致客户的一封信.doc

致客户的一封信-正本清源，诚信经营，促进深圳月嫂市场健康发展尊敬的客户，给您写这封信的目的是请您支持我们这次的运营模式转型。目前，深圳月嫂市场普遍采用预定月嫂的模式，而我们认为这种模式的弊端和对客户的伤害已经到了不得不改变的时候了。我们决心尝试一个新的模式，这就是“非指定预约模式”。我们这次改革的背景是：1、 预定月嫂的换人率达到30%以上，甚至更高。因为预产期的不确定性、行业人员的流动性大、月嫂群体的性格和健康等原因，客户辛辛苦苦面试，最后时刻被通知定的人不能上，客户会非常被动、非常失望。更有不良公司和不良客户经理，从一开始就欺骗客户，换人率更是达到80%以上。2、 你面试的月嫂，并不一定是适合你的月嫂。这是因为，短暂的面试时间，缺乏专业的知识，客户挑出的月嫂，不一定就是自己想要的。另外，客户经理因为各种原因，也可能推荐给客户一些不适合的月嫂。3、 预定制度，让月嫂公司疲于奔命，没有精力提高服务水平。因为客户已经指定月嫂，月嫂公司往往会受制于月嫂或客户经理，管理人员整日忙于救火，没有精力再去提高客户服务质量。4、 预定制度，让月嫂利益受损，推高月嫂服务价格。因为月嫂要等待客户生产，月嫂每年会因此平均多空闲2-3个月的时间。这不仅导致月嫂资源的浪费，而且因为月嫂要弥补自己的等待成本，就推高了月嫂价格。5、 客户不满意，即使退单或换人，利益也已经受损。随时换人的承诺，早已经变成是对不负责任的行为的一种推脱。即使换人，客户也经历了不愉快的消费体验，还要为此付费。6、 约定制度，导致员工流动性增强，月嫂公司无心持续投入月嫂为了赶上更多的活，不得不在各个公司之间流动，在多个公司挂名，讨好客户经理。这种流动性，也导致月嫂公司不愿意对员工培训进行投入，因为自己在培训方面做得付出，都是在为别的同行服务。这导致各个公司的行为都很短视，很多都是持着骗一单是一单，干一天算一天的心态在维持。因此，预定制度可以说是皇帝的新衣。虽然看着是客户为自己挑选中意的月嫂，但最终最可能的结果是各方都不满意。我爱我妻甘愿做行业的颠覆者和先驱，我们就是说皇帝没有穿衣服的那个小孩。我们希望借此行为，通过自身的努力和坚持，屏除行业歪风，建立以客户体验为核心价值的全新模式，逐步引领中国月嫂服务市场走向成熟和完善。我爱我妻公司再一次站在行业发展的桥头。我们这次又要为深圳月嫂市场的发展做一次尝试。无论这次的结果如果，我们相信我们的尝试是有价值的。我们希望得到你的理解和支持。谢谢！我爱我妻（深圳）家政服务有限公司 2012年2月25日附件一：常见问题1、 什么是“非指定预约制度”？答; “非指定预约制度”就是:客户只需要确定在我们公司请月嫂，不用对月嫂再进行面试，而是直接和公司签订合同，交定金。等客户需要月嫂的时候，公司直接根据客户情况派月嫂上户。这种模式下，我们承诺：a)客户需要月嫂的时候，我们随时根据客户要求派月嫂去客户家、医院等地方让客户面试。不收客户交通费。b)如果客户对我们指派的月嫂不满意，只要两天之内提出退单或换人，则不收客户换人之前的服务费。目前，大多数公司采取预定某名具体月嫂的模式。但是这种模式下，不仅客户需要花费时间和精力来公司面试，而且，短暂的面试时间，也不一地能确保你挑中的月嫂就是符合你要求的好月嫂。更重要的是，你预约的月嫂，不能按时上户的可能性很大，甚至超过一半的可能性是不能上户。月嫂公司一般会指派别的月嫂为你服务，如果你对这个月嫂不满意，只能要求再换人。即使不换人，服务费也不全退给你，你还需要为你接受的不满意的那部分服务而付费。所以，您何必费时间、费精力的提前面试月嫂！只需把这些交给我们，我们来承担风险。2、 为什么不定人还需要提前签合同，交订金？答：这是我们公司需要根据合同来统筹安排月嫂资源的需要。我爱我妻为了保证服务质量，我们一直控制我们的月嫂数量。宁缺毋滥。特别是今年是龙年，优秀月嫂相对比较紧张。另外，为了提高月嫂队伍的稳定性，我们也尽量把优秀月嫂的档期排满，不能吸收太多月嫂，要把现有月嫂服务好。因此，为了更好的统筹安排月嫂资源，需要客户交付定金。3、 快生孩子的时候，是不是就没时间面试了？答：到时候我们可以带2-3名月嫂去医院或你家面试，供你挑选。也不收你上门路费。其实客户可以完全相信我们，我们公司为根据您的情况为你安排适合的月嫂。