服装店长手册完整版.doc

服装店长手册完整版 服装店长手册完整版第一部分您的店长之路从这里开始 店长手册内部资料 严禁外泄目 录第一章 店长的角色定位 第3页第一节 店长的职位描述 第3页第二节 店长的职业规划 第4页第三节 店长必备的6种品质第10页第四节 店长的执行力第12页第二章 店长的日常管理第13页第一节 店长的工作第二节 交接班管理第15页第三节 排班管理与技巧第16页第四节 周会管理与技巧第16页第三章 团队建设 第17页第一节 店长在门店管理中的角色定位 第17页第二节 店长对门店管理的基本认识 第19页第三节 员工职业规划第20页第四节 员工心态管理第24页 员工行为管理第27页 员工激励管理第30页 员工培训管理第32页 团队精神的培养第40页 新员工管理第42页 员工流失管理第44页第四章 销售管理第44页第一节 影响门店销售的因素及原因分析第44页第二节 怎样提高门店销售第47页第三节 销售团队常见的四大顽症及解决措施第48页第四节 促销管理 第49页第五节 商品管理 第53页第六节 陈列管理 第57页第七节 投诉管理第59页第五章 门店绩效考核管第六章 财务管理第62页第七章 安全管理第67页第一章 店长的角色定位 第一节 店长的职位描述营运部组织结构图门店的职能销售职能向顾客提供所需商品完成公司下达的营业目标顾客服务职能为顾客提供优质热情体贴的销售服务为顾客提供高质量的医药专业服务为顾客提供尽量多的便利服务顾客关系维护职能通过各种社区推广活动不断开发新顾客通过会员制和优质服务培养更多的忠诚顾客人员训练职能提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所信息收集职能收集顾客需求信息并向相关部门反映收集竞争对手信息并及时反馈以及制定对应策略企业形象宣传职能通过门店整体形象包装和员工的身体力行宣传公司企业文化通过门店的宣传媒介传播公司的经营理念宣传公司的企业文化店长的职位描述所属部门营运部 直属上司营运部区域主管 下属门店所有员工团队建设1员工心态管理2员工行为管理3员工激励管理4员工职业规划5团队精神的培养6员工培训管理新员工传帮带管理储备店长传帮带管理门店人才培育7新员工管理 8员工流失管理销售管理1销售团队建设与管理培训训练销售人员管理销售人员激励销售人员2销售目标管理进行销售目标及销售工作分解组织销售完成销售目标3服务管理为顾客提供优质的售前售中售后服务促进销售4促销活动执行及社区活动的组织5会员发展与管理6门店商圈调查市场信息反馈与管理商品管理1执行商品优化管理制度与操作流程及时请货与处理滞货确保畅销商品不缺货滞销商品不积压2做好效期商品管理赠品管理商品损耗管理顾客订货管理退货管理等工作日常管理1执行门店考核制度2门店卫生环境与气氛管理3商品陈列管理4商品盘点管理5顾客投诉管理6门店财务管理7门店安全管理8固定资产管理9门店报修管理主要权限1管理权限门店的经营管理权2监督权限具有门店所有流程作业的监督权3考核权限具有对门店所有员工的考核权4人力资源权限拥有门店员工的晋升降级调配停岗辞退等建议权主要责任1对门店营业销售目标的完成率负责 2对门店的整体服务质量优劣负责3对门店考核的公平公正绩效沟通等有效管理负责 4对商品优化管理负责5对传帮带培训计划考核的有效执行及培训效果负责6对门店团队的有效建设人才培育及人员离职率负责 7对门店各类商品财务的安全负责对门店所有安全作业负责 第二节 店长的职业规划公司为每一位员工进行职业规划及匹配量身订做的激励机制有了职业规划您就有了个人的发展方向和目标有了具体的激励机制您的发展就有了承诺和保障诚然您的发展正是公司所需要的人才是公司最宝贵的财富您就是天空对您的发展公司永远敞开广阔的怀抱没有任何的抑制在职业规划发展路线中设置一些评定的标准唯一的目的是为了更准确地识辨人才是金子在集和堂总会发光的店长的发展路线结构图发展路线1储备店长店代理负责人店负责人店长金牌店长区域主管及以上管理职务储备店长代理负责人店负责人店长金牌店长区域主管及以上所需时间转正员工1个月左右2个月左右3个月左右半年左右一年左右薪金待遇不享受储备店长的职务工资不享受代理负责人的职务工资享受店负责人的职务工资享受店长的职务工资享受金牌店长的职务工资享受区域主管及以上的职务工资发展路线2储备店长代理负责人店负责人店长金牌店长门店入股管理职务储备店长代理负责人店负责人店长金牌店长所在门店入股所需时间转正员工1个月左右2个月左右3个月左右半年左右二年以上薪金待遇不享受储备店长的职务工资不享受代理负责人的职务工资享受店负责人的职务工资享受店长的职务工资享受金牌店长的职务工资享受金牌店长的职务工资及所在门店股份分红储备店长的选拨程序与评定标准选拨程序之一内部竞选 