《客户关系管理》实验指导书.doc

客户关系管理实 验 指 导 书袁胜军 编 写适用专业：市场营销/工商管理桂林电子科技大学商学院 2014年 3 月前 言客户关系管理主要介绍了客户关系管理的基本原理与方法，客户关系的建立、维系与提升，客户流失的预警与管理、客户争端的解决等内容。通过该课程的学习，学生应该掌握客户关系管理的知识体系框架，并能应用到客户关系管理实践。由于该课程属于实践性较强，因此，为了使学生更好地理解和深刻地把握上述知识，并在此基础上，能够应用到实践，特设置本实验环节，让学生体验到客户关系管理的整个过程，并对实验中遇到的问题和经验加以总结，从而加深认识。本指导书只是规定了实验的目的，实验课时数，实验内容要求以及评分标准等内容。因此，学生还需根据实验的内容进行必要的资料补充。一、实验课程设计的意义与目的客户关系管理实验环节的设计是为了通过客户关系管理中某种特殊场景的模拟，具体任务的布置，让学生把理论教学过程中的相关知识运用到客户关系管理实践。该实践环节只是提供模拟情景的基本框架、具体任务的要求，由每个小组完成整个模拟环节的策划和任务的完成情况汇报。通过该环节，提高学生的理论与实践相结合的能力。二、学时 学时：16三、实验环节内容设计（一）主流CRM软件的功能模块 客户关系管理(CRM)系统解决方案可以通过组织和自动化企业的业务流程，帮助企业和机构提高客户满意度和忠诚度，从而降低成本并提高盈利能力。为了实现这一目的，很多企业开始寻找专业的CRM系统提供商。请通过网络或你所熟知的公司，看看当前的一些主流的CRM系统主要用来解决哪些问题？有哪些功能模块？这些模块之间是如何进行作用的？并用图示的方式展示。（二）顾客争端解决技巧 发生在银行里的争吵场景描述李小姐在自己单位的国际合作处工作，经常会为一些到访的外国朋友预订客房。一天，又一位外国朋友需要她预订房间，她便用自己的信用卡做了担保。可是由于特殊原因，该外国朋友提前一天到达，因此不能按照预订时间入住。李小姐立即和宾馆进行了沟通，告诉宾馆客人要提前入住并自己支付费用，值班人员表示了同意。可是，第三天，李小姐接到宾馆电话，告知由于客人没有按照预订时间入住，导致客房该晚房间空置，因而仍要李小姐支付当晚的费用。沟通无效后，李小姐来到了银行，期望了解是否有办法阻止对方通过信用卡扣钱。 李小姐来到银行后，进行了取号排队，经过短时间的等待后，轮到了李小姐。李小姐说明情况后，令她感到惊讶的是，前台人员很不耐烦的告诉她排错队了，并开始招呼下一个排队的客户。当李小姐咨询该到几号窗口时，对方仍不耐烦地告诉她：你不会自己看啊？看到自己被这样对待，李小姐立刻火冒三丈，于是，争吵开始了。 争吵过程（略）。 听到争吵的声音，银行的客服经理从经理室走了出来并想让双方结束争吵。 客户服务经理的调解过程（略）。 经过客户服务经理的解释与调解后，李小姐平静了下来并被客服经理引导着走向了另一个窗口。模拟要求参与人数：6人；银行方：2人；客户方：2人，李小姐和她的男朋友；记录员：2人，各负责一方的模拟记录。请根据场景描述，再现双方争吵与调解的过程，时间不超过10分钟。并针对模拟过程中出现的问题和经验进行总结。（三）客户流失预警模型客户流失是令许多企业颇感头疼的问题，尽管这种流失的原因有客观的，也有主观的，并不都是客户关系管理者的错。但降低流失率仍然是许多客户关系管理者孜孜追求的目标。但是，降低流失率的管理前提是管理者必须能够预判客户出现什么样的特征会流失，因此，建立客户流失预警模型是一个非常有效的手段。请以桂林市某一家移动运营商为例，构建客户流失预警模型，并用文字描述其工作原理。（四）客户忠诚度提升策略客户忠诚是客户关系管理中一个十分重要的概念，其常常被定义为客户购买行为的连续性，是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 顾客让渡价值是菲利普科特勒在营销管理一书中提出来的, 他认为，“顾客让渡价值”是指顾客总价值（Total Customer Value）与顾客总成本（Total Customer Cost）之间的差额。请