论如何提升汽车售后服务主管的管理水平.doc

论如何提升汽车售后服务主管的管理水平张慧 汽车工程系 营销0805班【摘要】：随着中国经济的蓬勃发展，迫切的需要各种高级人才，尤其是企业高级主管人才的需求越来越大，汽车售后服务主管也不例外。然而对于如何成为一名优秀的汽车售后服务主管是许多汽车售后服务市场上的工作人员所面临的重要课题。本文作者结合实践介绍了汽车售后服务主管的重要性、职责，对如何提升售后服务主管的管理水平有一定的借鉴作用。【关键词】：售后服务、服务质量、满意度、整体素质一、绪论（一）、课题研究的目的自改革开放的浪潮兴起以来，各种企业可谓如雨后春笋般在中国大地上发展起来。有的企业能到现在还保持旺盛的生命力，而有的企业如昙花一现速起快倒。这其中很大一部分因素决定于企业的管理。随着我国汽车工业的发展和居民生活水平的不断提高，汽车销量不断上扬，汽车制造业的竞争日益加剧，汽车品牌也由产品品牌发展到售后服务品牌。可以说，现在国内汽车市场已进入服务制胜时代。而作为向汽车消费者提供销售服务和售后服务的汽车4S店已经成为汽车企业越来越重视和青睐的渠道模式1。据专家分析，企业出售整车只赚了消费者20%的钱,还有80%的钱滞留在以后的售后服务中。可见，汽车售后服务市场的重要性，同时也凸显了对汽车售后优秀的服务主管的迫切需求。（二）、课题研究的意义汽车售后服务主管是管理4S店内汽车售后服务有关工作的管理人员，负责整个售后服务的每一项流程，同时又必须做好组织协调的工作，保证售后服务的正常有序运行，对于4S店的生存和发展有着极其重要的作用。二、 售后服务主管的重要性主管是企业中享有荣誉的职位，也是企业中一般员工所追求的地位象征。根据美国管理者杂志对企业员工的调查显示，超过40%的企业总裁认为自己的公司里最能干的精英集团就是主管层，有73%的员工认为自己部门的主管将直接决定公司整体目标的实现与否，所以说，售后服务主管在汽车4S店里起着非常重要的作用，占有相当重要的地位。1、售后服务主管是汽车4S店售后服务工作的直接领导者，是保证售后服务质量的关键点。作为售后服务部的管理者，售后服务主管监督每一项售后服务工作的完成情况，增加客户满意度。2、售后服务主管是连接汽车4S店售后服务工作人员与企业高层和其他部门的纽带，是团结企业员工、增进企业凝聚力的重要力量。3、售后服务主管是汽车售后服务市场最准确最全面的观察者，是汽车4S店的风向标。凭借对汽车行业的了解以及多年的从业经验，售后服务主管能够及时的了解汽车售后服务市场的变化，并作出合理的改进，能为企业减少不必要的损失，增加企业利润。4、售后服务主管是汽车4S店售后服务人才的发掘者及培养者，负责人才的引进以及对于售后服务人员的相关专业技能培训，提供售后服务人员的整体能力及素质，保证服务质量。汽车4S店的生存与持续发展，需要一支素质高、能力强的管理队伍，作为售后服务主管，不仅得服从上级领导的安排，以积极的态度完成公司的工作任务，还应充分发挥领导作用，唤起下属的工作热忱，增进团队意识，提高员工士气，使全体人员同心协力形成无往不利，无坚不摧的共同体，提升汽车4S店的售后服务质量，为公司和员工创造最大的价值。三、 售后服务主管的职责作为如此重要的汽车4S店售后服务主管，在享有比普通职员高的工资和职位待遇的同时，也将承担更多的职责2：1、与销售部协调，了解客户的使用情况和客户新的要求。2、在售后服务中发现的问题要及时汇总，以便技术部门及时改进。3、坚决执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示。4、激发每个员工的潜能，充分发挥每个员工的优势。根据产品的最新要求培训员工，利用业余时间向员工进行一些与工作有关的培训及多功能培训。 5、制订一套完善合理的评估系统，定时评估员工的工作成绩。 6、面对同事要相处融洽，在工作上经常取得联络，主动互相帮助，在处理问题的关键时刻，以整体的利益为出发点。四、 售后服务主管应有的素质基于上文售后服务主管的重要性和主要职责，就必然要求其有一定的专业能力和整体素质3。所以作为售后主管必须从以下方面对自己进行提高：1、专业能力作为一个售后主管，必须掌握一定的专业知识和专业能力，要达到能直接指导或代领下属的实务工作的程度。