判定标准笔试面试演讲PK店长区域主管营运部经理推荐区域主管营运部经理营运总监行政总监初选名单区域主管营运部经理营运总监行政总监总经理组织现场面试竞选最终确定人选选拔程序之二外部竞聘 判定标准笔试面试演讲PK由营运部经理营运总监行政总监总经理组织现场面试竞选最终确定人选储备店长晋级为门店代理负责人的评定程序与标准评定程序区域主管营运部经理营运总监行政总监总经理对储备店长当月的工作表现和工作绩效进行评定评定标准1所负责门店各项经营目标呈上升趋势2所负责门店团队氛围良好3各项工作以身作则个人月考核评分达85分以上4储备店长的传帮带学习内容考试80分以上储备店长要提升为门店代理负责人须经过储备店长的传帮带培训考核门店代理负责人晋级为店负责人的评定程序与标准评定程序区域主管营运部经理营运总监行政总监总经理对门店代理负责人近两月内的工作表现和工作绩效进行评定评定标准1所负责门店各项经营目标呈上升趋势2所负责门店团队氛围良好3各项工作以身作则个人连续两月考核评分达85分以上4储备店长的传帮带学习内容考试90分以上代理负责人要提升为门店负责人须经过储备店长的传帮带培训考核店负责人晋级为店长的评定程序与标准评定程序区域主管营运部经理营运总监行政总监总经理对店负责人近三月内的工作表现和工作绩效进行评定评定标准1所负责门店各项经营目标达标所在门店业绩增长率前茅2所负责门店团队氛围良好3各项工作以身作则个人连续三月考核评分达85分以上4传帮带至少带了一个储备店长并且合格5店长手册内容的考试80分以上店负责人要提升为店长须经过店长手册培训考核店长晋级为金牌店长的评定程序与标准评定程序区域主管营运部经理营运总监行政总监总经理对店长近6个月内的工作表现和工作绩效进行评定评定标准1所负责门店各项经营目标达标所在门店业绩增长率前茅2所负责门店团队氛围良好3各项工作以身作则个人6个月内考核评分平均达85分以上4传帮带至少带了三个储备店长并且合格5店长手册内容的考试90分以上金牌店长晋级为区域主管的评定程序与标准评定程序区域主管营运部经理营运总监行政总监总经理对金牌店长近1年内的工作表现和工作绩效进行评定评定标准1所负责门店各项经营目标达标被评为金牌店长2所负责门店团队氛围良好3各项工作以身作则个人考核评分年度平均达85分以上4传帮带至少带了六个储备店长并且合格5区域主管综合管理考试90分以上区域主管综合管理考试包括区域市场管理团队建设执行力销售管理商品管理目标分解沟通技巧时间管理激励管理等金牌店长入股的评定程序与标准评定程序营运总监行政总监总经理对金牌店长近2年内的工作表现和工作绩效进行评定评定标准1任职金牌店长工作年限2年以上企业忠诚度高2职业素养好有事业心与公司共命运培训奖励公司将对以上各岗位职业素养好的优秀员工及优秀店长进行相应的内部培训及权威的外部培训机构培训并签订个人培训劳动合作协议送往相关大学进修使您成为行业的顶尖人才第三节 店长必备的6种品质要成为一名优秀的店长除了自身的基础更重要的是必须通过后天的自我修炼和不断地学习才能逐渐具备过硬的职业素养和人格魅力及出色的管理技能店长必备的6种特质1坚韧积极进取的心态 店长会面对挑战性的目标面对激励的竞争店长的压力是很大的正是这种压力推动了门店的经营发展作为店长要全力以赴捍卫营业目标的实现坚韧不拔积极进取无论遇到什么困难和压力都千万不要在员工面前抱怨因为自己的情绪会感染给门店员工从而门店员工的情绪会感染顾客当店长满腹牢骚时实质上就潜意识地成为门店员工完不成目标的借口了店长只有保持积极进取的心态才能积极正面的影响和感染员工只有让他们看到门店的希望他们就会变得更积极2诚实的品诚实的品格是能力发挥的基础它包括一个人的道德品行人格作风不贪是对公司诚实也是对个人诚实店长必须具有良好的操守和道德品质才能以身作则店长必须多花心思磨练自己才能产生上行下效的效果对于上级的指令某项工作的安排等等店长应该不折不扣地执行带领团队勇往直前在店长的权限范围内面对任何问题状况等都能当机立断做事讲求效率不拖拖拉拉4微笑开朗的心态 作为店长一定要活跃开朗不要每天板着个脸摆着架子做事情不要带情绪每天要开朗积极地穿越在员工和顾客之间只有轻松地氛围才会让员工积极让顾客舒服开朗的您做到以下几点了吗每天早上先开口向你的门店员工问好提高说话的声音并且加快行动洒脱地积极地表达自己的情感如喜欢赞美敬佩激动等始终保持微笑注意自己的服装和表情给人干净利落不做作的感觉如果您还没有做到那就从今天开始吧5善于沟通 