浅析增强双币种贷记卡本地服务能力的重要性.doc

“提高服务质量、提升服务水平”征文浅析增强双币种贷记卡本地服务能力的重要性所谓“双币种贷记卡的本地服务能力”，是指建行各地分支机构可以凭借当地的金融工具和服务渠道为双币种贷记卡（以下简称贷记卡）客户提供金融支持的能力，它主要体现为贷记卡的使用、查询和账务处理的快捷性、方便性、准确性和有效性。之所以提出要增强贷记卡的本地服务能力，是因为我行的贷记卡业务进入了高速发展期，而对于发展过程中的一些问题如不加以妥善解决，很可能成为扼制我行贷记卡业务发展的“瓶颈”，对此应当引起我行的重视。一、我行贷记卡业务发展的现状目前国内银行业的竞争焦点之一就是信用卡的竞争。2003年，我行第一张真正意义上的信用卡“龙卡双币种贷记卡”应运而生。这是一张功能强大的信用卡，它提供了一卡双币、境内外通用、循环信用额度和免息待遇等服务功能，既汇集了我行以往发行的信用卡的一些优点，又增加了新的功能。这是我行应对市场竞争、拓展银行卡市场份额的“利器”。尽管是这样优秀的一项金融新产品，但在其推广的初期我们还是遇到了许多的困难。主要问题集中在：客户的观念转变、我行员工的自身认识和新产品的不完善处。“吹尽黄沙始见金”，当这些困扰被建行员工陆续克服的时候，我们也迎来了贷记卡发展的高潮。截止2004年一季度止，我行贷记卡发卡量逾一百万张，交易额达到了14.2亿元。2004年4月份，我行在国内同业中又首家推出了银行卡交易密码可选择功能，一举解决了国内关于“银行卡交易是按国际惯例使用签名，还是按国内实际情况使用密码”的激烈争论，在市场上赢得了一致称赞。二、我行贷记卡业务发展中存在的问题及其影响面对贷记卡迅速发展的大好形势，我们决不可回避束缚其进一步发展的不利因素。虽然在贷记卡业务发展的过程中，我们逐步解决了不少的问题，但是贷记卡的本地服务能力偏弱这个直接影响着我行贷记卡发展后劲和前途的缺陷仍未被很好地弥补。由于贷记卡是总行龙卡中心发放的，这个龙卡业务系统目前与各分行的生产系统不能直接联接，使得现在的贷记卡业务支持完全依赖总行的“800客户服务系统”，而各分行辖内的柜面和终端无法直接向客户提供一些关键的业务支持，从而形成了贷记卡本地服务能力偏弱的格局。对于本地服务能力不足的表现可以归纳为以下几种主要现象：1、 我行网点柜面无法为客户提供贷记卡交易对账功能。由于各分行柜面业务系统无法查询到贷记卡客户交易，因此即使面对一些为账务困惑而变得“急吼吼”的客户，柜面人员通常也只能介绍其通过“800客户服务系统”查询。而随着贷记卡发行量和使用量的不断扩大，“800系统”的客户服务资源也日渐捉襟见肘，特别是还款日前后，电话经常长时间打不进，客户的“窝火”程度也可想而知。我认为，“800客户服务系统”固然有着其无法比拟的优越性，但是“800系统”一方面不可能在较短的时间内无限制的扩充；另一方面电话对账也不一定能满足客户要求的对账即时性和信息量。2、 贷记卡柜面存款须隔天到账，不具备交易的即时性。由于贷记卡业务系统和各行的柜面系统分属两个系统，因此贷记卡在柜面的存款隔天才能到账，不具备交易的即时性。虽然为了克服由此给客户还款造成的影响，我行在最后还款日之后又追加了五天的最后处理日，却仍然无法解决象“客户现金透支后全额还款，但由于我行贷记卡存款划账的时滞造成客户所还款项需经一、二天才能记入其账户，如客户在此期间又刷卡消费则无法结清其原透支额度，出现多计透支利息”这样的问题，对此如仅简单地提示客户“请您在二天以内暂时不要刷卡”，终究还是显得底气不足。3、 贷记卡柜面存款发生交易故障后无法及时处理。本地服务能力偏弱的另一个现实表现是，当贷记卡柜面存款出现交易故障时，我行柜面人员无法对该笔交易是否成功即时做出判断（即使查询清算部门也无法确切认定），因此只能向客户出具存款暂收凭证，捱到隔天完成分行与总行的对账后，方能做出相应的后续处理。这样的处理模式所引起的资金风险不容忽视，也给持卡人甚至我行柜员都带来了不安心的感觉，时常引起柜面纠纷。