211 华为订单业务岗位作业考核规定(试行稿).doc

订单业务岗位作业考核规定（试行稿）一、目的 1、结合订单流程KPI指标，落实各业务岗位在订单流程中的责任。 2、推进实施订单作业流程，促进业务工作的规范化。 3、加强对订单流程的监控，提高各业务环节工作绩效。 4、引导员工注重自身工作质量，树立品质意识。二、对象 订单流程涉及的所有业务环节(包括方案设计申请、电信设计、报价、工程勘测、合同规范性评审、成套下单、合同审计、合同统筹、生产、货运和安装人员。同时还包括对不成熟产品进行电信设计、报价的中研、中试人员）。三、任务划分 1、订单管理部 代表公司监控订单流程的执行，保持流程的畅通，并对流程的合同错货率和合同齐套及时发货率指标绩效负责。 2、销售岗位 1）正确、全面、真实地了解客户需求，按相关流程要求正确地签订合同； 2）在公司规定的范围内正确地进行电信设计、报价，与技术评审人员共同对这 些设计方案、报价的技术正确性负责。 3、电信设计、报价岗位 提供准确、详尽的技术方案（含组网图、板位图等）和报价清单，并对技术正确性负责。 4、合同评审岗位 1）及时、准确地进行合同签订前的评审（包括技术评审、商务评审和工程评审） 2）及时、准确地进行合同规范性评审和合同审计，并负责监管办事处销售人员合同签定的规范性和审批制度。 5、工程勘测与设计岗位 按要求及时、准确地完成工程设计和工程勘测，并将工程设计文件和勘测报告移交给相关部门。 6、成套、下单岗位 及时、准确地进行合同成套、下单，并将发货通知单及相关附件传送到产品调度部。 7、合同统筹、计划岗位 及时、准确地制定CCP计划，控制急单的审批，并对合同的执行全过程进行监控。 8、生产、货运岗位 按CCP计划生产和发货，并及时将相关信息反馈到合同统筹部。 9、安装岗位 按CCDP完成安装，并及时移交给用户。四、考核细则 A 奖励方法： 符合下列情况的各业务部门的优秀员工，可由本部门申报荣誉奖，订单管理部审核后上报相应干部部及人力资源部，并给予通报表扬。 1、多次发现并督促纠正上游业务环节错误的员工。 2、连续三个月没有受到投诉的员工(申报奖励的员工控制在本部门总人数10%以内)。 B 处罚方法： （A）客户投诉 即经客户服务中心调查属实的因责任人工作出错而导致发错货、少发货所引起的外部投诉。 统计来源： 客户服务中心：统计、反馈有关的客户投诉 考核执行：订单管理部 订单管理部根据客户服务中心提供的客户投诉，对客户投诉的个案给予责任人100- 1000元的罚款。对于情节严重者（给公司造成直接经济损失大于10万元，或造成恶劣的市场影响），订单管理部对其进行通报并根据公司的损失程度处以500-2000元罚款，或建议并处以降薪、降职的处分。 具体经济处罚，由订单管理部在每月25日向相关大系统干部部提交对上月的客户投诉处理意见后执行。 （B）内部错误反馈 即订单业务环节范围内，下游环节向上游环节反映因该环节原因发生的错误并协调其改正。对责任人错误率（等于责任人受反馈错误次数/责任人工作量）超过岗位警戒值一定比例即进行处罚（销售岗位除外）。岗位警戒值待本规定试行一段时间后，由各业务部门及相应干部部根据订单管理部提供的和部门工作记录的反馈数据确定。 数据来源：见下文中各业务岗位考核内容。 考核执行：责任人所属绩效考核部门 责任人所属绩效考核部门负责处理下游业务环节反馈的错误，根据反馈事件的真实性及其情节轻重，并考虑岗位警戒值，对责任人处以100-1000元罚款并反映在责任人的工作绩效考评中。具体处罚方案，由责任人所属部门报相关各大系统干部部并通知订单管理部。 具体处罚数额的计算，以岗位警戒值为基准（销售岗位除外），超过岗位警戒值1个百分点（含1个百分点）罚款200元，以下以此类推。 