成功饭店餐饮服务操作规范.doc

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薁虿螁莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂薄螄羀芇蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈衿袁肅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁蒂肀莇薀薁螀膀蒆薀袂莆莂蕿肄膈莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅蚂膇芁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃蚀肂膃薁虿螁莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂薄螄羀芇蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈衿袁肅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁蒂肀莇薀薁螀膀蒆薀袂莆莂蕿肄膈莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅蚂膇芁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃蚀肂膃薁虿螁莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂薄螄羀芇蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈衿袁肅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁蒂肀莇薀薁螀膀蒆薀袂莆莂蕿肄膈莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅蚂膇芁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃蚀肂膃薁虿螁莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂薄螄羀芇蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈衿袁肅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁蒂肀莇薀薁螀膀蒆薀袂莆莂蕿肄膈莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅蚂膇芁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃蚀肂膃薁虿螁莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂薄螄羀芇蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈衿袁肅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁蒂肀莇薀薁螀膀蒆薀袂莆莂蕿肄膈莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅蚂膇芁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃蚀肂膃薁虿螁莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂薄螄羀芇蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈衿袁肅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁蒂肀莇薀薁螀膀蒆薀袂莆莂蕿肄膈莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅蚂膇芁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃蚀肂膃薁虿螁莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂薄螄羀芇蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈衿袁肅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁蒂肀莇薀薁螀膀蒆薀袂莆莂蕿肄膈莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅蚂膇芁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃蚀肂膃薁虿螁莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂薄螄羀芇蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈衿袁肅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁蒂肀莇薀薁螀膀蒆薀袂莆莂蕿肄膈莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅蚂膇芁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃蚀肂膃薁虿螁莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂薄螄羀芇蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈衿袁肅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁蒂肀莇薀薁螀膀蒆薀袂莆莂蕿肄膈莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅蚂膇芁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃蚀肂膃薁虿螁莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂薄螄羀芇蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈衿袁肅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁蒂肀莇薀薁螀膀蒆薀袂莆莂蕿肄膈莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅蚂膇芁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃蚀肂膃薁虿螁莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂薄螄羀芇蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈衿袁肅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁蒂肀莇薀薁螀膀蒆薀袂莆莂蕿肄膈莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅蚂膇芁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃蚀肂膃薁虿螁莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂薄螄羀芇蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈衿袁肅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁蒂肀莇薀薁螀膀蒆薀袂莆莂蕿肄膈莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅蚂膇芁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃蚀肂膃薁虿螁莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂薄螄羀芇蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈衿袁肅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁蒂肀莇薀薁螀膀蒆薀袂莆莂蕿肄膈莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅蚂膇芁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃蚀肂膃薁虿螁莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂薄螄羀芇蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈衿袁肅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁蒂肀莇薀薁螀膀蒆薀袂莆莂蕿肄膈莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅蚂膇芁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃蚀肂膃薁虿螁莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂薄螄羀芇蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈衿袁肅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁蒂肀莇薀薁螀膀蒆薀袂莆莂蕿肄膈莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅蚂膇芁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃蚀肂膃薁虿螁莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂薄螄羀芇蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈衿袁肅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁蒂肀莇薀薁螀膀蒆薀袂莆莂蕿肄膈莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅蚂膇芁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃蚀肂膃薁虿螁莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂薄螄羀芇蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈衿袁肅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁蒂肀莇薀薁螀膀蒆薀袂莆莂蕿肄膈莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅蚂膇芁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃蚀肂膃薁虿螁莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂薄螄羀芇蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈衿袁肅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁蒂肀莇薀薁螀膀蒆薀袂莆莂蕿肄膈莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅蚂膇芁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃蚀肂膃薁虿螁莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂薄螄羀芇蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈衿袁肅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁蒂肀莇薀薁螀膀蒆薀袂莆莂蕿肄膈莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅蚂膇芁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃蚀肂膃薁虿螁莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂薄螄羀芇蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈衿袁肅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁蒂肀莇薀薁螀膀蒆薀袂莆莂蕿肄膈莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅蚂膇芁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃蚀肂膃薁虿螁莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂薄螄羀芇蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈衿袁肅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁蒂肀莇薀薁螀膀蒆薀袂莆莂蕿肄膈莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅蚂膇芁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃蚀肂膃薁虿螁莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂薄螄羀芇蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈衿袁肅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁蒂肀莇薀薁螀膀蒆薀袂莆莂蕿肄膈莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅蚂膇芁蒁蚁袇膄莇蚀罿莀芃蚀肂膃薁虿螁莈蒇蚈袄膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂薄螄羀芇蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈衿袁肅蚇袈肃莁薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁蒂肀 成功饭店餐饮服务制度文书表格典范第一节 成功饭店餐饮服务程序规范一、 零点预订作业规范服务程序工作步骤1、问候客人热情、礼貌地问候客人good morning sir/madam, will come to2、协助客人预订（1） 了解客人身份、用餐时间、宴请对象、人数、台数及其他要求（2） 安排相应的厅房、台位、并告知客人。3、接受预订（1） 将预订内容向客人复述一遍，请客人确认；（2） 请客人留下姓名、电话。4、告别向客人致谢并道别。5、下单将预订内容填单后立即通知餐厅及厨房，如客人预订未定菜单，则通知餐厅即可。6、记录将预订内容及接订姓名详细记录在册单备查。二、 宴会预订作业规范服务程序工作步骤1、问候客人热情、礼貌地问候客人good morning sir/madam, will come to2、协助客人预订（1） 了解客人预订意向，详细向客人介绍服务设施、餐饮风味特点、等级标准及收费项目。（2） 根据客人的意向，当好客人的参谋，与客人商定宴会的时间、地点、形式、费用、菜单内容、联系电话、付款方式等；另外，须了解主办单位的名称、地址以及经办人的联系电话，全部内容须记录在册。（3） 根据客人的要求，向客人提供宴会活动布置平面图、菜单等。3、收取预订金按消费额向客人收取一定比率的预订金。4、确认（1） 预订确定后，须详细填写订餐单并请客人确认。（2） 宴会地点确定后，原则上不能改动，必须改动时，须征得客人同意。（3） 宴会前主动与客人再次联系，进一步确定。5、下单根据预订确认的具体内容，分别填写通知单及菜单送餐厅和厨房，如菜单未定则可免送厨房。6、现场协调大型宴会举办时，餐饮销售部经理或销售代表应在宴会举办现场协调解决问题。三、 团队预订作业规范服务程序工作步骤1、接单接受市场营销部开出的团队开房通知单。2、安排落实（1） 根据团队号、团队名称、用餐人数、餐费标准、饮食忌讳、用餐要求、用餐时间与地点等、安排相应的菜单并填写用餐通知单分送餐厅、厨房和收银处。（2） 如团队用餐时间有改动时，须在开餐前4小时将具体的用餐时间通知餐厅和厨房。四、 推销作业规范服务程序工作步骤1、捕捉信息根据确定的目标市场，搜集各种消费动态信息，民政部门的婚姻登记情况，进行整理归类。2、上门宣传促销主动上门与客户联系，宣传本饭店，刺激他们潜在的消费欲望。3、为潜在客人设计方案详细了解主办者的消费时间、地点、内容、形式、人数、参加者身份级别以及其他要求，根据以上要求制定详细的方案，供主办单位参考。4、跟踪洽谈主动上门征求主办者意见，进行方案修正（只要有一线希望，决不能放掉任何一宗生意，不放走任何一个客人）。5、下单谈妥后应立即下单给市场营销部，市场营销部通知各有关部门做好准备。6、现场协调餐饮销售部经理或销售代表应在现场解决存在的问题。五、 建立客户档案作业规范服务程序工作步骤1、收集资料每周一次定期到餐厅部各餐厅和市场营销部收集签约公司及个人消费者名称、联系电话及地址。2、联系每月与熟客电话联系或登门联络12次，听取意见，分门别类整理后提出整改意见。3、建档设立卡片，一户或一人一卡，卡片内容应包括名称或姓名、地址、联系电话、消费次数、消费金额、消费特点、个人喜好，然后集中于档案中，随时备查六、 餐厅基本服务技能规范（一）托盘服务程序工作步骤1、理盘将要用的托盘擦干，以避免托盘内的物品滑动。2、装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。3、托送（1） 轻托：左手臂自然弯曲成90度角，掌心向下，五指分开，用手指和掌托在盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。要头下肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大；（2） 重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。（二）餐巾折花服务程序工作步骤1、基本要求（1） 简化折叠方法，减少反复折叠次数；（2） 餐巾花造型美观、颜色和谐。2、注意事项（1） 操作前要洗手消毒；（2） 在干净卫生的托盘或服务桌上操作；（3） 操作时不允许用嘴叼、口咬；（4） 放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口；（5） 了解客人对餐巾花款式的禁忌。3、基本手法（1） 推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离；（2） 折叠：将餐巾一折为二，二折为四或折成三角形、长方形等其他形状；折叠前算好角度，一次折成；（3） 卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平，螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边须参差不齐；不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。（4） 翻拉：翻拉大都用于折花鸟；操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉，鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等；拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。；（5） 捏：捏的方法主要用于折鸟的头部；操作时，先将鸟的颈部拉好（鸟的颈部一般用餐巾的一角）。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。