谈商务礼仪.doc

谈商务礼仪主持人：各位观众你好，这里是中国教育电视山东台名家论坛节目，欢迎各位朋友来到我们的演播现场。 名家论坛是中国教育电视山东台最新推出的强档大型财经类节目，名家论坛关注企业与市场、经营与管理、商务与社会，名家论坛追求内容的开放，前沿、创新，名家论坛的专家，由北京大学、清华大学、中国人民大学等全国重点高校、研究机构的专家、学者组成，他们学贯东西，才华横溢，声名赫赫，锐气风发，他们渊博的学识，深厚的学理，精深的见解，浓缩的卓越人生智慧，尽情展现在名家论坛，名家论坛向各位朋友展示的是经济理论导航，经济管理实务，企业发展战略，管理前沿论坛，商务与社会等理论指导性强和实践操作性强的精采内容，名家论坛始终关注各位事业的发展，好，欢迎收看我们的节目，我们本期节目的主题是商务礼仪，我们特别邀请到的专家是中国人民大学外交学习主任，中国人民大学国际关系学院礼仪与公共关系研究主任，著名的礼仪专家金正昆教授，欢迎金教授参加我们节目。 谈到商务礼仪，很多人认为是，花拳绣腿，对企业的发展无足轻重，也有人认为，企业不讲商务礼仪，照样发展，但是越来越多的朋友认识到，商务礼仪对企业的发展非常重要，但是他们又有很多困惑，不知道商务礼仪该怎么操作。那么，金教授作为在商务礼仪领域有着重要研究成果的学者，将向我们观众朋友详细介绍什么是商务礼仪，商务礼仪的内涵及其理念，商务礼仪的操作规则，商务人员的形象设计，以及商务人员在重要的礼仪场合，该怎么树立自己的形象，各位朋友非常关注的话题，我们现在就有请金教授给我们做商务礼仪内容的详细介绍。 金正昆：主持人好，各位观众好，今天非常高兴地作客中国教育电视山东台名家论坛栏目，跟各位讨论一下商务礼仪，刚才主持人点了题，要我讲一讲什么是商务礼仪，其实这还是有必要的，商务礼仪，严格地说，就是我们在商务交往中，应该遵守的交往艺术，是讲交往艺术问题，既然是人和人打交道，就要讲交往艺术，但是，我讲商务礼仪是商务人员要讲的交往艺术，有商务交往的特定范围问题，所谓内行看门道，外行看热闹，你吃过几碗干饭，你是什么档次的人，商务礼仪这个一定之规，会使你有表现。 比如举在日常生活中，各位耳熟能详的案例，索取名片你公关也好，营销也好，保险销售人员也好，有的时候见了客人要索取名片，一是要把人家名片要过来，确保要过来，要而不给没面子，而是索取名片的过程中，给别人留下良好印象，同时，推广企业形象，这个有难度，我不知道你有没有见过有的人劳而无功不得要领，有人跟我要名片，上来就说，教授你有片子吗？我说俺没有，你的意思就是寒碜俺没有，那次有同事打电话，不跟他打电话还好，一打电话，上来就破坏了企业形象，拿起话筒，上来第一句话，喂，喂，喂，卟，卟，再问一声，有人吗？难道接电话的不是人吗？话不是这么说。在商务交往中，索取名片其实有一定的注意，我们专业讲法，你比方说保险营销这个角度来谈，索取个人名片有四种常规方法。 我想我们各位观众，大概对这个都是有经验的，内行看门道，你索要人家名片第一个办法，我想要你周先生名片，我把我名片递给你就行了，将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也，太容易了，上来传给我教授多指教，你把名片给我了，我不想给你，都给你，收到了，不行啊，但有的时候你在商务礼仪中，会遇到另外一种情况，你把名片给他了，他为了自我意识，不了解你，不摸你的底，不告诉你，他把名片给你，说谢谢，就没下文了，是吧，当然这个有个分寸，你要想把名片要回来，你要考虑这个对象大概是这个路子的人，你想要过来有第二个办法，你比如想要我的名片，你把名片递给我的时候，同时有一种寒喧的说法，教授，能不能有幸和你交换名片，你将我一军，我就不至于告诉你，不换，就是不换，那不是人话。 