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您的朋友 李凯旋电话欢迎选修 导游业务 课程 我们将共同度过美好而艰辛的一个学期 你心目中的导游形象 谈谈你对导游工作的认识 了解真实的导游工作 走出职业误区 做好角色定位 引言 导游工作实务介绍 食 住 游 购 娱 行 导游服务的满意度公式 100 1 0或无穷小 案例1 100 1 无穷大 案例2 导游应具备的综合素质 语言表达能力出色的沟通技巧组织才能强健的体魄良好的心理素质 教学内容 第一章导游实务绪论第二章导游人员职业道德与行为规范第三章旅游团队导游服务程序第四章散客导游服务第五章导游服务技能第六章导游的个性化服务第七章旅游突发事件应急处理第八章导游相关知识 第一章导游实务绪论 第一节导游的由来与发展第二节导游服务第三节导游人员 第一节导游的由来与发展 一 导游的字义溯源 古代 向导 二 导游的概念 导游 导游人员 导游服务 三 导游的由来与发展 一 古代的旅行与向导 2 使节出行 以外交 商贸为目的 3 旅行家漫游 以科学考察 增长阅历为目的 古代旅游活动实例 1 帝王巡游 以政治享乐为目的 二 近代旅游的诞生与商业性导游的出现 2 近代旅游与商业性导游出现的历史背景 1 早期有陪同和领队的旅行活动 圣经 上的 出埃及记 是世界上最早有 领队 和 陪同 的旅行记载 托马斯 库克的历史贡献 第一次组织群众包租火车进行团体旅游第一次开办旅游代理业务编写出版了第一本旅游指南 利物浦之性手册 第一次组织出国包价旅游第一次组织环球旅游第一个开办旅游公司 三 现代旅游的发展与导游队伍的壮大 截止到2006年9月底 中国执业导游人数达32 05万人 达到历史上最大规模 新华网 2 导游队伍的发展壮大 1 现代旅游的发展和导游的作用 四 我国现代旅游的发展与导游队伍的壮大 1988年底 全国形成了以中旅 国旅 青旅为主干框架的近1600家旅行社体系 全国导游人员迅速扩大到25000多人 3 全面建设阶段 1989年至今 1 初创阶段 1949 1978年 中旅 CTS 国旅 CITS 青旅 CYTS 相关资料 2 大发展阶段 1978 1989年 四 面向21世纪的导游 一 21世纪的旅游 1 导游内容的高知识化2 导游手段科技化3 导游方法的多样化4 导游服务的个性化5 导游职业的艺术化 多样化 个性化 团队小型化 旅行预报周期越来越短 临时变化越来越多 二 21世纪的导游 第一节思考题 21世纪我们需要什么样的导游员 第二节导游服务 一 导游服务的定义 导游服务包括旅游地和旅行社为旅游者提供的信息咨询服务和相关服务 二 导游服务的性质 个性 政治属性 共性 1 社会性 2 文化性 3 服务性 4 经济性 5 涉外性 三 导游服务的特点 独立性强 脑体高度结合 工作难度大 面对物质诱惑和精神污染 跨文化性 导游写照 关联度高工作量大 四 导游服务的原则 1 宾客至上 优质服务的原则2 维护旅游者合法权益的原则3 规范化和个性化服务相结合的原则4 等距离服务的原则 为大家服务的原则 导游证有效期三年 第三节导游人员 一 导游人员的定义 定义 导游人员是指依照 导游人员管理条例 的规定取得导游证 接受旅行社委派 为旅游者提供向导 讲解及其它服务的人员 包含三个含义 必须取得导游证 持证上岗 必须接受旅行社委派才能从事导游工作 导游工作内容是向导 讲解及相关旅游生活服务 1999年10月1日施行 二 导游人员的分类 一 我国导游人员的分类 2 全程陪同导游人员 1 海外领队 3 地方陪同导游人员 4 景点景区导游人员 2 按职业性质划分 1 专职导游人员 2 兼职导游人员 1 按业务范围划分 1 中文导游人员 4 按技术等级划分 1 初级导游人员 2 中级导游人员 3 高级导游人员 4 特级导游人员 普通话 方言 少数民族语言 3 按导游使用的语言划分 2 外语导游人员 二 外国导游人员的分类 国际入境导游 国际出境导游 1 专业导游员 2 业余导游员 4 义务导游员 职业 业余 义务 按工作性质划分 领队 3 旅游景点导游员 三 导游人员的职责 1 接受旅行社分配的导游任务 按照接待计划安排和组织游客参观 游览 2 负责向游客导游 讲解 介绍中国 地方 文化和旅游资源 3 配合和督促有关部门安排游客的交通 住宿 保护游客的人身和财产安全等事项 4 