（三）铺台布服务程序工作步骤1、检查在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查，如台布有破损或有污迹，要更换。2、铺台布（1） 圆台：铺圆台布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖台布，后进行台布定位，再整平台布；做到用力均匀，动作熟练，干次利落，一次到位。（2） 长台：铺长台布一般由两个以上服务员共同完成。铺台布时服务员分别站在餐桌的两侧，将第一块台布定好位，然后按要求依次将台布铺完。3、基本要求（1） 圆台：台布正面向下，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做好舒展平整，四边下垂部分均匀；（2） 长台：台布下面一律向上，台布之间中心线要对正，接缝之间要吻合，台布之间的压口方向朝内，距离一致。台布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。 （四）围台布服务程序工作步骤1、围挂（1） 台布铺好后，顺桌沿将台裙布围在桌沿处的台布上，每隔30厘米用一个尼龙搭扣固定。台裙顶边须与桌沿保持平整，不得凸起或凹下。；（2） 整理台裙，使四周下垂均匀整齐。2、接口（1） 如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙；（2） 台裙接口不留在主体位置。七、中式零点服务作业规范（一）中式零点开餐前准备服务程序工作步骤1、清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。2、取餐具用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜内。3、备小毛巾把干净消毒的小毛巾浸湿，摺成长方块状，整齐放入毛巾保温箱内。4、摆台按中式正餐的零点摆台规范于开餐前30分钟摆放台。5、准备工作台用具（1） 从备餐间领出洁净托盘摆放在四周工作台上；（2） 开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作台上；（3） 餐前5分钟将装满开水的暖瓶送至餐厅，摆放于工作柜上；。6、开灯光、空调餐前5分钟开启餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动，须通知空调中心改变开启空调的时间；7、检查开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正、弥补。8、开餐前会由餐厅经理主持召开餐前训导会。9、站岗开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。（二）摆台的注意事项服务程序工作步骤1、洗手消毒摆台操作前要洗手消毒。2、装盘使用托盘将所使用的餐具、用具理好，并检查是否已经清洁或有破损。3、上转盘将转盘放在餐桌中心位置上。4、摆放物品按照规定摆放程序和标准，将各类餐具、酒具、牙签、烟灰缸、菜单、鲜花等摆放在适当位置。（1） 摆台时动作要轻稳，不能发出碰撞声音；（2） 拿餐具时手指不能接触到刀口、杯口以及客人嘴部能接触到的部位。5、检查整体检查台面，保证餐具、用具齐全，摆放一致，无破损。（三）中式正餐的零点摆台服务程序工作步骤1、铺台布根据圆台铺台方法铺好台布2、摆餐椅4人桌，正、副主位方向各摆两位；6人桌，正、副主位方向各摆1只，两边各摆两位；8人桌，正、副主位方向各摆2只，两边各摆两位；10人桌，正、副主位方向各摆3只，两边各摆两位；12人桌，正、副主位方向各摆3只，两边各摆三位；3、上转盘8人以上桌面须摆转盘，并套上转盘布罩。转盘与餐桌同圆心。4、摆餐台、餐巾（1） 摆餐碟、汤碗、汤匙、酱油碟。餐碟摆在离桌边1.5厘米处,各餐碟之间距离相等，汤碗摆在餐碟前面的左侧，相距1厘米；汤匙摆在汤碗上，匙柄向左；（2） 酱油碟摆在餐碟前面的右侧，分别与餐碟和汤碗相距1.5厘米；（3） 摆筷子架、筷子、牙签。筷子架横摆在汤碗的左边，距汤碗8厘米，筷子垂直摆在筷子架上，筷子靠边的一端与桌边线距离1.5厘米；牙签摆在餐碟右边，面向上；（4） 水杯摆在汤碗正前方；（5） 摆烟灰缸。配上垫，在正、副主位的右前方各摆一个；（6） 摆毛巾碟。摆在餐碟左侧，距餐碟1厘米，与桌沿距离1.5厘米；（7） 摺好餐巾花摆在餐碟上，餐巾花正面朝转盘。5、摆放转盘上的物品（1） 在正、副主位前方之转盘上各摆两个银小菜碟座，距转盘边缘1.5厘米；（2） 花盆摆在转盘中央，台号牌摆在花盆或花瓶边，方向朝副主位。（四）中式正餐的零点服务服务程序工作步骤1、欢迎客人（1） 迎送员要热情上前问候，询问客人是否有预订和用餐人数；（2） 引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客人就坐；（3） 递上菜单和酒水单请客人翻阅；（4） 然后通知看台服务员前来服务。2、餐前服务（1） 服务员立即上前问候，按客人人数送上小毛巾；（2） 再为客人打开餐巾，除下筷子套；（3） 然后送上小菜、茶水。3、点菜、下单（1） 接受客人点菜和酒水；（2） 向客人推荐本餐厅的菜品和酒水，准确填写点菜单和酒水单；（3） 然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款员。4、上菜前服务为客人斟倒酒水及酱油。5、上菜根据先冷菜、后热菜、汤菜、饭面、甜食、水果的顺序上菜并提供相应的服务。6、席间服务（1） 在客人用餐过程中要适时敬茶，主动为客人撤换餐具、点烟、更换烟灰缸、小毛巾；（2） 并询问客人是否需添菜加酒。7、结帐（1） 服务员准备好帐单；（2） 客人用餐毕要求结帐时，问清付款方式，马上送上账单为客人结帐并致谢。8、送客（1） 当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子；（2） 将客人送出餐厅门外，向客人道别并欢迎其再次光临。9、检查迅速检查客人是否有遗留物品，若有，及时赶上并归还客人。10、撤台使用托盘“撤台”服务程序进行清理。（五）迎送零点客人服务程序工作步骤1、迎送客人（1） 当客人步近餐厅2米处，迎送员主动上前迎接客人；（2） 使用敬语问候客人，询问客人是否有预订以及就餐人数。2、引领客人（1） 迎送员面带微笑，身体微倾，做手势并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐台，引领速度须与客人行走速度相同；（2） 当引领客人到餐台时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。3、送上菜单、酒单客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。4、记录完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、台号迅速记录在迎宾记录本上。5、送客（1） 当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅；（2） 当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品；（3） 在客人前方，把客人送至餐厅门口；（4） 当客人走出餐厅门口时，迎送员上前再次向客人致谢道别。