与其说沟通是一门艺术不如说沟通是一种尊重一切高效的沟通实质上源于有效的倾听精要来说沟通只有两个关键一是倾听二是目的明确清晰简洁地表达倾听时不要打断对方的话倾听的过程实质是全面了解及心里被理解接受赢得对方信赖的过程而目的明确清晰简洁地表达是达成一致结果的有效方法具体要求当员工主动沟通时店长要仔细倾听后给予反馈这时店长要做到要站在员工的立场和角度上耐心地倾听员工的反馈不能中途打断或拒绝接受并且针对其最需要解决的方面做出反馈给予的反馈要明确具体而不是模糊不清空洞的反馈意见时店长要用建设性鼓励的口气而不是说教批评积极反馈要求就是论事对事不对人绝不能触及员工的尊严当店长向员工传达某种信息或工作沟通时这时店长要做到目的明确准确清晰简洁地表达简单易懂当听到反对的意见时不要急于争论先认真思考再做出决策不论员工是什么态度店长一定要表明自己的态度譬如明确的工作事项安排明确的工作量与标准明确的时间完成要求明确的制度规定与责任明确的目标理解同意支持不同意保留意见等等不明确表达自己对反馈的态度和意见对方就会误会您没有听懂没有理解或内心抗拒这样就会影响沟通的质量当店长要批评鞭策某位员工时这时店长要做到三明治沟通法所谓三明治沟通法三明治沟通方式就像给病人吃有糖衣包裹的药一样目的是为了治好病改正错误做好工作但是为了让病人更容易吃下去提高对批评及建议的接受度有利于改善工作而在药的外面裹一层糖衣三明治沟通法流程图6敢于承担责任 管理学著说伴随权利而来的永远是责任一个人的权利越大他的责任就越大总经理肩负起企业存亡的责任肩负起员工就业的责任总监肩负起整个体制的有效运转整体销售目标的责任等等而店长肩负起门店存亡的责任有句话说的好没有无能的兵只有无能的将军作为店长我们有责任有义务这样去做去思考如果门店工作氛围不积极那就要先思考自己是不是每天在门店板着一副脸是不是门店完不成销售目标就在员工面前唉声叹气是不是自己在员工面前表露出对门店的发展毫无信心甚至毫无希望如果门店员工不团结那就要先思考自己是否起到员工沟通桥梁的作用那就要思考自己是否有效的解决员工的矛盾平时是否注重团队氛围的塑造该怎么改进如果门店员工责任心不强那就要先思考自己的责任心怎样该怎样去引导如果某个员工执行力差那就要先思考自己是不是在安排某项工作时和员工沟通不明确传达不清晰工作完成没有给出明确的标准要求和完成时间在执行过程中是否进行有效的监控或者员工还没有具备完成这项工作的能力该怎样去培养或者自己还没有足够的威信或者自己在安排这项工作时口气太过强硬员工有抵触情绪不愿意执行又该怎么改进如果某个员工情绪糟糕那就要先思考是不是管理的原因该怎么改进如果某个员工培训考试总是很差那就要先思考是不是带教没有足够的耐心与细心是不是带教的方式不对是不是还没有解决带教及学习心态的问题如果新员工总是离职那就要先思考是不是对新员工不热情新员工管理不到位团队氛围不好该怎么改进如果门店卫生总是很差那就要先思考是不是自己没有以身作则或者布置了卫生安排却没有及时督导检查以引起重视敢于承担责任并改进店长敢于承担责任的行为不但带动了整个门店员工的积极性和责任感并且对于店长个人来说也是一种魅力的增值第四节 店长的执行力所谓执行力指的是贯彻战略意图完成预定目标的操作能力是把企业战略规划转化成为效益成果的关键执行力其实就是做的能力为什么我们种下龙的种子收获的却是一只跳蚤为什么伟大的愿望和实际成果之间总有很大的距离这就是执行力的问题关于店长的执行力我们要解决两个问题一是店长怎样提高门店员工的执行力二是店长怎样提高自身的执行力1店长怎样提高门店员工的执行力店长对门店员工的期望1按时高效的达成工作目标 2自动自发 3没有任何借口 