服务流程标准魔术语.doc

服务流程标准服务标准5个一： 一个微笑 一个点头 一声招呼 一个挥手 一个标准一、话务服务3步曲步 骤流程及操作标准魔术语1、电话问候（语句要清楚、语调轻快，中等音量，细心聆听。）1、电话响起三声内接听（要求：左手拿电话，右手拿笔随时记录）“您好，雅图影院XX店！工号1234为您服务，请问有什么可以帮到您？”2、信息传达和记录2、 解答顾客询问一般影讯需求1、“先生/小姐，今天我向您推介的影片有XXX、，请问，您需要了解哪部影片呢？”2、“好的，先生/小姐，XXX是部国产/进口的XD影片，预计时长为X分钟，票价X元，会员价X元。今天的排期分别是X点、X点和X点，谢谢！”3、是的，X先生/小姐，X点的XXX目前还有（X个）座位。”“不好意思，X先生/小姐，X点的票已卖完。X点和X点还有两场您可以根据您的时间安排选择观看。”3、订票解答（如问到订票回答）“是的，X先生/小姐您也可以通过网络订票，请登录XXX后，选择雅图影院，按操作指引就能订票了，请提前15分钟取票进场，方便您对号入座。”4、和解答顾客特别询问和要求并记录（如包场等）1、“是的，先生/小姐，我们这里可以预定包场，请问先生/小姐贵姓？、”2、“X先生/小姐，我们影院包场需要提前一天当面洽谈相关事项和接受定金，请问您什么时候方便过来？、好的，X先生/小姐，方便留下您的手机号码吗？”3、好的，X先生/小姐，您的要求我已经记录下来了，您的联系电话是0123456789，对吗？我们会有专人为您服务的。”3、致谢5、致谢后挂电话（客人收线后方可挂电话）“谢谢您的来电，再见！”“好的，谢谢您的来电，再见！”二、票务服务3步曲步 骤流程及操作标准魔术语1、售票前服务（语言音量适中，语调温和，吐字清晰）1、顾客距收银台3米，面带微笑，热情招呼“欢迎光临雅图！”（要求：所有同事遇到顾客一律用此魔术语。）2、自我介绍“您好，我是XX（阿X），很高兴为您服务！”3、询问和解答顾客需求“请问您要观看哪部影片？”顾客直接说出电影名用1、“先生/小姐，XXX预计时长为X分钟，目前X点和X点还有座位，请问您选择哪个时段观看呢？”2、“没关系，欢迎下次光临，谢谢！”顾客不知道电影排期时用1、“先生/小姐，今天上午/下午/晚上的影片有XXX、，请问，您需要了解哪部电影？、，XXX预计时长为X分钟，XD模式，目前X点和X点还有座位，请问您选择哪个时段观看呢？”2、“没关系，欢迎下次光临，谢谢！”2、售票中服务（语言音量适中，语调温和，吐字清晰）1、询问顾客会员身份及推销会员卡1、“好的，先生/小姐，XXX票价X元，会员价X元，请问有没有带会员卡或优惠券？”2、“好的，先生/小姐，您现在只需充值110元，扣除10元年费后，我们免费送您一张会员卡，即可享受5折观影的会员待遇，有效期一年。您是现在办理还是以后办理呢？、好的，我马上帮你办理，请稍等。、好的，没关系！。”2、 询问客人座位要求“好的，先生/小姐，这是我们的座位示意图，您可以选择一下。”3、复述并确定客人要求后售票“先生/小姐，您要购买的是X张X点的票，电影名是XXX，XD模式，座位是（X厅）X排X座和（X厅）X排X座，对吗？”4、出票（要求：当着顾客的面清点票数量和找零数量，双手呈递零钱和影票给顾客）1、“好的，多谢一共是X元。、收您X元，找您X元。、这是您的票和零钱，请收好。”2、“好的，您会员卡上还有X元，本次消费X元，还剩X元，请问现在充值还是以后充值？”“好的，请问冲多少？、先生/小姐，收您X元，（找您X元）。、本次为您充值X元，卡上还有余额X元。、这是您的票和卡，请收好。”“没关系，这是您的票和卡，请收好。”