药店营业员待客技巧.doc

药店营业员待客技巧 如何留住进店的每一位顾客前 言我自豪，我是营业员当我在一个商场里遇见了一个几年没见的老朋友时，我们热情地打招呼，打听对方的生活和我们共同的朋友。当时他穿戴很时髦，生活和工作看来都很出色。当我第一次问他现在的工作时他没有回答我。当我再次问他时他就给我解释说：“我的工作就是为不同地位的人提供维持他们在组织中得以持续发展的产品。”我没有明白他的意思，所以又问：“你说的到底是什么意思？”这一次他有点紧张地告诉我：“我帮助用户弄清楚他们的需求并为他们提供服务和产品来满足这些需求。”这还是有些含糊不清，看得出来他的工作很出色，可是为什么他不愿告诉我他的职业呢？我相信他没有干违法的事情，所以再一次提出了我的问题：“人们怎么称呼你的工作？”他低着头吞吞吐吐紧张地小声说：“他们叫我营业员。”什么东西在作怪？人们为什么对做营业员回避甚至害羞？每种职业都有一定的套路和技巧，可是人们好像偏偏对营业员有成见，其实这是不应该的，好多包括世界500强的大公司的老总都是从营业员做起的，比如：麦当劳的创始人和几乎他的全部高层管理者，通用公司和IBM的总裁。随着时代的变迁，职业发展更加专业化了。只要我们用专业的方式去做我们的工作，成功就变成机会的问题了。如果我们不专业，成功就不会有机会。最大的利益应该让顾客自己去发现，当你以参谋的身份对待顾客时，你就向成功迈进一大步，作为药店的营业员，是为患者解除痛苦，为大众的健康服务，所以我们很自豪！目 录第一章 怀着不同目的的顾客 一、 控价的顾客及其接待方法二、 购买特卖品的顾客及其接待方法三、 替人跑腿的顾客及其接待方法四、 杀价的顾客及其接待方法五、 退货、换货的顾客及其接待方法六、 结伴同行的顾客及其接待方法七、 喜欢赠品的顾客及其接待方法八、 带孩子的顾客及其接待方法第二章 不同性格的顾客一、 见多识广型顾客及其接待方法二、 慕名型顾客及其接待方法三、 性格未定型顾客及其接待方法四、 亲昵型顾客及其接待方法五、 犹豫不决型顾客及其接待方法六、 商量型顾客及其接待方法七、 慎重型顾客及其接待方法八、 沉默型顾客及其接待方法九、 聊天型顾客及其接待方法十、 爽快型顾客及其接待方法十二、谦虚型顾客及其接待方法十三、腼腆型顾客及其接待方法第三章 店员的素质至关重要一、 摆脱三种错误的定位二、 生意好的药店必定是态度好的药店三、 店员的不良态度及其危害四、 店员身体语言的正确使用方法第四章 店员必备的技巧一、 营业前的准备二、 营业中的基本步骤三、 营业服务的十大技巧第五章 接待顾客的秘诀一、 善待顾客二、 了解顾客三、 开发顾客四、 影响顾客五、 迎合顾客第六章 正确对待顾客的意见一、 欢迎顾客多提意见二、 如何处理顾客购买药品中提出的意见三、 如何处理顾客的抱怨第一章 怀着不同目的的顾客近几年，随着经济的发展，人民生活水平的不断提高，自我保健意识增强以及公费医疗体制改革等原因，“小病到药店，大病去医院”已成为共识。药品零售市场在此利好消息的推动下，药品零售额大幅增长，全国零售药店数量也急剧增加。有些地方已经形成了“药店多于粮店”的格局，零售药店之间的竞争也越来越激烈。尤其进入2000年，随着国家进一步深化医药流通体制改革，生存和发展这个改革开放20年来，大多数行业都品尝过的“鲜果”，仿佛一夜之间，摆到了药店的经营者面前。营业员的铁饭碗被打破了，少了一个顾客就少了一份业绩，就少了一份赢利，就少了一份薪水！严峻的现实迫使每一个药店从业人员不得不重新思考一个古老的问题：顾客是什么？乍一看，这问题再简单不过了，答一句“顾客是上帝不就完了吗？”但我们若再进一步追问“为什么把顾客比作上帝呢？”许多人就会答不上来。回答这个问题，美国人体会比我们深切，美国营销专家约翰基德尼就从十个方面为我们详尽而又深刻地描绘出顾客的形象及顾客的作用：1、顾客是商业经营中最重要的人物；2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源；3、顾客是各种商业经营活动的血液；4、顾客是店堂的一个组成部分，他不是个局外人；5、顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的；6、顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；7、顾客会给我们带来利益；而我们不会给顾客带来利益；8、顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；9、顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人；10、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应当给予最高礼遇的人。只有深刻地认清顾客的特征与作用，我们才会对顾客产生感激之情，才会真心实意地愿意为顾客服务，尽量地去满足顾客的需求。作为经商者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更需要了解我们的顾客。有些店员就要问了：每天走进我们药店里的顾客数以百计，甚至数以千计，我怎么可能一一地了解他们呢？再则啦，龙生九种，种种各别。每个人都有自己的特性，我又怎么可能把这些人的脾气秉性都摸透呢？的确，对于一个刚刚涉及药品营销的人来说，一开始的确难以掌握辨别不同类型的顾客的技巧，要他们一下学会如何准确地估测一个顾客的特性是很困难的。