营业员礼仪培训.ppt

服务礼仪培训 何谓 礼仪 礼 尊重 是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范 礼者敬人 仪 指尊重自己也是尊重别人的表现形式 泛指仪容 仪表 仪态 培训大纲 一 仪容仪表礼仪 二 服务礼仪 一 仪容仪表礼仪 头发 妆容 服装 手 裤 裙 一 仪容仪表礼仪 头发 鞋子 面容 服装 裤子 找问题 仪容仪表 员工工作期间必须温文有礼 精神饱满 并注意做到以下各点 1 头发应梳理整齐 男员工的头发不过耳部及后衣领女员工长发束起 2 制服应干净并熨烫平整3 皮鞋要保持光亮4 指甲应修剪整齐并保持干净 不得长于1MM 不涂有色指甲油5 男员工不允许留络腮胡或小胡子 仪容仪表 6 女员工应着淡妆上岗 工作时不可佩带夸张的饰物 淡妆是要粉底和口红 一只手上面不超过2枚戒指7 所有员工均应佩戴 员工证 于左胸前 仪容仪表 8 不能带有色眼镜9 工作时间不准化妆 抠鼻 掏耳 并注意保持口腔干净 避免口臭 仪容仪表 二 服务礼仪 美国心理学家艾伯特 梅热比曾提出一个公式 一个信息的表达 7 言语 38 语音 55 身体语言 面部表情 愉快 无奈 不爽 惊讶 面部表情 目光和微笑 注视时间 在整个谈话过程中 目光与对方接触累计应达到全部交谈过程的30 60 连续注视对方时间在1 2秒 正视 友善 诚恳 自信避免目光接触 消极 紧张视线向下 权威感和优越感视线向上 服从与任人摆布视线水平 客观和理智 公务凝视 双眼为底线 上到前额的三角部分 严肃认真 社交凝视 对方唇心到双眼之间的倒三角部分 轻松自然 亲密凝视 双眼到胸之间 眼神 悲伤 轻蔑 讨厌 愤怒 眼神 笑容 笑是反映内心的面部表情 国际标准 三米六齿就是别人在离你三米的时就可以看到你的微笑 微笑 微笑练习 身体姿态 站姿 错误站姿 叉腰和抱手 NO 错误站姿 NO 驼背 错误站姿 腹部外凸 NO 练习 坐姿 横摆式 端姿 错误坐姿 翘脚 双脚张开 翘腿 错误坐姿 走姿 步伐频率 每分钟约100步步幅 前后脚之间的距离约25CM 走姿 步伐频率约每分钟90步女性步幅约20CM 注意事项 双目向前平视 微收下颌 面容平和自然 不左顾右盼 不回头张望 不盯住行人乱打量身体协调 前摆时 手不要超衣扣垂直线 肘关节微屈约30度 掌心向内勿甩小臂 后摆时勿甩手腕行走时不可把手插进衣服口袋里 尤其不可插在裤袋里 注意事项 蹲式 高低式 交叉式 一脚在前 一脚在后两腿向下蹲 在后的一只脚前脚着地 后脚跟提起 在前的一只脚脚掌全部着地上身保持直立 臀部向下 45度致歉式鞠躬 鞠躬 15度致意式鞠躬 30度致谢式鞠躬 标准站姿为基础 身体前倾15度 弯腰 腰动头不动 不架臂 不撅屁股 保持面部微笑 手势 标准站姿为基础身体前倾15度弯腰 腰动头不动 不架臂不撅屁股 保持面部微笑 与顾客之间的接待距离 私人 0 5M内社交 0 5 1 5M礼仪 1 5 3M陌生 3M开外 手势 横摆式请进 曲臂式里边请 手势 直臂式请往前走 斜臂式请坐 递送物品 递送物品时正面朝向对方 行15度鞠躬礼要双手交接 正向摆放 掌心向上 谦虚 诚实 不带有任何威胁性掌心向下 表示控制 压制 带有强制性 易产生