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公共培训学习教程 前 言 职业道德不仅是职工在职业活动中的行为规范，也是职工对所在集体应该负有的道德责任和义务。人生需要职业，职业需要道德。职业道德可以促进物业中心发展，因此，加强职业道德建设，建立行业新风，要求每个岗位每个工种的职工掌握职业道德基本原则：“我为人人，人人为我”，牢固树立服务领导、服务中心、服务职工的职业道德观。人的生存需要、安全需要、社交需要、尊重需要、人生价值的实现等等都离不开职业道德。 良好的礼仪对于我们所有人来说也是非常重要的。礼仪体现一个人的修养，得体的行为举止能给人留下美好的印象，也有助于我们获得交往活动的成功。礼仪规定着人们在一定场合中特定的行为方式和表现，告诉我们应该做什么，不应该做什么，其实，礼仪就是规定了一条人们该走的轨道。遵循它，就会得到社会的认可，工作生活也会变得更加得体、顺畅；偏离它，往往会遭到社会习俗的惩罚，甚至会付出惨痛的代价。 由此可见，学习职业道德、服务礼仪，对于我们每一个人来说都是至关重要的，它就像一盏明灯，始终指引着我们物业中心向前发展，走向和谐，指导我们每个职工走向进步、走向成功。 第一部分 职业道德基本概念 一、道德的概念 道德，就是一定社会、一定阶级向人们提供的处理人和人之间、个人和社会、个人与自然之间各种关系的一定特殊的行为规范。 二、道德与法律的区别 （1）从道德和法律的产生、发展来看，道德要比法律产生早得多。 （2）从依靠力量来看，法律是由国家强制执行的，道德是通过社会舆论对一个人的品行发生极大的作用。 （3）作用范围不同，法律只干涉人们的违法行为，而道德对人们行为所干涉的范围要广泛、深入得多。 三、道德与法律的联系 （1）从道德和法律的作用来看，以德治国和依法治国是相辅相成、相互促进的。 （2）从道德和法律的内容来看，二者有相互重叠的部分。 （3）道德和法律有相互转换、相互作用的关系。 四、中华民族传统美德的主要内容 父慈子孝，尊老爱幼； 立志勤学，持之以恒；自强不息，勇于革新； 仁以待人，以礼敬人；诚实守信，见利思义； 公忠为国，反抗外族侵略；修身为本，严于律己。 五、职业道德的概念 所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。 职业道德的涵义包括以下八个方面： （）职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。 （）职业道德是长期以来自然形成的。 （）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。 （）职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。 （）职业道德大多没有实质的约束力和强制力。 （）职业道德的主要内容是对员工义务的要求。 （）职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。 （）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。 六、职业道德与企业发展1企业文化（1）企业文化的内涵企业文化是一个企业的经营之道、企业精神、企业价值观、企业目标、企业作用、企业礼俗、员工科学文化素质、职业道德、企业环境、企业规章制度以及企业形象的总和。（2）企业文化的主要内容企业环境、企业规章制度、企业价值观、企业经营之道、企业目标、企业作风、企业礼俗、员工文化和职业技能、员工职业道德、企业形象。2职业道德对增强企业凝聚力的作用（1）是协调员工同事关系的法宝。（2）有利于协调员工与领导之间的关系。（3）有利于协调员工与企业之间的关系。3职业道德对提高企业竞争力的作用（1）有利于提高企业的产品和服务质量。（2）可以降低产品成本，提高劳动生产率和经济效益。（3）可以促进企业技术进步。（4）有利于企业摆脱困境，实现企业阶段性的发展目标。（5）有利于企业树立良好形象，创造著名品牌。 第二部分 职业道德基本规范 一、文明礼貌 1文明礼貌的内涵及其价值。 （1）指人们的行为和精神面貌符合先进文化的要求。 （2）文明礼貌是从业人员的基本素质 a.文明礼貌是服务公约和职工守则的内容之一。 b.文明礼貌是从业人员的基本条件。 c.文明礼貌是一生一世的事情。 （3）文明礼貌是塑造企业形象的需要案例 a.文明礼貌是企业形象的重要内容。 b.员工个体形象影响到企业整体形象。 c.做一个文明的员工。 案例分析： 首都窗口行业提出一句口号：“在外国人面前我是中国，在外地人面前我是北京。” 