但是要想成为一个超一流的店员，我们要练就的第一招就必须是学会辨别不同类型的顾客！因为不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式：比如就像进入药店购药时，有人相信西药，有人相信中草药一样。顾客对于不同的药品是有偏好的，正如西方人所说：“一个人的美食会被另一个人视为毒药。”正是由于这种不同的顾客在购买药品时表现出的偏好的存在，使得店员要针对不同的顾客进行不同的引导。一个优秀的店员必须是一个善于“看风使舵”“见什么菩萨烧什么香”的人。他必须要能够迅速地掌握每位顾客的需求、愿望、性别、好恶，以及他说话的方式、态度、表情等，进而用对方能接受的推荐方式推销适合顾客的药品。如果你掌握了依据不同的顾客使用不同的方法进行导购的技巧的话，你就掌握了一种人称“掌握顾客心理的销售方式”的营销方法，它一方面可以提高销售，一方面也能步步提升自己的水平，可谓一举两得、一箭双雕！笔者曾经访问过的一个成功人士：由于她懂得辨别不同类型的顾客，知道如何使用“掌握顾客心理的销售方式”，所以她的业绩特别突出，成为业界公认的“销售状元”。谈到成功的经验，她说：“日常的工作中，我很用心去学习让顾客满意的营销技巧，特别是接待顾客、应对顾客等场合的技巧”。每次面对不同的顾客，我都会费神地去揣摩：“这个人到底要什么？”、“我应该推荐哪种药品给他？”、“哪一种应对方式适合这个人？”，“我认为我有今天的成就，完全要归功于学会了让顾客满意的营销方法。这些技巧虽然不容易掌握，但只要你认真地去研究、去学习、去体会，就会有所收获的！”辨别不同类型的顾客对于店员来说是基本的技能，而且它并不是没有门径可循的。首先我们可以根据顾客们的不同目的，把他们分成几种类型： 探价的顾客及其接待方法探价的顾客就是指那些摆出要买的架式，却又无心购买的顾客。以下三个例子中的顾客就都属于探价的顾客：例一：一位中年妇女漫步走入店里，在儿童药品柜台前久久流连，一会儿低头看看柜台内的药品，一会倾着头，好像在考虑些什么。店员走到她的身边打招呼说：“您好，这些都是儿童常用药，我能为您做点儿什么？”那位顾客也不搭话，快步离开了这个柜台。走了没几步，她又停在保健品柜台前，又开始翻看那些促销宣传品。店员见状，又走过来招呼说：“是要给小孩补钙吗”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走掉了。店员被抛在哪里，嘴里咕哝着：“唉，又是一个只看不买的主儿！”这幕景象在每家药店都不知要上演多少回，不知有多少店员满心欢欣地看着顾客的到来，又懊丧地看着他扬长而去。例二：一个顾客正在挑选一种感冒药，店员热情地介绍说：“先生，这种感冒药与其他的感冒药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持续时间长，相信用了之后一定去满意的。”顾客回答说：“嗯，不过我想它服用起来有些不方便”。店员赶紧插话：“不会的，您可能感觉它服用有些不方便，但是用过的人都说这种中药冲剂药效很好，这一点您大可放心！”顾客看了他一眼：“是吗？但我还是觉得有些麻烦。本来我今天也没打算要买，我看还是改天再过来看看好了。”说完，顾客径直走出店去了。在店员这边看来，费神费力讲了这老半天，顾客却这么甩下一句“不打算买了”就甩手而去，实在有点过分了。在这种情形下，他们往往会说一句：“这个人只是来问问价钱的吧？”然后就不情愿地把药品摆回原位去了。例三：一元复始，万象更新，药店好不容易又盼来了一个春节，送礼的旺季又来了。这时，我们可以在许许多多的药店中看到这样的一幕顾客：“我准备买点保健品送礼”店员赶紧问：“那您看这种怎么样，它包装精美，而且特别合”顾客答道：“哦，这种嘛不错，但好像便宜了一点。”店员接过他的话：“您甭着急，我们店还有贵一点的，我看一定会喜欢这种，它只卖318元一盒。”顾客说：“看起来是要好那么一点点，但价钱有点贵。”店员说：“但是”顾客正好接过话头：“我还是再看看吧！”顾客刚一转身出店，店员就埋怨上了：“这种人，也是的，要物美，又要价廉，天下哪有这样的好事？东拉西扯一套，就这个价钱怎么买得着中意的东西？！”在上面这三个例子中，顾客们都是一副有心无意，犹豫不决的样子，最后买卖都没有能够成交。站在店方的立场上来看，以控价为目的顾客不但让人感到可惜，有时还会使人感到气愤难平。可是如果我们返过来想想，如果一个店里没有几个探价的顾客，结果又会如何呢？店内经常门可罗雀，冷冷清清，那么真正的购买药品的顾客也不会上门的。在商业中也有一种“马太效应”，越是人流熙攘的药店大家越是愿意挤进去看个究竟，越是抢手的东西越要赶着买一件，而越是冷冷清清的药店越不愿进去。我们把这种现象称为之：“顾客招徕顾客”，考虑到这一现象的存在，探价的顾客对于一个药店来说实在是不容忽视，更不能够对他们采取歧视态度。这种探价顾客的川流不息对于药店有很大的益处。今天顾客来上门探价，说不定明天或后天他就会回来购买。所以说探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少比过其门而不入的顾客更受欢迎！通常消费者购买药品分成两类：第一类是在进入药店前，就已知道要购买的药品是什么；第二类是心里先有个底，等到店里察看后再做最后决定的。调研数据显示，70%的购买决定是在药店内出的。这样一来，如果你的药店里频频出现探价的顾客，那你就必须进行自我反省：为什么他只进来探价？如果药店气氛、药品质量、价格以及服务都很好的话，应该会有更多探价的顾客进行实际购买的。