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谷田管理模式 沐浴经理人培训试题答案沐浴经理人培训试题答案 一 填空题 每空一 填空题 每空 1 1 分 共分 共 1616 分 分 1 1 浴场常温池的水温通常在 37 39 为宜 高温池的水温通常在 40 42 为 宜 2 2 浴场客房温度通常在 20 24 为宜 湿蒸房温度在 65 70 为宜 干蒸房 温度在 70 75 为宜 3 3 浴场管理工作的切入点 不仅要注意人 财 物的管理 还要注重环境管理 其环境 管理主要是 硬件条件环境 客际关系环境 外部关系环境 的管理 4 4 浴场管理工作的着眼点应从结果管理拓展到过程管理 过程管理两个重要的环节是 运 转效率管理 和 服务质量管理 5 5 为了保证营业款的全额收缴和及时收缴 经理在营业款管理方面 要加强对 免单 控制 打折控制 挂账控制 6 6 防止员工以虚设房态的方式私用客房 经理应对 维修房 清扫房 自用房 进 行重点检查 二 选择题 每个选项二 选择题 每个选项 2 2 分 共分 共 1414 分 答对 分 答对 2 2 分 答错 分 答错 2 2 分 不选无分 分 不选无分 1 1 桑拿是一种沐浴形式 其土耳其浴称之为 D D A 火龙浴B 干蒸浴C 汗蒸浴D 湿蒸浴 2 2 当客人告诉你 我的手牌丢失了 作为经理最应该做的第一件事是 C C A 马上帮助客人寻找手牌 否则手牌丢失无法开更衣柜 B 及时给客人换个手牌 以免影响客人消费 C 立即通知电脑操作员锁定这个手牌 3 3 当洗浴客人集中进店时 为了保证更衣区运转有序 经理应采取的合理措施是 D D A 安排前厅限制客人进入 B 指挥浴区让客人分批进入 C 催促客人不要在更衣室久留 D 安排鞋吧分区跳号发牌 4 4 客人在电话预定房间时 经理要求服务员在挂电话前应做的最重要的事情是 C C A 告知客人房间号 B 向客人告知自己的工号 C 对客人复述预定内容 D 整理客房预定资料 谷田管理模式 5 5 手牌管理是客人账单管理的重要环节 当出现什么情况时 应锁定手牌 C C A 进店洗浴超过 24 小时 B 消费超过限定金额 C 客人手牌丢失 6 6 经理应规定录单员工作程序 一旦录单员发生录入错误 录单员最先做的事情是 C C A 及时向领导报告 B 马上在电脑上进行更改 C 立即告知收银台 D 下班后及时向财务室解释 7 7 客人醉酒神志不清在酒店滋事 作为经理应采取的最佳处理方式是 C C A 立即移交公安部门处理 B 组织保安直接将其驱出浴场 C 迅速将其带离现场 D 等滋事者醒酒 让其赔偿 三 判断题 每题三 判断题 每题 3 3 分 共分 共 1818 分 分 在括号内填写答案 正确打在括号内填写答案 正确打 错误打 错误打 1 1 经理要求服务员应具有良好的应变能力 当客人打架并损坏店内物品时 现场服务员 应在第一时间挂 110 报警 此题错误 现场服务员没有报警的权限 应在第一时间向领导报告 领导是否报警要视 事件性质 当事人身份 损失情况 影响程度等具体情况酌定 2 2 经理要求服务员一定要注意儿童人身安全 允许儿童在水疗池内游泳 但要禁止儿童 在水疗池潜泳 以免呛水 此题错误 浴场水池内禁止儿童游泳 与游泳的动作姿势无关 3 3 经理要求服务员加强桑拿房安全管理 提醒每一位客人 蒸桑拿的时间一次不得超过 50 分钟 此题错误 桑拿房作为高温区 系人身安全的高危区 蒸桑拿的时间一般以不超过 15 分 钟为宜 4 4 健身房告示 孕妇在跑步机上锻炼 必须有两个人对其保护 防止发生意外 此题错误 问题不在于几个人保护 浴场应禁止孕妇在跑步机上锻炼 这是浴场免责行 为 5 5 浴场规定 