.不偏离中线，正面朝上23.床单包角平紧、无皱，四角包法一致84.套被四边平整无折皱，系好边带85.枕头四角饱满，外形平整，摆放居中，封口美观，枕芯不外露 （时间5分钟）4三吸尘器操作由里到外，顺地毯纹路吸尘8家具移位，不碰撞家具 （时间4分钟）2四坐便器清洁1.掀起马桶坐圈12.冲水13.放入清洁剂14.片刻后，用马桶刷刷洗15.用专用抹布擦抹坐便器口沿、坐圈、盖板、坐便器外壁、坐便器水箱46.选择合适清洁用具、清洁剂、消毒剂17.程序操作正确，达到卫生标准 （时间7分钟）1五访客接待礼貌待客，提供茶水、送巾服务8引来访者到房门口，待双方见面确认无误后离开（时间3分钟）2六送客人离店演示“叫醒服务”2演示告别用语2口述遗留、损坏物品处理方法3口述查房内容 （时间3分钟完成）3七楼层安全演示灭火器使用方法4口述报火警方法3口述失物处理程序 （时间3分钟）3国家职业资格四级（中级）一.申报条件（具备以下条件之一者）（一）取得本职业五级（初级）职业资格证书后满2年以上；（二）中、高等职业院校本专业毕业学生。二.考核内容及要求（一）迎客接待服务1.个人仪表仪容（1）服饰整洁，着酒店工装，佩戴工号牌；（2）女性化淡妆；（3）指甲、发型符合酒店要求；（4）面带微笑，行为举止、语言礼貌；（5）常用客房用语译成英语；（6）用英语说出欢迎语、致谢语、致歉语、道别语及祝福语。2.客房介绍本酒店客房类型及布置要求。（二）对客服务1.客房清理（1）口述贵宾房的清理要求；（2）书面写出“大清洁”计划的范围、内容及程序。2.应变回答抽题回答对客服务中出现的问题。3.根据客人要求填写洗衣单。（三）会议服务根据宾客要求布置会议室，摆放好所需文具、用品。（四）客房用品管理1.口述酒店常用清洁剂的成分、性能；2.填写一次性用品的名称及每季的使用量；3.填写报损单。（五）考核时间：40分钟。三.技能考核表四级客房服务员技能考核记分表考生编号： 考生姓名： 工作单位：序号考核内容考 核 要 求分值扣分得分备注一言谈举止姿态端庄、使用敬语尊称、普通话标准3仪容仪表服饰整洁、发型规范、淡妆、微笑2客房介绍客房类型与房态5设备用品布置规格 （时间3分钟）5二客房用品管理口述清洁剂成分、性能10填写一次性用品名称及季度用量10填写报损单 （时间5分钟）5三布置会议桌面主、宾方定位无误2椅、文具、茶具摆放整齐10操作轻、稳 （时间8分钟）3四抽题应变回答回答提问正确、处理问题委婉灵活10维护酒店和客人双方利益3效果好 （时间3分钟）2五常用接待英语将给出的5个汉语词汇译成英语5将给出的5个英语词汇译成汉语5按要求说出1句欢迎语1按要求说出1句致谢语1按要求说出1句致歉语1按要求说出1句道别语1按要求说出1句祝福语 （时间4分钟）1六贵宾房的清扫程序及注意事项的讲述1.布置布草车，敲门进房72.开灯、开空调3.拉开窗帘、观察房内情况4.检查房内小酒吧和电冰箱内的饮料食品5.撤出房内用完餐具、杯子、烟缸、垃圾6.撤床上用品7.铺床8.除尘、除迹9.补充房间用品10.清洁整理卫生间11.吸尘12.调节空调13.自我检查14.关灯、关门 （时间2分钟）七编写清洁计划清洁范围、内容、程序 （时间10分钟）8国家职业资格三级（高级）一.申报条件（具备以下条件之一者）（一）取得本职业四级（中级）职业资格证书后满3年以上；（二）高等职业院校本专业毕业生在本职业工作1年以上。二.考核内容及要求（一）迎客服务为客户制定服务方案。（二）对客服务1.演示布置VIP房内插花；2.安排签字仪式座位；3.英汉互译接待会话。（三）沟通与协调抽题回答处理客人的疑难问题。（四）客房管理1.电脑操作能力测试（在规定时间内建立以个人姓名命名的文件夹，并用指定字体、字号输入一段文字）2.业务培训（以客房初、中级实操技能为课题，进行10分钟讲述并进行演示）（五）考核时间：40分钟。三.技能考核表三级客房服务员技能考核评分表考生编号： 考生姓名： 工作单位：序号考核内容考 核 要 求评分标准扣分得分备注一VIP房内插花造型美观5花草处理合理3花型突出主题 （时间5分钟）2二安排签字仪式座位主、宾方定位无误2椅、文具摆放整齐10操作轻、稳 （时间6分钟）3三接待英语会话语速适中，语调正确8回答流利，表情自然 （时间4分钟）2四抽题应变回答回答正确，处理问题委婉灵活10维护酒店和客人双方利益3效果好 （时间3分钟）2五电脑操作建立一个以自己的名字命名的文件，并输入50个汉字，题目为三号黑体，内容为五号仿宋