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重庆市海运有限公司员工礼仪规范第一章 服饰礼仪一、 西装穿着礼仪规范1、 能与西装相配的衬衫很多，最常见的是白色或者其他浅色。领子应该是坐硬领，衣领的宽度应根据自己的脖子长短来选择。比如说，脖子较短的人不宜选用宽领衬衣；相反，脖子较长的人也不宜选用窄领衬衫。领口不能太大，也不能太小，以扣上领口扣子以后，自己的食指能上下自由插进为宜。袖子的长度以长出西装袖2厘米左右为标准。2、 衬衫在穿着时，长袖或短袖硬领衬衫应扎进西裤里面，短袖无坐软领衬衫不扎。如果在平时，长袖衬衫不与西装上装合穿时，衬衣领口的扣子可以不扣，袖口可以挽起。如果与西服上衣合穿，或者虽不合穿，但要配扎领带时，则必须将衬衫的全部扣子都系好，不能挽起衣袖，袖口也应扣好。3、 领带是西装的灵魂，在西装的穿着中起着画龙点睛的作用。领带要求与服装在花色和打结方法上格调和谐，混为一体，给人以整体美。4、 领带的颜色一般不宜与服装的颜色完全一样，以免给人以呆板的感觉。浅色服装配上深色艳丽的领带给人以热烈奔放之感；深色服装配上深色或深素色领带则有庄重感；浅色或深色服装配上淡色或素色领带则使人感到文雅大方。5、 领带的色调还要与肤色相协调。肤色深的，可选择浅色的，给人以明朗的感觉；肤色白的，可选择深色或艳丽的领带，显得格外精神而健美。6、 领带的颜色还应适合自己的年龄。年轻人应多佩带色彩艳丽、花纹活跃的领带；上了年纪的人，则宜选用颜色较素、庄重大方的领带。7、 系领带还得注意场合。正式、庄重、隆重的场合以深色为宜；在非正式场合，以浅色、艳丽为好。同时领结不宜太大，也不宜太小。领结的位置不能太靠上，以免勒紧脖子难受；也不能太往下，显得松松垮垮，不神气。8、 西裤的选择除要求面料质地较好与颜色协调外，还要根据自己的梯形确定大小。长短也需要注意，将裤扣扣好，两腿站直，若裤脚下沿正好接于脚面，则最标准。西裤的两侧口袋不宜放置物品，特别是容易造成隆起的物品。9、 袜子以坐下跷脚时不露出小腿为宜。袜子的颜色最好是深色的，或者是西装与皮鞋之间的过渡色。在正式场合穿西装还一定要穿皮鞋，皮鞋以黑色最佳，皮鞋面一定要整洁光亮。10、西装钮扣的功能主要在于装饰。在非正式场合，无论是单排扣，还是双排扣，都可以不扣，以 显示自然潇洒；在正式场合或半正式场合，则应将单粒扣扣上，或将双粒扣上面一粒扣上，个别西装有三粒扣的，应将三粒中的中间一粒扣上。10、 西装上衣的几个前襟外侧口袋，统统是作装饰用的。除左上方的口袋可以根据需要放置折叠考究的西装手帕外，别的口袋不应放任何东西，以保证西装的“笔挺”。钱夹、名片夹、手纸、钥匙等物品应放如西装前襟两边内侧的口袋里。二、饰品礼仪规范1、选择耳环主要主要应当考虑自己的脸型、头型、发式、服装等方面。长脸型，应佩带面积较大的扣式耳环，以便使脸部显得圆润丰满，而面部较宽的方脸型，宜选佩面积较小的耳环。服饰色彩比较艳丽，耳环色彩也应艳丽。同时，要考虑两者间色彩的适当对比。一般说来，金银耳环可配任何衣服。2、项链有各种颜色、长度和造型。一般说来， 体型较胖、脖子较短的人宜选配较长的项链，而不宜选用短而宽的项链。否则会更让人觉得膀大腰圆；相反，身材苗条修长、脖子细长的人则最好选佩粗一些的、短项链。不宜再戴细长的项链。否则会更显得单薄和纤弱。就色泽而言，项链的颜色应与服饰、肤色有较大的对比度。3、严格区分戒指的不同戴法，避免失礼。一般来讲，无论男女，戒指戴在食指上，表示尚未恋爱，正在求偶；戴在中指上，表示已有意中人，正在恋爱；戴在无名指上，表示已正式订婚或已结婚；戴在小指上，则表示誓不婚恋，笃信独身主义；偶尔也可见有人中指和无名指同时戴着戒指，则表示已婚，并且夫妻关系很好。