2011年工作总结1143144454.doc

2011年度述职报告2011年对于紫藤园来说是不寻常的一年，在集团领导的精心指导和全力支持下，酒店整体布局进行了调整，精致型紫藤商务酒店于7月4日顺利试运行，并逐渐得到市场认可。2011年我的工作分为2部分，1-7月我协助杨总负责饭店开业组的筹备工作，7-12月分管前厅营销部及客房部工作。现将工作情况汇报如下： 工作方面：一、营收情况：2011年饭店客房营收为173.04万元，出租率36%，平均房价328元。客源结构分别为：网络订房30.99%、协议单位30.31%、散客22.41%、团队会议16.72%。咖啡厅收入8.38万元，其中餐费8.09万元，咖啡酒水0.3万元。二、管理工作： (一)、开业组筹备工作饭店改造期间的工作分成两条线：一是工程管理，从土建、装修到设备安装，称为硬件筹建；我负责的则是酒店软件管理，即酒店管理体系的筹建，这是决定酒店今后正常有序运营的前提条件，并为开业及开业后的运营做好充分的准备。如何做好筹备工作，如何让饭店利润最大化，不是建房子、挖人才、买物品、饭店开业了就能盈利了！我深感自己肩上的重担，同时这对我来说也是一个挑战，这就要求我对饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等要有全方面地深入了解。1、物资采购，降低营业成本我从紫藤商务酒店的目标市场定位情况出发，将2011年元月1日 国家正式实施的旅游饭店星级的划分与评定释义一书作为制定采购清单的主要依据，围绕着“控制成本、采购性价比最优的产品”为工作目标，和客房部经理挖空心思找货源、一遍一遍跑市场、向高星级同行取经，配合采购人员一起寻找供货品种近260余种。同时充分利用集团集中采购资源，签订了电视机、棉织品、餐具等集中采购合同，降低采购成本，减少筹备营业费用。由于前期准备工作充分，因此所购物品得到了市场的认可，彰显出了精致酒店的特色。2、加强培训，提高服务理念培训是酒店开业前的一项主要任务，为了扭转老招待所的服务定势，促进员工服务意识的提高，饭店将前厅营销部、客房部员工送至迎宾馆参加全方位的培训。一是让员工感受五星级员工的工作氛围；二是找出差距，弥补不足，全面提升自身整体素质。两部门员工虚心向迎宾馆师傅请教，得到了迎宾馆同仁的好评。3、物品摆放，提前培训到位 很多客房管理人员忽视了确定物品摆放规格工作，以至于直到要布置客房时，才想到物品摆放规格及规格的培训问题，而此时恰恰是部门最忙的时候。其结果是难以进行有效的培训，造成客房布置不规范，服务员为此不断地返工。在客房部的样板房确定后，我就将此项工作列入开业前的工作计划，设计客房内的物品布置，确定各类型号客房的布置规格，将楼层工作间及工作车的布置加以规范，并将其拍成照片，进而对员工进行培训，取得了较好的效果。 4、参与验收，严把质量关 作为使用部门，客房部的验收对保证客房质量至关重要。在验收前，我要求客房部根据饭店的实际情况设计了客房验收表，将需验收的项目逐一列上，以确保验收时不漏项。同时，将验收表报工程部并留备份，以避免日后的扯皮现象。在对客房验收后，将所有的问题按房号和问题的类别分别列出，以方便安排施工单位的返工。客房部将所有问题房间张贴上墙，并且根据情况的变化，每天对以上的记录进行修正，以保持最新的记录。 5、开荒卫生，全面认真仔细 为了满足市场和顾客的需求，酒店决定于7月4日试营业。这就标示着开荒工作势在必行，我们从施工方接过客房到对外营业仅仅14天时间，时间紧任务重。我将新客房进一步细化分工，责任到人，在部门管理人员的带领下，一场轰轰烈烈的开荒攻坚战打响了。 繁重的开荒工作让客房员工挑战了劳动强度和工作时间的极限，到处是一片繁忙景象，工作热情空前高涨。在卫生细节方面，并没有因为时间紧张而偷工减料，而是严把质量关，对房间进行了立体式全方位的清理，经过近十余天的不断清理，劳动终于有了回报，在指定时间内完成了客房的开荒工作。