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酒店服务与管理 第一章 酒店服务产品的构成及特点 一 酒店服务产品的构成酒店向客人提供的最主要的产品就是服务 它包括如下三个方面 酒店服务包括服务员的日常工作 酒店服务首先指的是服务员为客人所做的工作 因此 服务员的工作是酒店服务产品的重要组成部分 从形式上看 服务就是服务员所做的接待服务 解答疑难 清洁卫生 美化环境等工作 但从实际上看 服务是服务员通过语言 动作 姿态 表情 仪容仪表 行为举止所体现出的对客人的尊重 欢迎 关注 友好 所体现出的服务员本身的严格认真的服务精神 顾客之上的服务意识 热情周到的服务态度 丰富的服务知识 灵活的服务技巧 快捷的服务效率等内容 这些可说是酒店服务产品的核心内容 二 酒店服务产品的特点酒店的服务产品具有以下特点 综合性 直接性 不可贮藏性 第二章 酒店的服务质量及其重要性 一 酒店的服务质量对于酒店来讲 服务质量的好坏 主要来自四个方面的因素 一方面是物的因素 即酒店的 硬件 因素 包括酒店的外形建筑 设备设施 房间布局 室内装修 家具用品的设置等 二是人的因素 即酒店的软件设施 包括酒店工作人员的思想作风 工作态度 服务技能 文化修养等 三是饮食 包括酒水 菜肴等 四是安全保卫 这也是提高服务质量的关键因素 二 酒店服务质量的重要性以质量求生存 以质量求信誉 以质量赢得市场 以质量赢得效益 服务质量是酒店的生命 质量就是效益 酒店服务质量好 受益多 社会整体效果好 第三章 酒店服务应体现其质量特性 一 酒店的环境 条件和气氛要给顾客以生理和心理上的舒适感二 酒店的服务要给顾客以方便感三 酒店的服务应该顾客以亲切感四 酒店的服务要给顾客以安全感五 酒店的服务要给顾客以物有所值感 第四章 酒店的优质服务 什么是优质服务 行家认为 规范服务 超常服务 优质服务 现从以下十二方面加以论述 一 良好的礼仪 礼貌二 优良的服务态度 认真负责 积极主动 热情耐心 细致周到 文明礼貌 三 丰富的服务知识 语言知识 社交知识 旅游知识 法律知识 心理学知识 服务技术知识 商业知识 民俗学知识 管理经营知识10 生活常识 四 娴熟的服务技能五 快捷的服务效率六 齐全的服务项目七 灵活的服务方式八 科学的服务程序九 完善的服务设施十 可靠的安全保障十一 优雅的服务环境十二 优质的食品供应 对客服务中还要切记以下几点 1 三人以上对话 要用互相都懂的语言 2 不得模仿他人的语言 声调和谈话 3 不得聚堆闲聊 大声讲 大声笑 高声喧哗 4 不高声呼喊另一个人 5 不得以任何借口顶撞 讽刺 挖苦客人 6 不讲过分的玩笑 7 不准粗语恶语 使用藐视和污辱性的语言 8 不高声辩论 大声争吵 高谈阔论 9 不讲有损酒店形象的语言 第五章 建立良好的顾客关系 一 建立良好顾客关系的技巧1 善于理解客人 体谅客人 多以顾客的角度来考虑问题 2 善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要 善于体察他们的情绪及获得服务后的反映 采取针对性服务 3 以真诚的态度和热情服务使客人感到你确实是在关心他 为他着想 愿意理解他的观点 体谅并帮助满足他的要求 4 对客服务要言行一致 重视对顾客的承诺 不但要说得好 而且要做得好 行动胜过千言万语 5 对客一视同仁 不以衣饰 夫色 国籍等取人 平等对待 6 重视第一印象 如果第一印象好 即使客人以后碰到酒店工作中难免出现的疏忽过错时 他也会愿意原谅 反之 第一印象差 以后有问题再补救就困难了 二 妥善处理顾客投诉 一 顾客投诉心理分析1 求发泄的心理2 求尊重的心理3 求补偿的心理 二 处理投诉的一般要点 三 处理宾客投诉的程序1 认真听取意见 2 保持冷静 3 表示同情 4 给予关心 5 不转移目标 6 记录要点 7 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8 把解决问题所需要的时间告诉客人 第六章 职业道德修养 修养 是指个人在政治 思想 道德品质和知识技能等方面 经过长期锻炼和培养所达到的一定水平 以及逐渐养成的在待人的在待人处事方面的正确态度 一 要认识加强职业道德修养的实际意义1 是提高思想觉悟的需要2 是搞好人与人之间关系的需要3 是增长知识的需要 二 要在基本的道德范畴内自觉加强修养1 义务2 良心3 荣誉4 节操5 幸福三 努力改造世界观 树立奉献的职业道德境界 第七章 做好本职工作应具备的意志要求 一 坚持自觉性二 保持自制力1 当自己心情欠佳时 不应该把气撒在客人身上 2 当宾客对我们的工作提出批评 会使我们难堪时 我们应冷静的对待 3 当宾客对我们不礼貌时 我们不能以牙还牙 而是要有礼 有利 有节地解决问题 4 当接待客人较多 工作量较大时 应注意服务态度和工作效率 5 当接待的客人较少 工作量较少时 应注意加强自律 6 控制私欲