基层医院患者投诉原因分析及处理对策.doc

基层医院患者投诉原因分析及处理对策中国农村卫生事业管理2007年】月第27卷第1期43基层医院患者投诉原因分析及处理对策熊菊芽.,吴稼华(1.浙江省松阳县中医院,浙江松阳323400;2.中铁五局集团中心医院,550003)【医院管理】摘要:目的:分析近年来患者投诉的原因.提出防范和处理医疗投诉的对策.方法;收集2001年2005年患者的投诉记录65例,进行回顾性分析结果:患者医疗费用承受力不足,医疗收费不透明,医患沟通不够,服务态度不好是引起患者投诉的主要原因.结论:建立投诉管理体系,做好防范机制,有利于提高医院管理水平,妥善解决患者投诉.关键词;基层医院;患者投诉;原因i对策文献标识码:A中图分类号:R197.3文章编号:10055916(2007)010043.03近年来,医疗投诉明显增加已是不争的事实,也成为社会关注的热点.这主要是基于群众医疗保健需求的超前,维权意识的增强,医院及其医务人员稍不留意或违反操作规程,就会引起患者的不满和投诉.分析患者投诉的原因.抓住引发投诉的关键环节,积极寻求有效的防范和处理对策,是基层医院管理者极需重视的课题.1医疗投诉的特点1.1投诉数量逐年上升.我院从2000年的6例至2005年的13例,平均年增幅约23.39,6,特别是医疗事故处理条例实施后增加明显.1.2经济赔偿例数和赔偿额上升,基层医院接诊的多为农民患者.家庭经济相对困难,要求经济赔偿成为引发和处理投诉的主要.1.3申请鉴定的比例低,我院5中65例投诉.只有2例进行医疗事故鉴定,原因是患者认为鉴定程序复杂和不公正,以及民不与官斗的思想.1.4死亡病例尸体解剖率为零,65例中有6例患者死亡后家属投诉,院方均提出尸体解剖以明确诊断,但死者家属都拒绝进行尸体解剖,最终死亡原因均为临床判断.家属不同意尸解的原因主要是受传统观念影响.其次是家属担心万一解剖结果证明院方无责任反而得不到赔偿.1.5处理难度大,一是由于没有鉴定结论,医患双方对医疗纠纷的认识存在较大差距,意见难以一致;二是农民的家族观念强,发生纠纷后.常常聚众要挟医院和医务人员.扰乱医院的正常工作秩序,甚至打砸医院或打骂医务人员.院方往往以息事宁人的态度用经济赔偿了结.2病人投诉的原因分析医院虽然认识到医疗纠纷处理难,因而重视加强管理,提高医疗质量,制定防范措施,但医疗投诉并未见减少,原因是多方面的?有社会环境因素,有患者的因素,有医院的因素.2.1社会环境的影响社会环境对医疗投诉的影响是多方位的.经济体制改革促进了我国经济的高速发展,但各种社会保障却相对滞后特别是对医疗卫生的投入不足,使得医院要过多地考虑经济效益;医疗体制改革与医疗保障制度的实施.使一些患者由原来公费医疗和劳保医疗的全额报销变为医保的部分报销,以及医疗费用的不断增长,患者自付医药费的部分逐年加大;农村合作医疗制度的滞后也影响农民的医疗支付能力,这些导致患者更注重自己经济权益的保护和收费是否合理.新闻媒体的过度关注和不负责任的炒作起到了推波助澜的作用,以致患者在发生医疗纠纷时常以找媒体(报纸或电台)给你们曝光威胁医院.群众的以误传恶不仅影响了医院的声誉,也鼓动了患者动辄开1:I索求高额赔偿.2.2患者因素随着生活水平的提高,人们越来越关注自身和家人的健康,患者对疾病的治疗效果期望值明显增高,而目前的医疗水平,仍有许多疾病是无法医治或根治的,就一些能治疗的疾病.病情也不是都能控制的i其次是患者不理解医疗行为存在高风险性,诊疗手段存在创伤性,药物的毒副反应.医疗对象存在个体差异n,诊疗效果的不确定性等等情况,一旦治疗效果不满意或达不到其期望.往往就会将情感发泄在医护人员身上.患者维权意识的增强.价值观的改变,家庭经济收入发展的不平衡,社会的各种腐败和不公平不公正现象促使其将对社会抵触情绪迁怒在医院或医务人员身t-.44ChineseRuralHealthServiceAdministration.January2007.Vo1.27.No.1患者投诉的唯一目的是经济赔偿,因而患者因索也是一种社会现象.