许多药店里都有这种情形：当一个顾客空手而去时，店员就会忍不住皱眉，交头接耳，小声议论或者态度一下子由亲切转为冷漠，这种行为是最要不得的。店内其他顾客看到了这种情景，他们一定会想：“待会儿我要是空手而去，岂不是也会落得同样的下场，下次可要小心些，别再走进这家店里了。”这会使得原本有意购买的顾客就这样急忙打退堂鼓了。顾客只要走进了你的药店里，这就表示他有意购买你的药品，或对某种药品感兴趣，虽然他这次空手而去，但这份心意却抹杀不得。店员应该愉快地送他们出去，并说：“谢谢您的光临”等。对于上述三个例子中的情形，我们应当采用如下的方法处理：例一的处置法：如果顾客走进店里，店员急躁地上前招呼的话，很容易导致前面提到的后果。因为顾客都希望有一段时间，在不受任何人打扰的情形下，自己来比较和选择所要买的药品，即使他不了解也要在浏览中尽量增加自己的认知。所以最好的办法是：让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时再进行接触，适时适当地提供专业方面的讲解或咨询服务。并注意礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”、“请慢慢看”等等。过度的纠缠或不断地解说容易令顾客厌烦，使本来有决心书购买的顾客也变成“探价顾客”。例二的处置法：药品说明时应该针对顾客的需求来介绍，只有在把握了顾客的需求，才能有针对性，有重点地加以介绍，否则再热心，花再多的时间解说也引不起顾客的兴趣，更别说要他们掏腰包购买了。当你费尽唇舌解说，顾客还是犹豫不决时，不妨简单询问一下患者的症状，然后围绕症状介绍药品的药效。记住：店长应该是“大病当参谋，小病当大夫”。例三处置法：就药店而言，品种最好应有尽有，如果药店不是很大，最好应随季节或需求的变化，及时采购适销的药品，以给顾客更多的选择机会。对于没挑选好药品的顾客，你最好说：“您自己慢慢挑！”或“明天中午前一定帮您准备齐全”等，千万不要轻言拒绝和困难。 购买特卖品的顾客及其接待方法药品虽然是特殊商品，主管部门对其促销活动也有严格的规定，但促销是一种重要的宣传销售方式，其中打折特卖是促销的一种重要形式。在国家规定允许的范围内，可以适当搞些特卖活动。悬挂在店前的“厂价、出厂价销售”的标语总是能够吸引住一些路人的眼光。在低价的诱惑下，他们会情不自禁地走进店里来买些常用药，这些人就是购买特卖品的顾客。下面就是购买特卖品的顾客的几种常见的形象：例一：一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员：“先生，你们这还有没有包装好一点的了？这盒包装有点坏了”店员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么！”顾客还是不甘心，又问：“没有一盒比这些再稍微好一点的呢？”店员回答：“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。”例二：一位顾客匆匆忙忙闯进店内，风风火火地问店员：“你们的广告里说今天早上有免费赠送的某某壮骨粉在哪儿？”店员想了一想说：“你问那个啊？已经送完了。”顾客显然对店员的这种冷漠的态度很不满意，追问道：“你们不是刚刚开业营业吗？怎么送得这么快？”店员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错啊，但是谁不想得到不要钱的东西呢？一大早就有许多顾客在外面等了，等到一开门，他们一涌而入”顾客似乎不很相信：“真的吗？你们到底准备了多少？”店员只敷衍了一句“有好多啊”，就一个劲开始推荐其他的保健品了：“我看这样好了，您看看这种壮骨粉，它的质量远远比那种好。便宜无好货，还不如多花几个钱买盒有效的呢”顾客丢下一句：“我对这种不感兴趣”，就生气地走了。在上面两个例子中，交易之所以不成功主要是因为店员没有能够掌握购买特卖品的特性。一般说来，在以特卖形式进行促销的活动中，来的很少是老顾客。你看着药店里人头攒动，但满目都是一副副生疏的新面孔。这些顾客大多是冲着打折或赠送的时机专门来购买特卖品的。店方之所以举行打折特卖和赠送活动，主要是通过让利给顾客来答谢平日里光临的老顾客，同时也借这个机会与一些新顾客结缘，以求他们下次能够上门购买药品。在上面的两个例子中，店员的态度都是很差劲的，他们不但不感激顾客的惠顾，反而摆出一幅高傲的脸孔，好像赠送特卖品给顾客是让顾客占了便宜似的。这一来顾客普遍会有上当受骗被愚弄的感觉，心中会老大的不高兴。如果在特卖活动中让顾客不高兴。不仅那位顾客会产生反感，还会把这种反感的情绪传染给他的亲戚朋友，这样会使药店丢掉许多潜在的顾客，甚至招来投诉和新闻媒体的介入。这样的打折特卖活动有百害而无一利，办了还不如不办。既然已经举办了让利酬宾的活动，就要利用这次机会将顾客牢牢地吸引住，不能只打算做一、二次生意，而要让他们成为长期的固定客户。我们明知道这种顾客是冲着特卖品或赠品来的，也不能因此而歧视他们或接待不周，而应该用感激的心情和他们打招呼。因特卖品或赠品而来的客人愈多，我们交上的朋友就越多，这样就能争取到越多的顾客。药店要以这种心态举办优惠酬宾活动，每次举办酬宾活动时，都要在特卖品或赠品中夹上一张感谢函：“非常感谢您的惠顾，忙乱这中如果有服务不周的地方还望您海涵，并请您下次再光临本店；祝各位身体健康！万事如意！”可以想见，当顾客回家读到这张感谢信函时，他的心中会生出几多的感激！针对上面举出的两个例子，我们可以采取下面两种方法来接待购买特卖品的顾客：例一的处理方法：店员应当对顾客说：“对不起，这盒上刚好有点破损。