文明素养礼仪制度.doc

文明素养礼仪制度为更好的推行6S管理，树立公司良好形象，提升文明办公程度和服务质量，使全员达到6S的“素养”要求，特建立文明素养礼仪制度。 一、 形象要求公司员工在上班时间应穿着本职岗位工装，要求衣帽整洁、干净（夏天禁止穿拖鞋或凉拖上班），头发梳理整齐、面部保持清洁，坐、立、行、走端正自然，保持良好的精神风貌。二、 同事见面礼仪同事之间见面，应点头微笑示意，并主动相互问候。三、 接待领导礼仪见到公司领导应主动问候，如公司领导下部门或车间检查工作，被检查部门员工应全体起立，如可以应尽量放下手中工作，认真听从领导指示或安排相关工作。领导离开办公室时全体员工应目送领导离开，部门经理应送相关领导到门口。 四接待宾客礼仪1.在对外服务和日常工作中，公司工作人员要本着以人为本、高度负责、热情服务的原则，增强服务意识，为服务对象营造文明、热情、便捷、周到的环境，做到来有迎声，问有答声，走有送声。自觉使用文明办公用语，杜绝服务忌语。2.遇到有宾客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪位？”知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。3.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，应关照一下来访者并向其说明情况，不可以将客人扔在那里不管。4.如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，接待者应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）。5.如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入。6.有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。 7. 接待宾客，要起身迎接、请座，并沏茶倒水。客人走时，要起身相送，并要礼貌地讲：“再见、慢走”等文明用语。五接打电话礼仪1.接打电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不论来电者语言表达情况如何，都要耐心倾听，热心解答，诚心解决。不能有厌烦情绪，不能由此而推诿或刁难对方。 2.接电话时在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，中纺粮油（沈阳）有限公司或*部”3. 如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。 4.电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。 5.在打电话和接电话结束时都应该牢记让客户或领导先收线。这时整个电话才算圆满结束。 6.接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 7.正确对待个别来访、来电者的无理指责，做到不恼不怒，大度宽容，体现良好素质8.当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。9.尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在与其他同事闲谈的场面。 附件文明用语范例一、接待来访 提示：热情诚恳，不漠然处之；周到细致，不敷衍塞责。 语 境 敬 语 忌 语 接 待 来 访 您好，请进（坐）。找谁？！您好，请问你是？对不起，让您久等了。请问有什么事？什么事？这事由我办理，请您详细（简要）谈谈情况。我很忙，快点讲。请稍等，我马上为您办理。等一下！他（她）有事外出了，请问有什么事情需要转告？他不在！经办人不在，请留下联系电话，或改日再来，好吗？人不在，办不了！对不起，我有件事要先办一下，请您稍候。正忙着呢，没空办这事！您要办的事由科室负责，请直接到那儿联系，我带您去。这不关我的事！请多提宝贵意见。您慢走，再见！二接待客户语 境 敬语 忌语 接待客户您好，请出示您的行驶证，请您提货完毕后，到我们这里取回，谢谢合作。您好！我们是甲级防爆单位，请您不要携带烟火进厂，谢谢合作。您好，请停车验证，谢谢合作。没有证件不给进，没有商量余地。请您不要着急，我们马上来帮助您。我们马上联系有关部门帮您解决。这事不归我们管。我们忙的很，又不是只为你一个人服务。您好，在我这里开订单，请您说一下单位名称品种和数量。请您拿好订单到营业室缴款。您好，请您拿好委托书和提货单进厂提货。二、接听电话 提示：铃声响后，尽快接听；主动问好，自我介绍；热情友好，不一推了之；耐心倾听，不漫不经心；通话完毕，对方先挂。 语 境 敬语 忌语 接 听电 话您好，这里是中纺粮油（沈阳）有限公司科室，请问您找谁？喂！找谁（哪里）？！我就是，请问您是哪一位？请讲讲吧请问您有什么事？（有什么能帮您？）什么事？请稍等，我让他来听电话。对不起，同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再打来好吗？）对不起，同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是打错了您打错了，这里是中纺粮油（沈阳）有限公司科室没关系。等一下！请稍候，我作一下记录。对不起，这个问题，请留下您的联系电话，我们将尽快给您答复好吗？还没办好呢！不用谢，这是我们应该做的。三、拨打电话 提示：主动友好