4、 贷记卡对账单设计可读性较差，甚至会误导客户。贷记卡对账单设计存在着布局不合理、层次不清晰、信息不准确的问题，非“一般专业人士”较难看懂。比如，对账单第一栏先出现“最低还款额”，而第二栏通过公式推算出一个“全部应还款额”，而最后又出现一个还款说明，重复“应缴账款”和“取低还款额”，既显得主题不明、条理不清，又浪费了可利用的信息资源（在节省出来的空白对账单部分，完全还可作其他利用）。再如，对账单“全部应还款额”和“明细交易栏”不包含现金存取款交易，使得对账单信息失真。由于“布局不合理”，所以客户往往看得一头雾水；由于“层次不清晰”，所以客户常常看了半天还没明白当期该还银行多少钱；由于“信息不准确”，所以客户即使按账单还了钱，可还是没能结清透支额度，还得缴纳滞纳金和透支利息。然而当客户持对账单到我行柜面求助时，又由于柜面人员无法核对客户交易信息，客户极易产生对我行的不满情绪，激化矛盾。上述这些问题经常在柜面出现，给客户用卡带来了不踏实的感觉，也给我行柜员造成了贷记卡缺乏亲和力的映像，总有一些“外地卡”的感觉。特别是一些“焦点问题”如处理不妥，就会使客户产生我行贷记卡误导客户，甚至是欺骗客户的想法。俗话说“君子爱财，取之有道”，贷记卡还款一旦逾期就会产生较高的滞纳金和透支利息，如果是由于我行工作做得不到位而使客户付出了代价，虽然眼下我行取得了收益，但我行会因此付出长远的代价。现阶段又处于银行服务收费的敏感时期，贷记卡本地服务能力不强，又会使客户对银行收费产生抵触情绪。这些想法和情绪的蔓延会消耗我行贷记卡的市场拓展能量。三、我行贷记卡业务存在问题的解决措施和建议如上所述，贷记卡本地服务能力的增强是如此的重要与迫切，那么如何实现这一目标呢？我认为，比较可行的方法有以下几种：（一） 现阶段可采取措施1、 开通我行网上银行贷记卡对账查询功能。由于龙卡系统和网上银行系统均属总行系统，这两个系统尽快衔接的可能性和可行性最大。这一功能如果实现，持卡人就可随时在自己的电脑和我行网点的理财终端上通过网银系统自助交易。这样，既减轻了“800客户服务系统”的压力，又增强了我行网上银行的吸引力。2、 开通贷记卡手机短消息功能。我行贷记卡客户每人拥有一个手机，那是几乎是毫无疑问的事。如果借用短消息平台，为贷记卡客户提供一定的事务提醒和账务查询功能，在很大程度上也可以起到增强贷记卡本地服务能力的作用（至少客户会这样感觉）。（二） 根本的解决途径增强贷记卡本地服务能力的根本解决途径应当是实现龙卡系统与各分行柜面系统的衔接。这样，诸如存款到账慢、故障概率高这样的问题就可以从源头上得以解决；网点柜员可以查询到客户交易资料，在应对客户的贷记卡账务问题时也就不会再一筹莫展，同时对客户而言又增加了一条很好的服务渠道。（三） 优化贷记卡对账单在贷记卡的各个需优化的项目中，优化贷记卡对账单是其中燃眉之急的一个。针对现行贷记卡对账单存在着的布局不合理、层次不清晰和信息失真的问题，建议尽快改进我行对账单的格式，增加对账单信息量，以增强对账单的准确性、可读性和可利用性。以下设计的对账单格式，可供参考（见附件）。四、结论贷记卡是我行应对同业竞争的主力产品，其强大后盾除了“800客户服务系统”外，更在于遍布全国各个分行的营销人员和客服人员。如果贷记卡的本地服务能力不能迅速增强，我行的客户服务能力就得不到提升，那么营销人员和客服人员的维护能力最终会跟不上业务发展的步伐；如果不能让客户切实感受到贷记卡使用的便利和快捷，就不会有客户对我行产品的长期信任和认同；如果得不到客户的信任和认同，就很难转变其他客户对贷记卡的观念，也就不会有贷记卡的进一步发展。因此，增强双币种贷记卡的本地服务能力，对我行双币种贷记卡业务的良性发展具有重要的意义。附件：龙卡贷记卡对账单作者资料姓名：朱利锋单位：中国建设银行上海市分行职务：卢湾支行 徐家汇路支行 行长地址：徐家汇路218号；邮编：200025；电话：63850116。信 封 头 信 息龙卡贷记卡对账单账期： 期初账户余额：