专业能力的来源两个方面：一是从书本中来，一是从实际工作中来。而实际工作中需要向领导、同事、下属去学习。 2、管理能力 管理能力对于一个售后服务主管4而言，与专业能力相对应，当你的职位需要的专业能力越多，相对而言，需要的管理能力就越少。反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一项综合能力，需要指挥能力，需要决断能力，需要沟通协调能力，需要专业能力，也需要工作分配能力等等。管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要提高管理能力，需要不断的反思日常工作，用脑袋时常去回顾工作，总结工作5。3、沟通能力 所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通（包括下属同事和上级）。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为售后服务主管需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。4、培养下属的能力 作为一个售后主管，培养下属是一项基本的、重要的工作。让下属会做事、能做事、教会下属做事是售后主管的重要职责。售后部门的强弱，不是售后主管能力的强弱，而是所有工作人员工作能力的强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子。5、工作判断能力 所谓工作能力，本质上就是一种工作的判断能力，对于所有工作的人都非常的重要。培养一个人的判断能力，首先要有宽广的心胸，或者说是要有良好的道德品质，这是工作判断的基础。对于世事的对错，才能有正确的判断，才能明辨是非。其次，对于所从事的工作，不管是大事、还是小事，该怎么做、该如何做、该由谁做，作为一个售后主管应该有清晰的判断或者说是决断。在应对突出情况时能作出准确的判断及时解决。工作的判断能力是上述四项能力的一个综合，主管能力的体现是其工作判断能力的体现。6、学习能力当今的社会是学习型的社会，当今的企业也必须是学习型的企业，对于我们每个人也必须是学习型的主体。只有不断的学习，才能更好的、更快的进步，才能跟上社会的发展。走上社会的我们，要完全主动的去学习，要视学习为生活的一种习惯。7、心理素质能力对于一个优秀的售后服务主管来说，良好的心理素质是必不可少的。在实际工作中，难免会出现一些难题和挫折，这时就需要售后服务主管能够顶住压力，给售后服务服务人员做一个好的榜样，这样才能取得进步和发展。五、 目前售后服务主管的管理水平分析一家公司、一个部门，如果经营得好，一定有一名优秀的主管；反之，一家公司或一个部门经营的不好，主管罪责难逃。目前某些售后服务主管还是有一些常犯的错误，其管理水平也有待提高。据网上调查统计目前服务主管其常犯的错误有：1、试图立即使用他们的权威：发号施令，要求别人的服从，而不考虑员工们有什么想法和感受。2、试图自己控制每一件事：不允许其他任何人做决策。如果某位员工在执行任务过程中遇到问题，这些主管就会把工作接过来。不知道如何以及何时授权于人。3、试图改变部门中的每件事：在一项工作开始的时候就进行全盘改变，却不了解在做重大改变之前先要做哪些小的修改。4、偏袒老朋友：偏袒很快会在其他群体的员工中间引起怨恨。应该让所有的员工知道，晋升、加薪和重要任务的安排还是基于每个人的长处。不去奖励那些不应当受到奖励的人。5、密切注意高级管理层的要求，而忽视了员工的需要：一些售后主管只承担起了部分角色，把自己视同管理层，但同时又未能把自己从普通员工中分离出来。主管应当成为高级管理层和员工之间的协调者。六、 如何提升售后服务主管的管理水平作为一个主管，应时时刻刻想着自己的职责。只有正确认识自己的职责和应尽的义务，才能实现企业的意图、决策及方案，出色地完成任务，做一个优秀的汽车4S店售后服务主管。1、认真完成目标，对于公司的既定目标要认真落实。按照公司制订的年度目标，分解成部门年度目标，再分解成为月度计划目标，让每个员工了解公司的的目标。目标清楚后，员工才知道工作方向，才知道应该做什么，努力完成目标，这也就意味着公司的目标方针实现了。