广州市绿茵阁咖啡屋营运培训系统.doc

旅游企业人力资源管理案例集6.2 广州市绿茵阁咖啡屋营运培训系统一、培训系统建立的宗旨和指导思想 为企业成功地培养营运管理人员创造良好的职业发展环境,以配合企业发展战略。二、营运培训系统建立的基础 （一）分店工作区域的划分餐厅的工作是以岗位为主，一个员工可以同时担任或轮替几个工作岗位。为此，员工的培训工作也将以岗位培训为基础，将分店划分为以下几个工作区域： 1.楼面 2.酒吧 3.收银处 4.厨房 5.洁净间（二）分店工作岗位的划分及工作岗位名称在这五个工作区域内，根据工作性质和内容的不同，划分工作岗位、设定岗位名称及先修次序。 1楼面分设：迎宾位、传菜位、侍应位 2酒吧分设：a) 咖啡位 主要工作内容：咖啡、茶、热水、甜品、鲜榨汁、啤酒、汽水等。b) 刀位主要工作内容：沙律、水果类和雪糕类盘头备料、果盘等。c) 雪糕位主要工作内容：雪糕类产品制作、调酒。d) 分单位主要工作内容：分配各岗工作、制作冷饮及特饮、监督出品品质、收货落单、完成日报表及核数表等。3厨房分设：a) 扒岗b) 候锅岗c) 冻厨岗d) 粗加工岗e) 花草岗f) 配餐g) 竹筒饭h) 煲饭/汤岗i) 打荷岗j) 其他 4洁净间a) 洗消岗主要工作：餐厅用具的洗消、餐具的运输等。b) 楼面卫生岗主要工作：洗手间清洁、楼面卫生工作等。 5收银处：收银（三）培训体系的内容在此基础上，确定系统的、循序渐进的营运培训系统和培训方法，使餐厅的员工培训工作更具成效。此培训体系的成功与否并不是取决于某人或某件设备，而是取决于你的工作热情和毅力。 任何一个好的员工培训体系都应该包括下面四个部分：a） 适当的人选组成的培训团队；b） 懂得如何进行培训，并且使用一套步骤清晰的、连贯的培训方法；c） 计划并且安排好培训工作；d） 追踪考核学员状况，评估系统运作状况。首先，合适的人选是组成培训团队的基础。你是否有这样的经历：在一个陌生的地方向人问路，如果你发现指引方向的人，他自己都不清楚怎么走，那么你会有什么感受？同样，如果我们培训员不合格，员工也会有同样的挫折感。培训员必须知道如何制定高品质的服务和产品，同时他们也要有能力教授别人达到标准。第二，培训员工必须懂得如何进行培训。采用一套步骤清晰的，系统的培训方法。这样的方法有助于他培训员工百分百地达到标准。如果用同样方法培训所有的员工，那么，他们的工作效率也会是相同的。第三，必须事先计划和安排好培训时间。这样才不会使培训工作受到干扰。事先安排好培训时间可以控制培训成本，有助于你识别和达到培训需求，从而最终实现餐厅目标。 第四，追踪考核。有两种形式：第一种是有计划的定时追踪，帮助你了解培训工作是否出现问题。当你在值班过程中，修正错误步骤时，采用的是第二种形式的追踪 - 随机不定时追踪。实际上，这也是铺面管理的一部分。他对强调工作标准很重要，同时也有助于你了解分店的培训需求。（四）培训团队每一个成功的分店营运培训系统都要借助人来完成。人员是成功的员工培训的主要因素，因此我们要挑选适当的人员来担任以下职位，组成培训团队。1、餐厅培训经理他掌握决策权：谁将受训？何时开始受训？他应该负责分店的整个员工培训系统运作， 协助培训部分析分店培训需求，落实餐厅营运培训工作。 根据工作职责，餐厅经理应是最佳人选。如果还没有餐厅经理，那么应该由代理餐厅经理或厨房主管或厨房副主管担任，这也是餐厅经理和厨房主管提高管理技能的良机。特点与职责： 富有经验- 有出色的铺面管理经验- 具备领导才能和追踪技巧- 熟悉并能完成交给的培训工作- 可以随时追踪任何方面的培训工作 组织能力- 准确并快速地完成要求的文书工作- 确定分店需求并采取解决措施- 为个人或小组提供培训资料- 具备主动性 有效的沟通者- 有组织能力- 准确（了解每项工作程序并清楚地解释每一步骤）- 周密（解释每项工作程序的原因）- 耐心（知道学习新知识会很困难，需要多花些时间，新概念是最难解释的）- 当谈论工作表现时，需要对行为，而不要谈论个性- 充满热情 工作职责协助培训部挑选、确定并培训分店的培训员控制培训时间以达到最佳培训效果 - 确保员工培训时间已安排在班表上 - 负责员工培训计划和委派培训员 - 确保如期完成所有安排好的培训工作和追踪工作 - 分配培训工作，确定由谁负责追踪 - 决定新员工何时能够独立岗位工作 管理培训团队- 教授培训员每一个岗位的工作标准- 确保所有培训员在他们提供培训的岗位上有相当高的工作能力- 运用正确的工具，采取适当的方式。