中国移动业务支撑工作会议参阅资料.ppt

2008年业务支撑工作会议参阅材料经营分析篇 业务支撑系统部2008年2月 目录 一 三 四 二 数据质量管理 营销管理平台功能丰富完善 客户行为分析与应用数据模型研究 经营分析应用推广机制 营销活动支撑功能 产品资费管理支撑功能 营销管理模块 地市数据集市营销应用 提供支撑 BOSS系统 营销活动执行 经分互动 营销管理平台 在经营分析系统中建立实时或准实时的信令处理分析模块 收集客户的动态行为信息并分析建立营销规则库 结合客户的实时网络信令信息 在合适的时机对客户进行全程精确营销根据前期试点和省公司实际建设情况 江苏 广东 重庆 福建 湖北 河南具备网络信令采集条件的省公司率先在热点地区部署全程精确营销应用 其他省公司根据业务发展的实际需要自行部署 市场营销应用 全程精确营销应用 实时或准实时信令处理分析模块 营销管理平台扩展对全程精确营销应用的支撑 营销活动支撑功能 产品资费管理支撑功能 营销管理模块 地市数据集市营销应用 提供支撑 BOSS系统 营销活动执行 经分互动 营销管理平台 通过营销管理模块的营销活动支撑功能和产品资费管理支撑功能来支撑其他专业化数据集市 例如集团客户数据集市 的营销活动管理和资费产品管理应用 市场营销应用 全程精确营销应用 实时或准实时信令处理分析模块 其他专业化数据集市营销应用 营销管理平台扩展对其他专业化数据集市的支撑 以客户为中心 支撑 价格沟通 的实施 完善资费信息库 并共享到各接触渠道 丰富对资费设计和审批的支撑功能 建立资费推荐应用 为老客户和新客户推荐资费套餐 扩充对客户接触点营销的支撑 推进营销服务一体化 建立营销规则库功能实体和接触点营销支撑机制 在客户通过接触渠道享受服务的时候能同时进行交叉营销 完善客户统一视图 收集客户行为 构建 客户信息知识库 收集分析静态和动态的客户行为与偏好 完善客户统一视图 构建 客户信息知识库 加强企业对客户的了解和认识 更好地支撑营销和服务 营销管理平台功能完善的内容在NG1 经分1扩容工程中落实 其他营销管理平台功能完善的内容 目录 一 三 四 二 数据质量管理 营销管理平台功能丰富完善 客户行为分析与应用数据模型研究 经营分析应用推广机制 挖掘客户特征 分析客户行为 购买行为消费行为未来的沟通销售概率 办理时间地点办理的渠道办理业务种类业务办理日志 性格和爱好反感的业务家庭情况缴费方式 使用的产品使用的服务功能接受的营销offer享受的客户服务 帐单信息使用清单缴费记录 分群特征离网概率离网原因 客户交互概况整合的投诉历史整合的咨询历史客户联络历史 服务与产品 渠道偏好联络时间偏好服务内容偏好 帐户信息 高级资料 客户预测信息 业务办理信息 客户分析信息 客户交互信息 客户偏好 收集分析静态和动态的客户行为与偏好 完善客户统一视图 构建 客户信息知识库 增强对客户的了解和认识 洞察客户知识 完善客户统一视图 产品策略 营销策略 推荐产品的维度 过往历史对主动营销接受度低的用户 营销管理模块的协同渠道 以客户为导向进行产品设计 客户接触响应模型 过往历史对主动营销接受度高的用户 渠道偏好度模型 偏好短信人群 非短信偏好人群 尊敬的全球通客户 申 被动营销 主动营销 10086热线营销 网上服务厅推介 服务厅推介 空中充值推介 短信主动营销 外呼主动营销 按不同时段 客户全渠道接触分析 推荐与管理 偏好渠道的维度 营销案例 其中 体育类推荐成功率为36 23 相比对照组提升22 64倍 休闲娱乐类推荐成功率27 82 相比对照组提升17 39倍 热辣评说类推荐成功率18 24 相比对照组提升11 4倍 手机报精确营销 根据用户的内容偏好 通过对现有手机报业务中报纸的分类 针对不同内容偏好的客户推荐相应内容的手机报 