因为如果客户不满意我们安排的月嫂，我们是退还服务费的。这是我们的承诺。4、 你们怎么保证指派月嫂的服务水平？答：我爱我妻的月嫂都是经过严格培训的，她们的服务流程基本是一致的，标准化的。同一个级别的月嫂，都是经过严格的级别评定考试以后才定级的。同一级别的月嫂服务水平没有多大差异。她们可能在性格、沟通、行为方式和综合素质等方面有些差异。所以，只要你定下某一级别的月嫂，你接受的服务基本就是同一标准的。5、 别的月嫂公司为什么可以预定？答：现在深圳大多数月嫂公司都提供月嫂预定，但是就像我们分析的那样，约定的月嫂到时候为你服务的可能性不大。特别是一些小公司，几乎肯定是你用不到你预定的月嫂。如果哪个公司承诺她们肯定会派你预约的月嫂上户为你服务，你可以要求在合同中注明：如果该月嫂不能按时上户，月嫂公司要支付您10倍定金的违约金。否则，她们的承诺就毫无意义。附件2：一个月嫂公司经理的自白 -深圳月嫂市场透视我爱我妻已经成立3年多，从诞生那天起，我爱我妻就是这个行业的引领者。我们立志重新构造行业新的健康的生态链。为此，我们把这个行业现存的问题暴露出来，以便让各界人士帮助这个行业健康发展。对于想聘请月嫂的客户，我们希望本文能借你一双慧眼，把各种纷扰看的清清楚楚。百团混战深圳市大大小小的家政公司有4000余家，其中，月嫂是主营业务或重要业务的公司大概有150多家，这些可以称之为“月嫂公司”。这些公司，各有各的生存途径。有的是老月嫂，带领几个姐妹，靠一些老客户和去医院趴活。还有的，是依靠一些人脉关系，吃定一家医院。还有二三十家，规模相对比较大的，靠广告投入，在百度等网站烧钱。很多外行人视月嫂行业是个新兴行业，冷门，其实目前月嫂市场已经是个不折不扣的“红海”。这个行业没有规模很大的公司，有两家店面的公司已经不错了。一般公司，就是一个老板、两个客户经理，三五十个月嫂。如果一个公司一个月能签单100以上，就可以在北京进入TOP 5. 即使我们，我爱我妻，也谈不上多大规模，只是相对其他同行而言，规模大一些，规范一些，更重视信誉而已。因为月嫂行业门槛低，一个老月嫂或者一个客户经理，很容易就可以自己另立山头。我爱我妻公司成立3年多，从我们公司出去的人，自己单干的，就有4、5家了。虚假宣传，雌雄难辨互联网时代，我们可能不知道网络的另一端是一条狗。月嫂行业，几百家公司，客户更是难辨李逵和李鬼。仅从网站看，如果不细心，已经很难分辨出一个公司的实际情况了。一些小公司，就是刚成了几个月，也宣传成10年老店。就是只有一个小店，也会编上几个店面地址，冒充连锁经营。全公司的人26个字母都认不全，也号称是涉外经营、国际公司.简单的复制、粘贴，就拼凑出一个专业公司的形象。级别搞不懂，证书迷人眼月嫂是新兴职业，国家主管部门（人力资源和社会保障部）并没有官方月嫂资格考试，只是偶尔在一些城市搞一些试点考试。目前，北京市场上的月嫂证五花八门，有劳动部分分支培训机构发的、有医院发的、有协会发的、有教育公司发的、有月嫂公司发的、有地方一些机构发的。甚至花200块钱，就能买到一个所谓的高级月嫂证。这些证书，也很难说那个权威，甚至说都不权威。所以，只能劝客户别迷信证书，还是以人为准，用实践检验。每个月嫂公司都对自己的月嫂分了级别，初级、中级、高级、金牌，一星级、二星级、五星级等等。称谓五花八门。这么级别，都是每个公司自己定的。尽管月嫂公司对这个评级都有一套说辞，比如工作经验、带孩子的数量等等，但是这个过程的随意性很大。大多数客户，都是年轻人，也不容易辨别月嫂的实际水平，只能凭借短暂的面试，来判断和挑选。这这个过程中，能忽悠的月嫂和客户经理，就对客户的选择起到很大的影响。客户经理为了个人利益，优亲厚友，采用欺骗、夸大等手段，推荐不合格的月嫂给客户，也是普遍的潜规则。预定模式，各方受损这一点，是本文的核心。这个行业的问题，几乎都是由这个引起。目前北京市场普遍是月嫂预定模式。客户先联系月嫂公司，由月嫂公司推荐一些月嫂供客户挑选，客户对月嫂进行面试，挑选自己中意的月嫂，然后签合同，交订金。等客户需要月嫂服务的时候，月嫂公司再派月嫂去为客户服务。这个模式有一个很大的问题，就是预产期的不准确和月嫂的变动。这让客户不仅浪费了先前大量精力，也让月嫂资源得不到优化，推高了服务成本和价格。