4敢于承担责任门店员工的想法1不清楚该做什么或不清楚做到什么程度2让做的都做了3以为已经做好了4已经尽力了确实有困难5凭什么让我做这么多上司有问题在执行过程中为什么会造成这样的意识及执行偏差呢1店长在传达某项决策内容或工作时与执行者沟通不明确传达不清晰或者工作完成没有给出明确的标准要求和完成时间或者没有突出工作重点或者没有给出具体建议与指导如果必要的话尤其是在传达重要工作与新的任务时-这属于店长的问题导致门店员工不清楚该做什么或不清楚做到什么程度2在店长传达了某项决策内容或工作后执行者出于畏惧或其他考虑不懂的地方没有及时询问或不懂装懂-这属于心理障碍导致让做的都做了但很被动效果不好3在店长传达了某项决策内容或工作后执行者没有认真思考怎样去做凭感觉想当然认为理解了没有及时了解细节和重点-这属于经验问题导致以为已经做好了其实没有4在店长传达了某项决策内容或工作后对决策内容或某项工作不能理解根本不知道从何问起或从何做起-这属于能力问题5在店长传达了某项决策内容或工作后执行者发现了问题有疑问但不愿意提出来-这个属于态度问题导致凭什么让我做这么多上司有问题结果还是做不好让门店员工执行力在短时间内有所提高店长只要弄明白以上5个问题就够了简单吧针对以上5个问题我们应该这样做1在向门店员工传达某项决策内容或工作时要准确清晰的传达并且对工作完成给出明确的标准要求和完成时间突出工作重点并提出具体建议与指导2在向门店员工传达某项决策内容或工作时善于观察执行者是否真的听懂鼓励执行者多提出疑问或者要求执行者复述工作的重点内容与标准要求3在向门店员工传达某项决策内容或工作时避免经验主义必要时要对执行者阐述某项决策内容或工作与以往类似工作的核心区别及具体建议4对于自身能力差的员工一是在委派某项工作时在用人的角度上要视此项工作的重要性而定很重要的应该考虑给能力较强的或某方面能力突出的员工来做二是注重在执行过程中及时监督指导其执行情况以防出现更大的执行偏差三是从长远来说要注重对下属销售技能专业知识操作流程等执行能力的培养5对于凭什么让我做这么多上司有问题或者想做就做要做不做的这类关于执行态度的问题首先要思考是不是自己在下属面前还没有树立足够的威信如果是平时就要注意在各项重要工作上以身作则做出表率在管理上不断提升自己在为人处事上积累人格魅力再次是不是自己在安排这项工作时口气太过强硬或方式方法不对导致执行者有抵触情绪不愿意执行如果是那就要注意方式方法及提高自己的沟通艺术了最后如果是执行者一贯的态度做法无组织无纪律目中无人经过再三沟通考察还没有改进那么这样的员工即使有一些能力也可考虑劝退2店长怎样提高自身的执行力店长怎样提高自身的执行力自己修炼的同时也可建议门店员工这么做做最好的执行者怎样做事呢把握好如下几个环节接受任务不走样1能体会上级意图2学会以复述的方式保证不走样复述三要点其一千万不要假装听懂没听懂没关系问清楚再做没什么这不证明您能力就低相反多向上级提问题提想法反而说明您有想法但如果没问清楚就做或凭或一知半解的就做是肯定执行不到位的那这就证明你能力低了所以绝对要克服这种心理障碍其二在领导传达某项决策意向或工作时用笔记录任务要点要细心不要忘记其三及时向上级确认如有疏漏或有理解错误的地方请上级做出补充四大方式提高执行力执行力水平的提高不仅仅光靠自身能力基础就够了还得改善自己的工作方法许多人在做工作时往往是采取拍脑袋凭感觉等方式去做或者遇到需要沟通和协调时不去沟通或不懂得沟通和协调就埋头做这样的结果不仅效率低而且个人成长往往也会太慢掌握了以下四种方式就能把我们从上述状态中解放出来提升我们的工作效率使我们的执行水平有很大的提高联系实际工作1拿不准的事情问好再做-譬如在没有听懂或没把握时2第一次做的事情想好再做-譬如在接受新的工作任务时3再次做的事情固化优化后再做-譬如在接受类似的工作任务时固化就是总结上次做这类事情的时候好的地方是什么再做的时候继续保留优化就是指上次做的时候有什么缺点和不足下次做的时候改进和避免只有这样才能一次比一次做好而不是低效率重复4多方面要求的事情沟通协调后再做-譬如这项工作需要跨部门协作才能完成时拒绝推拖空漏执行变轻松1绝不推诿2绝不拖拉3绝不空浮4绝不遗漏绝不忘记细心第二章 店长的日常管理 第一节 店长的工作 当您看到这份表格的时候您就应该清楚自己每天每周每月要干些什么它是方向的指导同时也是工作执行的提醒表并引导你按照怎样的标准要求去做希望它能够帮助您提高工作效率店长的工作工作时间工作事项方式方法或要求日常工作早上打卡后07450755晨会员工到岗确认出勤记录晨会结束给收银员清点发放备用金早上0800准时开门迎客检查员工仪容仪表门店卫生环境随时掌握整个卖场的运转情况随时掌握卖场购物环境和氛围随时督导卖场与员工违纪现象现场指导纠正考核记录备档随时检查缺货商品及原因检查货架端架等是否补满随时检查商品陈列来货后合理进行分工清点验收和上货整个过程要在不冷落顾客和保障卖场安全的前提下有条不紊地进行跟进当班当天指标的达成情况及时采取有效措施激励员工斗志有条不紊组织交接班工作事宜随时检查门店及仓库安全管理防范工作防水防火防盗门店财务安全管理及盘点监督等随时监控通道照明设备设施等使用情况随时处理顾客投诉团队建设