携师经纪李原《地税服务礼仪与职业素养提升》课纲.docx

税务服务礼仪与职业素养提升【课程背景】如何应对政务交往，令您内强素质、外塑形象？如何熟悉与掌握礼仪规范，在政务活动中展现您的风度与魅力？如何在政务场合恪尽职守，更好地为人民服务、为社会服务？【课程目标】 塑造良好的公务员形象 体验人际交往中的常用肢体语言 正确运用政务礼仪知识，推动事业成功 运用恰当的沟通技巧与客户很好的互动 学习应对客户投诉的处理技巧 掌握窗口客户接待的基本流程与礼仪规范 掌握日常商务接待拜访的基本礼仪【课程时间】2天【授课形式】讲授、互动交流、角色扮演、案例剖析、演练互动【课程大纲】第一模块：服务礼仪内涵与服务心态塑造第二模块：职业形象礼仪与行为举止规范第三模块：窗口接待礼仪与待客沟通技巧第四模块：职场客户接待与办公礼仪规范【展开如下】第一模块：服务礼仪内涵与服务心态塑造 解读礼仪：什么是礼仪？n 解读礼仪的三个关键词 什么是服务礼仪？ 服务礼仪与客户满意度 客户满意度管理 服务人员应该具备的基本素质与服务理念 提升服务质量的ABC理念第二模块：职业形象礼仪与行为举止规范 印象管理要求n 印象管理-塑造美好的第一印象n 第一印象,永久的印象-印象管理中的7/38/55定律n 给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码n 7/38/55 定律n 内正其心，外正其容- 公务场合中男士、女士的仪容礼仪u 公务人士的职业仪容规范u 男士、女士发式的职业要求u 面容、体味等方面的基本职业要求u 女式化妆的基本步骤u 完美仪容的构成及常见误区分析 + 现场点评n 佛靠金装，人靠衣装- 公务场合中男士、女士的仪表礼仪u 服饰所给您带来的自信的力量-穿出影响力u 男士仪表礼仪的基本要求l 税务公务着装的基本要求与规范u 女士仪表礼仪的基本要求l 女士职场着装的密码l 女士公务场合的着装的TPO原则l 严肃公务场合的着装要求l 半职业场合的着装要求l 女士公务场合的配饰选用要点l 女士公务场合的着装禁忌n 演练:一分钟形象改进 身体语言密码-如何通过肢体语言读懂人心n 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌n 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练n 待人接物时的身体语言应用技巧n 眼神的运用技巧：目光注视的方向、时间、位置及避视礼节n 微笑的魅力及训练n 人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间1)亲密空间距离 2)私人空间距离3)社交空间距离4)公共空间距离第三模块：窗口接待礼仪与待客沟通技巧 业务受理规范三步曲-演示专业服务形象n 迎候顾客的流程技巧n 日常事务处理的礼仪n 欢送顾客的流程礼仪n 窗口客户接待流程演练 待客沟通技巧n 语言沟通的导图u 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象u 沟通中的障碍分析u 语言沟通过程中的三个行为：听、说、问u 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作u 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度u 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、赞美 沟通技巧的具体应用-如何处理客户投诉n 影响处理投诉的3要素n 处理投诉的六大原则n 不要反驳客户u 心理清空原则u 倾听的技巧n 诚垦表达歉意u 既要有处理的速度也要有处理的态度u 什么该说什么不该说？u 表达歉意的时机u 表达歉意的技巧n 了解抱怨原因u 用专业化声音、积极的肢体语言化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围u 分清客户的情感与事实u 回应情感u 发掘事实原因探询u 保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相u 始终使客户处在受控状态-用问题引导客户的思维n 给出解决之道u 考虑事情的负面因素-如何事情处理不当，会带来什么样的后果？u 常见的高风险行为u 客户感知、及对于要解决事情的预期如何？u 提议的流程u 如何增强提议的影响力？n 满足客户要求u 超越客户期望巧妙u 促进客户接受建议的方法u 企业损失最小、客户利益最大：双赢的策略n 后续跟踪服务u 行百里者半九十的遗憾u 提升客户满意度的捷径u 建立客户忠诚度的绿色通道n 客户投诉处理互动演练第四模块：职场客户接待与办公礼仪规范 见面五件事-问候、称呼、握手、自我介绍、交换名片n 问候礼仪-问候语是顺利开展人际关系的润滑剂n 握手礼仪-一握定音n 拥抱礼仪-把你的右脸给对方 n 称呼礼仪-记得对方的名字n 自我介绍礼仪-充满自信n 介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权n 名片交换礼仪-尊重对方的脸面 接待中的礼仪：有所为有所不为n 接机后与客户在车内的礼仪-勿沉默不语或滔滔不绝n 公司前台迎接客户礼仪-前台形象代表公司整体形象n 不同场所的引领要点-把墙让给客户n 与客户同行楼梯左行右立、安全第一n 与客户同乘电梯礼仪-先进后出n 会议室礼仪-了解尊位n 敬奉饮品礼仪-茶满欺人n 出席会议的礼仪-准时,安静n 会议后合影礼仪-各安其位 接待后的礼仪：留给客户的末轮效应