呼叫中心-培训管理.doc

呼叫中心培训管理呼叫中心培训管理1保险客户新契约回访外包业务的培训步骤1呼叫中心公开课的冷思考4呼叫中心人员内部培训存在的几个问题6新的一年，呼叫中心培训产品如何更新？7呼叫中心员工的教育培训价值8客户服务的语音技巧12呼叫中心分层培训体系建设的尝试15你说的是客户想听的话吗？19中国移动江苏公司淮安呼叫中心在职培训体系心理解析21呼叫中心新坐席的五堂必修课243G大战罄声急起客户服务强劲出击26呼叫中心新营销助力教育培训业27如何对呼叫中心的知识实施有效管理28保险客户新契约回访外包业务的培训步骤作者：李祯龙 | 来源：客户世界 | 2009-01-09 16:25:08 保 险客户新契约回访项目，简单来说就是客户服务代表通过外呼对客户信息核实补全，并进行保险责任的告知、申明工作。随着保监会及各地保监局对新契约回访相关 规定的日益明确，保险公司对此项业务的投入也在加大，除自身承担外，越来越多的保险公司与专业的外包呼叫中心合作。作为承接方，像赛迪呼叫这样的外包商在 承接了此类外包业务后，都会面临培训、绩效考核等人员管理方面的一系列工作，针对培训方面的工作，赛迪呼叫主要是按照以下的几个步骤进行的。一、培训接洽培训接洽是像赛迪呼叫这样的外包商特有的业务环节，当项目的实际培训工作由第三方单独展开或第三方联合客户方展开的时候，培训接洽是必须有的环节。1、接洽时间:培训接洽晚于业务接洽，因为培训是针对人员、项目和系统的综合讲解，所以只有等业务接洽后将所有的变动因素固定化，培训工作才具备了展开的基础。2、接洽内容:主要包括培训安排、课件准备和考核内容三方面。A、培训安排:是指全面的项目培训计划表，主要的项目有培训阶段、培训目的、阶段重点、培训内容、培训市场、师资情况。此类项目的培训计划和客户协商的时间不宜过长，由于此类项目的性质和目的相对单一、清晰，所以尽快的定好培训计划，可有效的保证项目的时效性。B、课件准备:主要是依据培训计划所用到的相关课件的制作和修改工作。大概分为自主课件、客户课件和其他课件。此类项目的课件准备工作一般与确定培训安排的时间同步交叉进行，既可以保证项目所需，又能够在短时间之内达成修改意见的统一。C、考核内容:严格来说，考核部分势必有淘汰性质的选择，不管该批次培训员工是新员工还是老员工，都应该结合受训情况、理解程度、反映能力、业务需求、考试结果对人员进行综合评测，依据阶段性考核工作决定项目最终人选。3、前期沟通和建议前期的沟通和建议主要是在和客户交流过程中的注意事项，如下:(1)客户的前期要求希望全面并且专业，所以给出的培训计划和安排应该尽量详实，并且标注客户关心的阶段、目的和相关价值。(2)客户对于培训课件的要求一般关注的是培训的侧重点，但是培训课件一定是结合讲师的讲解才能够发挥最全和最终的作用，因此应该依据不同客户的要求区别对待并给出理由。与客户沟通考核内容的时候，要表述出考核点和关注点，并听取客户意见最终决定。二、培训实施进入到实际培训阶段，主要的流程步骤涉及培训准备、培训实施、培训变更、培训总结。主要关注一下几点:1、培训时段包括几个时间点，如培训准备和早会总结时间、培训时间段、培训总结和知识消化吸收时间。2、保险客户新契约回访外包项目的培训主要分为四个阶段:初步认识、能力掌握、专业知识和系统、实操模拟演练。客户方一般从第三个阶段介入到培训中，讲解涉及客户方专业知识内容和业务系统的联合内容。4、客户方介入培训时应该考虑到客户方的工位问题、招待问题和客户方与公司其他部门的协调问题，类似事件要由专人统一负责。5、客户和外包方可采用互相跟陪的形式，并分享最终考核结果。6、培训过程中注意培训需要变更的情况，尽量提前通知项目人员和客户方，并听取更改意见是否可行。7、按照预定周期做好培训记录和培训总结工作。8、一旦制定并执行培训计划，原则上不得随意调换培训人员和占用培训时间。三、培训考核培训考核在准备阶段已经明朗化后，为配合培训的实施，要对人员进行评定，注意的事项主要有:1、考核重点。按照培训计划的安排，培训重点可分为稳定性、行业掌握、专业掌握、业务技能掌握、实操掌握。2、考核形式:日常培训问答、培训考试题、整合演练、上机实操。3、考核时间:单次培训考试的时间、单次整合演练和上机实操的时间。4、单份试题设置类型:填空题、名词解释、简答、论述、场景模拟(不涉及系统)、实操模拟(涉及系统)等题型的各自比例。5、培训考核登记表，主要记录并反映员工的受训情况，决定员工的去留和岗位方向。6、培训时，必须让员工进行上机实操，员工的实操效果可以为系统和业务测试工作提供手段和依据。以上的三个方面是保险客户新契约回访外包项目前期培训时涉及的主要内容，那么之后仍旧要跟踪培训效果并后期跟进在岗培训，方式主要有两种:1、利用项目现场督导，对座席在外呼过程中遇到的问题进行现场答疑和总结，并提炼出共性问题集中培训，以完善业务启动后的知识库。2、结合话术和业务流程的实际应用，本着优化和高效率的目标对项目运营提出合理化建议。作者单位：赛迪集团呼叫中心。