新思路 新举措 新成果 —员工技能培训工作的探索与实践.doc

新思路 新举措 新成果*员工技能培训工作的探索与实践摘要：*贯彻“以人为本”、“人才强企”的管理思想，把员工技能培训作为一个课题，以创新的思路和方式进行培训项目策划。创新培训方式，延伸培训时限，保证培训工作和员工技能不断提高。关键词：员工 技能培训 一、员工技能培训工作的必要性员工技能培训工作为国网公司建设成为“一强三优”(电网坚强、资产优良、业绩优秀、服务优质)现代公司,提供了智力支持与人才保障。员工是公司实现战略目标最重要的生力军与潜在资源,员工技能培训是企业最有价值的一项人力资本投资。针对企业状况和员工需求，进行系统的职业化的技能培训,有助于提升整个企业的团队职业形象和团队协作技能,使员工便于管理和进行自我管理,形成企业发展良好动力。目前我们企业中一些基本的员工技能培训，存在不少弱点： 1、培训目标不明确 传统员工技能培训的任务性较强,培训前没有针对员工的特点及需求进行分析,只是例行公事将需要学习的企业制度、安全规程、电力法律法规等内容向员工做单一介绍，缺乏系统性和规范性的目标计划。2、培训内容简单很多技能培训内容设置基本上是一个简单“行政步骤”,比如:学习营销业务知识,通常做法是发一本电力供应与使用条例，照本宣科。员工学习时普遍感觉只是走形式,只能了解一些基本情况,学习成果不明显。另外,由于缺乏实践和生动的实例，囫囵吞枣，无法达到期望效果。 (3)培训形式单一 员工技能培训在培训方面形式单一、缺乏灵活性,没有根据培训内容的不同采取不同的培训形式,缺少应有的思考与体验,培训效果不明显。 上述原因使得技能培训味如“鸡肋”，发挥不出应有功效，不能达到预期目的。二、*员工队伍现状与技能培训需求分析*现有员工122人，其中主业人员59人，人资23人，临聘人员15人，农电借用人员27人，退休职工3人；其中，研究生2人，大学本科43人，大学专科45人，高等学历人员占员工总数73.7%。有女职工53人，占员工总数44.53%。人员平均年龄35周岁。 中心业务主要涉及营业厅收费、95598服务热线、低压故障报修、大客户电费回收等，这些业务都是需要直接与客户交流沟通，对工作人员的专业知识和素养都有较高要求。工作人员必须比较全面的了解电力营销知识，有扎实的专业技巧，并且对相关知识实时更新，才能满足客户和工作的需要。因此，持续的、有针对性的、能起实效的员工技能培训，对工作而言有着不言而喻的重要性。 三、在实际工作中的探索和实践成果 *在实际工作中，也遇到了不少困难和问题，但正是这些障碍激活了领导、管理人员以及员工的思维模式。我们总结经验，走出了一条具有中心特色的员工技能培训之路。 1、有针对性的调查员工的培训需求在制定员工技能培训前，中心领导和管理阶层花费了大量时间深入一线班组考察员工技能情况。针对考察中发现的薄弱环节，与员工面对面交流中发现的问题，以及员工自身所提出的培训要求，进行分类、整合，将此作为制定技能培训计划的依据。2、系统化设计技能培训内容。根据调查研究的情况，结合实际工作，分阶段、分步骤、分专业制定出具体的培训内容和办法。比如，针对今年电业局的客户服务比赛，中心就制定了首先按时限学习考评、分部门培训考核、全中心选拨考核，最后根据考核情况有针对性指导复习的方式。按照时限制定了具体的学习培训内容，并将学习和检查考核相结合，层层推进，强化技能知识的掌握。3、多样化实施员工技能培训方案在调查过程中，有一个技能培训的突出问题培训形式单一，这是员工缺乏学习热情，培训无法发挥效果的重要制约因素。