满足用户对个性化移动信息服务的需要 案例效果 可能使用手机报业务的客户 客户内容偏好模型 案例应用 新闻 个性化营销 体育 旅游 娱乐 休闲 以客户为中心 进行客户 产品 渠道的最佳适配 积极开展SP欺诈监控模型 渠道选址模型 渠道效益评估模型 客户生命周期模型 欠费风险识别模型等应用数据模型研究 拓展经营分析应用深度 08年应用数据模型研究主要方向 渠道选址模型 SP欺诈监控模型 渠道效益评估模型 客户生命周期模型 根据SP话单 客户账单等信息建立SP欺诈监控模型 识别SP自消费行为 有效控制欠费 根据实体渠道分布情况 业务受理情况和客户渠道使用偏好来建立渠道选址模型 辅助进行渠道选址工作 根据渠道成本 渠道收益 客户满意度提升等信息建立渠道效益评估模型 有效评价渠道盈亏情况 对渠道进行进行精细化管理 欠费风险识别模型 通过客户帐务信息 历史消费信息 历史缴费行为 实时消费行为等信息来建立欠费风险识别模型 及时识别语音 增值业务欠费风险 有效控制欠费 根据客户所处的不同生命周期 针对性地提供产品和服务 延长客户生命周期 加强应用数据模型研究 各省自行开展 全国经验交流 工作方式 A B 全国总结评比 C 全国应用推广 D 各省通过应用共享平台每半年至少上报一份客户行为分析材料和一种应用数据模型 总部有重点地组织全国范围的客户行为分析和应用数据模型经验交流会 及时总结交流各公司的经验 在阶段交流的基础上设定评比标准 进行应用数据模型评优 各省根据自身经分支撑工作实际需要 进行客户行为分析和应用数据模型研究 将客户行为分析和应用数据模型研究成果用于经分应用实际 解决市场运营难点 热点问题 依据评优工作得到的优秀应用数据模型核心研究成果 组织编写相关技术实施方案 在全国范围内进行推广实施 分析研究成果推广工作方式 目录 三 四 二 数据质量管理 客户行为分析与应用数据模型研究 经营分析应用推广机制 一 营销管理平台功能丰富完善 经分应用发展不平衡东西部省公司之间 省公司各地市之间经分应用范围与应用水平存在较大差异 应用支撑能力参差不齐 各省需加强重视和投入 贵州 青海 江西 海南 西藏 云南 陕西 内蒙古等省公司经分应用支撑人员不到位 没有满足与市场部门经分应用推广人员达到5 1的要求 请保障专岗人员尽快到位部分省支撑部门应用开发推广与业务部门存在脱节现象 要增强与业务部门在需求分析 流程优化等方面沟通协作的主动性 练好内功 营销管理应用推广不够深入 应用范围有限 效果有待提升部分未将营销管理平台部署到各个地市的省公司需要将此部分应用部署到所有地市营销管理流程需结合当地实际进行优化部分省营销互动接口效率不高 营销执行 评估优化尚未真正形成闭环 制约了应用的推广对地市一线人员日常工作支撑不够到位对一线人员的信息收集能力和分析支撑能力有待提升对一线应用需求 使用意见建议的收集反馈不够 功能界面有待优化 访问方式需要在保障信息安全的前提下 根据工作特点多样化灵活化 可以支持一线客户经理通过手机WAP等多种方式访问系统加强日常工作的支撑能力 07年经分推广工作面临的问题和存在的不足 与业务部门联合 完善应用推广机制 通过以下六方面的举措 促进经分应用的迅速推广 应用推广重点 推广工作专人化 应用推广平台化 交流培训常规化 专题应用效益化 推广流程规范化 案例评优制度化 建立经分应用推广常态化机制 应用需求阶段分工协作业务部门牵头 支撑部门参与系统需求调研 需求说明书的编写 并由业务部门最终确认需求 日常的开发需求由双方进行需求分析和整合 由业务部门最终确认 由业务支撑部门组织开发 需求开发的紧急程度和完成时限等由双方共同协商 并定期召开沟通会 通报开发的进度及问题 推进后继工作 应用测试 上线阶段分工协作系统割接和需求上线前 组织业务部门及一线使用人员参与最终用户测试工作 