医疗投诉都会反映出医院或医务人员存在工作失误或不足.即便是纯粹找茬的患者也要以医院有错为理由.2+3医院因素医院方的因素是导致医疗投诉增多的主要原因,所谓人无完人,医疗工作不可能百分之百没有缺陷.医院或医务人员的任何小失误都可能导致患者的投诉.2.3.1医疗收费方面表中反映医疗投诉以医疗收费为主,一是说明管理上存在不足,二是医疗事故处理条例和举证责任倒置的实施,医务人员自我保护意识增强而导致的过度检查和医疗,直接导致患者医疗费用的增加;三是城镇职工基本医疗保险随着医药卫生体制改革的不断深入.自付部份越来越大.病人更关注医疗费用的使用情况.目前.医疗收费管理和医疗收费行为中存在着诸多的问题.以至直接影响到了医疗机构的声誉和病员的利益.加剧了医患矛盾2】,患者尤其对医院不够透明的医疗收费和欠款停药的医院规章更是不信任,不认同口】.如公示的收费标准一般是主要的诊疗项目.对未能公示收费标准或一些可变性的收费项目.很容易引起患者及家属的投诉.2.3.2医院管理方面医院急功近利的医疗行为突破了以往的医疗常规,又缺乏与之相适应的管理规定】.上级主管部门制定的制度,政策落实不到位.规章制度不健全.忽视病人利益,少数医护人员违反规定.收受病人礼物红包.开人情方,大处方.药品拿回扣等现象.造成了医护人员在公众心目中唯利是图的偏见,患者随时都在找医护人员的毛病.2.3.3服务质量方面医疗服务主要反映出医患沟通的不足,使患者及家属对医疗费用,对病情医疗措施及医疗风险缺乏应有了解;患者对医护人员的行为无法实施全程有效的监控,无法获得医护服务真实的行为信息n,很容易对一些医疗行为产生误解.一旦对实际医疗结果不满意时,极易产生各种猜忌及不信任,从而引发投诉.其次看病难的问题还没有得到有效的解决,三长一短现象让患者及家属感到医疗过程手续繁琐,秩序乱,效率低;三是在病人的诊治护理的过程中.仍存在服务意识淡薄.缺乏耐心和责任心,缺少人文关怀,语言生硬,解释工作不到位,患者感到医护人员漠不关心,麻木不仁,一旦发生病情变化,即引起投诉2.3.4医德医风方面医德医风与服务质量有必然的联系,主要表现为医护人员工作责任心不强;没有认真履行岗位职责和规章制度;没有严格遵守医疗技术操作规程;治疗不规范,记录不及时,不准确;对疾病的进展,并发症,预后等问题交代不清;医护沟通,医护合作不默契.甚至相互诋毁,把医院和科室内部的问题暴露在患者及家属面前,造成患者误解或抓住把柄而引起投诉.2.3.5技水平方面对医疗质量的投诉只占16.9,主要原因是农民患者医疗知识薄弱,无法提出实质性投诉问题,转而以医德医风和服务态度差或收费不合理为由投诉.我县地处浙西南山区.经济相对落后,没有做到合理检查,过分依赖现代的诊疗手段.造成患者认为到医院看病就是看高昂的机器.医师的解释又不清楚.加重患者对医院的不信任感;没有合理用药,动辄使用高档昂贵药品造成患者的错觉而导致医疗投诉.综上所述.从医院管理的角度来看.社会环境因素和患方因素都是院方不可控的,医院无法改变和操控,因此要降低医疗投诉和妥善处理医疗投诉须认真抓好医院的内部管理.3病人投诉的处理对策我院患者以医疗收费投诉最为突出.占总投诉的43.1,科室分布则以急诊科居多.对医疗质量的投诉多发生于较危重的急诊和住院病人,疾病转归和预后不良,怀疑医院的诊疗;对窗口科室的投诉主要为服务态度.认真分析患者投诉的分布状况,投诉内容,投诉性质,采取不同的措施,能有效防范投诉问题的矛盾激化,妥善解决投诉.3.1加强卫生法制建设,规范医务人员医疗行为目前.医院领导都很强调法制观念的提高.