客服绩效考核办法.doc

阜阳供电公司客户服务中心文件客服中心200532号关于修订客户服务中心岗位绩效考核实施办法和客户服务中心奖金分配办法的通知中心所属各班组：为认真贯彻落实公司“关于印发阜阳供电公司2005年岗位绩效考核实施办法的通知”（阜电人资2005311号）、“关于印发阜阳供电公司绩效管理若干规定的通知”（阜电人资2005312号）、“关于D档和游离态员工管理暂行办法”（阜电人资2005304号）、“关于印发阜阳供电公司奖金分配办法的通知”（阜电人资2005310号）以及省市公司关于进一步完善绩效考核的精神和要求，进一步建立和完善激励机制，从而确保中心各项工作任务的完成。现结合实际，对客户服务中心岗位绩效考核实施办法和奖金分配办法进行修订，有关事宜通知如下：一、成立中心岗位绩效考核领导小组组 长：张允林副组长：魏登山、李松筠成 员：耿洪涛、李家乐、李金涛、李景梅、李 恩、陈允生、于 飞、曹清华、赵党生、李 鹏、王毓杰、齐丹梅、张晓红、赵 东、胡广田、张青平、谢 龙、夏 阳、陈 固、郑 毅二、考核时间每季度考核一次，考核时间为考核季度的次月上旬由岗位绩效考核领导小组组织进行（如遇节假日或特殊情况顺延）。三、考核过程由中心工会监督，考核办法由中心岗位绩效考核领导小组负责解释。附件：1、客户服务中心岗位绩效考核实施办法2、客户服务中心岗奖金分配办法二五年九月二十七日附件1：阜阳供电公司客户服务中心岗位绩效考核实施办法第一章 总则第一条 为了认真贯彻落实公司“关于印发阜阳供电公司2005年岗位绩效考核实施办法的通知”（阜电人资2005311号）、“关于印发阜阳供电公司绩效管理若干规定的通知”（阜电人资2005312号）、“关于D档和游离态员工管理暂行办法”（阜电人资2005304号）以及省市公司关于进一步完善绩效考核办法的精神和要求，进一步建立和完善激励机制，规范岗位动态管理和员工绩效考核，提高用工效率，实现人力资源最佳配置，使岗位绩效考核工作，真正起到激励员工学业务、学技术、爱岗敬业、遵纪守法、提高员工素质的作用，从而确保中心各项工作任务的完成。现结合中心实际，对客户服务中心岗位绩效考核实施办法作如下修订。第二条 岗位绩效考核以月（季）绩效考核为主，年终评定为辅的方式进行，是对员工在岗表现、工作实绩等方面进行科学、合理、公正的评价，其考核结果作为对员工进行奖励、诫勉及培训、使用和工资、奖金分配等方面的依据。通过加强对员工日常绩效考核，形成公平、和谐的内部分配平台，从而促进职工队伍素质和企业效益的提高。第二章 考评原则及对象第三条 岗位绩效考核原则1、坚持以人为本、实事求是、客观、公正、公平、公开和岗位靠竞争、升薪依考核、收入凭贡献的原则。2、注重实绩，量化为主，实行定性与定量相结合，层次分明的原则。3、考核实行分级负责，以逐级考核为主，建立纠偏机制，合理运用结果。4、坚持鼓励先进，末位惩戒，激励多数的原则。5、岗位绩效考核的范围是中心在册、在岗、已定级的全民职工。第三章 考核内容及考核标准第四条 岗位绩效考核要突出绩效，突出关键指标的完成情况。主要包括职工个人工作业绩、工作能力、工作态度三个方面，以工作业绩考核为主。生产岗位侧重工作成效、职业道德、文明生产、技能水平、培训情况、劳动态度。管理岗位突出关键指标的完成情况，侧重工作效率、工作质量、责任心、原则性、服务意识、创新能力、协调配合能力、执行能力等。第五条 管理人员的考核，要与承担的目标管理课题、同业对标名次、进步幅度挂钩，凡低于公司年初确定的目标名次的，管理专责原则上不能评为优。第六条 考核标准依据客户服务中心经济责任制考核办法的考核标准以及其他有关规定。工作中有创新被中心认定者年终得分加3分，被公司认定者年终得分加8分；参加省公司或市级各类竞赛、比赛获奖者或参加市公司各类竞赛、比赛前三名者年终得分加5分，参加市公司各类竞赛、比赛获奖者年终得分加2分。因工作原因造成当年无法兑现者，次年有效。第七条 考核评分考核评分实行百分制，评定级别按A、B、C、D四级划分。A级为优，B级为良，C级为基本合格，D级为不合格。每个档次考核结果采用“比例控制”的原则，即A档为员工人数的20%以内，B档为员工人数的50%以内，C、D档为员工人数的30%左右。D档员工按“阜阳供电公司D档员工归类标准”对号入座。严格按公司核定的A、B、C各类人员比例人数分解下达到中心的各类人员指标，四舍五入，不得突破。第四章 考核的基本方法第八条 考核方法及归级1、遵循一级考核一级的原则，每季度组织中心领导、班组长和班组代表对全体员工进行考核、排序，然后由中心绩效考核领导小组确定A、B、C和D各类人员。