3、售票后服务（语言音量适中，语调温和，吐字清晰）1、建议顾客“先生/小姐！电影还要一会儿才开始，您可以在我们的休息区休息或在我们的K房唱会儿歌。”2、指引顾客“先生/小姐！我们休息区/检票口在那边，我的同事会继续为您服务的。”3、祝福顾客“多谢，请慢走, 祝您观影愉快！”三、场务服务7步曲步 骤流程及操作标准魔术语1、引导顾客排队主动上前为顾客指引“欢迎光临雅图！先生/小姐，请问几位观影？、请在这边排队买票。” 2、协助顾客购票1、自我介绍“您好！我是XX（阿X），很高兴为您服务。”2、一般询问和解答“先生/小姐，今您需要观看哪场影片？、XXX预计时长为X分钟，XD模式，票价X元，会员价X元，您需要几张？、您有带会员卡吗？、您总共需要准备好X元，请稍等。、不客气！”3、验票1、距顾客3米，热情问候“欢迎光临雅图！”2、提示顾客出票（要求：双手从客人手中接过电影票，仔细查看）“您好！请让我帮您确认座位。您的座位在（X厅）X排X座。”4、引位（视顾客需求）1、带引：（要求：位于顾客侧前方引位，随时观察客人有无跟上，遇拐角处要稍作停留，面对顾客做指引手势）“先生/小姐，这边请！” 2、指示座位（要求：把顾客带到对应排列后，双手将票券给回顾客）“先生/小姐，这是您的票，请保管好。您的座号是X号，请您对号入座，谢谢！”5、附带职责1、处理补票“先生/小姐，不好意思，我们影院有规定，凡超过1米2的小朋友必须购买学生票，麻烦您到售票台补票，谢谢！”2、处理外带食物“先生/小姐，不好意思，进入影厅不能外带食物，麻烦您到物品寄存处寄存，谢谢！” 6、巡场1、30分钟进行一次巡场2、尽量不要打扰观众观影3、按5S标准查看，注意电器设备是否异常4、维护观看次序“打扰一下，先生/小姐，请照看好您的小孩，谢谢！”“打扰一下，先生/小姐，请不要影响他人，谢谢合作！”5、解决客人提出的问题（要求：举右手与眉毛平行，并点头表示已收到顾客的指示）“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？、”7、送客1、提醒顾客“请大家带好随身物品，欢迎下次光临！”2、引领顾客“多谢，请慢走！欢迎下次光临！”四、卖品服务3步曲步 骤流程及操作标准魔术语1、售前服务（语言音量适中，语调温和，吐字清晰）1、顾客距柜台3米，面带微笑，热情招呼“欢迎光临雅图！”2、自我介绍“您好，我是XX（阿X），很高兴为您服务。”2、售中服务（语言音量适中，语调温和，吐字清晰）1、询问需求，征求顾客意见（推介饮品和小食按的店长要求）“先生/小姐，请问需要饮品还是小食？、“请问需要冰红茶还是可乐？、请问需要X罐？、请问是要冰冻的吗？”“请问需要爆米花还是XXX？、请问需要X袋？2、确认客人需求“先生/小姐，您点的是X罐XXX、X袋XXX，对吧？”3、埋单收银并致谢（当着顾客的面清点票数量和找零数量，双手呈递零钱给顾客）“好的，多谢一共是X元。、收您X元，找您X元，请稍等！”4、出品并致谢（要求：先拿饮料、包装零食，然后爆谷，并遵循“先进先出”的原则）“先生/小姐，你点的东西齐了，多谢请拿好！”3、售后服务（语言音量适中，语调温和，吐字清晰）指引顾客“检票口在那边，祝您观影愉快！”五、投诉服务4步曲步 骤流程及操作标准魔术语1、接到电话投诉1、询问“您好，雅图影院XX店！工号1234为您服务，请问有什么可以帮到您？”2、仔细聆听（要求：不要强迫阻止客人发泄，不失时机地用语气词回答）如：“哦、恩、是、”2、处理电话投诉1、致歉并安抚“请问先生/小姐贵姓？、X先生/小姐，很抱歉给您带来了不愉快、看看我能为您做点什么呢？、。”2、询问并记录 “X先生/小姐，您的投诉我已经记录下来了，方便留下您的联系电话吗？