您如果能稍等片刻，让我帮您找找这里面有没有好一点的。”这样只要你找了一遍，即使没能找到，顾客心里也会感到暖洋洋的。另外在酬宾活动中要尽力避免使用诸如“便宜”、“贱卖”等字眼，这些词语容易让顾客产生便宜没好货的联想。例二的处理方法：让利酬宾期间药品的名称、价格及馈赠数量应当在宣传广告上标明，或者张榜公布于店门之外，让顾客心中有数。如果货物售完了，店方一定要立即贴出“感谢惠顾，货已售完”的通知单，以免破坏顾客的情绪。 替人跑腿的顾客及其接待方法许多顾客买药并不是为自己买。而是受人之托专程来购买。或者是顺便帮家人捎带购买的，这种顾客称为替人跑腿的顾客。替人跑腿的顾客来到店里一般会有如下几种表现：例一：一个母亲责怪孩子：“你这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间？”孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买开瑞能，但是卖药的伯伯却不理我，别的大人后到，伯伯却先卖给他们。”例二：一个顾客问店员：“您好，我是完美装修公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么？”店员回答说：“哦，是李经理的啊？请您稍候，我就去拿，嗯，小刘啊把李经理的汤药拿过来，有个打工仔在这里等呢！”店员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾客。他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的走了。跑腿的顾客一般不是孩子，就是服务人员，他们都处于弱势地位，希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顾客是何等身份，顾客都是信任他才要他跑腿，这种顾客兼有自己和物主双重人格。对于跑腿的顾客万万不可轻慢，不然的话就是同时得罪了两个顾客。店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”之外，还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢”。例一的处理办法：在各种跑腿的顾客中，对于小顾客尤其要和蔼亲切。因为每个孩子都是父母的掌上明珠，是最受不得欺负的。如果小孩来取的是小件药品，一定要替他包好，嘱咐他拿稳当了。必要时要专门写在纸上，让他将药品与清单一并带回家。如果当买东西的顾客很多时，要鼓励大家给小孩子以特别的照顾。找回的零钱要仔细包好让小孩子带回去，以免让他的家人以为店里差了他的钱。例二的处理方法：“打工仔”这个词虽无贬意，但许多人是不喜欢别人在公共场所这样称呼他们的，因为这会使他们产生低人一等的感觉。不管对方身分如何，即使是个乞丐，只要他是到药店里来买东西的，都是药店的顾客，都是药店的上帝。天下的钱都一样有用。跑腿的顾客也是顾客，我们应当尽量客气、有礼貌地、尊敬地称呼他们。 杀价的顾客及其接待方法每个开店的人都很有感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价，正因为她们对于自己的能力深信不疑、并常为此而沾沾自喜，所以他们常常乐此不彼。即使是两分钱一根的绣花针，她也想要三分钱买两根，这种顾客我们称之为杀价型的顾客。最近国家主管部门明文规定，除特殊规定的药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价。随着竞争的加剧，现在很多地区已经开始可以讲价了。犹太人型的顾客千人千面，其杀价的手法也是林林总总，不一而足，但总的来说可以归于以下几类：其一，我们称之为温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将就这个吧，能不能便宜一点呢？”其二，是当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，天经地义，不容置疑，所以他们开口就是：“怎么样？你能不能打点折？”其三，是施恩型的杀价法。顾客摆出一副可怜的样子说：“先生啊，你也要替我想想吧，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好歹你也要优惠一点嘛！”其四，是软硬兼施型。顾客说：“这一条街上那么多家药店我都没去，直接就上了你这家。冲这点你也应该少算一点才是啊！”其五，是理解体贴型。顾客甚是深明大义：“小姐，你不要说了，我也知道现在生产难做，也不好意思再要你打七折，但是我今天带钱不够多，你看能不能来个八折吧！”其六，是牵制型杀价法。顾客利用其他药店的价格来逼你让利。比如说，一个顾客故作惊讶地嚷道：“哎呀！怎么这么贵啊？！15块钱一盒，杀人啦！你看街头A家十四块八，隔街B家十四块五，对门C家的十四块六。我也不要你降得太低，十四块五总可以吧？”其七，是笑里藏刀型的。顾客自言自语地说：“不降低没关系，顶多不买罢了！”其八，是低姿态的杀价法。顾客很是通情达理：“小姐，实在不好意思，浪费了你这么多的时间。今天我的手头刚好就带这么多钱，如果你十四块钱能卖，我就买了。上述这“杀价八部”一般是不受店方欢迎的，管它温柔也罢，强硬也罢，到头来都是要少付些钱，店员心中只有一个感受：难缠。现在我们很多药店对杀价的顾客通常都是这样应付：满心不快，态度莽撞，开口就是：“对不起，国营药店概不讲价不要开玩笑啦！