所以第一种方法，把名片递出去，换人家的名片，这个是交易法。第二个办法，我把名片给他的时候，问一下，能不能给你交换一下名片，这个一般叫激将法，第三个方法，在营销方面的明人，大企业的VIP，要把的名片有第三个方法，叫做谦恭法。比方说，金教授，我刚才听您说的商务礼仪很有启发，不知道以后能不能继续向您请教。这是客气话。客气话完了之后，就直奔主题了，教授不知道以为如何向您请教，其言下之意，就是老金以后如何才能找到你。但是我要给你就给你，我要不给你，你也有面子，但是谦恭法也不是谁都可以用的。比如说我对面坐了个小姐，你才20岁，我今天40多了，我上来以后就问你，以后如何向你请教，你什么感觉？碰到坏人了，比较酸，所以长辈对晚辈，上级对下级，平级对平级之间，我们采用种方法，叫平等法。比如这位小姐年轻跟我差不多，或者她不知道我是教授，我们在朋友家里见面了，都是成年了，这位小姐姓李，我说，李小姐认识你很容幸，你搞银行理财业务的，我也有俩小钱，以后想向您咨询请教了，李小姐，不知道以后如何向您请教，或者以后如何和你联系，平等法和谦恭法区别是，谦恭法是以后如何向您请教，平等法是讲以后如何和你联系，李小姐，以后如何和你联系，其深刻含义，就是小李以后如何才能找到你，你要看得起我，你给我，你要看不起我，你有退路。教授，以后我跟你联系，其深刻含义，就是我不跟你联系。 商务交往是讲商务交往规则的，没有规矩不成方圆，商务交往就是规矩，我们再举例，移动电话事业，现在移动电话非常普及，北京、上海中学生都有，商务人员使用移动电话，跟一般人不同，跟移民不同，不是说民工同志没有社会地位，但是闻道有先后，术业有专攻，他讲的东西不大一样，他所处的范围不一样，他遇到的交往对象的方式不一样，就跟中国人打交道跟外国打交道不一样，不同，你有不可以乱打，我们使用手机的话，在商务交往有个规则，叫做不响，不听，不出去接听，我想这个我们一般进行企业培训时，都跟员工讲了，首先要保证不响，我也职业病，我要去拜访一个重要客户，我要去见一个有身份的人，我做的第一个习惯动作就是手机拿出来，看看关了没有，如果没有关，当着对方面关机，对方如果是个王总，我去他那展演营销去了，我一定坐在王总对面，寒喧的干的第一件事，就是把手机拿出来，对着他关机，告诉他！我为你而关系机，我的眼里只有你。我在门口关了，他不知道我关了，他只能理解，这人手机目前没响，没准怀疑，我业务冷落，比较寂寞，但是有一些同志就不大够意思，坐多人家对面，手机狂响，你狂响，就有三心二意，目中无人之感了，更有甚者，拿出来狂打，喂，什么意思，我这儿有朋友，一会儿再说，我这儿有朋友，当然也有谦虚的，他埋伏在桌子下面打去，他下去了这样的人，依然跟人家三心二意，用心不专，做我们专业的有个讲究，不仅不能响，不仅不能在别人面前打，而且给人家抱歉，我出去打一个电话，也不行，依然等于把客人放在这里了，所以专业的讲法，要么你把手机关机，要么你改成振动，要么你转移呼叫，必要时，业务不能够中断的时候，交由他人代管，这是一种规矩，这个规矩就是商务礼仪的规矩。当然如果把这个规矩放在商务礼仪中，比如咱们来了客人都讲座次，坐，请坐，请上坐，商务交往一个基本规则，代客之道，但是坐也不是谁都可讲的，比如各位在座的同志，如果结过婚的话，你是位先生，我敢保证，今天晚上你回家见到你们家那口子，不讲座次，你不可能今天晚上回家之后，告诉你夫人，坐，请坐，请上坐人家一定会高度警惕，今天做了什么对不起我的勾当，两口子不搞这套，但是外人有的时候规矩比较讲。 我们讲商务礼仪，准备的讲就是商务交往的艺术，为什么商务人员要讲，商务交往的艺术，目的有三。第一，提升个人素质。