4、女性小型受提袋是女性出席正式场合使用的重要饰物，自古以来就受到女性的青睐。选择小型手提包的原则是小巧、新颖、别致、协调、装饰性强。此外，还要注意提质地的好坏，不能以一身高档的服装，去搭配一个廉价的提袋，显得不伦不类。第二章 发型礼仪一、 发型符合比例原则1、比例原则，主要指头发和身体的比例。发型高度与身材的比例，必须要符合达芬奇所说的“黄金分割规律”，即头长是身体的1/7。一般来讲，身材细高，头发留的轮廓应是圆形；身材高胖，头发轮廓应构成椭圆形；身材矮，适宜短发、中长发，顶部头发高耸，后部稍平；身材胖，侧发向前蓬松，注意掩盖脸部。二、 发型与脸型相配。1、 总原则是使发型的曲线与脸上的线条相中和，用头发的蓬松与遮掩来弥补脸部的缺陷。2、 椭圆型脸。是较理想的脸型，适宜任何类型的发型。3、 圆脸。应使发型上的直线条多一些，与圆脸的曲线相中和。对男性来讲，发脚不可蓄留太矮，顶发可上卷或自然蓬松，不留耳发。对女性来讲，可以把头顶头发挽高，使脸部显长，不留刘海，避免遮额头，并且两边头发可披下，遮住两颊，以减少脸的宽度。4、 长脸。原则上用圆的线条来弥补。男性，发脚蓄低一点，耳发可稍长而蓬松。女性，顶发平贴头皮，留额前刘海，并且尽量让头发向两边分散，以增强量感。5、“由”字脸，又称“三角脸”，原则是顶部头发蓬松。对女性来讲，除蓬松顶部头发外，还应以发梢微遮两颊，使发线自中心向外侧倾斜，以求美观优雅。6、“甲”字脸，俗称“倒三角脸”，原则是上半部头发不要蓬松。对男性来讲，还应注意使额前留发遮住宽额头；对女性来讲，也应尽量增加两侧发量，尽量梳得蓬松，并使发线采用直线中分。7、菱形脸。原则是顶部头发蓬松。男性应使头发留在耳朵之上；女性则除蓬松顶部头发外，还应注意使头发遮住颧骨，增加脸型柔和感，发线侧分，自眉上斜伸向外。三、 发型应与年龄相配1、 青年妇女梳短发显得青春活泼，披长发显得飘逸俊美。2、 中年妇女不宜披长发。3、 中青年适合留分头、短平头。分头显得俊秀文雅，短平头显得自信、豪迈、刚健。4、 老年男士适合背头，或叫后梳头。显得沉稳持重、成熟老练。四、 发型应与性格相配。五、 发型应与职业相配。招待客人进餐，则不宜留长发，因为长发飘落下来易污染盘中的食物、饮料。六、 发型应与环境相配。七、 发型应与民族相配。保持本民族的特色，“自然”即美。八、 发型应与季节相配。 冬天可把长发披起，夏天剪成短发或扎起来，以适应气候变化等。第三章 眼睛及脸部表情礼仪一、 眼神礼仪1、 不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。2、 与陌生人的谈话，眼睛看对方眼睛到嘴巴的“三角区“，标准时间是交谈时间的30%60%，这叫“社交注视”。3、 眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时性注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。但以下情况例外：（1） 你很天真，而对方很老成时。（2） 正常社交状态下，对对方本人比对话更感兴趣时，尤其在恋爱的情况下。（3） 与对方是公开的仇敌时。（4） 警察审讯犯人时。（5） 谈判中目光对视，表示力量和自信时。（6） 上司欣赏地看着你时，表明他想知道更多的信息，并赏识你的才干。（7） 看地位较高的人表示崇敬时。4、 眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属于低时性注视，一般也是失礼的注视，表明他内心自卑或企图掩饰什么或对人对话都不感兴趣。