但医务人员在实际工作中仍未引起高度重视,因此仍有必要经中国农村卫生事业管理2007年1月第27卷第1期45常性开展法律,法规学习,增强医务人员懂法,守法,用法的自觉性,把学习法律法规与加强医疗质量管理提高医疗服务水平结合起来,不断增强法制观念,依法执业,依法行医,防止医疗纠纷的发生.3.2严格质量管理,加强技术建设医疗质量是医院生存与发展的根本,是医疗工作的生命线和永恒主题.为确保医疗质量,医院必须建立健全质控体系,严格执行医疗卫生管理法律,法规,认真落实医院规章制度和人员岗位职责,特别是医疗质量和医疗安全核心制度(包括查对,交接班,三级查房,会诊,术前讨论制度等),加强质控和考核,特别要通过基础质量和环节质量的控制降低医疗投诉的发生.加强病历管理,要特别注重病历书写的内涵质量,保持医护病历记录的一致性,以利举证.还须不断加强业务技术培训,提高基础质量,从根本上改善基层医院诊疗技术水平,增加应对能力,特别是突发公共卫生事件应急能力.确保医疗安全.3.3加强医疗收费管理,完善价格监督机制.严格执行国家的价格法规更新HIS系统,培训记帐人员,以保证合理记帐,合理收费;实行全面的价格公示制度,向社会公开所有收费项目和标准,提高收费透明度;提供一日清单,做到帐目清楚,透明消费,快捷查询;加强高额医用材料及一次性医用材料采购,请领,使用和收费的管理.使用昂贵材料或药品,不论是否医保病人,都要实行费用告知和患者同意制度;要加强宣传,让病人知道医疗收费是国家制定的统一标准,而不是院方擅自制定的,医院HIS系统也不是能随意更改的.3.4增强服务意识,构建和谐的医忠关系.提高病人满意度建立和完善医患沟通制度.促进医患交流,构建和谐诚信的医患关系是医疗质量,医疗安全的基石.在医患和谐的环境中就医,给患者带来安全感不仅有利于患者的治疗和康复,也是解决医患矛盾的现实需要,良好的医患沟通,可增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解,增加对医生的信任,争取患者和家属的理解,支持与配合7,建立互相信任,互相理解的医患关系,从而减少医疗投诉.不断改善医院就医环境,优化服务流程.加强医院的信息化建设.实行挂号,就诊,交费,检查,取药一条龙服务,减少就医程序,提高病人的就诊率,使医院的信息交流更方便,简捷,可以减少患者的抱怨.加强医务人员思想政治教育,职业道德教育,把爱岗敬业,一切以病人为中心.全心全意为人民服务的宗旨作为医院文化和医院精神的主题加以弘扬,也是防范医疗投诉的有效途径之一.3.5正确对待医疗投诉患者投诉后,医院要积极应对,不能搪塞,推诿.首先要建立投诉管理体系,完善投诉处理制度,正确选择处理投诉的方式,积极寻求正常的处理程序,包括医患双方协商,上级行政机关调解,通过法院诉讼等正确对待病人投诉,及时化解医患矛盾;其次,制定患者投诉管理预案,设立患者投诉预警机制,设计良好的防范措施,预防重大医疗纠纷.维护医院的信誉和利益.总之,医疗投诉并非是件可怕的坏事,关键要看医院如何正确对待,如何从中得到信息,受到启发,引起思考.从而发现并修正自己的失误,提升医疗服务质量.医疗投诉的增多,甚至故意找茬,客观上对医院形成压力,促使内部改革,加强管理和自律,改进服务,最大限度满足病人的蒋求,要把病人的投诉看成是病人送给医院的礼物,有机会让医院不断改善其服务和管理.医疗投诉是一种随机行为,难以预见,只有加强防范,才能保持主动,发生投诉后不会被动无措.只要认真分析投诉起因,对症下药,采取不同的措施,就能有效防范投诉的矛盾激化,妥善解决投诉.参考文献1杜鹃,王琼书,刘幼荚.人身损害赔偿司法解释不适用于医疗纠纷J.中华医院管理杂志.2005.21.2,t2244.2段彦.马淑华,加强医疗收费管理规范医疗收费行为口.中华医院管理杂志.2005.21.627628.3张涛.医疗纠纷的成因分析FJ.中华医院管理杂志,2005.2】:537539.4膛秀蓉.从护患纠纷看护理服务中的信息不对称现象J.护士进修杂志.2006.21;223225.5郑春雨.杨