2、考核、汇总、归类每季度初对上一季度进行考核，考核评分时中心领导打分占30%、班长打分占30%、班组代表打分占40%。统计汇总后，班长排序中的前6名为A类人员，A类的其余名额在员工排序中产生；全员排序的后30为C、D类人员（其中，D档员工按“阜阳供电公司D档员工归类标准”对号入座）；其余人员归为B类。季度考核类别折合成类别系数作为下季度奖金分配的依据之一。年终考核综合分为全年考核分平均值，进行年终排序。在年终归类中，全员排序的后30为C、D类人员（其中，D档员工按“阜阳供电公司D档员工归类标准”对号入座）；班长排序的前10名和成员排序的前20名，由中心绩效考核领导小组通过无记名投票确定A类（其中班长中所占名额不超过6名）；其余人员归为B类。汇总后，上报公司。第九条 月度考核以班组为主。各班组根据各自的工作性质制定考核办法，并按考核办法逐月对班组成员进行考核公布并上报中心。最后的考核结果必须拉开差距。公正、客观、合理，否则视为无效。第十条 直接归类法为：1.考核当年有下列情况之一者，直接归类为A挡，记1分：（1）获省政府、国家电网公司、华东电网公司、市政府、省公司授予的劳动模范称号者；（2）在国家电网公司各类业务技术比赛中获得个人前10名，华东电网公司各类业务技术竞赛获得前5名，省公司业务技术竞赛获得前3名者；（3）受到省、国家电网公司、华东电网公司、市政府、省公司嘉奖者；（4）被本公司记特等功、一等功的人员；2、在考核年度内有下列情况之一者直接进入“D”档（详见公司“关于D”档和游离态员工管理暂行办法”（阜电人资2005304号文）：（1）受行政警告或党内警告及以上处分者；（2）受到撤职、降职、降级处分的人员；（3）发生供电服务质量事故的主要责任者；（年发生轻微事故四次、一般事故二次及以上）。（4）发生电力生产内定障碍或生产事故的主要责任者；（5）个人主观原因给企业造成经济损失1000元及以上者；（6）违反劳动纪律，不能按要求完成生产（工作）任务，对单位或企业造成影响者；（7）“游离态”人员或因自身原因不能胜任本岗位工作者；（8）旷工半天及以上或迟到早退月度3次、季度6次、年度8次以上者；（9）连续病假超过31天及以上的；事假超过15天及以上的或年度累计病事假达2个月及以上者；（10）因违纪违法被公安机关治安处罚及以上者；（11）在行风建设和优质服务方面，被市级及以上新闻媒体曝光者；（12）安规考试不及格，补考仍不及格者；（13）应参加而未参加岗位动态培训、年度应试或年度应试不合格者；（14）参加电力行业职业技能鉴定不合格，补考仍不合格者；（15）参加省、市公司组织的培训调考、抽考、竞赛，被通报批评的违纪人员；（16）被上级单位点名通报批评者。第十一条 直接归类的D类人员，不受本单位比例限制。第五章 绩效考核归级的兑现第十二条 按照公司文件规定，绩效考核结果作为奖金分配的基本依据之一。中心绩效考核类别系数为：A类:1.2、B类:1.1、C类:1.0、D类:0.8。第六章 绩效考核的管理第十三条 为加强对岗位绩效考核工作的领导，中心成立考核工作领导小组，中心主任任组长，支部书记、常务副主任为副组长，部门经理、各班班长、办公室主任、副主任和管理人员任成员。绩效考核办公室挂靠在中心办公室，负责岗位绩效考核日常事务，由办公室主任兼任主任，副主任及管理人员为成员。第十四条 各班组绩效考核工作落实情况，将作为衡量班组管理水平的重要依据。对绩效考核工作未落到实处或出现明显失误的班组，也不得评为先进班组，班长不得评优。第七章 绩效考核的纠偏机制第十五条 建立绩效考核的面谈与纠偏机制。严格按照阜阳供电公司绩效管理工作的若干规定的要求，对A、C、D类人员，特别是对年度考核为不合格的员工，进行绩效沟通，帮助他们分析工作优缺点及存在问题，提出绩效改进措施或解决方案。以利于他们发扬成绩改正缺点。第十六条 为增强考评透明度，增加员工对绩效考核公平性的认可，避免影响和挫伤员工的工作积极性和创造性，绩效考核结果将及时反馈给员工，员工对自己的绩效考核结果或对绩效考核方式、方法等存在异议时，可逐级向上级或工会组织提出书面申诉（填写绩效管理纠偏申诉表），申诉的原则是首先向直接上级提出申诉，直接上级解决不了的可越级申诉，各级工会组织负责受理必要的申诉。第十七条 申诉和复议的程序：员工提出书面申诉工会组织接受员工申诉核实申诉报告内容的真实和客观性，形成复议意见与员工反馈面谈。如经过审核，确实存在不公，应及时纠正。