低时性注视在以下情况下是不失礼的：（1） 从少年的天真无邪期到青年期之间的过渡时期发生的特有现象。（2） 上司对你看得较少时，表明你工作很糟糕，不能让他满意。（3） 有较高地位的人与地位低的人交谈时。5、 眼睛转动的幅度与快慢都必须遵循一个“度”，不要太快或太慢。6、 恰当地使用亲密注视。和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫“亲密注视”。“亲密注视”的使用是有限度的：（1） 不要对陌生人，尤其是陌生女性使用，否则是很不礼貌的。（2） 亲密注视时不能用斜视、俯视、藐视等眼神注视，否则也是失礼的表现。（3） 对亲近或陌生的人讲话时闭眼，给人印象傲慢或表示没有教养。（4） 在长辈面前的亲密注视，应注意目光略为向下；对待下级、孩子等的亲密注视，应目光和善慈爱；朋友间的亲密注视，应热情坦荡。二、 面部表情礼仪原则提倡的是微笑，即不露牙齿的笑。第四章 手势礼仪一、 大小适度。即手势的上界不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆动的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。二、 自然亲切。与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉进心理距离。三、 避免不良手势：1、 与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在自己的胸口上。2、 谈到别人时，不可用手指着别人，更忌讳背后对人指指点点等很不礼貌的手势。3、 初见陌生人时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。三、 标准的礼仪握手应是：1、 场合：一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。2、 谁先握手：一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予了他们。但如果另一方先伸出了手，妇女、长者、主人、领导人、名人等为了礼貌起见也应伸出手来握。见面时如对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应快步走近，用双手握住对方的手，以示尊敬，并问候对方“您好”“见到您很高兴”等。3、 握手方式：和陌生人握手时，应伸出右手，掌心向左、虎口向上，以清触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。时间1-3秒，轻轻晃动1-3下。4、 握手力量轻重：根据双方交往程度确定。和陌生人握手应轻握，但不可绵软无力；和亲人、朋友等应握重些，表明礼貌热情。5、 握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。第五章 称谓语言礼仪一、 称呼要看对象。二、 称呼要看场合。三、 对别人的称呼和自己的身份、修养有关。四、 其他应注意的口头语言礼仪1、 语言应亲切柔和，多为对方着想。2、 勤用敬称、敬词、敬语。3、 说话委婉含蓄，多用陈述句和一般疑问句，少用或不用祈使句和反问句，以表示尊重对方。4、 讲话实事求是，不夸大不缩小。5、 掌握说话速度节奏。6、 注意表情手势等体态语言的辅助应用。7、 朋友间所用的语言在公司里并不使用。朋友间所用语言公司里所用语言朋友间所用语言公司里所用语言哪位？