教导培训员如何采用有效的、一致的态度进行培训- 理解并能解释如何使用岗位培训记录和排班工具- 沟通并保持追踪- 定期（每周一次）与培训助理及培训员召开培训会议- 确保培训员有足够的时间进行工作- 安排培训员鉴定每一个员工的受训情况- 评估培训员在培训员工时的工作表现 与管理组密切合作- 安排管理组人员完成岗位考核，鉴定培训工作或完成追踪工作- 保持管理组与培训员之间的沟通- 确定培训需求，改善分店培训计划- 向培训部回馈分店培训工作- 协助培训部培训见习管理人员并制定餐厅管理组个人发展计划2、餐厅培训协调他是餐厅培训经理的助手，协助执行分店培训计划，负责保持正确的员工培训记录和收集培训团队所需要资料并定期更新。 根据职责，合适的人选应是分店里具晋升潜力的部长或领班并具备培训员资格的同事，如没有合适的人选可暂由餐厅副经理担任并培养合适人选接替。 特点与职责： 高效率- 经常表现出良好的铺面管理才能- 具备领导才能和追踪技巧- 能完成交给的培训工作 组织能力- 准确并快速地完成要求的文书工作- 确定分店需求并采取解决措施- 为个人或小组提供培训资料 有效的沟通者- 有组织能力- 准确（了解工作程序并能清楚地解释每一个步骤）- 周密（解释每项工作程序的原因）- 耐心 （知道学习新知识会很困难，需要多花些时间，新概念是最难解释的）- 当讨论工作表现时，要针对行为，而不要谈论个性- 充满热情3、餐厅培训员培训员是分店营运培训系统的中心人物，他将负责在工作中培训新员工。应从员工中挑选最佳人选出任此职，要知道：并不是所有的人都能够胜任这项工作。培训员必须有能力与员工进行沟通，清楚地了解所有的工作程序和岗位职责。有时，工作效率最高的员工未必是最适合的培训员。在挑选适当的人员时，要特别注意他在岗位上的工作能力。你要考虑培训需要（现在的和将来的），以便决定需要多少名培训员。培训员与员工的数量比例最大为 1 ：8 ，即一名培训员负责八名员工的培训工作。培训员的数量要根据员工水平、客流量或分店的其他特点，应该在每个工作时段安排培训员。根据职责，合适的人选应该是分店管理组人员和资深员工：(楼面：部长、资深员工 厨房：领班、厨师、资深厨工)（五）培训系统组织架构培训部经理 培训主管 （餐厅经理晋升/区域经理轮替）楼面培训专员酒吧培训专员厨房培训专员图6.2.1 培训部架构培训部 区域培训督导 (区域经理担任) 餐厅培训经理 (分店经理担任)培训协调培训员图6.2.2分店培训架构培训架构人员职责说明：1. 营运部、培训部经理:负责建立营运培训系统,组织并实施培训课程,同时指导及评估区域培训督导和分店培训经理的培训技能,监控营运培训效果.2. 区域培训督导:由区域经理担任,执行培训计划,指导及评估餐厅培训经理的培训技能,确保餐厅的培训工作得以贯彻执行,反馈培训效果令培训系统不断完善.3. 餐厅培训经理: 由餐厅经理担任，协助培训部全面承担餐厅培训工作,主持餐厅培训课程,建立培训记录并对培训效果负责.4. 培训协调：餐厅培训经理的助手，协助执行分店培训计划，负责保持正确的员工培训记录和收集培训团队所需要资料并定期更新。5. 岗位培训员: 由餐厅副经理、部长/领班、资深员工经培训部培训和授权担任，负责行为示范、利用岗位培训卡指导和训练新进员工及时回馈培训效果。6. 岗位培训员与员工比例应为 1：8 人，务求每一个员工都配有培训员。三、员工成长之路 楼面员工 工资深员工厨师部 长副经理餐厅经理区域经理营运部（副）经理总裁营运总监副总裁总裁 区域主管 厨房主管管理组副主管领班见习部长员工组 资深员工厨房员工四、营运部员工培训课程示意图 区域主管区域经理 高级管理课程 餐厅经理厨房主管中级管理课程副主管副经理基础管理课程部 长领班见习部长发展计划厨房领班发展计划见习部长厨师 通过考核岗位培训员课程资深员工资深员工通过考核资深员工课程（刀工、扒岗、厨艺基础、候锅、冻厨）资深员工课程（服务意识、西餐知识、食品卫生与安全） 员工 员工所在岗位培训卡课程（三个月以内完成，半年轮换岗位）2天的迎新培训（入职一个月内）图6.2.4 营运部员工培训课程示意图各级培训课程根据课程内容和性质设定课程的考核方式及追踪评估程序餐厅厨房领班 转 楼面部长程序：候选人条件： 1担任领班职位半年以上；2强烈工作责任心，性格外向，工作业绩良好发展潜力者； 3具良好沟通表达及协调能力； 4符合公司其他要求。评估及训练程序：发展对象餐厅厨房主管区域经理及主管营运部副经理培训部经理与该员工及其上司制定员工个人发展