员工职业规划按店长手册标准要求执行结合自己的管理风格及实际情况员工心态管理按店长手册标准要求执行结合自己的管理风格及实际情况员工行为管理按店长手册标准要求执行结合自己的管理风格及实际情况员工激励管理按店长手册标准要求执行结合自己的管理风格及实际情况员工培训管理按店长手册标准要求执行结合自己的管理风格及实际情况新员工管理按店长手册标准要求执行结合自己的管理风格及实际情况员工流失管理按店长手册标准要求执行结合自己的管理风格及实际情况每周报表每周六上午11点前汇总向区域主管营运部经理行政总监总经理处递交门店问题或要求日常记录表所有工作问题与要求须第一时间反馈不能积累到每周例会来反馈每日反馈上报并进行跟踪问题处理结果每周再汇总上报具体表格见门店各项工作表格于说明每周六上午11点前向区域主管营运部经理采购部经理递交缺品报表具体表格见门店各项工作表格于说明每周周例会前向区域主管营运部经理行政总监总经理递交周销售报告按周销售报告要求撰写报告力求详尽注重分析问题与建议具体表格见门店各项工作表格于说明每周周例会前向区域主管营运部经理行政总监递交考核表店长递交的考核表包括药师班组长营业员收银员每天记录每周汇总记录好扣分时间扣分事由当面沟通其中班组长与营业员收银员的是同一张考核表的考核内容具体表格见门店各项工作表格于说明每天新员工传帮带培训计划在新员工到来的第一个工作日内递交新员工传帮带培训计划具体表格见门店各项工作表格于说明每周做好商品优化管理工作按各项商品管理制度与流程作业执行具体管理制度与操作流程及表格见门店营运手册每月报表每月向区域主管营运部经理行政总监递交门店培训计划门店店长每月针对所有员工专业知识质量法律法规销售技巧等方面的培训须做培训计划于每月底的最后一个工作日前递交到区域主管营运部经理行政总监处其中表中培训考核结果培训效果自评问题反馈及改进建议两项于每次培训考核后一个工作日内递交到区域主管营运部经理行政总监处 具体表格见门店各项工作表格于说明每月两次向区域主管营运部经理行政总监递交商圈市调报告按商圈市调报告标准格式要求执行重大商圈信息须第一时间向区域主管营运部经理行政总监及总经理汇报每月调查两次第一次于每月中旬15日前递交第二次于每月28日前递交具体表格见门店各项工作表格于说明每月25日向采购部经理递交滞销品数统计表统计表中滞销原因及处理方案两栏由采购部填写具体表格见门店各项工作表格于说明每月25日向采购部经理质管部经理营运部经理递交效期商品统计表具体表格见门店各项工作表格于说明每月3号前向区域主管营运部经理递交上月门店各岗位考核表每次促销活动完后两个工作日内向区域主管营运部经理行政总监递交促销活动总结报告具体表格见门店各项工作表格于说明第二节 交接班管理目的规范门店的交接班流程做到问题处理的及时性和问题责任归属交接班流程交接班会议交接班会议一般为早晚两次每班营业员接班时由接班负责人组织接班会议同时交 班负责人也必须参加交接班会议由当班负责人主持不得由其他管理人员代劳接班负责人应先查看当班负责人交接班本了解上班所交接工作会议主要内容如下1会议主持人问候士气激励亲爱的伙伴大家早上好 回答好很好非常好2上一班负责人进行需继续跟进或需传达的工作交接如顾客订货单据跟踪等3本班的负责人对交班工作进行布置分工落实到人4本班负责人布置新的工作并指导营业员的工作方法5征询营业员工作遇到的问题并给予回复6会议主持人致谢会议结束谢谢大家祝大家工作愉快交接具体事项商品交接商品的价格在元以上的列为贵重商品和易盗品牌商品每天上下班要对贵重商品进行核对如果对数量不符的由上一班员工赔偿备用金的交接交接对一些大钞进行确认以防假钞备用金的金额确认做好交接记录出现假钞由接收保管人负责工作的交接需继续跟进或需传达的工作交接如顾客订货单据跟踪等4通报上一班的营业情况5如果是店长对交接班商品不引起足够重视一旦被盗损失店长个人要承担相应的连带责任被盗商品责任划分1在交接班的时候下一班核查出上一班的商品被盗由上一班负责赔偿赔款系数被盗商品的区域负责人赔偿50其余50由这班人员按岗位系数进行赔偿2在交接班的时候两班都没有核查出来的之后又发现商品被盗经过核查确实以后是由于交接班不认真而出现遗漏由交接班负责人赔偿15的系数其他人按岗位系数负责赔偿第三节 