第八章 考核要求与纪律第十八条 考核周期以自然年度为计。第十九条 考核范围以每年12月底单位在册员工为准。第二十条 凡新进人员（不满6个月的）均纳入考核，但不需上报（直接归级者除外）。第二十一条 全体职工要提高认识，端正态度，一定要按照公正、公平、客观的原则。要讲正气、讲团结，严禁打击报复。对考核结果无理取闹者，一律归入D类人员。对举报的问题，公司纪委、监察部门将认真查处。第八章 其他第二十二条 考核打分设定区间，中心领导、班组长和班组代表考核打分控制在6099之间。第二十三条 班长人员：指各班组正班长以及中心享受正班长待遇的人员。第二十四条 班组代表：中心岗位绩效考核领导小组成员列为班组代表；各班组班组代表职数是中心领导小组成员以外人数的1/3（四舍五入），由班组民主推选产生，名单报办公室。第二十五条 未尽事宜，按公司相关规定执行。第二十六条 本办法自2005年1月1日起执行。第二十七条 本办法由客户服务中心岗位绩效考核工作领导小组负责解释、修订。二五年九月二十七日附件2：阜阳供电公司客户服务中心奖金分配办法为了适应企业改革和发展的要求，逐步建立与现代企业制度相适应的企业内部分配机制，充分发挥薪酬的激励作用，根据公司“关于印发阜阳供电公司奖金分配办法的通知”（阜电人资2005310号）等文件精神，根据中心经济责任制和绩效考核办法，现结合实际情况，对原“奖金分配办法”进行了修订。一、奖金分配的范围及原则本办法适用于客户服务中心班组员工。中心按个人得奖系数考核到员工。二、奖金分配系数（一）岗位奖金系数1、班 长：1.8；2、副班长：1.6；3、公司公布的工作负责人：1.45；4、工作班成员：1.3。（二）绩效考核类别系数：上季度绩效考核类别系数。（三）出勤率 出勤率为职工考勤月份的实际出勤天数与考勤月法定工作日数的比率。其中：(1)国家规定的带薪年休假不作缺勤考核；(2)晚婚的初婚者，晚育的初产妇，在产假期间申请领取独生子女证的，产假期间不作缺勤考核；(3)婚假、丧假、探亲假、第(2)条规定以外的产假以及组织安排的疗养等，其天数一律按50%计算缺勤；(4)病假、事假、旷工等均按实际天数计算缺勤；(5)因工负伤首次住院治疗期间，两个月以内不计算缺勤，两个月以上出勤率按90计算；院外治疗或经劳动鉴定委员会认定确需休息期间3个月以内不扣奖；3个月至6个月之间出勤率按50计算；6个月以上扣发全部奖金。工伤治疗期间无法参加绩效考核的，计发奖金时绩效考核系数按本单位平均数计算。三、中心奖金测算班组奖金中心员工奖金总额班组得奖系数之和该班组得奖系数；其中：个人得奖系数个人岗位奖金系数个人绩效考核系数出勤率上季度班组经济责任制考核分的百分比。班组得奖系数=班组成员个人得奖系数之和；以上个人得奖系数、班组得奖系数、班组奖金等数据均为中心计算值。四、各类人员奖金分配原则（一）各类学习人员的奖金处理1、公派参加短期脱产培训人员，培训期在6个月以内的，奖金不受影响；培训期在6个月以上，1年以内的个人得奖系数以岗位系数乘以0.5为标准计算奖金。2、经公司同意脱产培训1年以上的，学习期间停发奖金；3、凡经公司教委批准同意报考录取的函授生，面授、考试期间奖金不影响。成绩不合格补考期间按事假统计缺勤天数。（二）各类毕业生及新进人员奖金处理1、新参加工作的全日制本科生，6个月内不计奖，第7个月至定级前奖金系数按1.0确定发放。1年后按实际岗位确定奖金系数。2、新参加工作的全日制学校毕业的大专、中专生实行1年见习期，见习期内不计奖，从定级的次月起，1年内奖金系数按1.0发放。定级满1年后按实际岗位确定奖金系数。3、新进学员及补充录用的大专学历人员，学徒期间及见习期间不计奖；转正定级的次月起奖金系数为1.0，满1年后按实际岗位确定奖金系数。（三）新进、调进、调出人员奖金处理1、军队转业干部，退伍军人和非电专业录用人员培训结束后（包括退伍批准直接进行学历教育脱产学习的），奖金系数为1.0；满1年后按所在岗位确定奖金系数；2、外单位调进人员1年内不计奖，满1年后奖金系数为1.0，满2年后按所在岗位确定奖金系数。3、调出本公司人员，从办理调动手续之日起，停发一切奖金；离退休人员自执行离退休待遇之月起，停发奖金；内部退养人员自计发养老生活费之月起，停发奖金。（四）受处分人员的奖金处理（包括党内处分）对受处分人员除按阜阳供电公司员工奖惩暂行规定严格执行外，按下列规定扣发奖金：受行政警告处分者在处分下达的2个月内奖金系数下调一半，并停发其它奖金；受行政记过处分者，停发3个月全部奖金；受记