供电营业厅如何缩短客户平均等待时间.ppt

2 选择课题 1 小组简介 目录 4 设定目标值 3 现状调查 6 要因确认 5 原因分析 8 实施对策 7 制定对策 10 巩固措施 9 效果检查 11 总结及今后打算 2 选择课题 1 小组简介 目录 4 设定目标值 3 现状调查 6 要因确认 5 原因分析 8 实施对策 7 制定对策 10 巩固措施 9 效果检查 11 总结及今后打算 根据营业厅排队叫号机中的数据可查出2011年1 3月营业厅每个月的客户平均等待时间 T 分别是11分钟 13 5分钟 11分钟 月均客户平均等待时间为11 83分钟 为提高服务质量 进一步深化 服务永无止境 的服务理念 上级领导要求每个月的客户平均等待时间不得超过10分钟 2 选择课题 1 小组简介 目录 4 设定目标值 3 现状调查 6 要因确认 5 原因分析 8 实施对策 7 制定对策 10 巩固措施 9 效果检查 11 总结及今后打算 1 问题现状根据营业厅排队叫号机中的数据可查出2011年1 3月营业厅每个月的客户平均等待时间分别是11分钟 13 5分钟 11分钟 2 主要问题分解结论1 综合业务等待时间长是每月客户平均等待时间长的主要原因 针对综合业务办理时间 超过10分钟 进行统计分析 排列图1 综合业务办理时间 超过10分钟 排列图 结论2 由排列图可以看出 电费电量问题咨询 时间长是造成综合业务办理时间长的主要问题 2 选择课题 1 小组简介 目录 4 设定目标值 3 现状调查 6 要因确认 5 原因分析 8 实施对策 7 制定对策 10 巩固措施 9 效果检查 11 总结及今后打算 营业厅客户平均等待时间 现状 目标 11 83min 10min 2 选择课题 1 小组简介 目录 4 设定目标值 3 现状调查 6 要因确认 5 原因分析 8 实施对策 7 制定对策 10 巩固措施 9 效果检查 11 总结及今后打算 末端因素有6个 1 缴费提醒方式单一2 缴费方式单一3 电表异常4 宣传活动单一5 与客户沟通不足6 培训不够 2 选择课题 1 小组简介 目录 4 设定目标值 3 现状调查 6 要因确认 5 原因分析 8 实施对策 7 制定对策 10 巩固措施 9 效果检查 11 总结及今后打算 确认计划表 确认1 缴费提醒方式单一 非要因 确认2 缴费方式单一 非要因 确认3 电表异常 非要因 确认4 宣传活动单一 要因 确认5 与客户沟通不足 要因 确认6 培训不够 要因 2 选择课题 1 小组简介 目录 4 设定目标值 3 现状调查 6 要因确认 5 原因分析 8 实施对策 7 制定对策 10 巩固措施 9 效果检查 11 总结及今后打算 对策计划表 2 选择课题 1 小组简介 目录 4 设定目标值 3 现状调查 6 要因确认 5 原因分析 8 实施对策 7 制定对策 10 巩固措施 9 效果检查 11 总结及今后打算 实施验证 结论 实施后 3个月中 共开展宣传活动5次 采用了5种渠道的宣传方式 深入用户群了解客户需求 实施一目标实现 实施验证 结论 实施后 每月跟班抄表公司上门为客户服务 与客户沟通 核对客户最新信息 收集敏感客户信息 做到每月主动与客户沟通 做好客户关系管理 实施二目标实现 实施验证 结论 实施后 三个月内每人培训积分均超过40分 且结合工作需求每月定期考评合格率100 实施三目标实现 2 选择课题 1 小组简介 目录 4 设定目标值 3 现状调查 6 要因确认 5 原因分析 8 实施对策 7 制定对策 10 巩固措施 9 效果检查 11 总结及今后打算 有形成果 1 实施前后效果对比 实施后 对7 9月综合业务办理时间 超过10分钟 进行统计分析 排列图2 综合业务办理时间 超过10分钟 排列图 结论 由排列图可以看出 在实施后解决了 电费电量问题咨询 时间长这个造成综合业务办理时间长的主要问题 实施前后 对客户平均等待时间进行统计 结论2 实施后 客户平均等待时间达到上级要求低于10分钟 降低到8 8分钟 2 目标值检查客户平均等待时间统计客户平均等待时间柱状对比图 11 83min 活动前 目标值 活动后 10min 11 83min 8 8min 无形成果 1 缩短客户平均等待时间 无形提高了客户满意度 坚固了与客户之间的长期 可靠 相互信任的合作伙伴关系 进一步深化了 服务永无止境 的服务理念 提升临沧供电局优质服务水平 2 通过此次QC小组活动的开展 班组人员的精神面貌和服务意识 有了较大改善 做到以诚相待 热情服务 以心换心 靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖 2 选择课题 1 小组简介 目录 4 设定目标值 3 现状调查 6 要因确认 5 原因分析 8 实施对策 7 制定对策 10 巩固措施 9 效果检查 11 总结及今后打算 1 我们将对策一中的措施进行了总结 并编制了 营业厅优质服务宣传活动方案 并严格按照方案按期组织各项优质服务宣传活动 2 我们将对策二中的措施进行了总结 每月主动与客户沟通 做好客户关系管理 并将客户相关信息维护至PMS3 0系统 3 我们将对策一实施中的措施进行了总结 并编制了 营业人员岗位培训方案 并严格按照方案定期开展培训 2 选择课题 1 小组简介 目录 4 设定目标值 3 现状调查 6 要因确认 5 原因分析 8 实施对策 7 制定对策 10 巩固措施 9 效果检查 11 总结及今后打算 1 总结通过本次活动 达到了目标 并比目标时间缩短1 2分钟 客户平均等待时间明显缩短 营业厅客户满意率得到了提高 窗口服务人员自身业务