2、追求绩效最大化只有一个要求就是要做出成绩，做出效果，给公司创造利润。为每个岗位建立绩效档案，一切以成果来定论，鼓励竞争，调动售后人员的工作积极性，让每个员工都争取成为企业的优秀员工。3、责任感是基本道德普通人都应该有责任感，更何况是一个售后主管。一个企业，如果每一级都有责任感，知道自己应该去做什么，遇到问题主动承担责任，主动寻求解决问题的办法，而不是相互推诿，那任何事情都有办法解决。所以，努力做成一个对领导讲责任，对企业讲责任，对下属员工讲责任的售后服务主管才是一个合格的主管。4、熟悉部属工作身为售后服务主管，对部属工作一定要非常熟悉，并能随时取而代之，如果主管只是扮演传令的角色，必然弄不清楚员工的工作。熟悉员工的工作就能了解员工的潜能，做好员工绩效评核。在突发事件来临时，能运用有限资源，产生最大功效。同时，培训部属，充分了解部署的工作能力，才能教育部属和领导部属。5、学会留才注意员工发展及日常管理以留住人才。一个企业的老化，最怕主管不求上进，心态老化，又阻碍企业发展。售后服务主管要努力地往上发展，让员工也努力地向上爬升。员工也是人，人的需求阶层是生理需求，安全需求，社会需求，自尊需求及最上层的自我实现。员工的需求如果被满足，才有可能为企业长期工作。6、努力提升个人整体能力素质努力学习专业技能和知识，不断提高自己的含金量，建立良好的品德和操守，保持良好的精神状态和工作态度，全面的提升自己的综合素质7。7、处理好与领导的关系要想胜任售后主管，必须要获得领导的全面支持，这样才会在公司里获得必要的信息资源和帮助。但是，在与上级相处的过程中，要明白自己在公司里的定位，并掌握与上级相处的一些原则，这样才能顺利开展自己的工作。8、营造良好的工作氛围作为售后服务主管，一定要把工作安排得具有一定的合理性，否则员工们工作起来容易失去积极性，影响工作效率。当然，也要学会团结下属，千万不要随便给下属出难题，尤其是不要当众随便批评下属，这样容易惹起大家的反感，也有失修养。另外，也要善于利用周边的工作环境，启发下属，并尽量在工作中创造一种声势和氛围来使团队在工作过程中富有蓬勃向上的活力。9、任人唯贤，不任人唯亲。每一个售后主管的首要工作是选对人，创造一个公平、公正、合理的竞争环境，让每一个人发挥自己的潜能，达成设定的工作目标。作为一个主管，必须要有宽广的胸怀，要善于吸纳并包容不同性格、不同思维方式的下属。不能只亲近跟自己同类型的下属，那样会影响团队的凝聚力。所以每一位售后服务主管要做到任人唯贤，而不是任人唯亲。10、维护与客户之间的良好关系任何一个部门的发展都离不开与客户之间的关系，尤其是售后服务部的客户满意度非常重要，这将直接关系到4S店的利润。客户的意见会反应给他们的关系群，会影响4S店的潜在客户，所以要与客户建立良好的关系，让客户充分信任本店，这样才能在保住原有客户的前提下，开拓更大的市场。企业是一所大学校， 如果我们想把售后服务工作做到完美， 我们就会发现，我们的知识，能力是远远不够的。总之，想要成为一个优秀的汽车4S店售后服务主管，就必须从点点滴滴的小事做起，扎扎实实，日积月累，卖力苦干。 千里之行，始于足下，万丈高楼乃一砖一瓦垒叠而成， 大事必须由点滴的小事集成。唯有继续努力，不断学习，在错误中汲取经验，在失败中总结教训，对企业的发展、兴盛怀有一份使命感， 团结所有员工才会创造出美好的明天。七、 总结本文通过对汽车售后服务主管的系统介绍，分析了汽车4S店售后服务主管应具备的能力和素质，同时结合汽车4S店售后服务主管常出现的错误和面临的挑战，对如何提高售后管理水平提出了几点意建议。总之，在人才竞争越来越激烈的今天，要想在竞争中脱颖而出，就要树立起“从我做起，从小做起，从现在做起”的理念，努力提升自身的专业能力和综合素质，提高自身软实力，才能成为一个优秀的汽车售后服务主管，实现自我价值。参考文献1李占立，刑瑾琪。关于我国汽车4S店售后服务的几点思考J。全国商情(理论研究)，2010，(16):38-38。2周辉全。如何做一名出色的主管J。人力资源，2002，(2):17-17。3袁凤英。如何做好当代企业财务主管J。现代会计，2005，(1):11-11。4陆朝昌。浅谈如何做好企业财务主管J。工业审计，2004(