支撑部门负责完善应用功能 优化应用数据模型 推广流程规范化 推广工作专人化 1 2 案例评优制度化 3 应用推广平台化 4 交流培训常规化 5 专题应用效益化 6 应用推广阶段分工协作各省所有地市配置专职经分推广员 负责对地市公司进行经分系统的使用指导 培训等 同时收集使用人员的需求 对于推广过程中发现的系统问题或易用性问题及时提交省应用推广小组处理 共同跟踪评估应用效果 建立经分应用推广常态化机制 1 推广流程规范化 推广工作专人化 1 2 案例评优制度化 3 应用推广平台化 4 交流培训常规化 5 专题应用效益化 6 建立经分应用推广常态化机制 2 引导市场人员在日常工作中积极主动通过经分的支撑进行精细化营销 总部制定下发2008年经分应用案例评优办法 省公司制定省内经营分析系统应用案例评优制度 落实2008年经分应用案例评优办法省内制定并执行应用案例评优办法 设置应用案例专项奖 每季度组织各地市公司评优一次分片区组织优秀案例交流 现场演示体验 推广流程规范化 推广工作专人化 1 2 案例评优制度化 3 应用推广平台化 4 交流培训常规化 5 专题应用效益化 6 每半年组织省公司经分应用专家虚拟团队进行一次应用评优对获奖应用组织全网应用推广 建立经分应用推广常态化机制 3 推广流程规范化 推广工作专人化 1 2 案例评优制度化 3 应用推广平台化 4 交流培训常规化 5 专题应用效益化 6 通过建设一系列的电子应用模块 为经分的应用推广提供支撑 经验交流模块案例共享经验交流模块专题讨论 建立经分应用推广常态化机制 4 建立经分应用推广常态化机制 5 推广流程规范化 推广工作专人化 1 2 案例评优制度化 3 应用推广平台化 4 交流培训常规化 5 专题应用效益化 6 定期上报交流内容创新 培训方式 培训频次 将经营分析系统推广当作 内部营销 细分客户 中高层管理人员 经营分析人员 普通用户 了解分层分优先级需求 组织内容进行针对性培训 借助流媒体进行操作培训 结合具体案例和应用效果进行培训 现场培训和电视电话会议相结合 每季度全省统一的培训在2次以上 分公司自行组织不定期培训 每月上报重点应用开发与推广工作月度总结借助重点应用模块的功能 开展针对业务热点 重点工作的专题分析应用 每双月上报典型案例和全网业务相关的专题分析报告 跟踪应用效果每季度上报全网业务相关重点应用需求 省内培训交流材料 专题应用使用手册每半年上报成熟应用的数据模型和应用效益评估结果 推广流程规范化 推广工作专人化 1 2 案例评优制度化 3 应用推广平台化 4 交流培训常规化 5 专题应用效益化 6 引入专题分析的效益评估机制 由使用单位牵头分析应用效益评估 实现围绕效益的有效激励 效益评估包括以下方面 在合理效益评估的基础上 共享及推广省公司专题分析应用经验 不断提升专题分析整体应用效益 定期会合各专业部门开展经营分析系统专题分析应用竞赛 优秀项目全国通报表扬 促进高效益专题的应用推广 建立经分应用推广常态化机制 6 接触点营销服务应用推广增值业务分析应用推广集团客户离网预警及价值评估应用推广 08年6月底前 08年12月底前 上报全年重点应用需求编制业务技术规范 方案 与业务部门联合召开应用推广布置会省公司成立专项应用推广项目组 上报人员名单和重点应用模块的开发推广计划下发08年应用推广评比办法 08年4月底前 业务支撑部门组织应用开发省公司应用试点或先期实施完善应用功能 优化应用模型组织面向地市一线的应用培训分片区组织案例评优 省公司组织地市应用案例评优组织全国案例评优组织应用推广评比完成应用案例汇编 省公司组织应用运营 形成应用实例 跟踪评估应用效果联合业务部门组织省公司应用试点或先期实施总结 评估应用效果 推广价值和可复制性联合业务部门组织应用交流会以及面向一线的培训 