呼叫中心公开课的冷思考作者：王新 | 来源：客户世界 | 2009-01-28 09:53:30 2008 年，我细数了一下关于呼叫中心各类型的公开课，包括电话营销管理，呼叫中心数字化管理，绩效管理等等，以及最佳呼叫中心的评选大会，还有呼叫中心厂商赞助 的呼叫中心的一些高峰论坛，整个呼叫中心会议将近二十多场，以每次会议平均人数50人计算，也就代表着至少一千人参加了各种类型的呼叫中心公开课和会议， 当然，作为呼叫中心培训行业的工作者很欣慰，说明整个呼叫中心行业的一片繁荣，但人必有远虑，这大好形势下，我开始对呼叫中心管理类公开课进行冷思考，希 望呼叫中心各种会议和公开课能够真正帮助到呼叫中心运营管理人员成长，让呼叫中心产业能够持续有效健康地发展。首先，从参加公开课成本来探讨呼叫中心公开课的价值。在2007年之前，各种呼叫中心公开课的报价是23002800元之间，从2007年开始至 今，呼叫中心各类型公开课报价是35003800元左右，也许是物价上涨，收入增加等因素的影响，导致呼叫中心公开课的价格直线上涨。最近几年各个公 司，不管物流，IT，通讯，银行，保险等很多企业的呼叫中心迅速发展，也确实非常需要各种民间组织的呼叫中心运营方面的公开课程帮助企业解决包括排班，质 检，团队管理等运营难题，所以在呼叫中心管理人员培训投入上面也加大力度，不惜成本地让运营管理人员参加各种类型的公开课，我甚至惊讶地发现有一批管理团 队分了两拨人马同时在北京参加两家公司的运营管理课程，当然从企业呼叫中心管理层的角度来理解，这样地投入也确实帮助企业成长，但对参加公开课的投入和产 出比我表示疑问，为何不请顾问直接到公司内部解决问题呢？非要不远千里参加公开课呢，也许请老师内训的成本更划算，效果更明显。这是我的冷思考之一，这个 问题需要客户自己来解答。冷思考之二：呼叫中心管理类型公开课很多民间组织的报价是3800元，优惠政策大体是3送1，即平均每人成本是2850元，再加 上差旅费用，平均一个人的成本也将近4500元，这样的成本投入也是很惊人的，因为我知道很多呼叫中心一线员工的每年培训经费不到500元，为何不省一些 经费给呼叫中心一线员工培训呢？让更多员工享受培训机会提高员工的技能。成本核算的意义是通过最小的成本达到利益最大化，提高资源利用率，高质量的呼叫中 心管理公开课确实值得学习，所以企业呼叫中心管理层在选择呼叫中心公开课的时候也需要慎重，选择适合自己企业实际情况的管理公开课，把钱花在刀刃上。其次，呼叫中心的公开课后续服务的价值体现。很多专业呼叫中心咨询机构举办的呼叫中心管理公开课结束后，会有专业顾问提供的包括呼叫中心排班手册之 类的增值服务产品，这样的服务当然会受到呼叫中心管理者的欢迎，因为他们可以学习完课程之后将所学运用到实际工作，但更多的呼叫中心管理公开课，就是实际 意义的培训课程，学员面之广很多时候会让讲师大为头疼，各个层面的参加者需求点完全不同，不同受众对讲师授课也是一种极大的挑战，要满足大部分的学员需求 才能讲讲师的课程受到欢迎，如果一旦遇到少数参加公开课的学员不满意课程内容的，培训组织方就需要追踪服务，将问题及时反馈到培训讲师，让培训讲师进行回 复，或进行电话一对一沟通，或邮件解答学员的不满意地方，这样的服务是必须的，因为每次参加公开课的成本是非常昂贵的，要让每一个学员达到最终满意是培训 组织方需要做到的事情，实际上我们发现这样的工作很少公司去做，因为这些需要花费大量的时间和精力。这里的冷思考是:公开课的后续服务工作请问您做了没 有?没有请抓紧，帮助学员解决实际问题才是咨询公司发展的根本。最后，我们冷静思考一下呼叫中心管理公开课的课程质量，参加任何一个公开课，除了各行业的学员可以互相交流探讨经验，更多地时候是聆听培训讲师的经 验分享，所以培训讲师的课程质量是所有参加公开课的学员最关注的话题。我们不能否认很多管理类的公开课是专业的，学员收获也非常丰富，但是，往往会有一些 课程是讲师不太擅长的主题，但咨询公司会觉得这个课程是一个新的思路会有很大市场，如果组织这种类型的公开课会有大量的客户参加，一意孤行硬要讲师去研发 课程，可是课程研究不够成熟导致学员收获不多，不但损失的讲师的信誉，同时也耗费了学员的大量学习费用和宝贵时间，这样的事情每年都会有发生，所以这里的 冷思考是：请培训组织方一定要慎重地推广成熟，因为一旦任何一家公司做砸一场公开课，会对这个呼叫中心培训行业会造成非常严重的负面影响，需要花费大量精 力去恢复呼叫中心管理者的信心，这是得不偿失的。我个人从03年从事呼叫中心培训工作，5年行业培训经验，也组织过不下于十场各类型的呼叫中心管理公开课， 有时候会发现管理类的公开课程会有一线客服代表参加，问到管理层为何安排一线客服代表参加运营管理类课程呢，解释很简单：优秀员工外派学习计划，同时让员 工有一次外出旅游机会，两者兼得，但我觉得这是一种严重的资源浪费，一线客服代表听完课程后会是一头雾水，他接触更多的是客户而不是一堆运营数据，而客服 代表对运营数据只会感觉如同天书。为何不把优质资源和学习机会提供到更有针对性的管理员工确实非常可惜。对于人员外出参加呼叫中心管理类公开课的时候，希 望呼叫中心管理层能够深思，安排谁参加更合适，参加完了可以二次培训以强化学习内容这也是非常关键的环节。