排班管理与技巧如何合理安排排班人员特别是对于员工较多的门店来说排一个合理有效的班次对于整体的销售业绩提升会有一定的帮助排班管理按照门店营运手册中的排班管理制度执行排班技巧1根据人流量大小时间段分批排班人流量大的时间段多安排些员工2促销活动会员日的时间段多安排些员工3新老员工搭配新员工刚来对门店的情况商品的情况还不是很了解因此在排班的时候需要搭配一位经验丰富处事沉稳的老员工帮助提醒新员工防止工作中因工作内容不明产品知识不明而出现的问题同时也起到传帮带的作用3工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配这种搭配一方面让优秀员工帮助较差的员工感染和影响这样的员工提高执行力形成潜在竞争机制另一方面也让较差的员工认识到自己的不足督促自己自觉进步从而帮助员工提高工作积极性并逐步影响这部分员工走向积极正面的心态达到全面提高士气4不宜将老乡同学关系的员工安排在一起因为这些员工的关系密切在工作中容易出现不诚实行为或出现非正常事件时无人监管提醒或防范都做老好人不监督不管事甚至上班时间谈笑风生5不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起优秀是一种习惯两位表现好的员工在一起会造成资源浪费也没有真正让员工发挥他们榜样的影响价值两位表现不好的员工在一起工作就可能出现因对工作内容不明产品知识不明销售技能不强等而影响门店整体销售出现漏洞就会造成隐患或风险第四节 周会管理与技巧周会目的总结沟通计划一些重要工作事项了解员工心态及门店内的一些日常事务贯彻公司企业文化让员工之间增强情感和友谊提高团结激励士气周会时间每周四具体时间视门店营业情况而定会议时间控制在45分钟左右参加人员门店全体员工周会的主要内容1让全体员工大声宣读企业文化要求每一位员工轮流领读加强对企业文化建设的参与性及主人翁态度的培养2公布上周的销售业绩目标达成率对门店上周销售业绩进行整体分析与总结对各班次销售业绩进行对比找出差距的原因由班组长汇报改善销售业绩的方式方法然后店长进行总结并把这些改善措施落实到实际工作中去落实到组到人对销售业绩好的班次进行表扬对销售差的班次进行鼓励鞭策形成良性竞争对个人销售业绩突出的进行表扬对销售业绩和销售技能产品知识的掌握进步最快的进行表扬3公布下周的销售目标把工作计划细分到组到人4公布上周的考核评分成绩对表现好的员工表扬对有所进步的进行表扬对表现差的进行鼓励鞭策5商品管理情况6交代上周未完成的重要工作或未处理的问题安排完成的时间和标准要求责任到人7工作心得销售经验分享8相关培训周会技巧加强周会互动员工才有兴趣才有投入感和参与感1主题讨论店长给出一个讨论主题主动发问让员工来回答并鼓励员工发问或者分组让员工相互交流每组选一个代表将交流讨论的结果和心得阐述出来分享工作心得与成功经验员工之间的分享是一个提升荣誉感的很好机会业绩好的员工会觉得这是个荣誉而对业绩差的员工不仅是一个学习的机会更是一种激励并且在讨论的过程中店长可以发现人才有意训练培育人才讨论主题可以有销售技巧销售心得商品管理商品陈列收银作业服务礼仪等等2复述法譬如介绍完一类产品知识或联合用药以后可以随意请一位员工复述一遍这样不仅可以让大家更加清楚地认识产品而且还让第二个人也参与进来活跃了气氛也锻炼了人3问题法规定店长提出一个问题请其中一位员工来回答然后店长总结大家分享规定员工遇到一些问题时可以使店长回答也可以使其他人回答大家分享问题可以有管理产品知识销售技巧销售心得商品管理商品陈列收银作业服务礼仪等方面的问题4角色演练譬如介绍完一款产品知识店长可以说刚才已经讲过产品知识了到底怎么在销售中运用现在请你们其中一位扮演销售员另一位扮演挑剔的顾客现场演示下怎么推销这款产品大家仔细观察看他们有什么值得学习的地方有哪些不足有哪些可以做的更好这样就可以让所有的员工互动起来互动是非常重要的越多的员工参加就意味着门店的气氛越来越好一个优秀的店长一定要让员工多说并乐在其中在员工说完后要多鼓励表扬第三章 团队建设 第一节 店长在门店管理中的角色定位门店最宝贵的是人才一切目标是由通过门店员工的共同努力才能完成人员管理是店长管理的重中之重管理的转变首先是管理观念的转变首先我们要明白店长在门店管理中是怎样的角色希望您能够认同这种角色并转化管理观念店长在门店管理中的核心角色1店长首先是门店的管理者 