反映游客的意见和要求 协助安排会见 座谈等活动 5 耐心解答游客的问询 协助处理旅途中遇到的问题 6 反映旅游者的意见和要求 协助安排旅游者会见 座谈等活动 7 按照旅行社的安排 组织和带领旅游者到旅游定点店中购物 一 导游人员的基本职责 指各类导游人员都应予履行的共同职责 二 海外领队的职责 1 介绍情况 全程陪同 3 组织 团结工作 4 协调联络 2 落实旅游合同 监督旅游计划的实施 5 维护旅游者的人身和财物安全 三 全程导游人员 全陪 的职责 1 实施旅游接待计划 3 组织协调工作 4 维护安全 处理问题与突发事件 5 宣传 调研工作 2 联络工作 6 担负领队 地陪工作 四 地陪导游人员的职责 1 安排旅游活动2 做好接待工作3 导游讲解4 维护安全 处理问题 五 景点景区导游人员的职责 1 导游讲解2 安全提示3 结合景物向游客宣讲环境 生态和文物保护知识 案例 安全提示很重要 六 领队 全陪 地陪职责的异同 共同的工作对象 团队客人共同的工作基础 团队计划行程共同的工作目标 切实执行旅游计划并维护游客安全共同的工作环节 食 宿 行 游 购 娱 相同点 地陪代表地方接待社 全陪代表国内组团社 领队代表海外组团社或者客源国组团社 三者中 全陪处于中心地位 不同点 四 导游人员的素质 导游人员的 9S要求 五 导游人员的管理 一 记分管理 记分管理 2002年4月10日起实行 记分办法实行年度管理10分制 即IC卡管理制度 被扣分后的处理 违规行为的扣分办法 五 导游人员的管理 二 年审管理1 年审培训导游人员每年累计参加培训的时间不少于56小时 2 年审考评考评内容 年审以考评为主 1 当年从事导游业务情况2 扣分情况3 接受行政处罚情况4 游客反映情况5 年审培训情况 考评等级 通过年审暂缓通过年审不予通过年审 六 导游人员在旅游业中的地位 1 导游服务质量决定着旅游产品的价值和使用价值 标志着旅游服务质量的高低 2 导游人员是整个接待服务中心的核心和纽带 承上启下连接内外协调左右 导游人员是旅游的灵魂 导游人员在旅游服务中永远处在主导地位 ThankYou 年审考评等级 累计扣分达到10分暂缓通过年审 一次扣分达到10分不予通过年审 一次被扣6分的警告批评 还有 通过年审 不予通过年审 暂缓通过年审 一次被扣8分的全行业通报 导游人员被扣分后的处理 导游人员10分分值扣完后 由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证 并出具保留导游证证明 并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位 正在带团过程中的导游人员 可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程 对导游人员的违法 违规行为除扣减其相应的分值外 依法应予处罚的 依据有关法律给予处罚 后果很严重哦 导游人员违规行为的扣分办法 1 扣10分的行为 6种 2 扣8分的行为 5种 3 扣6分的行为 6种 4 扣4分的行为 4种 5 扣2分的行为 6种 27种 好多哦 扣10分的行为 6种 6 因自身原因造成旅游团重大危害和损失的 1 有损害国家利益和民族尊严的言行的 2 诱导或安排旅游者参加黄 赌 毒活动项目的 4 欺骗 胁迫旅游者消费的 5 未通过年审继续从事导游业务的 3 有殴打或漫骂旅游者行为的 扣8分的行为 5种 1 拒绝 逃避检查 或者欺骗检查人员的 2 擅自增加或者减少旅游项目的 4 讲解中掺杂庸俗 下流 迷信内容的 5 未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的 3 擅自终止导游活动的 扣6分的行为 6种 1 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的 2 以明式或者暗示的方式向旅游者索要小费的 3 因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的 5 私自转借导游证供他人使用的 6 发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的 4 讲解质量差或不讲解的 扣4分的行为 4种 1 私自带人随团游览的2 无故不随团活动的3 