（六）铺餐巾和除筷套服务程序工作步骤1、铺餐巾当客人入座后，看台服务员按照先宾后主，女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。2、除筷套（1） 铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置；（2） 每次脱下的筷套捏在左手中，最后才撤走。（七） 小毛巾服务服务程序工作步骤1、客人进餐期间的小毛巾提供次数（1） 在客人进餐的整个过程中，服务员必须向客人提供4次小毛巾；（2） 即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳带骨等须用手扒的食物后送第二次；当客人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后送第四次。2、派小毛巾（1） 用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送至餐台边；（2） 用毛巾夹从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。3、换小毛巾每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同用一把毛巾夹。4、递送小毛巾顺序递送小毛巾的顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语。（八）加位服务服务程序工作步骤1、加餐具、餐椅（1） 就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧稍做挪位，再次补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座；（2） 补上相应的餐具；（3） 如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座。2、补菜单以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需要加菜，客人如有需要，则为客人开单并送厨房。（九）客人点菜服务程序工作步骤1、介绍、推销菜品当客人就座后，要根据客人的心理需求，尽力向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格较高的菜品，当好客人的参谋。2、填单（1） 为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听喀 人的叙述；（2） 回答客人问询时要音量适中、语气亲切；（3） 不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。3、特殊服务（1） 如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品；（2） 如客人点烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序；（3） 如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。4、请客人确认菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认。5、下单（1） 填写点菜单时要迅速、准确、工整、写明台号、客人人数、菜名全称、分量、价格、填单时间和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求；（2） 冷菜、热菜、甜食、水果需分单填写，每份点菜单一式三联，红联作为收款凭证交收款员；白联作为出菜凭证，由收款员盖上收款章后，交传菜员送厨房；蓝联作为划单凭证交备餐间。 （十）中餐点菜的配份人数分量标准1、4-5位客人以下推荐4道菜以及1道饭面食品，规格为小盘分量。2、6位客人推荐4至6道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为小盘分量。3、6-8位客人推荐6至8道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为中盘。4、9-10位客人推荐6至8道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为大盘。如9位客人用餐，个别道菜可为中盘分量。5、11-12位客人推荐10至12道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为大盘分量。 （十一）为客人点酒水服务程序工作步骤1、问饮品当客人要求点酒时，主动介绍特饮和鸡尾酒配方，当好客人的参谋。2、复述、确认把客人所点内容复述一遍，请客人确认。3、下单填写酒水单时字迹要工整，按要求写上日期、台号、客人人数、酒水名称、分量、价格、填单时间和填表人姓名，并注明客人的特殊要求。 （十二）酒水冰镇服务程序工作步骤1、准备准备好冰镇酒品及需要的冰桶，并用冰桶架架放在餐桌的一侧。2、冰镇（1） 桶中放入冰块，将酒瓶插入冰块中约10分钟，即可达到冰镇效果。如客人有特殊要求，可按客人要求延长或缩短时间；（2） 服务员手持酒杯下部，杯中放入冰块，摇转杯子，以降低杯子的温度，并对杯具进行降温处理；（3） 用冰箱冷藏酒品。 （十三）酒水加温服务程序工作步骤1、准备准备暖桶、酒壶和酒品，并用暖桶架架放在餐桌的一侧。2、加温（1） 在暖桶中倒入开水，将酒倒入酒壶，然后放在暖桶中升温；（2） 加温操作必须当着客人的面进行。 （十四）酒水的开瓶服务程序工作步骤1、准备备好酒钻，毛巾。2、开瓶（1） 开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启，先用酒刀将口凸出部分以上的钻封割开除去，再用餐巾将瓶口擦净后，将酒钻慢慢钻入瓶塞，动作要准确、敏捷、果断。开启软木塞时，万一软木塞有断裂迹象时，可将酒瓶倒置，利用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻。（2） 开拔瓶塞越轻越好，防止发出突爆声。3、检查拔出瓶塞后需检查瓶中酒是否有质量问题，检查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶内那部分为主。4、擦瓶口、瓶身开启瓶塞以后，用干净的餐巾仔细擦拭瓶口，香槟酒要擦干瓶身。擦拭时，注意不要让瓶口积垢落入酒中。5、摆放（1） 开启的酒瓶，酒罐可以留在宾客的餐桌上；（2） 使用暖桶的加温酒水和使用冰桶的冰镇酒水要放在桶架上，摆在餐桌的一侧；（3） 用酒篮盛放在酒连同篮子一起放在餐桌上；（4） 随时将空瓶、空罐从餐桌上撤下。6、注意事项（1） 开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可放在小盘子里，操作完毕一起带走，不要留在餐桌上；（2） 开启带汽或冷藏过的酒罐封口时，常有水汽喷射出来，因此在宾客面前开启时，应将开口对着自己，并用手挡遮，以示礼貌；（3） 开香槟酒时的方法：香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用铁丝绕扎固定。