6、逐步过渡，模拟正常运转为了将各项工作逐步引导到正常的轨道，开业前的两周我要求前厅、客房部提前排班上岗，部门模拟运转。一是对准备工作的检验，二是为运营打下坚实的基础。在这期间，要求部门经理着重检查以下问题：1、按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容。由于楼层尚未接待客人、做基建清洁时灰尘大等原因，此时前厅及客房部还未对员工的礼貌礼节、仪表仪容做较严格的要求，但随着开业的临近，应开始重视这些方面的问题。2、培养员工的良好习惯，提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻。3、建立正规的沟通体系。部门开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格，使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。4、各种清洁保养计划逐步开始实施，注意后台的清洁、设备和家具的保养。而不应等问题变得严重时再去应付。5、加强安全意识培训，严防各种事故发生。工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转。7、前期营销，确保日后运营酒店开业前的营销工作在未来酒店经营管理中起着至关重要的一步，只有充分准备和运筹谋划才能使酒店在开业后迅速进入营运状态，并使酒店迅速占领尽可能大的目标市场。在开业前的前期营销工作中，我着重做了四个准备、一个筹备工作。 四个准备工作是：（1）、VI导视设计工作：早在2010年12月就确定了广告公司进行企业VI导视设计，在修改了7稿的基础上于5月前完成设计定稿工作。（2）、印刷品及表单制作：根据酒店VI导视形象设计标准，于3月份开始进行酒店运行表单的设计，7月份前完成印刷并到位。（3）、积极拜访客户：以前紫藤园的客户群体已不能适应紫藤商务酒店目前的消费水准，重新寻找新的客源是销售部所要面临的重要工作之一。开业前2个月，我要求酒店营销人员带着酒店的效果图以酒店为中心，方圆三公里内要求销售员分片走访机关、企事业单位和大型民营企业，签定消费协议。同时，邀请当地和外地旅行社总经理进行业务洽谈. 经过大家的共同努力，酒店已签订协议近百家。 （4）、提前与网络订房对接：早在开业前的两个月，我要求营销部积极与携程、艺龙等网站联系，提前发布酒店信息，做好网络宣传。并力邀携程、艺龙网两大网站的区域经理来参加酒店的开业庆典，以此让他们对酒店有新的认识，能够积极推荐酒店客房。一个筹备工作是：完成酒店开业庆典工作：制定了开业前媒体广告、策划方案及制定开业庆典策划方案。从每位迎宾员的行径路线、现场布置到嘉宾的邀请、跟踪服务，整个方案在我脑海里过了一遍又一遍，目地是在开业庆典那天打响头炮，扭转大家对紫藤园老招待所的印象，给嘉宾们留下好的印象。（二）开业后的日常管理工作1、以效益为目标，抓好销售工作（1）、加大与媒体的合作在扬州日报，扬州时报和城市风尚杂志、手机短信等发布酒店开业信息和优惠活动，通过媒介这个巨大平台向广大客户群体传递酒店重要信息，让广大客户群体对酒店有个重新的认识。（2）、利用自身资源和周边资源宣传利用酒店停车场的优势，对每位来酒店停车的客户发放酒店宣传册和优惠卡，进一步扩大客户对酒店的认知度。其次，抓住金鹰国际购物中心拥有众多高端客户群体的特点，积极与金鹰合作。凡在金鹰购物达到一定金额均可到酒店咖啡厅免费品尝咖啡。目的是把客户引进酒店，重新认识和感知酒店，以带动酒店消费。此次合作共计回收咖啡券100多张 ，截至12月31日已有18家单位或个人因此与酒店签订了销售协议。（3）、制定了新的销售方案酒店适时制定了一套新的销售奖励方案，从专职销售、总台销售到全员销售，岗位不同，政策不一，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局面，极大地调动了全员的销售热情。