对责任不明确的错误个案，由订单管理部组织、协调相关部门解决。 对于违反订单流程有关要求进行违规操作的个案，由订单管理部提出处理意见。 （一）销售岗位 因下列原因导致后续业务环节反馈销售员错误的： 1、需求错误 因销售员未能正确了解客户需求，或未能向相应设计部门准确反映客户需求，导致下游环节如电信设计或成套反馈错误问题的； 2、报价清单错误 销售员在规定范围内自行进行电信设计、报价，因报价清单出错导致下游环节反馈错误问题的； 3、不规范操作 销售员违反相关流程规定签定合同（包括先签合同后补评审、超过规定范围自行进行电信设计和报价、无故申请不合理急单，挤占公司资源等）以及未经过公司评审，办事处自行签定销售协议、框架协议等行为。 统计来源：各销售业务部：统计、反馈电信设计、报价、成套等下游环节对销售员的错误及不规范操作数据。 客户代表处：统计、反馈客户代表发现的不规范操作数据 合同管理部：统计、反馈规范性评审时发现的不规范操作数据 对于销售岗位的错误，处罚以次数计。需求反馈错误、报价清单错误，每次对责任人处以200元罚款；不规范操作，每次处以200-800元罚款。 （二）电信设计、报价岗位 1、报价清单差错 因报价清单有误，导致后续业务环节反馈的。 责任人工作量=处理的项目数 其中： 责任人受反馈次数=成熟产品受反馈次数+非成熟产品受反馈次数0.3统计来源：客户代表处：统计、反馈销售员的意见 各销售业务部：统计、反馈成套下单时发现的错误 （三）工程勘测岗位 具体操作参照技术支援部有关规定进行。 （四）成套、下单岗位 1、发货通知单错误 因成套下单人员原因导致发货通知单错误而使后续环节反馈的。 2、下单不及时 因成套下单人员原因致使下单不能及时完成，造成压单，影响生产、发货，导致受反馈的。 时间标准：CCP规定的各环节完成时间。 责任人工作量=处理的订单数 统计来源：生产质量管理办质量保证部：统计、反馈生产部门发现的有关问题合同统筹部：统计、反馈成套下单的不及时数据 （五）合同统筹、计划岗位 1、统筹或计划错误 合同统筹办计划、统筹人员因CCP计划错误、统筹漏单或因信息沟通不畅导致下游环节反馈的。 2、计划不及时 因统筹、CCP计划不及时完成，造成压单，影响生产、发货，导致内部错误反馈的。 时间标准：CCP规定的各环节完成时间。 责任人工作量=处理的CCP数 统计来源：合同管理部及客户代表处：统计、反馈合同统筹部的不及时数据生产质量管理办公室质量保证部：统计、反馈生产部门发现的有关问题 （六）生产、货运岗位 具体操作参照生产质量管理办公室有关规定进行。 （七）安装岗位 具体操作参照技术支援部有关规定进行。 五、考核实施： 1、客户投诉：客户服务中心每月负责将已确认的，由于订单业务岗位中各责任人错误引起的客户投诉提供给订单管理部，订单管理部负责提出对有关责任人的处理意见。 2、内部错误反馈：本着业务流程中，下游环节对上游环节监控的原则，各业务部门负责处理对上游环节的内部错误反馈，反馈与被反馈业务部门协调改正该工作错误并对责任明确的错误进行确认。不能最终明确责任的可提供给订单管理部，由订单管理部负责组织、协调相关部门进行确认。 内部错误责任明确后，由出错的责任部门报相应干部部对责任人进行处罚，并将处罚结果通知订单管理部。 3、各统计部门每月5日前负责向订单管理部提供对上游环节的内部错误反馈数据。订单管理部据此核实错误的处理情况。 4、订单管理部负责统计、分析数据，对流程进行监控，必要时优化流程。 5、改进措施的提出与监控 对于客户投诉，由被投诉责任部门在客户服务中心NOTES上的“投诉处理专栏”（在YF-YF-WEB/huawei 服务器），提出相应的工作改进