开瓶时，在瓶上盖一条餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指紧压塞顶，用右手挪开铁丝，然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内的压力和手的力量将瓶塞出来。操作时，应尽量避免发生响声，尽量避免晃动，以防酒液溢出。 （十五）斟酒服务程序工作步骤1、准备（1） 站在客人右边按先宾后主的次序斟酒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒；（2） 斟倒前，左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右手握住酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。2、斟酒（1） 斟倒时，服务员侧身站在客人的右侧，上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指铺开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶塞，指尖指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口1.5厘米时斟倒。掌握好酒瓶倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口；（2） 斟倒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45度旋转，提瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。 （十六）白葡萄酒的服务服务程序工作步骤1、递酒单将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男，先客后主。2、记单在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。3、请客人验酒（1） 白葡萄酒要置于冰桶内，上面用餐巾遮盖，放在客人右侧，再把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防滴水，右手用拇指与食指捏紧瓶颈，标签面向客人，请客人验酒；（2） 客人认可后，再放入冰桶；（3） 注意使用敬语：“请您验酒”声音轻柔、清晰。4、开瓶与酒水的开瓶相同。5、请客人试酒（1） 在主人杯中倒入少许白葡萄酒，让其品评，检验酒的质量，在主人认可后再给客人斟酒；（2） 注意使用敬语：“请您试酒”声音轻柔、清晰6、斟酒与“斟酒”服务程序相同。7、添酒（1） 发现客人酒杯剩1/3时，须上前征得客人同意再为客人添酒。（2） 使用敬语“请问，为您添酒好吗？” （十七）红葡萄酒的服务服务程序工作步骤1、递酒单与“白葡萄酒的服务”相同。2、记单同上。3、请客人验酒（1） 酒篮内铺垫干净的餐巾；（2） 从酒吧取出客人所点的酒，将酒瓶擦拭干净；（3） 将酒瓶轻轻卧放于酒篮内，商标朝上；（4） 双手递上酒签，请客人检验。注意使用敬语：“请您验酒”声音轻柔、清晰。4、开瓶与“开瓶”服务程序相同。5、试酒与“白葡萄酒的服务”相同。6、斟酒与“斟酒”服务程序同。7、添酒与“白葡萄酒的服务”同。 （十八）中式零点的餐前小菜服务服务程序工作步骤1、准备6位客人以下的送两款2碟；7位客人以上的送两款4碟。2、上菜当客人入座后，看台服务员迅速使用托盘从客人右侧将小菜碟摆上菜桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人享用。 （十九）中餐前派菜服务服务程序工作步骤1、报菜名派菜前向客人报菜名并展示菜品。2、姿势（1） 派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍弯，稳站在客人左侧，进行分派；（2） 派菜时呼吸要均匀，边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意讲话时头部不要距离客人太近。3、派菜（1） 派菜时要掌握好分量，做到分配均匀；（2） 派菜时做到一勺准，不可将一勺菜分给两位客人，更不允许从宾客盘中向外拔菜。 （二十）中餐整鱼服务服务程序工作步骤1、报菜名上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。2、剔鱼脊骨（1） 服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，叉不能叉进鱼肉中，用刀在鱼头端切一刀，在鱼尾叉一刀，将鱼骨刺切断。（2） 用餐刀从鱼头刀口处沿鱼身中线，刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处；（3） 将刀刃同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐巾沿中线将鱼肉两边剔开，让整条鱼骨刺露出来；（4） 左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的脊碟上。3、整理成形用刀叉将鱼肉合上，整成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。（二十一）中餐分菜服务服务程序工作步骤桌面分菜准备用具（1） 分鱼、禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙；（2） 分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙。1、分菜（1） 由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，另一名服务员为客人送菜；（2） 分菜服务员站在副主人位右边第一位与第二位中间，右手执叉、匙夹菜，左手执长柄匙接档，以防菜汁滴落在桌面上；（3） 另一名服务员站在客人右侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。2、上菜上菜的顺序：主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向分送。服务桌分菜1、准备用具在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜用具。2、展示每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放在服务桌上分菜。3、分菜分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中。4、上菜菜分好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同。