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文档简介

MOT MomentOfTruth关键时刻 广东利诚检测技术有限公司李大为手机13104851496 守则 谢谢合作 有效沟通 何去何从 提升品牌知名度 加强公共关系 提升技术服务水平 主要内容 1 什么是MOT2 为什么推行MOT3 怎么推行MOT 1 什么是MOT MOT MomentofTruth 关键时刻与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻 它是从人员的A Appearance 外表 B Behavior 行为 C Communication 沟通等三方面来体现 2 为什么推行MOT 何去何从 提升服务水平 痛苦 增加工作量 降低工作效率 少拿奖金 快乐 提升个人能力 提升市场竞争力 提高个人待遇 2 为什么推行MOT or 2 为什么推行MOT MOT A 52 B 33 C 15 2 为什么推行MOT A 看病 2 为什么推行MOT A 业务 2 为什么推行MOT A 技术 2 为什么推行MOT 关键时刻的重要性 客户只会记得一个个 关键时刻 每一次互动都有可能决定是否继续客户对企业的感觉 不取决于 平均数 而取决于最后一次的接触要保证每一个 关键时刻 都让客户满意创造让顾客难忘的时刻顾客感到满意 公司才有利润可言 2 为什么推行MOT 2 为什么推行MOT 在当今市场环境下 公司的技术 产品 营销策略等很容易被模仿 而服务是产生差异的主要手段 在一个行业当中 公司的产品优势在硬件方面占5 且容易被抄和超 其它的优势在软件 不容易被抄和超 2 为什么推行MOT 以客户为中心 以市场为导向 我们的目标是 3 怎么推行MOT MOT A 52 B 33 C 15 3 怎么推行MOT A Appearance 外表 着装表情精神 3 怎么推行MOT B Behavior 行为 表现服务意愿 体谅对方情绪 承担解决问题的责任 目的要让客户知道 你将负责处理他的问题 直到他满意为止 如何承担责任 使用 我 而不用 我们 承诺时 表现出充分的自信心 责任心和紧迫感告诉客户他 她可以联系你的方法做记录感谢客户使你注意到这个问题 3 怎么推行MOT 承担责任 奠定一个理念 让问题止于我 3 怎么推行MOT 承担责任 3 怎么推行MOT C Communication 沟通 3让客户喜悦 2超出期望 1符合期望 0中立 没有期望 1部分没有符合期望 2无法符合期望 3危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面关键时刻 负面关键时刻 关键时刻评分表 3 怎么推行MOT 3 怎么推行MOT 如果你没有直接提供服务给客户 你可能正向那些直接提供服务给客户
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