我们现在企业发展讲一个理念，内强素质，外素形象，用美国著名企业家比尔盖茨的话讲，在市场经济条件下，企业的竞争首先是员工素质的竞争，从个人来讲是员工的素质，进而言之，从企业来讲，是企业的形象，在我们商务礼仪中，是有助于提升员工个人素质，教养体现于细节，细节展示素质，我作客名家论坛，就不能擦鼻涕，至少我不能像个别不自觉市民似的，进行单管发射。有同志一边跟别人说话，一边扣鼻孔，然后再把它搓成球，这样的人在公司里放一个，要客户面前，你损害不损害企业形象？你破坏不破坏个人素质？所以学习商务礼仪第一个就是讲提升个人素质。 第二，方便于我们的交往艺术，商务交往是有交往对象的，企业交往，跨行业交往，人的交往，对方不是你，你就不能拿自己的习惯对人家，你跟人家谈话，你得知道人家爱听什么，不爱听什么，很重要。那天一个同志跟我谈，谈的话我就不一听。教授，早就见过你，我在一个论坛上，他跟我寒喧，我说我也很容幸，他说教授，真的知道你，没有恭维你的意思，我说是，我知道，他说我早就知道你在礼仪研究方面，小有名气，一句话说的我不爽，你没有必要见了人就夸人家有名气，但是要夸也可以，一般意义上，也可以夸，让他痛快点，应该说大有名气，应该说很有名气，什么是小有名气？据我理解就是刚混出点模样，还不咋的，你让我高兴就得愉快点，不能除二。所以他有助于跟交往对象进行沟通。 第三个作用，有助于维护企业形象。在商务礼仪中，个体代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型的活体广告，你的一举一动，一言一行，此时无声胜有声，这是商务礼仪的基本规律。 那么，商务交往涉及的面非常多，基本来讲是人的交往，所以我们把商务礼仪界定为商务人员的交往艺术，为什么这样说？因为人们对礼仪有不同解释，比如有的同志讲，礼仪是一种道德修养，有的会讲礼仪是一种形式美，有人讲礼仪是一种风俗习惯，有人讲了礼仪出于俗，俗化为礼。但是商务交往，是讲交往艺术的，用老百姓的话讲，我们经商做生意，干活的。所以商务礼仪的交往艺术，目的就是要强调操作性，他应该怎么做，不应该怎么做，非常清楚，我举一个座次的例子，刚才我们说了，来了客人，肯定让坐，坐，请坐，请上坐，有相当数量的同志，知道来了客人要让到上坐去，但是不知道哪个座位是上坐，或者说他认定的上坐不标准。我本人就多次受到这种待遇，跟人家好心好意的被让多下坐去了，以后的情况无所谓，哪不能坐人，但是像外事活动，商务谈判，那不得不说。很多部门做顾问，我说你们不能这么干，有的人不高兴，他告诉我，那是你个人习惯，我说谁说是我的个人习惯，国际惯例是要讲的，没有规矩不成方圆，内行看门道，外行看热闹。 我再给你讲一个笑话，那几天我在南方一个地方，朋友请吃饭去了，私人朋友，关系都比较好，去了一家四星酒店，去了以后，朋友就问，喝不喝酒，熟人吗，我说喝，他说喝什么呢？我那边是主宾，我说那就喝红酒，又时髦，又健康，而且不容易醉，我说喝吧，拿红酒给了我，每人斟了一杯，我懂行，我一看酒比较名贵，法国波尔多的，大概那瓶酒要千元左右，在四星级酒店喝酒，主人也比较看得起我，这瓶酒很贵，但是跟我一块去的，我的经验告诉我，他们可能不知道这个酒很贵，但是我又不能跟人家说，你们知道吗，这个酒很贵，喝过没有，没见过吧，长学问吧，这不行。所以有经验的人，你比如你介绍业务，展演营销，你跟人家说话的时候，你千万不要用那种命令式的语言，知道吗，听说过吗，我告诉你，专业的说法应该是你一定知道，正如你所知道的一样，跟你所知道的一样，他就很高兴，这是一种尊敬和惯例，让他听了舒服。我这儿也担心，主人花冤枉钱，我有我的办法，我拿这酒喝了一口，喝了一口，我自言自语，这个酒好喝是好喝，舍不得喝，一杯200多块钱，因为五个人一瓶正好，一人一瓶，二百来块钱， 我这么一说，主人很高兴，我等于说他没花冤枉钱。