当VIP客人在本店突然发病时 现场服务员应在第一时间挂120求救 谷田管理模式 此题错误 客人突然发病 有可能要挂 120 求救 也有可能不需要挂 120 求救 究竟挂 不挂 120 取决多方面因素 此题的症结在以下几点 其一 是不是必须挂 120 其二 是不是在第一时间 见到客人发病 就挂 120 其二 是不是由服务员做主挂 120 6 6 洗浴客人临时外出需要保留手牌时 收取押金是唯一的一种方式 此题错误 保留手牌时 收取押金是一种方式 但不是唯一的方式 此外还可以通过转 账等方式办理 四 简答题 每题四 简答题 每题 5 5 分 共分 共 2020 分 分 1 1 浴场水区人身安全管理 应注意哪些问题 其一 阻止心脑血管病人 饮酒过量等客人进入桑拿房 加强对桑拿房客人的监护和提 醒 其二 制止客人在浴区跑跳 追逐 打闹 避免在湿滑地面摔伤 其三 制止儿童在水池内跳水 游泳 避免碰壁 溺水等人身事故发生 其四 劝阻客人不得在水池盖板上睡觉 以免不慎坠入水池 其五 注意热水池加热操作程序 避免池水温度过高烫伤客人 其六 注意桑拿房及湿蒸房内的电炉和蒸汽发生器排气孔烫伤客人 其七 注意各种玻璃 石材 马赛克 白钢等 防止其边角伤及客人 其八 注意池底灯 电源插座防水防漏电 其九 注意桑拿房玻璃防爆 注意热水管道爆裂等 注 每个点 1 分 答出任意 5 个点即可 2 2 为了避免跑单 在受理换手牌时 受理退手牌时 分别应注意什么问题 受理换手牌时 注意将原手牌上的消费 转至新手牌账单上 受理退手牌时 注意按结账程序 查验其账单上是否有消费 3 3 强化浴资券管理 应如何加强控制 其一 加强对员工截留浴券控制 其二 加强对浴券重复使用控制 其三 加强对用浴券套现金控制 4 4 如果突然停电 收银员最应该做的是什么事 录单员最应该做的是什么事 一旦突然停电 收银员利用延时 UPS 提供的时间差 将电脑内未结的账单全部打印出来 避免因停电而无法受理客人埋单的现象 减少了客人的等待和投诉 如果没有备用 UPS 电源 收银员应迅速将每位客人的手工账单进行整理 计算手工账单为客人结算 一旦突然停电 录单员第一时间将发生的每一张账单送至收银台且一单一送 这样 收 银员将输出的计算机账单和录单员送来的手工账单合在一起 避免跑单 五 说明题 五 说明题 1010分 分 谷田管理模式 一位具有高消费能力的 VIP 客人找到经理 提出 我腹部痛 可能是胃病又犯了 服务 员告诉我你有胃药 麻烦你给我些胃药 假设 此经理也有胃病 并有胃药 对于这位 VIP 客人要药的请求 正确的处理方式是 C C A 给一次用量 两片 B 给一盒药C 不给 请说明理由 当客人提出要药的请求 无论是普通客人还是 VIP 客人 都不能给药 即不 能给一盒 也不能给一次量的药 其一 腹部区疼痛 其病症有多种可能 未必是胃病 你不是医生 不能确认此客人是 否就是胃病 在病因无法确认的情况下 如果给客人胃病药 违背了 对症下药 的常理 其二 即使此客人是胃病 但胃病有多种类型 服务员不仅缺乏医药专业知识又没有处 方权 无法把握药的有效性 剂量 负作用等问题 其三 无法预知客人病情发展态势 无法预知服药后的反应情况 一旦服药后病情加重 就说不清是客人病情本身的问题 还是服药引起的 不给客人药是避免 好心没办好事 是员工和企业自我保护的一种免责行为 六 计算题 每题六 计算题 每题 6 6 分 共分 共 1212 分 分 1 1 如何统计当日洗浴人数 请列出计算公式 9 分 当日洗浴人数 昨日洗浴总人数 今日退牌结账人数 今日新开牌人数 2 2 如何计算营业利润 请列出计算公式 营业利润 营业收入 营业成本 营业费用 营业税 管理费用 财务费用 七 简述题 七 简述题 1010分 分 制定浴场营销方案 应注意