药价是国家定的，怎么能说降就降”等等。饱受杀价顾客纠缠之苦的店员也想大声疾呼一句：“不要讲价了，我都快烦死了！”但顾客也自有他的道理：“我不讲价我吃亏，现在药价虚火这么大，不讲价行吗！？”目前，媒体关于药价虚高的报道此起彼伏。顾客普遍认为厂家或药店的价格“含水量”太大，不“拧一拧”只有自己吃亏，所以即使进了国营药店也想高举起杀价的屠刀。还有一些动之以情杀价的顾客，一进门估摸着经理不在就满世界惊天动地地找：“呃，你们经理哪里去了？怎么没看见他啊？出去了啊？实在不巧啊？我是他的老朋友啊，每次我来买药他都给我最低价。这样吧，今天我10块钱拿盒“开瑞能”，等他回来你告诉他一声得了！”也有些顾客是倚老卖老，动不动就说：“降点价有什么关系嘛？你是我们的老主顾嘛！从这药店一开张，我就来这里买药，那时候你还没来呐！”店员一听他这“中顾委”张别的资格，也不好不给面子了。也有一些顾客是用借力打力法来杀价的。无论买什么药都是说：“我有一个亲戚就是做药品批发的，底价我再明白不过了。这盒药你打算卖多少钱？”其实杀价的责任也不能全推给顾客。主要是顾客没有了解到店方的诚意，双方不能取得相互信任。如果店方制订的价格是合理的，那么不管杀价客们使出何种招数，店员都要以一项的态度，郑重地有礼地回绝：“您说的是，不过恐怕要让您失望，我们有我们的困难，这个价格实在不能再降了”。一旦顾客了解了店方的诚意后，自然会知道再怎么杀价也于事无补，往后不但会更加信任这个店了，而且再也不会费神去讲价。一个药店如果想要推行言不二价的做法，它必须先满足四个条件：1、不管对方是谁，不管他有任何理由，药店绝不能为其所动，给出二价，一次破例前功尽弃，以前的心血都会化为泡影。2、本店的药品的质量、价格、服务及购买药品的氛围一定要比同行的优越、合理。3、对以统一价格售出去的药品一定要有完善的售后服务及愉快的接待态度，要让顾客感到满意。必要的时候还可以赠送给顾客一些小礼品或赠品。4、要持久地宣传本店言行言不二价的活动。最好给顾客发放一些宣传单，注明“本店实行言不二价，请各位放心购买！”实行言不二价，“准备”和“决心”十分重要。准备时间仓促，马马虎虎地推行开去，很容易招致失败。在推行的初期，营业额可能会有短期下降，这时切切要咬牙坚持。以免功亏一匮，悔之不及。当然，店经理最好能根据本店的商圈性质（是否是社区药店）和周边的竞争情况，在提供优质的服务前提下，制定更有竞争力的价格。 退货、换货的顾客及其接待方法由于药品是一种特殊商品，为了保证消费者的用药安全，各个药店原则上只承诺“如药品质量问题，给予退换”。但是，药品是需要了解适应症和禁忌症专业知识的，事后当他自己或家人发现药品的一些如禁忌症时，他们就会产生退换的想法。每个药店都会遇到退货、换货的顾客，这并不为奇，但是要认真对待。敷衍塞责、甚至啧有烦言都是不对的。下面有两则退换的例子：例一：一个顾客惴惴不安地走店里，进门就说：“对不起”店员殷勤地跟她打招呼：“欢迎您光临！”顾客忐忑不安地说：“非常抱歉啊，昨天在你们这买的这个阿司匹林啊，回去以后才知道，我女儿有胃溃疡，不适合用这种药，我不知道能不能退换”店员的脸一下子就沉下来了：“哦，要退货啊好吧，让我先看一下。”他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑不出毛病了，才说：“好吧，药品我收回来，但您至少也要找其他什么药品替换”顾客为难地说：“上次就是因为对药品知识不懂才买错的，还是先让她到医院看看吧。您能不能退现钱？下次我会再上这儿”店员老大的不情愿：“好了好了，就退给你吧，下不为例哦！”顾客走了后，店员还一脸怨气。例二：有个顾客来店里换药，说：“前些时间我在你们这边买了三盒阿司匹林，我老伴儿吃后胃不舒服，能不能换一种药。”店员说：“我先看看有没有开包装哎呀！这里有点划痕啊！是不是打开过了啊？”顾客赶忙辩解：“没有的事，这两盒一次也没有动过。”店员这才拿出二、三种较为贵的进口药给顾客挑。顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：“这么贵呀！这怎么办？”店员说：“价格是有差别，但质量要好得多啊，而且您退的药外包装又有划痕了”这一来顾客才不情愿地换了。买方若有不满意之处，容易发生退换。遇到对方坚持退换，与其免费应允，让对方觉得不快，倒不如爽快地答应下来，对以后较为有利。俗话说“先赔后赚”，“舍不得孩子套不得狼”，就是这个意思。顾客提出退换的要求一定难于启齿，如果店方态度殷勤，感到理亏的顾客一定会松口气，虽然这次只退货或换货，下次有机会一定会到店里买药的。例一的处理方法：要退回现金虽然令人难以接受，但若是情况不可通融，千万不要沉起脸或拼命推销代替品。这种态度完全不考虑往后的生意。遇到退药，只要能确认没有打开包装，并且确实是本店所售而又不影响二次销售，就要热情退换。即使不能退换，也要详细向顾客说明原因，请求谅解。态度要始终保持热情，顾客在愉快地告辞时一定在暗下决心“下次购买药品时一定要到这家药店。”例二的处理方法：顾客虽然最终不情愿地加价买下价格较高的药品，但心里是不快的。为了将来的生意好做，在顾客要求退货时，如果能退换，最好爽快应允，不要罗嗦，不要说些不得体的话。 结伴同行的顾客及其接待方法顾客不是狮子、老虎，独来独往的少，结伴同行的多。顾客有时候是夫妻同行，母（父）女（子）同行、兄妹同行，或朋友结伴而行的。有两人同行的，三人同行的，甚至多人结伴同行的。以下是结伴顾客购买药品的两个例子：例一：顾客A和B结伴来到一个药店。A顾客为选择一种减肥药而伤心费力，而B顾客则在店内闲逛，无事可做。