呼叫中心在国内发展才十一年，而随之针对呼叫中心行业的培训也是十一个年头，才刚刚进入青春期，所以写这篇文章的本意也是希望呼叫中心的培训事业能 够持续兴旺，各个呼叫中心公开课组织机构不要太多重视既得利益，做一些实战性强的管理类公开课，这样才能形成良好的互动循环。正是因为呼叫中心事业的蓬勃 发展离不开呼叫中心培训工作的大力支撑，所以才会在目前这个呼叫中心培训行业快速发展的同时给泼一下冷水，希望各位顾问以及呼叫中心管理类公开课组织方能 够静下心来冷静思考，如何挖掘到更多优秀的呼叫中心管理老师并引领呼叫中心产业向前发展，让整个呼叫中心培训事业能够欣欣向荣，继续稳健地进步。本文刊载于客户世界2009年1月刊；作者为广州艾可盛咨询师。呼叫中心人员内部培训存在的几个问题| 来源：客户世界 | 2009-02-11 22:41:26 近 一个月来，应朋友的邀请一直在外地出差，到几个信息服务外包的基地去看，和一些从事呼叫中心运营管理的朋友进行交流。发现呼叫中心人员的流动，仍然像农民 工返乡潮一样，瞬间流动着，一个做电视购物的朋友，谈到他们公司人员的流动率几乎达到了45，他们公司的人力资源部整天都忙碌在招聘、培训、解除合同的 的循环。 以我个人的经验来看，人员的大力流动，一方面来自于呼叫中心企业本身所带来的工作压力，一方面恰恰来源于不正确的呼叫中心内部培训。1、培训方式导致的对产品的不认同感一般企业的呼叫中心内部培训，都是以业务产品培训为主，企业会要求员工在一周内掌握几乎全部的产品知识，然后尽快进入角色，更有一些做电视购物和电 话销售的企业，在做产品培训过程中，员工连样品都没有见到，这样的员工当遇到一些稍有常识的客户的时候，往往就会惊慌失措，更加可惜的是，这些员工遇到投 诉后，心理承受的底线会比那些认同产品的员工的底线薄很多，时间一长，心里自然而然会产生抵触，可想而知结果如何。2、企业人文环境培训在工作中的作用企业文化的培训，往往会让步于产品培训与业务培训，这在许多企业里面都是司空见惯的。普通坐席人员的高流动性，导致了企业领导不愿意付出时间，通过 培训让员工感受到企业的文化。他们想做的，是让坐席人员赶快掌握产品，了解流程，尽快上岗。孰不知，这恰恰犯了呼叫中心管理类上的大忌。当一个员工对自己 的公司没有任何认同感的时候，恐怕他除了有生计这条动力外，其它的动力还足以支持他去为客户提供更完善的服务。3、应该注意企业班组长的培训企业的班组长，是企业中最基层的管理者。他们的能力、执行力，对呼叫中心整体运营带来不可或缺的信息服务。而同时，一线坐席人员由于相对枯燥的工作 环境，他们所面对的第一个后援、领导、培训者，恰恰就自己的组长。我们曾经在08年做过一定范围的调查，从调查结果看，一线坐席人员流动率高的一个重要原 因，就是与班组长有密切关系。甚至在很多企业中，班组长带领团队的执行力好坏，直接决定着人员流动、工作业绩。因此，如果企业能够注意企业班组长的培训， 会对企业的发展有很大的帮助。新的一年，呼叫中心培训产品如何更新？作者：王新 | 来源：客户世界 | 2009-02-26 08:08:13 2008 年我们有幸聆听了类似于许乃威、余腾云等一批国内呼叫中心管理专家的现场授课，内容涵盖呼叫中心数字化管理、绩效管理、现场管理、电话营销管理等主题。各 个专家对不同领域的运营管理做了研究，为呼叫中心健康茁壮成长提供了有力的支撑。2009年我们对呼叫中心管理专家有何期待呢？相信很多呼叫中心管理者也 在满怀期望，希望专家们能够投入更多地精力研发专业和精致的呼叫中心管理课程，帮助呼叫中心产业持续健康地成长。我们所接触到呼叫中心管理类的课程主题大体为：呼叫中心变革管理、呼叫中心数字化管理、呼叫中心绩效管理、呼叫中心人力资源管理、呼叫中心现场管 理、电话营销管理等，一线人员的课程主要是压力情绪与服务营销技巧类为主。当我们的呼叫中心管理者已经采购了这些主题课程后，他们必然会希望获取新鲜的知 识点，这对我们呼叫中心管理专家在2009年的培训将会是极大的挑战，因为客户肯定不愿意重复采购同样的培训主题，这是一种资源浪费，但同时也会是一个新 的市场机遇，因为推陈出新这是市场发展的必然规律，所以这就需要我们的呼叫中心管理专家静下心来，认真细致地研究客户所关注的领域以及每一个细节点，以奇 制胜。在2008年,呼叫中心数字化管理风暴席卷了全国至少一半以上的呼叫中心，很多呼叫中心管理者将许乃威老师的排班和最小方差法的研究作为公司内部培 训材料，让更多的管理者去学习。许老师幽默风趣的授课方式也深得呼叫中心管理者的喜爱，当然我也是众多许老师粉丝之一，也寄希望于许乃威老师，希望他在 2009年能够推出新的课程体系，为国内呼叫中心的发展尽一份力量。服务流程更新也将是客户关注的环节。呼叫中心培训因为专业化，所以客户选择培训讲师的时候会对讲师研究的领域、讲师业内口碑、价格等综合因素进行筛 选，再进行进一步地合作。以往我们培训结束就当整个培训项目的完结，没有深层次地后续辅导工作为客户提供增值服务，在前期和客户谈判更多地是打讲师品牌, 服务流程非常单一。咨询公司的项目经理在前期和后期需要投入大量精力为整个培训工作尽职尽责，前期需要关注客户培训的目的、培训对象、培训人员、培训现 状，需要做大量的电话调研（有条件最好现场访谈），同时辅助以电子化格式的访谈文件，这些数据要及时整理并反馈给培训讲师，如果必要一定要安排讲师和客户 进行电话沟通，让讲师做好前期准备工作。