酒店出租率也由7月份15.88%、8月份18.72%迅速上升到10月份49.26%、11月份52.53%。（4）、重视与网络订房中心的合作因为早在开业前就提前做好了与网络订房中心的对接工作，开业后的网络销售发挥了很大的作用。7月12月客房总收入为140.47万元，其中网络订房收入为43.54万元，占整个客房收入的31%；客房利用率为34%，网络订房占11%；平均房价为321元，网络订房的平均房价为324元。网络好评率达87%，携程网得分在集团内仅次于五星级的迎宾馆（含紫藤园未改造时的得分）。在与网络订房中心的合作中，我非常重视客户点评，要求前厅部经理每天查看客人的点评并在当天的晨会上通报点评中存在的问题，协调各职能部门积极解决，避免同类事件的发生。同时要求前厅部经理对每条点评及时进行回复，让宾客从回复的字里行间感受到酒店的真诚和感激之情，最终为酒店带来更多的客源。受此影响，前厅、客房等部门每天让员工知晓客人对酒店的评价。针对宾客投诉我们会在每天的班前会上做服务案例进行讲解、分析，组织员工进行学习。部门内还树立了“以客人给满分为荣”的指导思想。员工们纷纷以饱满、热情的状态投入到工作之中，以提高客人的满意度。（5）、适时建立酒店网站目标用户是酒店的客户或者潜在客户，为了加强客户和酒店的互动，让客户通过因特网，预先能“享受”到饭店的优质服务，在现实中延伸酒店对客户的服务，11月我与扬州电视台联系，并于12月建立了酒店自己的网站。我要求负责酒店动态的办公室、负责营销的前厅部及其他各部门积极上传酒店各类信息，满足客人了解酒店、获取信息的需求。酒店网站的建立综合运用各种多媒体手段，展示出各种服务设施、设备，使客人远在千万里之外，就能获得身临其境的感觉。（6）、做好其他销售工作制定了茶叶、月饼、包子的销售激励措施，强化部门间的密切合作，主动协调，互相配合，超额完成销售了任务。2011年包子销售6190箱，较2010年4875箱上涨了26.97%。2、以服务为抓手，做好管理工作 （1）、服务质量规范化酒店客房老员工较多，要想改变她们的服务理念、操作习惯，除了加强日常的培训，除了客房管理人员对员工反复地宣传、鼓动、督促、鞭策外，还需要我们规范服务流程。我要求客房内从物品布置，摆放规格，及工作间、工作车的物品摆放加以规范，并拍成照片，对员工进行培训。客房在不同的客人接待中，按服务档次和标准进行，在接待VIP客人时，安排专人负责，从客房卫生设备检查，鲜花水果的摆放，客人到达前住宿欢迎词，到楼面迎客送茶和离店的送别工作。都事先制定好。只要接到VIP通知，客房服务员就明白该怎么做。把管结果变为正常接待的过程。（2）、服务过程程序化 前厅部的灯光、音乐、空调开启时间；客房部在清扫整理房间，从敲门征求客人意见到客人外出时清扫及环视检查关灯锁门，先干什么后干什么都制定了明确的要求。当然，由于客源不同客人需求各异，对客服务的随机性和灵活性大，也会给部门质量管理的实施带来困难，会出现顾此失彼的现象。我要求部门员工只要想客人所想，事事处处以方便客人、以客人满意为目的开展服务，这样就会取得事半功倍的效果。（3）、无形产品有情化客人一进入房间，首先吸引眼球的是客房室内的装饰和布置。品位高雅、格调不凡的室内装饰，会使客人顿时感到心旷神怡。从我们每间房内的IP电视、绿色植物、到介绍扬州的杂志、圣经读物等等，做到这一点并不完全在于花多少钱和使用了多少高级的装饰材料，而是在有限的空间内创造出一个功能齐全、格调高雅、舒适美观、富有个性的室内环境，最大限度地凸显出精致商务酒店的特点。3、以活动为契机，提升综合能力（1）、组织饭店评优系列活动根据集团关于“酒店业服务质量检查评优工作”的要求，我店于2011年8月-12月开展服务质量检查评优活动。前厅、客房部一是结合商务酒店的特征，以旅游饭店星级划分与评定为标准，量化服务质量工作标准，保证酒店服务质量按标准实施，全面进行自查自纠；二是合理安排评优培训工作，两部门经理以PPT形式各自对部门进行培训，夯实了服务质量活动基础。