推广重点应用 交流共享经验 持续优化应用管理流程 强化应用规划 加强需求管理 编制应用方案组织开发 应用实施 应用评估 完善功能 优化模型 切实落实重点应用的推广工作 目录 三 四 二 数据质量管理 客户行为分析与应用数据模型研究 经营分析应用推广机制 一 营销管理平台功能丰富完善 部分省对于经分数据质量的重要性认识不足经营分析工作要提倡建设与质量并重对经分数据质量工作的复杂度认识不足经分的数据质量问题是由多方面的原因造成的 业务管理 上游系统 经分自身等都可以成为数据质量问题的来源 数据质量问题的解决需要综合努力不能认为经分自身产生的问题才是问题 对于经分暴露的上游系统问题要分析到位 及时沟通 解决 反映问题在经分数据质量工作上对于OneCM战略的落实不足指标口径的统一工作还需要大力贯彻与落实 数据质量保障工作面临的问题和不足 完善两级数据质量监控与管理手段 提升整体数据质量集中资源 保障重点业务和应用继续优化考核规则完善自查与互动机制 作为考核的有效补充加强数据统计口径规范化管理 提高数据的一致性数据字典的落实与跟踪重点解决数据的一致性管理手段 不定期的检查加强异常数据的监控与分析 做市场的 守望者 逐步建立与上游系统的协调工作机制加强经验交流与培训 不断完善数据质量工作 切实保障应用推广效果 2008年数据质量保障工作要点 市场经营 增值业务 集团客户 渠道 空中充值点 全网性渠道合作伙伴 社会渠道酬金 社会渠道 社会渠道业务量 自建手机卖场 自营渠道 自营渠道业务量等 品牌专题 动感地带 包含贡献类 运营类 竞争类 重点项目类等4类共111个指标 全网积分服务计划用户欠费 WAP业务数据 局数据SP局数据 涉及SP局数据的各类话单飞信 无线音乐 手机报彩铃 彩信等重点梦网业务 集团客户账单 集团统付收入与个人非统付收入MAS ADC业务收入 业务量行业应用客户端跨省跨国集团客户资料 包括客户基础资料 客户经理资料 1 集中资源 保障重点业务和应用 提高及时性达标要求 细化接口上传时限提高满分获取要求 1 增加刚性指标比重 2 突出接口级和业务规范级数据校验规则降低纯业务级指标校验范围 提高管理响应要求 增加数据一次性上传准确率考核要求数据质量管理平台的考查要求一并加入准确性考核规则 3 加大违规惩罚力度 4 准确性考核全部采用扣分制对故意漏传或误传的现象一经发现严肃处理 2 完善一经数据完好率考核办法 根据各接口的重要性和影响面 细化成更多层级 多批次上传每月初上传的月接口由原来的两个批次细化为三个批次 将帐务数据和详单汇总数据由原来的10日前上传适当提前 逐步实现接口提速 细化接口上传时限要求 及时率指标计算公式不变 获取满分的要求由原来的99 5 适当提高 按照线性比率的方式计分 进一步提高达标要求 2 1 提高及时性达标要求 不同层级的详单汇总数据之间的交叉验证规则 24条汇总详单与抽样详单之间的交叉验证规则 7条帐务收入平衡关系检查 1条业务合规性要求检查 2条业务运行统计规律检查 3条重点业务指标异常波动监控 9条 现行规则中符合刚性检查要求的继续延用 共46条 主外键关联检查 10条关键字段维值分布检查 11条业务合规性与业务规则定义检查 74条重点指标日月平衡关系检查 4条 新设计接口级和业务规范级检查规则 共99条 2 2 增加刚性指标比重 增加一次性上传准确率考核要求 对无故重传接口的 适当扣减当月考核分数强化数据质量管理平台考查要求 提升平台响应效率 自查报表上报情况问题答复情况以上考查项目均直接纳入准确性考核规则 不再单独设置响应指标 提高管理响应要求 一并纳入准确性考核指标计分 2 3 提高管理响应要求 数据质量管理平台 1 2 3 4 结合业务部门最关心的数据质量方面的问题及时调整省公司自查内容 