咨询培训中也需要及时调整课程内容，有时候培训进展太快、培训内容太深、讲师的表达方式学员不容易接受等都需要在 第一时间内和客户培训主管沟通或者和现场学员及时交流，将信息传递给培训讲师进行调整，保证学员能够有最好的现场收获，培训后期的增值服务，增值服务可以 有很多方式进行体现，比如不间断地行业资讯、现场辅导等，因为有很多涉及到成本，所以很多公司不提供，但是这些服务流程的更新肯定会在2009年被客户所 密切关注。今年同事接触了某省联通10010的班组长管理能力提升课程,前期我和客户进行了详细地沟通，包括培训参加人员的整体素质、管理人员对此次培训的期 望值以及培训的预算，这些基本信息掌握后，客户提供了参加培训人员的名单，同事进行了大量的电话访谈并配合调研用的电子文档材料获取了培训学员的一手信 息，这些信息的获得对整个培训项目前期工作顺利开展提供了大量地帮助，我们将这些信息和管理者的期望进行汇总并和此次培训项目的呼叫中心管理专家进行仔细 探讨，同时提出参考意见，最终把意见统一再和客户交流，通过前期认真细致地准备，我们和客户在整个项目前期的交流非常通畅，而且我们还安排了讲师前期为期 5天的现场访谈服务，保证整个项目前期的工作能够和客户实际运营现状保持一致。在培训实施中，我们安排了项目经理在培训现场负责整个培训相关事务而不是助 教，因为助教不方便和客户直接沟通，助教和客户交流的机会并不多，但项目经理可以在第一时间内和客户保持交流，并把客户的信息传递给讲师，这些反馈信息的 速度和效率快很多。在项目结束后，我们还安排培训讲师提供了3天的现场管理团队地一对一和一对三的辅导服务，目前我们正在和客户共同编写某省联通班组长 管理手册，这样的服务流程客户感觉非常贴心而且实用价值非常高，得到客户的认可就非常足够，同时这样的项目也是讲师树立品牌形象的窗口。当然我并不是说 这样的服务流程设计一定可取，只是说呼叫中心的培训是一个多方协作地工作，讲师通过这样地协作也可以更清晰掌握客户工作进展，同时也可以通过掌握到的信息 进行课程完善或者更新，这样也直接地帮助了讲师的课程更新。这个案例的提出是因为接触到一些呼叫中心管理者对目前的呼叫中心培训现状比较困惑，他们接受过专家的指导，但专家不专，因为专家用国外运营管理经验 套用到企业运营，没有产生太多实际使用价值，从而失去了培训信心，2009年的呼叫中心培训产品更是要回到务实地工作上来，让客户重拾信心，愿意花精力和 经费在呼叫中心管理者的培训上投入，同时这样也会促使整个呼叫中心培训事业能够稳定地持续进步，当然最核心的工作是需要从事呼叫中心培训工作的呼叫中心运 营管理专家和呼叫中心培训的咨询公司能够站在客户角度出发，进行课程研发，用最新的管理理念来帮助客户提升，工作任重而道远，但这也是市场发展的必然历 程。本文刊载于客户世界2009年02月刊；作者为广州艾可盛企业管理咨询销售总监。呼叫中心员工的教育培训价值作者：殷凡 | 来源：客户世界 | 2009-04-05 17:05:32 知 识经济是一个运用知识创造价值的时代，能够不断加值、升值的不是企业的产品本身，而是员工的工作能力和创造力。没有哪一个人或者组织可以一劳永逸，永久保 持竞争优势，也没有任何企业可以无条件地承诺并实现员工无风险的永久职业生涯，个人也好,组织也好,终身学习、不断提升、不断创新是自身职业生涯的最好保 障。因此，企业对员工的教育和培训工作是组织基业长青的必备条件，也是抢占竞争先机、保持竞争优势的必要手段。当今社会企业之间的竞争已不再是单纯的产品 质量的竞争，而是转化为服务质量和社会价值的竞争，只有卓越的组织和卓越的人才会具有真正的核心竞争力和影响力，可见，打造具有核心竞争力的团队和个人对 提升企业竞争力有着重要作用。“德政”何以成“苛政”为了激发员工的工作热情，提高员工的工作能力和工作技巧，公司前前后后组织了多次沟通技巧培训、压力与情绪管理培训以及各种各样的业务知识 和能力提升培训等等。但走在员工中，我还是会无奈地听到很多员工不愿意甚至反对公司让其参加培训，认为是占用了自己的私人时间（当然并非全部员工都如 此），本来工作压力就很大，觉得已经很累了，还要在仅剩的时间里参加培训，而且是不在自愿的情况下！一线员工如此，管理人员也如此，这让我的心里顿生几个 疑问：1、公司花费众多人力、物力、财力来组织、开展培训，为什么员工非但不领情，还有逆反情绪？2、参加培训的人是不是都有接受教育与培训的欲望？也就是说，接受培训的人是不是都是想参加的人？3、这些人有没有把培训内容全部吸收、消化？我们的培训有没有达到预想的效果？公司的付出是否有价值？有多大价值？带着这样的疑问，我在中心两千多名员工中进行了抽样调查：调查对象：淮安分中心一线员工、基层管理人员调查时间：2008年12月20日至2009年1月31日调查方法：问卷调查法、访问法注：将员工对公司教育培训工作的关注程度命名为“关注值”；将被动接受培训的员工对参加培训的接受程度命名为“意向值”；将员工是否渴望接受教育培训的主动程度命名为“渴望值”；将接受教育培训的员工对培训内容实用性的体验程度命名为“实用值”；将接受教育培训员工对培训效果的感知程度命名为“效能值”。