主要体现在如下三个方面1门店管理制度化标准化门店管理首先必须制度化标准化没有规矩不成方圆没有标准就无法衡量工作好坏无法衡量好坏就是吃大锅饭卡耐基有句名言对于一个上班迟到的人来说您如果不惩罚他那么工厂里其他所有人也就有了迟到的理由这是一个很简单的道理严师出高徒店长须按照公司制度与流程标准严格执行对违反规定出现问题的员工原则上按照公司的制度体系执行管理权进行考核与指导2操作人性化管理并非官理任何管理都是以人为中心作为店长绝不可以权压人而是应当运用制度如奖罚培训晋升等来激发人心制度是死的具体工作中人文管理是活的需要店长的灵活运用胡萝卜加大棒两者有效结合方可成功3工作目标衡量数字化工作目标衡量数字化才能对门店分解目标和实现总目标做出最直观的判断也是最重要的考核依据店长如果能够做到管理制度化标准化操作人性化衡量数字化并坚持plan 计划 check核查action行动的方针就一定能做好门店管理工作2店长更是门店的领导者 优秀的个人能力并不代表优秀的领导力作为店长必须具备优秀的领导力这样才能让员工产生信赖感激发员工的工作欲望信赖来自于员工对店长能力的肯定及对工作的热诚努力责任感人格及感情等如果无法得到员工的信赖仅靠权威一味的打官腔不但无法顺利推进工作指挥员工有时候会导致反效果因此自身人格魅力的作用大于职务权利人格魅力产生权威这是管理学著永恒的道理店长的人格魅力主要表现为待人和处事两个方面1待人一是快乐积极快乐会传染一个性格开朗的店长对待他人亲切开朗必将感染员工创造良好的工作坏境店长对店员的态度决定门店员工对工作的态度而团队良好积极的心态和工作态度必定会传达给顾客顾客感受到这种舒服的氛围自然就会常来惠顾二是诚实正直这永远是人与人交往最基本的品质请您记住小胜靠谋大胜靠德三是容人人人都会有优点和缺点对于某个方面譬如销售技巧或专业知识比自己强的人不要嫉妒更不要压制作为店长一定要容得下比自己强的人适当放权让其充分发挥对他们提出的宝贵意见进行鼓励和支持这样的门店才有发展而实质上能把能力比自己强的人用起来为门店服务为您所管理其实你比他更强只是每个人的长处不同而已大海之所以壮观是因为能容纳每一滴水用人作为上级不能看不到下属的缺点也不能老盯着下属的缺点看不到缺点会用错人老盯着会没人用员工的一次小错误不应该揪住不放而是要去引导给他们留时间去改正2处事要以身作则店长不必要事事躬身必行但是在工作的各个环节上必须以身作则尤其是新任店长不但要讲究理论更要实际行动譬如最困难的工作重要的工作要自己带头做譬如加班要一直在员工身边譬如创造销售业绩要起带头作用譬如商品陈列要亲自指导并动手譬如看到卖场地板上有纸屑要亲自检起来等等其实管理就是一种影响力您的言行举止每一个细节的处理都会在员工眼里您的威信由此在不断积累提高您的勤奋和行动力会潜意识地默化员工员工的积极性在不断地被您激发调动只有发挥了团队的工作效率您的工作才会越来越轻松越来越愉快业绩越来越好3店长是门店员工的教练员 对每一位门店员工进行职业规划并进行培训指导感觉被领导重视并不断提高工作技能他们才有真正的归属感责任感及成就感您的门店就如同一个公司一样只有培育了人才您的门店才有了长驻的发展的保障第二节 店长对门店管理的基本认识1店长对门店管理的基本认识没有完美的个人只有完美的团队编号错误的认识正确的认识1只关注自己直接贡献了什么关注为门店员工工作效益提高贡献了什么2单纯地处理出现的问题预测问题提前预防问题可能带来的干扰3一个一个地解决单一的问题谋求体系化解决问题4指责下属无能或者不负责任指导帮助培养下属的工作能力及责任心5了解自己知道什么能够使别人明白什么明白到具体的标准程度6强调自己说了什么说了很多遍强调使别人听懂了什么7强调自己学过什么学会了什么强调应用了什么产生怎样的价值8关注自己下达过什么命令关注自己的传达让下属产生了怎样的行动和改变9未经仔细思考就简单说不努力思考后再做出决定是否10只强调自己干了什么要求自己明确自己干到了什么程度达到了什么效果11等待被安排什么具体的工作主动寻找符合企业利益要求的能够促进门店销售的能够体现自我价值的工作12抱怨为什么不受公司重视思考怎样取得更有价值的成果从而获得公司更大的关注13面对批评首先就想做出解释甚至产生反感情绪进行反驳首先反省自己有没有错误或者是有没有造成误会的原因14发现错误就立马批评下属当不得不批评他人时首先不是批评而是认真的核对事情事实确认后进行私下批评指正15只能够给简单问题以答案要求自己对核心的问题进行本质性的思考16只能够单纯地完成某项任务更努力地创造有利条件和相关体系环境使完成所有的任务都能够更加顺利2店长的三种管理模式如何影响员工来实现目标专制型实现目标迅速没有与员工一起制定计划短期的成功效应长此以往业绩会下降员工没有动力店长不在时员工表现平平合作型员工高度参与到工作中来最大限度发挥团队效益发展员工的创造力和自发性即使店长不在员工也能主动承担责任将工作出色完成放任型完全的自由民主会导致方向的迷失能否实现目标存在巨大风险员工只能自我促进或导致局面混乱3店长怎样去指正和责备及表扬员工什么情况下需要指正或责备当店员因为不会做而犯了错误这时候指正是必要的当店员因为知道如何做却仍然犯错误这时候责备是必要的 