弥补考核和接口检查的不足 对已经发生问题进行总结与分类 进行定量定性的分析 进行数据质量问题的专项提升 加强知识整理工作 完善知识形成和积累过程 构建数据质量知识库 强化数据质量管理平台的考核要求 加入自查模板的执行情况考核等 依托一级经营分析系统数据质量管理平台 加强对两级经营分析系统接口数据质量问题的管理和数据质量问题的知识总结 3 加强数据质量日常监控与自查工作 自查规则修订2008年在原有3大类4个主题61项日自查规则和3大类6个主题36项月自查规则的基础上 结合业务需求 对自查模板进行两次修订 拟上 下半年各一次2008年第一次修改包含内容 1 加强SP相关数据的自查力度 2 新增接口数据质量监控 3 删除质量情况比较稳定的规则数据质量问题分析制度化质量月报 对已经发生问题的总结分析和分类工作 每月提供分析报告 包括问题的出现频率 严重程度 解决方法及难易程度等进行定性的分析质量跟踪报告 跟踪问题的处理过程 加强对问题所涉及的流程的改进 加强问题所涉及的其他系统或其他部门问题的分析 跟踪 协调解决质量分析报告 根据数据质量问题的处理情况 总结并提出提出整改计划 3 加强数据质量日常监控与自查工作 续 第34页 知识库相关工作优化知识分类 促进知识积累和沉淀完善知识管理模块 扩大知识来源借鉴 维基百科 的概念 充分调动省公司积极性 扩展省公司人员成为知识的撰写者和维护者建立好的激励机制和管理手段 不断改善知识管理的环境 建立知识发布数量等的统计与衡量机制 对省公司的管理机制 3 加强数据质量日常监控与自查工作 续 以数据字典为基础 加强两级经营分析系统统计指标口径的统一管理 根据业务发展和各部门需求变化 参照综合统计定报制度的相关规定 适时修订全网数据字典 进一步规范经营分析系统的指标名称和释义 按照同名同义的原则保障两级系统的指标口径一致性 要求各公司对本省个性化的指标定义和统计口径进行梳理 确保统计口径的一致性和准确性 年内将采用不定期专题检查的形式 对各公司的落实情况进行检查 推动一级经营分析系统元数据管理模块的开发和应用 初步探索通过两级元数据联动确保统计数据口径一致性的手段 4 加强数据统计口径规范化管理 工作安排 分三个阶段自查整改阶段各公司根据 数据字典 要求 对统计口径有差异的个性化指标需进行详细解释说明并报总部备案 检查要求 各公司要认真做好经分数据质量检查工作 检查统计口径存在不一致的情况 分析原因 提出解决的举措和建议 对重大问题要及时上报并提出采取的措施 进一步明确数据处理流程和责任 促进经分工作质量的提高 坚决杜绝经分数据弄虚作假现象发生 自查工作结束后 各公司要写出自查报告 报送公司总部业务支撑系统部 报告的主要内容包括 检查采取的方式方法 数据差错的原因及检查结果处理情况 当前经分工作中存在的问题 解决措施和建议 专项检查阶段抽查工作是保证检查取得切实成效的关键环节 总部根据各公司数据上报情况和自查报告的情况 安排对部分省 区 市 进行统计数据质量的重点抽查 处理和总结提高阶段对在检查中发现的各种弄虚作假行为 总部将严格进行处理 对在检查中工作表现突出 数据质量高的公司 总部将给予通报表扬 并总结经验向全国推广 年内总部将采用不定期专项检查的形式 对各公司的落实情况进行检查 对统计口径不一致指标较多和数据差异较大的省份将进行通报 对先进经验将在全国推广 4 加强数据统计口径规范化管理 续 加强针对异常数据的监控与分析 明确数据异常的性质 定位数据异常的责任 及时向相关单位反馈 全面提升各业务环节管理水平 对于异常数据所反映的业务活动异常 分析到位 及时反映 做市场的守望者对于异常数据反映出的数据质量问题 明确责任 及时沟通 解决 5 加强异常数据的监控与分析 倡导日常数据的分析与监控 将有合理业务解释的数据异常同数据质量引起