“调整值”即在具备一定条件的情况下可以偏向正值。以上数据显示80%以上的员工都关注公司的教育培训，且大部分员工都有参加培训、提升自己的欲 望，而“意向值”，即被动接受培训，是否愿意利用私人时间来参加时，正值只有8.3%，更让人讶然的是，参加培训的员工却认为所培训内容的实用性“实 用值”只有16.7%，大部分员工竟然认为不实用，原因是：被动接受，而非主动需求。调查中，问及培训后的感想时，有员工觉得“当中的游戏好玩”，有的竟 然回答“囫囵吞枣，不知所谓”，有些是“非常充实，得到了提高”，有些则是“如果不能直接提高自己的绩效，培训没有意义”这让我想到了“盲人摸象”的 故事同一个物体，却因为观察者的需求不同、角度不同、感受不同而导致结果悬若云泥；这是一群人在做着同一个工作，方法和收获千差万别，效果可想而知。如何使教育培训价值最大化如此令人吃惊的数据，发人深省，企业组织的教育培训工作最终的“效能值”负值大于正值，作为“投资方”的公司，必须引起重视。虽然公司很用心地在做 培训、训练，员工却没有真正吸收，比如新推出的移动业务，会由中心培训组下发通知至各督导考评，要求培训，将组织抽查，为了“应抽”，督导考评往往很快响 应“号召”，但培训后，有多少员工能将培训内容消化呢？事实上这和我们从小所受的填鸭式教育同出一辙，上面拼命地压，下面拼命地塞，客户代表就拼命地 “学”，不愿接受培训，即便参加了也消极对待，被动接受。为什么领导提倡的“德政”在员工眼里变成苛政呢？我以为问题有下：一、是否建立完善的培训机制？在组织内部所开展的教育培训工作必须要在合适的岗位、合适的人当中来展开，才能达到理想的培训效果，也才能不枉企业为这些培训所支出的人力、物力和 财力，才能将培训价值最大化，这与“书非借不能读”是一个道理，任何强加的东西都比自我选择的要感到压抑。而要想让有学习欲望的员工在公司已有的条件下接 受自己需要的知识、技能培训，需要建立合适而有效的培训组织和一套系统缜密的培训计划。那么，目前中心的培训制度是否成熟、完善了呢？从业务培训来看，督导考评组织员工培训，原因有三：一是应付抽查和暗访，因与团队绩效挂钩；二要呈现班组培训工作实体，因要求上报培训计划并上交培 训记录；三是自我（团队或个人）需要而必须开展的新增业务、公告的传达和培训。调查数据显示员工认为培训没有对症下药，缺少实用价值，并非缺什么就补什 么，而是补什么，就要“吃”什么，导致主客体错位，即员工所学的并非自己需要的。只有员工知道什么是经常用到的，什么是用户最为关注的！从外聘培训来看，调查中发现很多渴望参加培训与真正接受培训的人基本不能归一，教育培训工作似乎只在部分人的小范围内开展，主体固定，偶尔尝尝鲜， 却换汤不换药，当然，要完全切合，也不可能，但可以化被动为主动，多征询民众意见，给所有期望得到提高的人提供机会，既体现民主的培训制度，又找到了合适 的培训主体，达到了全员学习、全员参与，而对于教育培训工作而言，想学的人学到了想学的、该学的，这样的培训效能会更好，投资更有价值。二、是否建立主动学习的文化？知识经济要求每个人必须终身学习，企业也必须成为学习型组织，有责任推动和促进个人学习、团队学习和组织学习，这需要创造学习的条件，营造学习的氛 围。呼叫中心几乎都是年轻人，基本上都接受过高等教育，在当今中国的教育环境下成长起来的知识分子，应该说最擅长的就是学习的本领。而中国移动的企业文化 大纲中也提到学习乃员工立身之本，企业发展之源！当今社会，员工培训应该说不再仅仅是一种福利，不再是一种任务分配，更不是消费，而是企业具有战略意义的 投资，是企业提高自身核心竞争力的必要手段，是企业与员工的共同责任。因此，公司需要建立主动积极的学习文化，成立组织，提出规划、目标、方式、措施、政 策并组织员工分层实施，员工再根据干什么工作学什么知识、缺什么技能参加什么培训的原则，明确目标，认真实施，努力学习，不断提高。三、是否有方便学习的绿色通道？本来呼叫中心的工作性质是导班制的，加之各种考核压力，每次的强制开会或者培训对于忙碌的现代人来说是一种疲劳轰炸，公司须建设完善的内部资讯网络，营造交流互动的开放空间，让员工可以根据个人需要来主动学习，得到提高。公司总部于2006年3月开始了网上教育系统的建设工作，07年1月全国网开始试运行，正式命名为“移动网上学院”。经过近一年的试运行，完善了系 统功能，充实了课件库，积累了运行及管理的经验，供员工参与学习，所有学员都完成了必修及选修课程，且开展得非常顺利，成果显著，但对象过于狭窄（仅针对 有OA的员工），普通员工想参与学习就不太方便了，建议宽进严出，扩大学习范围，让所有员工都能参与进来,以达到共同提高。四、授之“鱼”？授之“渔”？授之“渔”，而不仅是要授之鱼。不仅要让员工知其然，还要让其知其所以然，因此，培训知识的提供要以“know-why”取代“know-how”。公司开展教育培训的目的在于引导员工有效地学习，在工作中及时发现问题并能够有效解决问题，还能总结经验和技巧，融会贯通，举一反三，起到牵一发而 动全身之功效。解决目前问题固然重要，但更重要的是掌握方法，开发机会，创造未来。