客户实际生孩子的时间，一般会比预产期推迟或者提前。在等待客户生产的期间，月嫂是没有人给发工资的。月嫂必须自己承担这个等待成本和风险。因为等待生产，月嫂还可能错过别的工作机会。因此，月嫂很可能等不急客户生产，而去接别的“急单”。另外，月嫂本身也有很多不确定性。因为客户约定月嫂，一般是提前3-6个月。这期间，月嫂很可能改行、换公司、因私人原因离开北京、因健康原因不能上岗、因水平提高而要求更高工资等原因而不能履行或不愿履行合同。这两大类因素，任何一条都会导致预定月嫂不能上户。而预定月嫂不能上户的概率，在这个行业至少达到30%，个别公司甚至会达到60%以上。甚至个别公司，为了提高业绩，在面试的时候派能力强、形象好的月嫂，好让客户签合同，这几个月嫂就是这个公司的面试专业户。而等到客户生完孩子，需要月嫂的时候，月嫂公司会编个理由，告诉客户原来预定的月嫂上不了了。这个时候，客户一般是没有选择的余地了，也没有时间和耐心去和月嫂公司理论了，只能是派谁来就是谁了。因为这个模式的存在，这个产业链条上的从业者：客户、月嫂、月嫂公司，都是受害者。客户会受到欺骗，浪费时间和精力去面试月嫂，不合格的月嫂更会带来不好的服务质量。月嫂，特别是好月嫂，会因为等待客户生产，而失去更多的工作机会，导致收入减少。月嫂公司，则疲于应付为客户换人，不断的编造一个又一个谎言，欺骗客户，向客户解释为什么预定的月嫂不能上户。每到客户生了，需要月嫂上户的时候，月嫂公司的客户经理就担心月嫂能否上户。月嫂可以编造各种理由不上户：父母死了、家人有病了、自己有病了、家里出事了、家里盖房子了、孩子需要照顾了. 可以说，每个公司的月嫂和客户经理都练就了一身说瞎话的本领。每个月嫂公司的老板都感到很疲惫，痛苦不堪。而且，月嫂公司还拿这些月嫂没有办法，没有什么有效的惩罚措施。哪怕有一点批评，这个月嫂就会跑到别的公司，可以很轻易地在别的公司找到活。我爱我妻公司联系几家同行成立了月嫂诚信联盟，把一些职业道德有问题的月嫂列入“黑名单”，希望能让这些人有些忌惮。但是，因为联盟外的公司仍然会使用这些月嫂，所以，这个“黑名单”的效果就大打折扣。监管缺失和法律不适目前，家政公司可以分为员工制和中介制。就北京月嫂市场而言，从国家对员工制的定义而言，月嫂公司基本都是员工制，因为运营模式都一样：客户把服务费交给月嫂，月嫂再从公司领工资。月嫂公司为了吸引客户，让客户更放心，也宣传自己是员工制。但是，究其实质，绝大多数月嫂公司还是中介制。因为这些月嫂都不是完全固定的，都可以同时在几个公司挂名。月嫂公司也没有对月嫂履行社保等义务。从这个角度分析，月嫂公司又都是在违法经营。我爱我妻公司的管理，不同于“中介式”，也不是完全的“员工制”，我们叫“员工式”的管理。我们和月嫂之间的关系，相比别的月嫂公司，非常固定。我们和月嫂签有协议，为月嫂和客户购买家政保险。在这一点上，我们这么做比较符合实际，这也是对月嫂、客户等负责的做法。尽管偶尔有些公司宣传，自己的月嫂都是全员买了社保的，但最终都被证明要么是假的、夸大的、要么是为了骗一些政府支持或补贴的临时作秀。行业层次低，升级困难大从中央到地方，也多次召开一些会议，出台一些政策。但现在这个行业，还是无序的，低层次的。这个行业的不规范，有其深层次的经济学规律。这就是，一个月嫂所创造的直接经济价值，还是非常低的。一个好的月嫂，一个月的服务费也就是八九千块钱。在这些服务费中，月嫂公司只能拿到15-30%.也就是说，一个月嫂为公司带来的毛利润，只有一两千块钱。而一个空姐、一个软件工程师、一个律师，他们一个月能为公司创造的经济价值，就远不止几千块钱。所以，航空公司可以为空姐买社保，为空姐做专业培训。而月嫂公司就不可能拿出太多的资源，用于给月嫂提高社保、培训等待遇。目前，尽快一些地区的有关部分出台了一些政策，国家可以为家政企业的社保支出提供一些补贴。但是，这个政策的可执行性还是不高，不仅对接受补贴的个人和公司做了一些比较高的门槛限制。另外，就是国家给家政行业补贴一半社保，剩下的一半，家政企业同样还是负担不起。更何况，月嫂人员的流动性、社保的转移等，都还是问题。最后，也提一下客户。我们的客户是一个特殊的群体。不仅产妇多少都有点抑郁，而且做月子期间，客户家里人员比较多，爷爷奶奶等也容易和月嫂产生冲突。还