三是邀请宾客、部门经理、总值班采取做神秘嘉宾、现场讲解、分析等形式进行监督检查；四是参加酒店岗位优质服务竞赛活动，并最终获得饭店二等奖1名、三等奖2名的成绩。此次活动对服务人员的服务行为进行规范和控制，使员工服务行为有章可循，并量化工作指标，促进服务过程的规范化、程序化、标准化和星级化。（2）、组织集团客房技能竞赛活动11年8月，集团利用小淡季举办了酒店客房技能竞赛，刚刚装修一新的紫藤商务酒店硬件条件有了极大的改善，从宣传推广的角度出发，集团决定将酒店业客房技能竞赛放在我店举行。此前虽然我策划了酒店开业庆典，但从未组织过集团层次的活动，这对我的组织能力、协调、沟通能力都是一次考验。我积极向有经验的同行请教，并吸取了组织酒店开业庆典时的经验和不足，尽量将工作做细、做全。从媒体宣传、现场布置到选手、评委休息室的安排，制定出了一套比赛方案，得到了领导及同行们的称赞。而我本人也在此次活动的组织中能力得到了锻炼。在集团明查暗访活动中，来自镇江旅游局的吴处长和扬州旅游局的仇处长给与了酒店非常高的评价：服务热情、亲切、有推销意识；装修温馨、精致、非常人性化。杭总则对酒店提出了：“满足需求、感动宾客”的要求，以提升酒店的服务。3、以设备维护为基点，做好保养工作客房作为商品出租，不仅要为客人提供舒适优雅的休息环境还要使客房家俱设备保持良好的状态。设备设施的完好程度直接影响到客人对宾馆的声誉，最终影响到客房出租。特别是刚刚装修的客房，设备设施的维护和保养直接影响着对饭店成品的保护。我要求客房部积极与供货商及同行对接，制定出一套适合我们酒店使用的卫生清洁计划，配备所需的器具及清洁剂。同时要求客房PA组，对前厅营销部、咖啡厅员工进行清洁知识和技能的培训，并对清洁过程进行指导，不能因为对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。 很多饭店开业之初常见的问题之一，是服务员不完全了解客房设施、设备的使用方法，不能给客人以正确的指导和帮助，从而给客人带来了一定的不便。如我店房内IP电视、投币式洗衣机、跑步机的使用等。我要求客房部经理积极与供货商对接，了解产品的使用方法，及时对服务员进行培训。并将投币式洗衣机、跑步机等设备的使用说明、操作步骤张贴上墙。一是方便客人使用，二是减少服务员的工作量， 三是延长设备的使用寿命，减少更新次数，达到降低营业成本提高经营利润的目的。4、以预防为前提，做好安全保障工作安全是我们经营中的重中之重，酒店自7月开业后，前厅营销部时常通过例会、交班记录提醒员工查验证件、及时传输入住宾客信息、贵重物品提醒寄存，认真执行公安部门下发的通知。客房部则在年初与饭店签订安全责任书的基础上，分别又与部门的两个班组签订了安全责任书，进一步量化、细化此项工作。随后又完善了客房安全相关制度，建立了客房安全网络图，将安全工作细分到人、明确到人、责任到人、承包到人，不放过任何一个安全死角。每天班前会要求清扫员对房间的防滑垫、防盗链进行检查，发现问题及时上报维修。同时先后制定了客房安全管理制度、房内电器安全使用制度。两部门坚持对安全工作的长效管理和狠抓落实，排除隐患不留漏洞，使饭店安全得到保障。二、政治思想方面： 1、努力增强学习的自觉性2011年10月，酒店派我参加了南京金陵管理学院总经理班的培训。此次我学习了有效沟通、成本控制、人力资源管理等课程，让我对酒店总经理一职有了一个更为明晰的认识。今后我要不断加强学习和创新，只有这样才能协调和控制酒店经营管理中出现的问题。2、努力加强党性修养的锻炼作为一名共产党员、班子成员，党员的模范带头作用要更加突出，旗帜作用要更加鲜明。作风上，密切联系群众，尊重群众，起到桥梁作用；精神上，树立争创一流、有争先进位的志气。积极转变观念，用科学发展观武装自己的头脑，利用这个强大的思想武器，凝聚人心，团结员工队伍，一心一意谋发展，确保