正如张立春副总经理2006年在淮安呼叫中心开展的“我懂我能”活动中 所言：不仅要“我懂自己存在的问题”，还要“我能解决自己的问题！”优质的产品和服务都是由员工创造的，员工的素质决定产品和服务的品质，在客户需求多变、竞争日趋激烈的21世纪，员工的学习习惯和学习能力才是企业 真正的核心竞争力。我们要打造的是高效能团队，唯有super-group（超级团队）才能做出super-achievement（超级业绩），而打造 高效能团队最重要的手段是持续有效的教育培训，培训质量的高低，将决定企业未来综合竞争力的强弱，因此，要注重培训主体，让员工真正投入到教育培训工作 中，主动并乐意接受教育和培训，形成积极良好的学习文化和氛围，把员工培养成真正的服务专家、业务专家、技能专家，打造高效能团队和组织，在企业自己的专 业领域建立核心竞争力并不断提升。拟此感文，以期共同探寻切实有效、节“能”高效的教育培训方法，体现呼叫中心教育培训的价值，并将其最大化，使企业内部的教育培训真正成为高产出、高回报的生产性工作。本文刊载于客户世界2009年03月刊；作者单位为江苏移动客户服务中心淮安分中心。客户服务的语音技巧作者：刘慎 | 来源：客户世界 | 2009-04-10 22:29:49 多年来的语音艺术训练课程实践中，特别是在跟客户推荐语音课程的时候，总会有人问一个问题，那就是什么是语音课，它是讲什么的，是教普通话吗？客户服务的语音技巧不只是普通话矫正记得有一次，在一家大型的呼叫中心做课前调研时，公司派了他们的普通话教师来，这位老师拿出他们的普通话教材给我看，还告诉我他们在公司做了详细的 调查，有很详细的统计数字，根据这个调查，他们做了半年的普通话普及工作，每天很辛苦地工作到深夜，做了大量细致的工作，最后还做了几场竞赛，感觉大家普 通话水平确实有提高，但好像整体的服务水平提高却并不显著，这是什么原因呢？他很困惑，也不能理解。其实，问题不在于他们的普通话普及得是否成功，而在于客户服务的语音技巧不仅仅是普通话矫正。 如果单纯从这个角度去解决问题，当然不可能见效。客户服务的语音技巧不只是科学发声在我刚刚开始做呼叫中心培训师的时候，就有前辈跟我说语音课不是普通话矫正课，没那么简单。我就开始思索这个问题。因为是做电视播音出身，我想也许教大家一些科学发声的东西会很好，于是很热心地组织了一堆材料，满怀信心地走上了讲台。课后，大家反馈了一堆问题给我：（1）用什么方法在接听电话的时候既能够声音圆润并且不费气（2）如何保护嗓子（3）如何让吐字更清晰（4）当客户打入电话时，用什么样的语声、语调解答客户问题才能使客户感到亲切，表达我们为用户着想的态度，从而建立互信，缩短通话时间（5）遇到刁难客户如何运用好的语音来服务于客户（6）用户情绪激动时就以何种语声、语调安抚客户（7）在接电话时如果遇到客户听不清或听不懂的时候，我们应该如何运用声音表达来帮助他们解决问题（8）长时间面对过激客户，怎样控制情绪、语声、语调（9）如果不能满足客户要求时，如何能委挽拒绝他并且避免投诉（11）当用户连续说不停时,我们打断用户的说话时该用怎样的语气（12）对方情绪激动及语速出于习惯非常快，我们应该怎样配合（13）遇到一些用户在漫无目的的问问题的时候，语速会加快，语调会变高，如何可以该善（14）在最短时间内如何清楚、简洁有节奏的讲话（15）一些专业术语无法用口语来解释,而用户一定要明白,无法解释,或尝试多次解释用户无法接受我才发现，他们要的并不是我给他们的。那么语音技巧究竟是要讲什么，什么才是座席代表们真正需要的呢？认真研究了他们提出的这些问题，我发现，这些问题可以归纳为两个部分，一个部分是语音，一个部分是语言。语音部分，他们需要知道正确的发声方法，还需要知道在工作中怎么用这些方法，这些方法对他们的实际工作究竟有什么样的帮助；除了正确发声之外，他们还想知道，特殊情况下用什么样的语音是合适的，怎么用好合适的语音技巧；语言部分，他们需要提高自身的语言表达技巧，需要了解技术术语的转换，还有很多特殊情况的处理。单纯地科学发声显然也不能满足座席代表的需要。客户服务的语音技巧不能眼睛向内提高技能根据这些分析，我们认定客户服务的语音技巧应该有两个部分，语音和语言。语音部分应该包括声音的效果、语气、节奏、吐字归音、科学用嗓、嗓音保健等内容；语言部分应该包括规范化服务、语言表达、应对技巧等内容。因此我们还设定了一系列语音标准。使用了一段时间后发现又出现了新的问题。质检在绩效考核的时候发现，即使CSR们在工作中达到了所有的考核指标，还是会有不满意的客户，还是会有因语音服务问题产生的投诉，似乎还缺少一些元素。经过大量的调查我们发现，问题出在这些指标都是针对CSR自身语音技能提高的，还缺少一些与客户互动的语音技能，客户会感觉被忽略，没有得到应有的尊重与重视，心中不满，难免就要投诉了。客户服务的语音技巧还要与客户匹配在授课中，我们发现，很多CSR的确不是很能理解客户的情绪和需求，只是机械地、按部就班地完成公司规定的程序和业务要求，机械地重复规范语言，希 望通过这些就能解决客户所有的问题。这显然是不现实的。现在的客户服务都讲究要个性化，人性化，千篇一律的做法必然导致客户的不满。