做好柜员必须把握的几个方面.doc

做好柜员必须把握的几个方面各位领导、同事们：大家好，我叫XX，从1992年入行至今，一直从事前台现金柜员工作已经有10多个年头。今天能够有幸与这么多的同事坐在一起进行经验的交流，我觉得机会非常的难得，这是我对自己工作做法的一次检验，也是我的一次极为难得的学习机会。通过这些年工作经验积累，我慢慢的在工作里面发现一些窍门，既能够快速的为客户办理业务，又能够减少差错率。正是这些经验使得我的业务量一直在所里领先，甚至在全朝阳市也是名列前茅，全年业务量达到xxxx笔，三月业务量达到xxxx笔。下面我就把在办理业务时一些经验进行归纳总结，与全体同仁一起分享，有不当之处请大家指正。同时同事们的一些好的经验做法我更会积极吸收，与我自己的做法进行对比，取长补短，进一步提高自己的工作经验，争取更高效、更快捷的为广大客户提供最好的服务。通过这些年的工作积累，我将我自己平时工作方法总结为“一谨二学三勤四练”。所谓的一谨就是谨慎，二学就是积极学习规章制度、学习同事们的好的工作方法，三勤就是眼勤嘴勤手勤，四练就是练手练眼练速练心。下面我就这些方面的具体做法剖析出来与大家一起分享。一谨。正所谓一丑遮百好，大家都知道，作为前台柜员最怕的就是差款差帐，无论平时再怎么熟练，可是一旦出现差错就是我们最闹心的时候。所以从做现金柜员的第一天起我就时刻将谨慎二字挂在心间，每一笔业务都是按照操作流程进行办理，先收款后记帐和先记账后付款这十二字真言是我们前台柜员最早的同事也是最有效的、最基本的规章制度。无论我们做任何业务的时候都需要谨慎，这是对客户负责、同时也是对自己负责，更是对整个工行大家庭负责。所以在我们办理业务的时候一定要小心谨慎，进行认真的审票，与客户进行积极仔细的核对，这样才能将差错率有效的降低到最小的范围之内，同时也是我们现金柜员必须遵守的规章制度之一。二学习。这里面的二学习包括认真学习各种规章制度、操作流程和积极的向其他的同事进行学习。大家都知道我们银行各个专业各个岗位都有自己的规章制度，而作为直接面向客户的前台柜员的规章制度更是数不胜数，有服务方面的、礼仪方面的、业务方面的等等，这些所有的规章制度都需要我们来认真的学习从入行的第一天起我最先接触的就是规章制度，种种制度的要求使得我从内心深处认识到了柜员岗位的重要性，所以我对各种规章制度牢记于心，在我办理业务的同时我会自觉的按照规章制度进行办理，绝不违规办理业务，绝不走人情办理业务，因为我深深的知道违规办理业务的危害性。在我行针对各个岗位编辑了岗位操作流程后我更是积极认真的学习，看了这里面讲的知识和每一步的操作过程以及业务操作过程中的风险点后使得我对各种交易更是有了深刻的认知。业务操作流程对各个交易的操作过程、风险点进行了总结和归纳，即使是刚接触柜员岗位的员工，只要按照操作流程进行业务的办理也不会出现任何的差错，所以对操作流程我进行了认真、系统的学习。常用交易的要点、风险点牢记于心，这使得我在办理业务的时候如鱼得水，快速而精准，所以我推荐大家对操作流程进行再学习。再一方面就是在闲暇时间与前辈和同事们认真的探讨业务，同事们各抒己见，将自己在办理业务时遇到的难题和好的方法都讲出来，畅所欲言，这使得我对办理业务时的一些瓶颈、一些矛盾之处茅塞顿开。另一方面就是针对各种案例进行认真的学习，正所谓前车之鉴，我在学习的同时认真剖析案例发生的原因，错在哪里，如果换做是我的话我将如何避免这种情况的发生，通过案例的学习使得我对各种业务的风险点有了更加深刻的认识，同时也为我避免差错的发生提供了有效的依据。这就是理论结合实践的好处，能够使得我们吸取好的经验好的做法，对自己在业务办理过程有非常大的好处，同时也是有效减少差错率的重要之处。三勤。我所理解归纳的三勤是嘴勤眼勤手勤，所谓的嘴勤就是说我们在办理业务的过程中与客户的对话要多一些，大家都知道我们现在的取款和存款只要不是新开户，使用的都是免填单，这就需要我们在与客户沟通的时候要积极一些，有时有的客户说错或者说慢一点而我们又极其的吝啬我们的语言就容易发生一些相反的操作，比如支款操作成存款等等，这样一方面影响了为客户办理业务的速度一方面又最大程度的造成反交易的发生，所以嘴勤是现在柜员必须做到的一面。所谓的眼勤就是说在办理业务的过程中眼睛要随时保持警惕，以最大的效率进行运转，也就是说在屏幕和点钞机之间要看仔细了，因为屏幕是我们录入数据的平台，而点钞机和现金是我们实际操作的依据，一旦忽略了一眼，就容易造成账实不符的情况发生，明明是四万元给记成一万元，这样的例子举不胜举，所以眼勤也是同样非常重要的。所谓的手勤就是说我们在办理业务的过程中手一定不能闲着，也许大家会很奇怪，我们在办理业务的过程中就是用手来操作的，怎么能说手闲着呢？我告诉大家手勤就是在办理业务的过程中一手看屏幕进行点击键盘，一手就要放在凭条上面进行凭条前后的核对，因为如果我们只凭主观去进行业务的操作，忽视客观的凭条是会非常危险的，比如定期存单存期打错就是非常典型的一个例子，你只看了一眼凭条上面，印象中是一年就凭借印象进行操作而不去再看一眼凭条，可是实际上是三年的，这样就造成了实错的发生，面对这种情况我们只有进行反交易，所以手勤也是非常重要的一点。四练。就是练手练眼练速练心。大家都知道在前台工作什么最重要？基本功最重要，无论是点钞还是数字录入、汉字录入都需要非常扎实的基本功的。只有基本功扎实了我们才能更高速的为客户办理业务。所谓练手无需多讲，就是手的速度要跟上，无论是点钞、录入都要有极快的速度，这就要求我们平时多注意进行训练多进行点钞的练习，多进行数字、汉字录入的练习等等。练眼就是说我们在办理业务的过程中眼睛的速度一定要跟上，所以我们一定要保护好自己的眼睛，不要让眼睛跟不上手。练速就是在我们将这些基本功都掌握了之后就是进行速度的练习了，掌握了是一方面，而我们更要在掌握的基础上面兑速度进行要求，一秒钟打一个字是打字、十秒钟打一个字也是打字，但是这两种打字的效率简直就是天上地下，如果想快速、高效、准确的为客户办理业务，速度是一定要跟上的。如果速度跟不上自然而然效率就低，业务量也就上不去了。所谓练心就是说我们柜员的心境一定要平和，作为柜员我们这一天中什么样的顾客都能够碰到，有平易近人的也有挑毛病扎刺的、有和蔼可亲的也有吹毛求疵的，这就需要我们柜员要有一颗平和的心境，不要因为一名客户而影响自己的心境从而导致办理业务效