是谁？哪一位？请等一下。请稍等。懂了。明白了。经理不在。某经理暂时不在。对不起。很抱歉。对。是的。现在我很忙。对不起，我现在很忙。没那回事。没有那回事。怎么样？你认为如何？这样行吗？你看这样行吗？请再说一遍。非常抱歉，能否请你再说一遍。我在公司。在我们公司。我有问题要问。如果可以的话，我能否提问？不知道。我不太清楚。我告诉他。好的，由我转告。电话声音太小。电话声音有些听不太清楚。某先生在不在？请问某先生在吗？那件事我听说了。关于那件事我已有所耳闻。请过来。请你过来一下。那件事我做不到。对不起，那件事我无能为力。那么我告辞了。那么请允许我先告辞。第六章 体态语言礼仪一、 体态语言运用的原则1、 符合所在国的文化传统。2、 做到大方自然。二、 纠正一些不良体态语1、 在对方面前掏鼻孔、挖耳朵、抠眼屎。2、 与对方谈话时，手上不停地摆弄小饰品、头发、戒指之类。3、 不停地眨眼或故意眯眼。4、 折手并发出声音。5、 不耐烦地耸肩、摇腿摇脚、用笔敲打桌面、在纸上乱画。6、 目光空洞、迷茫。7、 双手插入兜内，两个拇指从兜儿口伸出、有时跷起脚后跟以表示高傲。8、 将食指指向另一个人。9、 鼻孔朝天。10、撇嘴，等等。 第七章 迎送礼仪一、 迎接来宾前，首先了解来宾的背景资料，如他的身份、性别、年龄、习俗以及来访性质等，并准备好必要的车辆和食、宿接待。二、 确定迎送规格。主要根据来访者的身份和访问目的确定。主要迎送人员通常与来宾的身份相当或者相差不大，尽量做到对等。当事人不能出面时，应从礼貌角度出发向对方作出解释；其他迎送人员不宜过多。三、 掌握抵达和离开的时间，如迎送时间有变化，应及时掌握。四、 迎接未见面的客人，在车站、码头、机场有必要准备一块牌子：“欢迎”。五、 迎接那些必须在机场、车站、码头上向他们致欢迎词的贵宾，应事先准备好一篇热情洋溢、优美、简短的欢迎词。六、 见到来宾后，应根据来宾的身份、性别、年龄、习俗以及来访性质等，热情与他们拥抱、握手、或向他们鞠躬、握拳作揖、双手合十、点头、鼓掌欢迎等。七、 向来宾行礼后，应道辛苦并作自我介绍。八、 应主动向客人表示帮助他拿行李的意思。如有车来接，应为他打开车门。上车时，最好为客人打开右侧车门，使客人从右侧上车，主人从左侧上车，避免从客人座前穿过。三排座的轿车，翻译坐在主人前面的加座上；二排座轿车，翻译坐在司机旁边。如果遇到客人先上车，坐到了主人的位置上或司机旁边，则不必请客人挪动位置。九、 上车后，应该将活动时程表送到客人手上，并询问客人有何私人活动需要帮忙安排，可向客人介绍沿途建筑、风光、民俗、气候、特产等情况。十、 在电梯中应替客人进行操作。到住宿处后不要久留，让客人得到休息。分手前一定要说好下一次见面的时间、地点，并告诉客人与你联系的方法。十一、 对应邀前来参加本单位活动的本市客人，应在单位大门口迎接，活动结束，应送客人上车或送出门口。十二、 对突然来访的访者，应起立欢迎，并让座、献茶和为之送行。十三、 客人离去时，应是客人在前。否则有驱赶客人之嫌。离别前握手告别。并说：“欢迎你再来。” 并等到已看不到客人之后离去。如果在电梯口送别时，应等到电梯开始下降后才离去。第八章 接待礼仪一、 接待室应整齐美观，可以放一些花卉，使接待室显得井井有条，生意盎然。二、 可以在接待室角落准备一面镜子，提醒接待人员随时整理自己的头发、服饰，以表现出高雅的仪表。三、 接待人员的风度、谈吐要求高雅。四、 来客后，应立即从座位上站起来，离开椅子以迎接客人，点头微笑，并说“您好”，听取客人来意后作自我介绍。五、 递名片的礼节为：一般来说，应先由地位低的交给地位高的，年轻的交给年老的，男士交给女士。