所以，语音服务技巧中还应该加入体察客户情绪，使语音和语言与客户的需求匹配的内容。这样才能实现有效的沟通。客户服务的语音技巧是多种技巧的综合体现所以说客户服务的语音技巧不是简单的普通话矫正，也不是单纯的科学发声，甚至不能只眼睛向内找答案，还要学会与客户的互动交流，这是一门利用语音和语言沟通的艺术。综上所述，我们确定了客服语音技巧的五大模块：科学用声、嗓音保健、融洽沟通氛围、规范化服务、语言的表现力。其中只有科学发声中的咬字吐音部分会与普通话发音矫正有一定的关联，其余的部分都是呼叫中心电话服务特有的。这些板块最大限度地使CSR从理论和实践两方面系统化地了解语音服务技巧体系，帮助他们增强对自己声音的掌控，塑造具有亲和力的声音，有效保护嗓 子，融洽沟通氛围,规范语言，提炼语言，通过声音体察客户情绪和需求，提高工作效率，提升服务质量。同时为呼叫中心确立了语音服务的标准，用一个形象的比喻来说，如果把呼叫中心客户服务比作一个天使的话，那么语音服务技巧就好比是天使的翅膀，煽动这对翅膀，我们就有可能飞近客户，飞到客户的心里。本文刊载于客户世界2009年03月刊；作者为广州艾可盛企业管理咨询合作讲师。呼叫中心分层培训体系建设的尝试作者：孔剑云 | 来源：客户世界 | 2009-04-11 22:25:37 培训对于呼叫中心来说是一个很重要的组成部分，好的培训体系将会帮助呼叫中心更好地发展。本文，从员工发展的角度来探讨一种分层的培训体系的建设思路。一、 呼叫中心培训的特点在呼叫中心的培训管理中，主要会遇到三方面的问题：首先，座席代表的自身能力和层次不同。在同一个呼叫中心里，很可能会存在着高中生、大专生和本科生，他 们在学习能力上是有差距的。在同一个呼叫中心里，会有工作了1年、2年或更多年限工作经验的人，但同时也有刚跨出校门的学生，他们在服务技巧上也存在着差 距。因此，如何平衡这些差距，如何满足不同层次员工对培训的需求，这些都是作为呼叫中心培训管理中不得不面对的问题。其次，培训时间安排的不固定。与其他服务性行业的培训管理不同，虽然，在呼叫中心，每个月也都会制订培 训计划，安排具体的课时，但是，在实际培训操作中，我们并不能像其他行业那样，可以完全按照培训的计划开展培训活动。因为，呼叫中心话务量的不确定性，这 使得呼叫中心的培训工作在开展上会相对比较被动，我们不得不先照顾到运营现场的需求，有时候只能将订好的计划一推再推，结果往往到了完成的时间节点了，原 有的计划却只完成了1/3。最后，员工自主学习的意愿不强。由于流动性相对比较大，所以，呼叫中心的座席代表在自主学习上的意愿不 是很强。很多座席代表肯定完全就是把当前工作看成是一种过渡性的工作，所以，他们不愿意花很多精力来提高自身的服务技能。也有些座席代表会认为，呼叫中心 的工作就是接接电话，所以，在重视上不够。因此，对于培训管理来说，如何让员工从“要我学”变成“我要学”，是一个不得不考虑的问题。综合上述三个问题，我们提出建设分层培训体系的尝试。所谓分层培训，就是针对座席代表的不同服务技能和学习技能，采用个性化的培训方式，有针对性地辅导员工提高自身的服务品质，从而帮助员工及企业发展的一种培训管理模式。二、 分层培训体系的架构考虑到呼叫中心培训管理中会遇到的问题，从提高服务质量、帮助员工发展的目标出发，我们将分层的培训体系在结构上分为5个组成部分。第一部分 新员工入职培训新员工入职的时候，我们会给他们提供入职培训。这时的培训主要介绍基本的工作技能，业务知识等方面的内容。所有新员工在通过入职培训之后，将被统一分入新人座席，在这一座席中，所有人的服务级别都是初级。第二部分 新聘座席代表培训对于新聘座席代表的培训，主要是对他们的业务知识进行强化。通过1-2个月实践和培训，新员工应该对各类业务知识以及业务规范和系统的使用完全熟练掌握。在这一阶段，新员工的服务质量会有明显的区分，这种区分为紧接着的转正培训做好了铺垫。第三部分 转正培训在新员工转正当月，我们会给他们提供相对应的转正考核。此时，我们会根据新人座席阶 段的QA成绩，以及新员工自身的申请，对不同的新员工进行不同级别的转正考核。通过考核的新人，则会被授予相对应的服务级别；对于没有通过相对应转正考核 的新人，则会被授予低一级的服务级别。但是，对于最低级别转正考核未通过的新人，则会被延长新人期。所有通过转正的新人会在转正后一个月内接受对应级别的 培训，主要是服务技能和营销技能的培训课程。第四部分 在岗培训服务等级晋升培训所有员工在职期间将会定期接受各类业务和技能培训，培训将会根 据座席代表服务级别针对性的开展。通常，每隔一个季度，会对全场进行一次新的评级，所有人员都可以申请参加高一级的服务等级考核。通过考核者，且其QA成 绩也符合标准的，将被提升一个服务级别，未过者则将保持原有级别。对于提高级别的座席代表，会参与对应级别的培训，掌握新的级别所必需的技能。随着服务级 别的提升，培训课程也将从由讲师授课为主转换为员工自行讨论案例学习为主，讲师由主讲的角色转变为辅助的角色。第五部分 管理晋升培训对于座席代表来说，除了服务技能上的晋升外，他也可以选择转岗或者申请基层管理 岗位。