案解分析: 窗口行业的职业道德建设直接关系到一个国家或地区的形象. 2文明礼貌的基本要求 仪表端庄、语言规范、举止得体、待人热情。 （1）仪表端庄 a.着装朴素大方。 b.鞋袜搭配合理。 c.饰品和化妆要适当。 d.面部、头发和指甲要整洁。 e.站姿端正。 （2）语言规范案例 a.职业用语符合基本要求：语言自然、语气亲切、语调柔和、语速适中、语言简练、语意明确。 b.要用尊称敬语 c.不用忌语 d.说好“三声”：招呼声、询问声、道别声 e.讲究语言艺术：委婉、让步、幽默 （3）举止得体 a.态度端正 b.表情从容 c.行为适度 d.形象庄重 （4）待人热情 a.微笑迎客 b.亲切友好 c.主动热情 案例分析： 某顾客在挑选一件商品很长时间后对服务员说：“价格太贵，不买了!”服务员脸一拉，脱口而出：“嫌贵，就别上这儿来呀!” 案例解析: 这个服务员违反了职业道德语言规范要求,我们无论是在工作还是生活中都要讲究文明礼貌树立良好的自我形象。文明礼貌是敬业精神、工作责任心、专业技能、价值观念等个人素质的外在表现，同时体现一个人、一个单位的精神风貌和道德风范，因此文明礼貌也是一种服务规范和纪律。热情周到、文明礼貌首先是通过语言表现出来的，语言是一种艺术，不仅要用词准确，而且要语调亲切。即使是与对方发生争执，也要耐心地摆事实、讲道理，表现出良好的道德修养。 3.文明礼貌主要表现在哪些方面？ 讲文明、有礼貌是有教养的直接表现，也是做人最基本的要求。古语说：“诚于中而形于外。”文明礼貌是一个人美好心灵的自然流露，做一个有教养的人更重要的是品德高尚，心灵美好。换言之就是指人的心理承受力、毅力、意志品质、吃苦耐劳的能力等，更高的要求还有人生的境界，思想境界高尚、有社会责任感、遵守公德、善良、正义，有对美好事物的憧憬追求。 作为物业中心的一员，我们的一言一行，一举一动都代表着整个大楼的形象。所以说我们要学习文明礼貌，在工作生活中讲究文明礼貌，只有人人都有教养，做到品德高尚，心灵美好，才能真正体现我们服务中心良好的整体形象。 二、爱岗敬业 1爱岗敬业是中华民族传统美德和现代企业发展的要求 （1）爱岗敬业作为最基本的职业道德规范，是对人们工作态度的一种普遍要求。爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作，敬业就是要用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。 （2）职业态度的内涵案例 职业态度是人们在职业地位、思想觉悟、道德品质、价值目标影响下形成的对自己所从事工作的认识及劳动态度。 （3）爱岗敬业是中华民族的传统美德。 （4）爱岗敬业是现代企业发展的需要。 案例分析： 一个中国留学生在日本东京一家餐馆打工，老板要求洗盘子时要刷6遍。一开始他还能按照要求去做，刷着刷着，发现少刷一遍也没人说；后来发现再少刷一遍也挺干净，于是他只刷4遍。并暗中留意另一个打工的日本人，发现他还是刷6遍，速度自然要比自己慢很多，便出于“好心”，悄悄告诉那个日本人说，可以少刷一遍，看不出来的。谁知那个日本人说“规定要刷6遍，就该刷6遍，怎么能少刷一遍呢？” 案例解析： 国内一家调查显示：学历资格已不是用人单位招聘职工的首要条件，大多用人单位认为，一个人正确的工作态度最重要的，其次，才是职业技能，接着是工作经验。毫无疑问，有高尚职业道德，有正确的工作态度，才是我们走向成功的基础。 2爱岗敬业与职业选择 （1）职业选择的内涵 职业选择是指个人对所从事工作的选择，它是职业活动的前提。 （2）职业选择的意义 a.有利于实现生产资料与劳动力的较好结合。 b.有利于取得较大的经济效益。 c.有利于优化社会风气。 d.有利于促进人的全面发展。 案例分析: 李素丽是北京市公交总公司第一运营分公司21路公共汽车售票员。她当售票员15年中，模范遵守职业道德，发扬“一心为乘客，服务最光荣”的行业精神，钻研业务，爱岗敬业，全心全意为乘客服务，成为“岗位作奉献的标兵”，被誉为“盲人的眼睛、前不见古人人的护士、乘客的贴心人地、老百姓的亲闺女”，在平凡岗位上作出了不平凡的贡献。曾荣获全国“五一劳动奖章”、“全国三八红旗手”，“全国职道德标兵”等荣誉称号。 3爱岗敬业的具体要求 树立职业理想，强化职业责任，提高职业技能。 （1）树立职业理想 a.职业理想的3个层次:职业理想具有初级、中级和高级3个层次。 b.职业理想形成的条件:人的年龄、环境影响、受教育程度是职业理想形成的内在因素，社会发展的需要是职业理想形成的客观依据。 （2）强化职业责任 a.职业责任的特点:具有明确的规定性，与物质利益存在直接关系，具有法律及其纪律的强制性。 b