递名片时应将名片正面朝向对方并面带微笑，并双手呈上，同时清楚地说出自己的姓名。接名片的礼节为：用双手接到对方名片后，应当马上细看，遇到难认的字可以请教对方。接名片时，手指不可盖住名片上的文字。六、 介绍他人的礼节：一般来说，先把男士介绍给女士，把年轻人介绍给年长者，把身份、地位低的人介绍给身份、地位高的人，把未婚者介绍给已婚者。介绍的禁忌如下：1、 主人应把主宾介绍给其他客人，否则不礼貌。2、 介绍时决不能用命令口气。3、 切勿把介绍的双方弄得感情不平衡。4、 介绍具体人时，要有礼貌地示意，不能用手指指人。5、 介绍时，避免过分颂扬某一个人。6、 介绍时应准确清晰。7、 当被介绍后，要互相问候。“你好！见到你很高兴。”“认识你很荣幸。”8、 被介绍给他人后，男士之间通常要握手，女士之间不一定。男士被介绍给女士，女士可以微笑说一声“您好！”或点一下头。男士看女士的反应，如对方伸手则可握手，如对方点头微笑你也同样如此还礼，注意恰到好处。对女士来讲，如对方伸出了手，则不宜拒绝，否则失礼。9、 会客室内侧的座位为上座，靠近入口的座位为下座。10、先给客人上茶。为客人上茶的礼节： 泡茶时应站在客人右边掺茶。 注意茶叶不要太多或太少，一般情况下应浓淡适宜，茶叶质量的高低，根据来宾的身份而定。 泡茶时掺水第一遍可以只冲一点儿水，第二遍再掺成七分满即可。 倒水时不要洒水，否则不礼貌。如果不小心洒了水，应及时用抹布擦去。 茶杯应放在客人右前方，茶杯把手向右，以利于客人端放。 掺茶的顺序应从主人的右边即第一主宾处开始，逆时针转动掺茶。第九章 拜访礼仪一、 避免将到访时间定在星期一早上。二、 去拜访的前一天应打电话再次确认。拜访时间一般不要在别人用餐、午间休息、早晨未起床、晚上十点半以后，否则不礼貌。三、 应比预定的拜访时间提前五分钟到达。因临时不能如约而至的，要尽快通知对方。四、 按时抵达后，如无人迎接，则应按门铃或轻轻叩们，待有回音或有人开门后，方可进入。五、 经主人应允或应主人邀请，可进入室内，且应坐在下位。如果主人因故不能邀请你进入室内，则应自觉退至门外，在室外进行谈话。六、 一次正式社交拜访所花的时间，前后大约15分钟。但在非正式场合，如果你拜访的过程中又来了一位访客，你最好提前告辞。七、 禁止与同去拜访的人一起闲聊。第十章 接打电话礼仪一、 应在响电话铃第三声前接听电话，并自报家门。如果是早上接到电话，应向对方问候“早安”。二、 仔细聆听对方的讲话，左手拿话筒，右手作记录。记录的要领有： 对方公司的名称、所属单位、人名。 电话的具体内容。 来电话的日期和时间。 是否需要回话。 回电话给何单位、何人。三、 电话交谈时仍应保持正确姿势与甜美微笑。电话交谈所持续的时间，一般以35分钟为宜。四、打商业电话时，不需要呼叫喂喂。 在电话中应省去客套话，直截了当地说明事由。并注意： 准备一张在电话中所要提及的要点核对单。 如果涉及到事实和数字，应将所有的参考资料、计算器放在触手可及的地方。 集中精神，避免分心。五、当拨错电话时，应致歉：“对不起”，不能不说话就直接挂断；即使是对方打错的电话，也应态度和蔼地应答。六、电话中途断线时，须自己主动打过去。七、当请对方等待回话时应先取得对方的谅解。“请稍等片刻”也应以一分钟为限。八、 接到同事转来的电话时，应首先说“让你久等了”。九、 对于投诉电话，不能感情用事。十、 接到私人电话时，应简单处理。十一、 给对方电话留言时应留下打电话的时期和时间。留言过后，应再确认对方是否已听到录音。十二、 接听电话的语调不能过高或过低，语气要适中，多使用“请”“谢谢”“您”等礼貌用语。第十一章 就餐与宴会的礼仪一、 就餐礼仪1、 中餐礼仪（1） 在中餐中，首