A顾客招呼B说：“我眼都看花了，你也过来帮我挑一挑嘛！”B顾客懒洋洋地应道：“好吧！”看了一下之后说：“我觉得这一类东西广告上说的都挺好，我认为它好，你不见得赞同所以还是你自己决定好了。”接待这两个顾客的诀窍是，要设法使不购买药品的同伴站在自己一边，结成说乳牛统一战线。这时店员可以说：“这位小组，您的朋友似乎没有办法决定，不知您有什么高见没有？依我看，这种最适合她了”。B顾客这时得意地说：“我刚才就觉得这个不错，别再犹豫了，听她说的没错啦！”A顾客终于被打动了：“真的很适合我吗？好，就买它吧！”例二：一位母亲带着小孩子走进一家药店。母亲全神贯注地挑选药品，详细地看说明书时，小孩闲着没事在店里溜达。最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸。店员马上眼露凶光，吓唬小孩。正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这一幕，骂了孩子一句：“谁要你乱动！”冲店员说了一句“对不起”，牵着孩子就走了。例一的处理方法：超一流的店员要懂得如何与结伴而行的顾客结成同盟，三心二意的顾客在同伴的劝说下就会下定购买的决心。店员要征求她同伞的意见，使这个同伴感到自身受到了尊重，自然觉得轻松自在，也乐于帮店员说话。反之，如果把同伴冷落一方，她就可能会有意拖后腿。一句“这个看起来不怎么样”话，就会使一场交易砸锅。例二的处理方法：儿是娘的心头肉。心爱的孩子被别人吹胡子瞪眼地瞧着，谁会心中痛快呢？那位母亲恐怕再也不会上这家药店了。严重一点的，还会向左邻右舍数落这家药店的不是呢。 喜欢赠品的顾客及其接待方法便宜是人人都想占的，意外之财是人人都想得的，如果买一种药品还能得到额外的赠品，那是再好不过的了。事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下才兴起购买意愿的。这类型的顾客我们称做：“喜欢赠品的顾客”。每当药店举办促销活动时，常常云集一些来自四面八方的顾客，这里面就有很多是“喜欢赠品的顾客”。下面有一个发放赠品的例子：例一：“某某健康药店”举办“开业十周年纪念活动”，特别订制了家庭小药箱，送给每位购药的顾客。另外他们还印制了一些感谢函，连同家庭小药箱一起寄给持有该会员卡的顾客。感谢函内容如下：“感谢您平日关爱，在此本店谨致以十二分的谢意，本店于本月三日到十六日举办了开业十周年纪念活动”，获得各界好评，敝店特准备一份薄礼赠送给您，现随信送上，务请笑纳。”这一举动深受顾客好评，“健康药店”的业绩也日见高涨。在价格质量完全相同时，任何人都会选择有“赠品”的一方。但人人都有自尊心，心里虽然这样想，却不愿让别人知道自己是奔赠品来的。所以店方要是在提供价值不高，但制作精美的礼品时，若能以谦虚的态度说：“这是敝店小小的心意，请您留做纪念”，顾客都会很乐意地接受的。选择“赠品”时要注意以下几点：1、赠品价值不用太高，但要精美。2、尽量选购非药品，以免顾客认为这是在变相打折。3、纪念品必须是实用性的东西、市面上又不容易买到的东西，它能够引起顾客收藏的欲望，最好不是短期消费品。“某某健康药店”在店庆期间的促销活动既结识了新顾客，又加深了与老顾客的友谊，生意自然兴隆了！ 带孩子的顾客及其接待方法绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的顾客，尤其是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子，以便于看管。对于带着孩子的顾客，店员要特别注意对待孩子的态度，因为这往往成为影响顾客是否决定购买的因素。先让我们来看几个例子：例一：一个药店里，一位带着孩子的女顾客正在购药：女顾客说：“中药好是好，但是熬制太麻烦”店员立即说：“不要紧，我们给您免费煎熬，您一小时后来取。”顾客高兴地说：“真的吗？那”话还没说完，觉察到一丝不对味，抬头一看，店员正拿眼瞪着她的孩子，再定睛一瞧，原来孩子正在撕扯一幅招贴画。女顾客的脸顿时不好看了：“宝宝，过来！”孩子哭丧着脸走了过去。店员有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，是不是很无聊啊？”女顾客带着气说：“对不起，扯破了那么重要的招帖画”店员急忙说：“没关系，没关系，里面还有很多备用”没等他说完，顾客拉走孩子：“谢谢您，我改天再来。”例二：一家大型药店内，一位年轻的父亲牵着小女孩走着，小孩子突然哭了起来。父亲莫名其妙地一看，糟糕，孩子已忍不住尿出来了。年轻的父亲愣在那里，又无助、又羞愧，真想找个地缝钻进去。这时一个女店员走了过来。“先生，交给我处理好了，这边请。”说完抱着小女孩引导那位顾客到店内一隅的舆洗室。没多久，小女孩欢欢喜喜地被女店员抱出来。女店员满脸堆笑殷勤地招呼：“好了，已经处理干净了，不过裤子有些湿，我用纸巾垫着，免得她不舒服。”她又走回原来的柜台，好像没发生什么似的。年轻的父亲如绝处逢生，难掩心中的感激之情。以后只要他要买药品，他必到这家药店。如果顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩说几句话。但也不要奉承得太露骨了，因为这反而容易招来反感，结果适得其反；称赞孩子尽量选用一些不太离谱又能让父母亲高兴的措词：例如这孩子“看起来很有精神”，“好像聪明伶俐”等。如果那孩子实在乏善可陈，逗孩子一句“跟妈妈出来逛街啊？”之类的话，一般是没有什么麻烦的。