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文档简介

培训驱动管理升级服务礼仪五星礼仪赢在服务【标准课程方案】第5页/共5页 Http:/www.China-T一、课程收益n 塑造良好的员工形象，提升公司公众形象n 规范五星服务标准，提升企业的服务水平n 通过“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双嬴二、培训时间标准授课时间： 2天（每天6小时）；如有时间变化，请注意：1、为了课程的系统性、整体性，我们建议按课程设计的时间进行实施，不要随意缩短或延长课程的实施时间；2、在时间不允许的情况下，如将两天课程缩短为一天，我们将删减1-2个模块，以确保课程所授模块的效果。三、培训形式理论 40% 、讲师示范 20% 、角色扮演和游戏 30%、 经验分享和答疑 10%四、培训内容提纲一、礼仪的概念1、礼仪的基本理念2、礼仪的最高境界是什么3、礼仪与柜台服务4、如何赢得你的顾客的满意度5、为什么1001=0二、第一印象与完美形象塑造（展示个人良好形象从“头”开始）1、人的印象的形成2、仪容规范 美丽而深刻u 面部修饰标准u 得体的妆容以显示尊重u 发式修饰标准u 双手修饰标准3、仪表规范服饰-专业和优雅u 男士的形象提升的5要素u 女士的形象提升的5要素u 饰品的修饰标准u 仪容仪表自我整理和检查三、服务现场人员的表情训练真诚和信任标准1、微笑的来历与内涵u 微笑的训练2、眼睛的训练-“目光语言”之眼力修炼u 用你的眼神与顾客沟通u 一双会说话眼睛的训练u 通过观察客人的身体动作，预测客人的需求四、服务现场人员行为举止训练习惯而自然什么是消极的身体语言什么是积极的身体语言1、鞠躬场景礼仪2、反映精神状态的站姿-规范训练u 不同工作场景的站姿3、优雅坐姿-规范及训练u 接待顾客的坐姿4、像亿万富翁那样走步走姿-规范及训练u 引位走姿u 陪同姿态u 告退姿态5、优雅的取物蹲姿-规范及训练u 两种优雅的蹲姿6、标准手势-规范及训练u 请进 请坐 请往前走 引领手势五、服务现场服务接待礼仪1、问候的礼仪 3米与1.5米法则2、称呼的规范 3、介绍礼仪：自我介绍；介绍他人；多方介绍；（介绍手位）4、握手、资料文件递给礼仪、鼓掌5、名片礼仪：名片的准备、名片的递交、名片的索取、名片的接受6、座次安排礼仪7、上下楼梯引领礼仪8、进出门礼仪10、电梯礼仪11、拥抱礼仪六、服务人员的电话礼仪1、固定电话使用礼仪2、接听电话的语气语调3、打电话的礼仪4、接听电话的礼仪5、电话记录的5W1H6、电话转接和非常规电话应对7、处理回电的要求8、结束电话9、移动电话使用礼仪七、说话的艺术1、沟通的白金法则和黄金法则2、什么是沟通3、游戏中总结-沟通的双向性4、了解自己的声音，声音的魅力5、音调、音量、语调的训练6、充满感情声音的训练7、魔力般魅力礼貌语言的使用：直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语、征询语、应答语、道歉语、谢谢语8、由衷的赞美顾客9、赞美的技巧10、倾听是最好的语言11、倾听的技巧12、倾听后有效服务的回应八、客
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