在导游活动中未佩带导游证或未带记分卡4 不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的 扣2分的行为 6种 1 未按规定时间到岗的2 10人以上团队未打接待社社旗的3 未携带正规旅行社标识的4 接站未出示旅行社标识的5 仪表 着装不整洁的6 讲解中吸烟 吃东西的 导游人员的 9S 要求 导游基础 Study 学识 Skill 技巧 Standard 规范 接待过程 Smile 微笑 Sincerity 诚恳 Service 服务 合格标准 Speed 速度 Safety 安全 Satisfaction 满意 宣传中国 涉外性 民间大使 规范化服务 让阳光普照大地 规范化服务 又称标准化服务 它是由国务院和国家旅游局所制定并发布的某项服务应达到的统一标准 要求从事该项服务人员必须在规定的时间内按标准进行服务 国家已发布两个标准 一个是1995年发布的 导游服务质量 国家标准 一个是1997年发布的 旅行社国内旅游服务质量要求 行业标准 个性化服务 个性化服务 一般是针对旅游者的个别要求而提供的 它是导游员在执行两个标准规定的要求和旅行社与旅游者之间的约定基础上 按照旅游者的合理要求而提供服务 特别的爱给特别的你 一张嘴两条腿 走遍千山和万水 客人坐着你站着 客人睡者你醒着 客人走着你跑着 客人吃着你看着 客人拉着你等着 导游写照 经济性 扩大客源间接创收 创收外汇回笼货币 促销商品 促进经济交流 服务性 要有很强的语言表达能力 是一种知识性的服务 要具有较强的组织协调能力和应变能力 案例1 一次送机事件的教训 某导游接待一个台湾入境团队 各方都令客人非常满意 但意想不到的是 由于经验不足 送机时没有考虑到客人行李较多 没有预留足够的托运时间 同时 机票在分发过程中由于客人姓名使用了台湾拼音拼写 导致与台胞证上中文姓名信息核对确认困难 分发机票时耗用了较多时间 险些导致误机事故 最终虽有惊无险 但仍引起领队不满 案例2 意外的礼物 某旅行社组织三国之旅 游客到达目的地后 人住星级宾馆 让大家在餐厅用餐时 突然出现短时间停电 此时导游灵机一动 对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目 烛光晚餐 在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后 纷纷给旅行社去信 感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务 全面建设阶段相关资料 1989年3月起 国家旅游局每年举行一次全国性的导游资格考试 举办了多次全国导游大奖赛 标志着我国开始迈入全面建设导游队伍的阶段 1994年国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游员分等定级 划分为初级 中级 高级 特级四个级别 进一步加强导游队伍建设 1994年国家旅游局联合国家技术监督局发布了 导游员职业等级标准 试行 1995年发布 中华人民共和国国家标准导游服务质量 1999年5月国务院颁发的 导游人员管理条例 标志着我国导游队伍的建设迈上了法律进程 2001年 国家旅游局颁发 导游人员管理实施办法 决定启用新版导游证 实行导游计分制管理 并运用现代科学技术手段建立导游数据库 在全国范围内推行导游电子信息网络化管理 2001年 国家旅游局颁发 导游人员管理实施办法 决定启用新版导游证 实行导游计分制管理 并运用现代科学技术手段建立导游数据库 在全国范围内推行导游电子信息网络化管理 2003年起 为了支持我国西部地区旅游事业的发展和导游队伍的建设 还开展了 百名导游援藏 行动 地陪 全陪 领队不同点 1 在接待旅游计划方面 以地陪为主 负责具体的接待方案并实施 全陪和领队主要负责监督 2 在处理团队内部事务方面 领队负责维护出境旅游团队的内部事务 在内宾团中全陪负责处理团队内部事务 地陪一般不介入团队事务 4 在联络工作方面 地方上的食 宿 行 游 购 娱等方面由地陪负责 上下站之间的联络以及地接社和海外组团社之间的联络主要由全陪负责 内宾团游客和出境旅游团游客和各旅行社和导游之间的联络分别主要由全陪和领队出面 原则 各负其责 通力合作 3 在证件收取方面 地陪一般不介入 内宾团由全陪负责 出境旅游团队由