例一处理方法：店员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作，结果却使即将成交的生意泡汤/由于药品涉及很多专业知识，所以年轻妈妈在买药时格外细心，比较费时。店方最好布置一些便宜、耐用又整洁的玩具，让小孩子排遣无聊。这一来顾客就可以专心地挑选药品，而店方也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。例二处理方法：一般药店遇上小孩尿在店里，一定没有好脸色看，这位女店员却能当机立断迅速处理，确实值得嘉奖。任何人在困难时受到别人的恳切帮助都会心存感激的，女店员的一次帮助使得那位年轻的父亲一直感谢和支持这家药店。一件小事可能打动一位顾客的心，使他一辈子心存感激。能够做到熟练运用这一技巧的店员一定可以成为超一流的销售高手。如果某家药店、药店员经常关照自己的孩子，母亲在购买药品时都会到那家药店或那位店员所在的药店购买药品。店方关照孩子，母亲用购买药品来答谢，这便是诉诸母性本能的反映。有意借重小孩增进店方与顾客间的人际关系，这种方法屡试屡验，一个超一流的店员不可不会此招！本章中，我们深刻地认识了顾客是店方的衣食父母的重要地位，学会了如何辨别怀着不同目的的顾客：1、探价的顾客；2、购买特卖品的顾客；3、替人跑腿的顾客；4、杀价型的顾客；5、退货、换货的顾客；6、结伴同行的顾客；7、喜欢赠品的顾客；8、带着孩子的顾客。第二章 不同性格的顾客药店如战场，店员要真正征服顾客，必须做到知己知彼，才能百战不殆，除了解顾客目的之外，店员更要把握顾客的性格，投其所好，这对商家来说至关重要。正如同世界上没有两片相同的树叶，顾客之间亦是性格各异，大致可分为以下几种： 见多识广型顾客及其接待方法药店里，我们常常可以见到这样一副情景：顾客手里拿着两种解热镇痛药，仔细比较，并问：“这两种药的成分看起来完全一样，可价格却相差十多元，到底差在哪儿？”店员一脸迷惑：“这个”，把两盒药拿在手上翻来覆去看了一阵子，“嗯，我想价格高的质量应该更好些”。说完，满脸通红。顾客并未得到满意答案，继续问道：“我知道，质量好的价格一定要更高，可我想知道它的优点在哪儿？”店员满面窘态，不知如何应对。顾客说：“看来你似乎不太清楚。我虽然不精通，但依我看，两者的差别应该在药品的生产质量管理上。你看，这盒药的生产厂家是国际著名制药企业先灵葆雅，取得了GMP认证，优质优价，所以价格相对较高”。店员如梦初醒：“原来如此！真对不起，我刚来不久，这方面的知识还有待加强，我这里有药品目录，能不能请您指教一二”。说着，拿出一册药品目录。这时，顾客态度很认真，说：“其实我知道的也有限，不过，我很欣赏你的诚实，这样吧，我就要价格高的这盒。”我们把这种顾客称为“见多识广的顾客”，一般来说，见多识广的顾客喜欢在一边提供意见。见多识广的顾客可分为三类：深藏不露型。一见面就表明态度的单刀直入型。认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型。这三种顾客都疏忽不得，特别是对待“深藏不露型”的顾客要谨慎小心。“单刀直入型”的顾客不管知识程度如何，如果店员应对时出现破绽，就会立刻遭到反击，有时会使店员下不了台。碰到这种顾客，店员会下意识产生反抗心理，并将反感表现在态度及言词上，这点是不可取的。通常，店员最容易轻视“自我膨胀型”的顾客。但根据顾客至上的原则，顾客总是顾客，不管他们说些什么，都应以“聆听”的态度应对见多识广顾客的最佳诀窍是，用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。合格的店员应有能力说明本店内的任何药品。掌握药品知识有多种途径，如店员彼此切磋，仔细研究厂商或批发商送来的药品介绍材料或专业书籍等。记住：你给别人一滴水，你要先有一桶水。如果店员具备了丰富的专业知识，不但能应对见多识广的顾客，还能赢得任何顾客的信任。那么，如何有效地应对见多识广的顾客呢？对前例，我们可以这样处置：不知道如何回答顾客询问时，应先表明态度：“我刚来，还不太清楚，麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说。”然后立刻请经验丰富的老店员来招呼。万一叫不到可提供帮助的人员，也不要闪烁其词，坦诚向对方请教更能博得好感。但是，以上只是迫不得已的权宜之计。店员对药品知识后知半解，最容易失去顾客的信任。与其有心请教顾客，为何不事先学习。“刚来没多久”不能作为失掉责任的正当理由 慕名型顾客及其接待方法“慕名型”的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定药店去购买药品的顾客，从以下两例中，我们能更好了解这类顾客的性格。例一：女儿说：“妈妈，我出动一下，爷爷的开瑞坦快没有了，我去买吧！”妈妈说：“我看到健康药店买好了。”女儿说：“好，就到那吧！”答完，毫不犹豫地直奔“健康药店”。例二：儿子说：“爸爸，到哪里给妈妈抓药好呢？”父亲说：“我看还是去同仁堂药店吧！”儿子不大明白：“可是这些草药到哪里抓不都一样吗？”父亲说：“话是不错，不过中草药这东西质量相差很多，最好能找一家信誉好的老字号。”儿子说：“我知道了，马上就去。”从以上两例，我们能看出，慕名型顾客在“爱之深，恨之切”的心理下，对其值得信任的药店一旦失望，不仅顾客本身难再争取，就连其亲戚朋友也会受到影响。可见，影响非常深远。因此药店要时刻注意，不要以为美名在外，即高枕无忧，以为顾客会自动上门，相反要常常自我反省：顾客到底信任我们什么？