中心从提升员工的业务素质、整体形象、服务质量、服务技能出发，先后邀请专业人士和管理人员对员工进行业务知识、普通话、规范化服务技能、服务技巧、解说能力培训等丰富多彩的培训；在应急演练中模拟设置一些项目、场景，让员工参与体验；开展专业技术练兵、普通话以及解说竞赛，对名列前茅的员工进行嘉奖，在中心上下掀起“比 学 赶 帮 超”的良好学习氛围，使一线员工的服务技能和整体素质得到很大提升。通过扎实的培训和督导，*连续两个季度取得电业局营销测评一等奖。在今年举行的电业局技能奖赛中，*所参加的三个专项比赛俊获得不俗成绩：电费电价技能比赛获团体一等奖，用电检查技能比赛获团体一等奖，客户服务专业技能比赛中揽获前八名，并获团体一等奖。 4、创新培训方式 *是一个年轻的团队，整个中心平均年龄为35周岁，一线员工平均年龄为30岁。由于员工趋于年轻化，整体初始学历较高，因此思维模式活跃，接受能力很强，原有的一些简单的培训模式并不能满足员工的需求并带动学习的热情。特别是中心的一线工作，涉及多个部门、多个专业种类的交叉融合，需要员工融会贯通地掌握大量知识。同时，中心工作要依靠前台的服务功能和后台对前台的支撑，实施全过程跟踪服务和大服务闭环管理，这就需要员工了解各部门运作情况，最大限度的减少部门之间的摩擦，增进团队协作能力。为此，中心创造性的开发了一些学习方式，有效的解决了上述问题，并取得了不错的效果：（1）扩大班组“联姻”范围，在中心各部门推广继去年95598呼叫中心座席人员跟班党员服务队学习取得实效后，今年中心扩大了班组间学习交流的范围，开始在中心联系紧密的部门中继续组织推广。6月底起，*管辖的两区营业厅分别安排窗口人员到95598跟班学习。重点学习与客户沟通技巧、服务技能，收集客户常咨询的问题以及答复技巧，学习故障报修和投诉举报流程。通过交流学习活动，提高了前台人员的服务意识、沟通能力和服务技巧。班组之间员工加深了了解和认识，使部门之间协作更加紧密，同时进一步提高了优质服务水平。89月是每年的迎峰度夏阶段，*共产党员服务队迎来了一年中最忙碌的时刻，16名队员们平均每天要处理40起用电故障，最多的一天通宵达旦地处理了50多起故障。中心针对此情况，开展“换位感受、共度难关”跟班党员服务队活动。将中心22名部门和班组负责人分成5个组，从8月9日起，每天跟随党员服务队奔赴故障抢修现场，体验党员服务队战高温、斗酷热的艰辛，感受队员们冲锋在前、吃苦在先、勇于奉献的优秀品质，发挥党员服务队的示范引领作用。每个小组中选择1名懂专业的人员为组长，协助党员服务队加强抢修现场安全监护，提醒和消除安全隐患。跟班学习的组员们通过实地观摩，掌握抢修作业流程，学习了解配网相关知识。参与跟班抢修的人员从党员服务队的身上，体会到了艰辛，感受到了差距，理解到了不易。认为跟班活动既是一次体验式工作，也是一次学习的过程，更是一次爱岗敬业的教育，纷纷表示在今后的工作中，将怀感恩的心，以实际行动，回报企业，回报社会。（2）开展营业厅窗口人员知识点人人过关活动*成立一年多来经过不断规范服务流程，多种方式提升服务手段以及加强营业厅环境建设等，营业厅对内对外服务取得长足进展。通过各种检查评比，内部自查分析等工作，总结了工作中存在的很多短板：理论、业务办理、综合素质等总体平均水平较差，在优质服务方面重点为从业人员营销业务不熟练，服务技能技巧欠缺等。由中心业务受理部牵头，分析总结业务人员具体业务知识、服务技能欠缺点。针对欠缺点每周提出相关的具体知识点题目，各营业厅由班长副班长负责当周将所有知识点人人过关（包括班长在内）。相关领导和管理人员于次周到个营业厅进行抽查，据统计抽查率为80以上。过关率95以上。对抽查不合格的人员，进行询问帮助。针对整体弱势项目和不断更新的专业知识，中心邀请专业人员和老师进行专项培训和讲解。员工技能培训作