凡在企业服务满半年以上的座席代表，都可以参加相关岗位竞聘，从TL到QA到TRAINER，根据他们的工作情况，由培训部组织相关岗位的竞聘考 核，通过者，先要接受相关的管理岗位的技能培训，然后是3个月的试用期。对于质检岗位，会按照QC，QA，高级QA三个层次予以相对应的分级，并安排相关的培训，帮助该岗位的员工掌握必须的技能。对于培训岗位，会按照培训助理，培训师，高级培训师三个层次予以分级，同样地，也会安排相关的培训。对于基层管理岗位，会按照助理班长、班长、助理值班长和值班长四个层次分级，与其他两个管理岗位一样，也将安排对应的培训。通过以上5个部分的培训，座席代表将会在企业内得到相应的发展，为自己将来的职业生涯打好基础，同样的，企业也将随着员工的发展而更具市场竞争力。三、分层培训体系的课程设置要实现分层培训管理，除了有适合的培训体系架构，更重要的还要有一个比较完善的培训课程体系。我们假设将这个呼叫中心分为5个服务等级，那么在课程的设置上，我们就可以按照下表所示的方式来进行安排。如上表，我们对于不同服务等级的员工，会安排不同难度的课程，并且随着座席代表服务等级的提升，从单纯的业务课会更多地变为多类型的培训课程，从更多的方面来整体提升座席代表的服务品质。四、分层培训的实施要点通过以上三个部分的介绍，我们已经将分层培训体系建设的主要结构框架作了介绍。最后我们简单说说，要真正实现这样一种分层培训的管理模式和培训体系，我们还需要注意的一个要点，即实现培训的个性化。分层培训的关键就是在于对不同层次的员工提供不同的培训。所以，在分层培训实施过程中一定要有针对性地开展培训。对不同服务等级的员工，从培训教材、授课方式、反馈方式等各个环节都要做到不同。1、培训准备阶段分层培训的准备阶段包括培训需求的调研和培训教材的编写。这些过程，都需要培训师与相 关等级的员工做深入地沟通，真实地了解员工的需求。之后再根据这一服务等级员工的特点，开发相关的培训课程。此外，培训管理人员还需要做到未雨绸缪，从发 展的角度预先设置一些提高性质的课程。要让座席代表对于培训，无论到了哪个等级，都能产生足够的学习兴趣，并且能够真正获得提高。2、培训实施阶段在这个阶段，主要是授课形式的个性化。对于低服务等级的员工，大多数的培训将以讲授的 方式开展，学员更多的是记忆和理解。但是到了中高级服务等级的时候，培训则由讲授更多地转为案例讨论，由培训师讲变为学员自己讲，培训过程中会更多地使用 诸如头脑风暴、情景模拟等方式来开展课程。3、培训的评估阶段作为分层培训效果的直接检验，培训的评估被分为QA打分、理论考核、情景模拟等方 式。而且，评估往往同辅导相结合，对于不同服务等级的座席代表，都要尽可能进行效果的跟踪，可以通过跟听、面谈等方式来获取员工对培训效果的反馈信息，并 且积极地对这个反馈做出回复，从而让培训真正地能够帮助员工提高。总之，分层培训体系的建立和实施可以增加员工的工作稳定性，提升整体的服务品质，并且还能为企业开发和储备相关的人力资源，满足不同层次的员工对于培训的不同需求。以上是我在呼叫中心培训实践过程中正在尝试的一种新的培训体系建设模式，可能会有考虑不周的地方，因此，还希望能够有更多地同行与我一起来探讨并完善这样一种培训管理的想法。你说的是客户想听的话吗？作者：孔剑云 | 来源：客户世界 | 2009-04-11 22:44:00 俗话说“不在乎你说什么，只在乎你怎么说”。对于每个呼叫中心来说，培训最关键的事情就是要让员工知道自己企业的产品是什么。无论你是只做电话销售还是只是接听来电，你都需要知道自己在卖什 么。 因此，产品培训是呼叫中心培训中很重要的一个组成部分，离开了扎实的产品知识，再好的服务理念和服务技巧都只是无米的巧妇做不出一顿像样的饭菜。那么，应该怎样来做产品培训呢？或许，有人会觉得，产品培训无非就是把产品的技术特征、使用方法、企业 对该产品的服务承诺等内容告诉员工即可。不能说这种观点错误，但是，请设想，在当今倡导人性化、个性化服务的潮流中，这种只以产品为核心的培训方式是否还 适合？通过这种注重产品技术，忽略用户感受的培训，我们的一线员工在向客户介绍产品的过程中，他说的话是否真的是客户希望听到的？接下来，笔者将结合自己 的一些培训经验，来谈谈产品培训的话题。呼叫中心产品培训的难处说起产品培训，我们应该先来看看，产品培训的困难在哪里？如果说只是介绍产品，很简单，我们只需把产品拿到学员面前，让他亲自摸一摸，用一用，然后培训师再把一些要点“拎一拎”，一个产品的培训就结束了。 确实如此，为了让学员更好的掌握产品，让他亲身体验这个产品是很关键的一个步骤。只要有可能，就必须在产品培训中添加这一环节。通过这一环节中，学员以自身的体验知道了这是什么产品。但是，这只是学员自己的认识。如果现在要这个学员向一个客户介绍这个产品，他一定可以说出些 什么来，不过，他说的只是自己的感性认识。学员说的并不一定就是客户要听的。道理很简单，当朋友问我们某件产品怎么样时，我们通常只是从自己的实际使用感 觉来说，然而，我们的感觉并不能代表我们的朋友的。同样的，学员自己的体验并不能真正说出吸引客户的话术。这时，如果能够让客户在听学员介绍的同时，也能够亲自体验产品，那么，他会对学员的这种描述产生认同。然而，在呼叫中心，座席代表通过话筒向客户介