期待我们什么？我们在保持现有优点外，如果“更上一层楼”。应对慕名型顾客也有方法可循。针对例一的情况，女儿毫不犹豫地答道：“好，就到那家药店买”，表明即使母亲不说，她也会径直前往，说明“健康药店”一直服务周到，使得顾客情有独钟。但是这些条件并不见得能长盛不衰，历经风吹日晒，它们也会黯然失色。尤其在这种“广告爆炸”的时代，任何一家老字号都面临一定的危机，因为顾客往往喜好无常，容易喜新厌旧，被新店吸引。因此老字号也应充分利用广告的力量，使自身重放青春之风采，拉回老顾客，吸收新顾客。如果盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往会被人们淡忘。 性格未定型顾客及其接待方法所谓性格未定型顾客，即未成年的顾客，也就是我们通常所指的“小兵张嘎”。随着人们生活水平的提高，小顾客也开始到药店购药，成为购买药品队伍中的一支生力军。人们常见到这样的情景：例一：小孩怯怯地说：“叔叔，我要买一盒开瑞能”。店员毫无反应，像没听见一样。小孩又说了一次：“伯伯，我要买开瑞能”。店员这才吭声：“哦，开瑞能”，仿佛刚反应过来，这才粗鲁地回应一声，懒洋洋地从柜台内拿出一盒“开瑞能”：“钱呢？”接过钱，将药递给小孩，连谢都不谢一声。店员可能看对方只是个小孩子，不必要和他客气一番。例二：一个小孩蹦蹦跳跳地走入药店，“阿姨，买感冒药。”店员问：“要哪一种的？”小孩子犹豫不决：“这”店员不耐烦了，“到底要哪一种？”要哪一种呢，小孩把家长告诉的品牌忘了，正在想。店员说：“快点决定。这个好不好？不要？这个呢？就这个好了。”店员半强行之有效地将药品塞在孩子手上，孩子只好把握手中的钞票交给店员，垂头丧气地走了。小孩子一般爱憎分明，他们绝对忘不了对药店店员的第一印象，并会用强烈的感情评价这家药店。药店一旦招致他们的不满，后果相当可怕，因为他们虽是小顾客，但他的上面还有父母、兄长。他的不满很容易被传染给其家人和朋友。如何对待小顾客，这个问题应该仔细研究。例一例二中的药店规模虽小，但也是销售的一环，店员的应对态度十分重要。例一中的店员是不合格的，他本应该主动热情地接待小顾客。孩子回去后肯定会对家人说：“这个步步真好！”而例二中的小孩子，怕家人责备，正在认真想品牌。而店员焦躁的催促，往往会使他感觉：“这个店员看我是孩子，瞧不起我，回家告诉妈妈，下次不来了。”而聪明的店员则会让孩子慢慢想，并且提示，就会成为本店的常客。 亲昵型型顾客及其接待方法亲昵型顾客多为与店方关系较为紧密的顾客，也就是我们所说的熟顾客，很多开在居民区附近的社区药店这种熟客会很多。一些药店开业一段时间，建立起一定信誉后，会有很多熟客。与熟客建立良好关系非常必要，但亦应注意对熟客和新客的应对办法，不能顾此失彼。例一：某药店内，店员隔着柜台正招呼一名抵消选复合维生素的妇女。这时，门前一辆高级轿车戛然而止，一位衣着华丽的妇女缓缓跨出。店员见状立刻满脸堆笑，迎上前去：“啊，陈太太，欢迎，欢迎，里面请”，其他店员亦应声附和：“欢迎光临”。“陈太太几天未来，依旧神采奕奕”。恭维之声不绝于耳，面对刚才那么妇女则态度冷淡：“总之，这种维生素万分已经够全的了！”妇女再问：“是吗？我再考虑考虑！”店员冷冷答道：“好，慢走，下次再来”。可见，陈太太是熟客，挑选复合维生素的妇女是新客。然而店员对二者的态度却这般悬殊，既影响顾客的自尊心，亦影响本店的声誉。例二：某药店专营OTC药品的专柜前，一位女店员正与一名看似熟客的女青年聊得起劲。仔细一听，其内容不外乎电影及各种小道消息。顾客与店员如此之“熟”，也往往令人有过分的感觉。顾客与店员之间适当的交流非常重要，能增进感情，树立本店热情服务的美名，而以上两例却过犹不及，适得其反，使得店面格调一落千丈。亲密之中，也要保持礼仪。过分亲近会招致顾客反感，店员与顾客闲话家堂时，态度及措词都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。顾客自动聊起个人问题，应委婉避开了划清彼此间关系，才不会让其他顾客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能为了照顾熟客而使新顾客感到心里不平衡，忽视了新客在为熟客的巨大潜力。熟客与新客都是客人，都是上帝，他们有权得获得平等的待遇。二者一起上门时，何不先一同招呼，等顾客散开后，再个别照顾也不迟。从以上两例，可总结出一些应对熟客的办法。例一中，店方工于心计，认为坐轿车来的太太消费额一定远比买维生素的新顾客高，或许有些道理，但错在态度过于明显，让其他顾客一眼看出其间的差异，自然心中不快。因此遇到店内有两个以上顾客时，店员要始终坚持平等应对的原则，即使其他顾客先出声招呼，也应先跟眼前顾客致歉，事情办定后立刻回到原顾客的地方，绝对遵守公平对待的原则。例二中，则应注意与顾客保持适当距离，避免闲扯不相干的话题，“距离能产生美”绝对是一条永恒的真理。 犹豫不决型顾客及其接待方法日常生活中，很多人面临各种选择优柔寡断，百般踌躇。由于药品的专业性、特殊性，所以他们在挑选药品时也常常显得犹豫不定，面对诸多适应症相近的药品，难以取舍，这样的顾客就是犹豫不决的顾客。例一：顾客站在柜台前，招呼道：“对不起，麻烦您把那个拿给我看一下”，刚说完，突然眼睛一亮：“咦，那边那个也不错，也借看一下”。没多久，一转头，“啊，那个似乎也不错！”顾客三心二意，很难抉择。店员一一照办：“是啊，这种目前正打广告，销得很好”。顾客面对柜台上已摆出的七八种补钙品东摸摸、西挑挑、哪种都觉得满意，哪种又都