我们会有专人为您解决的。”3、重复电话并致谢（客人收线后方可挂电话）“好的，X先生/小姐，您的电话是0123456789，感谢您的来电，再见！”3、接到现场投诉1、询问“您好，我是XX（阿X），很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”2、建议客人到单独房间谈（视情况而定）“哦、恩、是、请问先生/小姐贵姓？、X先生/小姐，这样吧，我们先到休息室喝口水，坐着慢慢说行吗？”4、处理现场投诉1、上杯水安抚客人心态“先生/小姐，请喝杯水。”2、仔细聆听（要求：不要强迫阻止客人发泄，不失时机地用语气词回答，不断点头，保持眼神交流“哦、恩、是、”3、致歉“X先生/小姐，很抱歉给您带来了不愉快。”4、建议并给出解决方案给顾客选择“现在看看我能为您做点什么呢？、”5、感谢顾客的支持“非常感谢X先生/小姐给我们提出的宝贵意见/建议，我们会改进的！”6、送客到门口“X先生/小姐，多谢，请慢走！欢迎下次光临！”六、投诉预案类别投诉内容魔术语售票1、为什么不给我退票？买车票都可以退啊？就算票后面有注明，也是出了票之后才能看到啊。（影片开映之前，观众尚未检票进场，并且有合理解释，同时没有迹象显示是恶意退票的，可视情况换贵宾票或由店长授权退换票。）“先生/小姐，很遗憾，今天您有特殊情况不能观看这么精彩的影片，相信您对这部影片也是期盼已久了的，不过没关系，我们可以给您换张贵宾票，您只要在规定的有效期内，都可以观看本影院任何一场次的电影，好吗？”“先生/小姐，我帮您换一张票吧。您看哪个时段方便呢？”2、票房出错票，请你们赔偿我的损失。“先生/小姐，由于我们的过失给您带来的不愉快，我们非常抱歉，如果您允许，我帮您换一张票吧。您看哪个时段方便呢？”“先生/小姐，由于我们的过失给您带来的不愉快，我们非常抱歉，我给您换张贵宾票吧，您只要在规定的有效期内，都可以观看本影院任何一场次的电影，好吗？”3、某部影片为什么只放一两天？“先生/小姐，不好意思，没能及时让您看上您想要看的影片。目前这部影片观影人较少，我们应大部分观众观影需求，已更换了影片，您需不需要了解一下新影片呢？”4、你们的影片怎么老是改动？“先生/小姐，不好意思，给您带来了不便，我们是根据放映的情况来编排的，特殊情况才会做出更改，您需不需要了解一下新影片呢？”5、怎么很久没有上新电影了。“先生/小姐，谢谢您关注我们影城，我们如果有新片上映会第一时间在官网上更新的。”6、为什么一部影片的上映时间推了又推？“先生/小姐，非常抱歉，影片的上映时间是由片方那边安排。请您留意我们影院的排期。”小食和饮品1、怎么都是卖一些上火的食品呢。“先生/小姐，这是我们精心为客人准备的食品，口感比较好的,并且采用特殊配料,请放心食用。”2、可乐为什么加那么多冰。“先生/小姐，不好意思，我没有理解您的意思，我帮您换一杯吧。”3、爆米花不够脆、甜。“先生/小姐，爆米花是刚爆出来的,需要一定时间冷却才会脆和出味，您稍等再吃可能口感更好。”4、为什么这里的食品可以带进场，而外带的食品却不能进场？“先生/小姐，禁止外带食品是公司的统一规定，是为了防止油腻食品、带壳带皮食品破坏影厅环境卫生和空气质量，给您带来的不便，请您谅解，谢谢！观影1、3D影片的3D效果很不好。“先生/小姐，感谢您的宝贵意见，我会把您的意见传达给技术部门的，下次来您会看到满意效果的，谢谢！”2、3D眼镜太暗了，看得很不舒服，眼睛痛。“先生/小姐，您好，我给您换一副眼镜，好吗？、先生/小姐，感觉好一点了吗？如果还有不适，可以摘下眼镜放松放松一下眼睛。”3、开场前预告片太多。“先生/小姐，您好，由于预告片都是影片前自带的，我们影城无法自行删除，请耐