但是我这儿在场有的同志就不大够意思，此人可以称之为二百六，就是比二百五还糊涂那一种，二百六对大概对我的话比较怀疑，拿起这杯酒也来了一口，来完了一口，表情有点怪怪，皱起来了眉头，大家知道，你跟人家说话，不能皱眉头，你吃人家请，你不能皱眉头，甚至在你老公面前，也不能皱眉头，你让他不愉快。我老婆跟我在一块，她跟我皱眉头，我就不愉快，他一皱眉头，我们大家都看着他，我们也都是见过世面的人，以为他喝出苍蝇来了。没想到这个先生咋摸咋摸滋味就发言了，他不跟我们过招，他找侍者，waiter，他叫服务生，服务生过来了，先生您有什么分咐，你这儿怎么没有雪碧，人家那个四星酒店的服务生，经过良好培训的，说先生，你们没有点雪碧啊，喝干红能加雪碧吗？给我整，他让人家跟我整，我觉得特别没有面子，我就踹了他一脚，没想到这位老兄很实在，老金，你踢我干什么。这家伙让我穿帮了，所以客人走了以后，我告诉你，喝干红加雪碧是有中国特色的二百六十度，当然这个话说回来，没有外人在场的时候，怎么喝也行。加什么喝都行。加冰块也行，加雪碧也行，如果有好那口的，加自来水，加醋也行，如果不想活了，就加敌敌畏。 但是在外面是不可以，这是讲究规矩，当然我们也可以环境一个角度来谈规矩，这些人你不至于，假定你请我喝酒，我们商务客人，你不仅要了红酒，而且加了雪碧，你问我，金教授，加不加雪碧，我舍命陪君子，我也加，我绝不告诉你，某人说过，喝干红加雪碧是有中国特色的二百六十度。我不这样说。我要尊重你，我要维护我们交往的成功。 我想我讲的意思大家听清楚了，交际是讲规矩，讲规矩体现个人的素质，体现个人交往艺术，维护企业形象。当然我们为什么要反复的强调交往艺术？因为现代人交往的问题是非常重要的，古人早把这点看的非常清楚。按照古希腊先哲亚里士多德的话来讲，一个成年人，不可能不跟别人打交道，只不过接触的面是广还是窄而已，亚里士多德说过，一个人不跟别人打交道，他不是一个神，就是一个兽，言下之意，这个家伙就不是人了。是人就要跟别人过招，说到这里，我们要讨论一个问题，就是商务人员的工作能力包括什么？我想给我们在场的听众，以及我们电视观众，30秒时间，大家能不能迅速给我们一个答案，你认为，根据你的交往经验，你的工作应该有哪些方面很干练。 我们商务交往的工作能力指什么？有人告诉我，这个还不知道？业务能力。其实严格的讲，业务能力我们只能称为现代商务人员工作中的一个部分。说白了，做生意也好搞服务也好，搞营销也好，搞公关接待也好，光有业务，不完全，有本事的人多了，做成气侯的人不一定都是商人，所以用专业说法讲，我们只能把业务能力作为基本能力，立足之本，你不懂你肯定以后做不到，但是，你懂行以后，就不一定能做到，从公共关系学角度讲，从传播学的角度讲，当然我站的观点不同，别的专家学者，会站在他们的领域，我这个领域，我研究公关和传播，从我的角度讲，工作能力除了业务能力之外，还要包括一个交际能力，我们不交际能力，成为可持续发展能力。我这里讲的交际交际能力，大家端正一个认识，不是歪门邪道，不是拉关系，走后门，贿赂，或者恭维、阿谀奉承，不是这个。是讲按照规范处理人际关系，重视人际关系，处理人际关系，搞好人际关系。说的不该说的话，你想你办一个企业，要不要跟银行搞好关系，搞不好环境的话，贷不好款，要不要跟你的原材料供应商搞或关系，搞不好关系的话，人家不跟你算帐，不给你原料，你要不要跟你的代理商、销售商搞好关系？你不跟他搞好关系，他不销你的东西，你要不要跟员工搞好关系，甚至你要不要跟家人搞好关系，有各种各式各样关系，你只要是正常人，就不能回避。 所以我们要强调，商务人员的交际能力和业务能力是现代人的双能力。业务能力是必要的，交际能力也不能偏废，双能力。强调这点，有助于提升我们对处理人际关系重要性的认识。说到这里，我们必须上升到