批评责备的步骤第一步运用三明治沟通法指出错误第二步聆听员工的解释第三步讨论原因和工作偏差的后果第四步对今后的行为改正达成一致意见第五步明确指出以观后效批评责备的原则责备要对事不对人用事实说话不要冷嘲热讽如果此事只需指正即可就停止责备不要在员工不在场的时候批评他们责备尽量不要当着其他员工面进行批评不要即兴而发要事先准备好责备员工的事不可授权如何表扬直接地给出表扬表扬要公开不单单看重结果也要认同员工好的意愿和所做的努力视具体情况不同给出的评价也不尽相同实事求是地作出肯定不过奖也不贬低不要只肯定杰出的成绩善于发现员工微小的进步如果发现可以肯定的方面不要保留要让你的员工知道对一个人的肯定不应该是对另一个人的责备第三节 员工职业规划门店员工的职业规划非常重要它不但为门店员工指明了发展方向和目标也是培养人才留住人才激励人才的重要体系之一作为店长一定要认真贯彻执行门店员工职业规划制度落实到每一位门店员工店长对门店员工职业规划引导的具体做法1第一步作为店长一定要对门店员工详尽阐述公司的发展空间及门店员工管理路线销售路线专业路线的晋级机制为门店员工进行宏观规划2第二步引导员工对自己做出正确的评价店长引导员工对自己的职业兴趣气质性格能力等进行全面认识清楚自己的优势和劣势知道自己是什么样的个人定位然后才能决定去哪里方向和目标3第三步引导员工拥有正确的职业理想和明确的职业目标根据员工的职业兴趣与能力特性决定往哪里去也就是说往那方面发展是走管理路线还是销售路线或者专业路线并且为其确定短期三个月目标中期半年目标长期一年目标4第四步为员工实现职业规划目标提供必要条件譬如晋升的机会相应的工作能力的培养及晋级培训等等公司对门店员工的职业发展规划激励制度公司把门店人才类型分为管理人才销售人才专业人才三类晋级路线分为管理路线销售路线专业路线管理路线晋升路线结构图管理职务基层员工组长班长店长当班负责人区域主管及以上所需时间转正员工3个月左右的时间6个月左右的时间一年左右的时间晋升薪酬结构图管理职务基层员工组长班长店长当班负责人区域主管及以上薪酬提高转正员工享受职务工资100元与组长班长销售提成系数享受店长工资待遇与店长销售提成系数享受区域主管及以上工资待遇晋升条件1组长晋级方案与标准 代理组长由门店选举产生不享受职务工资 组长本人经考试考核合格任命享受职务工资100元2当班负责人晋级方案与标准 当班负责人逐级晋级代理组长组长一星组长班长一星班长二星班长 逐级晋级当班负责人所负责班组连续两个月达成率超过105个人考核评分连续两个月达85分以上人事制度考试90分以上其他考试75分以上晋升一级当班负责人降级处理 当班负责人所负责班组连续三个月达成率低于过95降职一级 当班负责人所负责班组连续二个月达成率低于过90降职一级 当班负责人所负责班组一个月达成率低于过85降职一级 当班负责人连续三次人事制度考试低于80分其他考试低于65分降职一级 个人考核评分连续两个月低于75分降职一级 当班负责人每晋升一级提高职务工资100元每降职一级降低职务工资100元3班组长晋级店长的方案与标准 所负责班组连续两个月达成率超过105 个人考核评分连续两个月达85分以上 店长手册培训考试90分以上4店长晋级区域主管的方案与标准 所负责门店各项经营目标达标被评为年度优秀门店或优秀店长 个人考核评分连续两个月达85分以上 区域主管综合管理考试90分以上区域主管综合管理考试包括区域市场管理销售管理商品管理目标分解会议管理沟通技巧时间管理冲突管理压力管理情绪管理激励管理员工关系管理等评定程序1班组长晋级评定程序由店长推荐-区域主管营运部经理营运总监行政总监核实晋级条件-组织相关晋级考试-综合评分确定是否晋级-人事行政部颁布晋级人才备档2当班负责人晋级评定程序由店长推荐-区域主管营运部经理营运总监行政总监核实晋级条件-组织相关晋级考试-综合评分确定是否晋级-人事行政部颁布晋级人才备档3店长晋级评定程序由区域主管推荐-营运部经理营运总监行政总监核实晋级条件-组织相关晋级考试-综合评分确定是否晋级-人事行政部颁布晋级人才备档4区域主管晋级评定程序由营运部经理推荐-营运总监行政总监核实晋级条件-组织相关晋级考试-综合评分确定是否晋级-人事行政部颁布晋级人才备档销售路线晋升路线结构图销售职务普通营业员金牌营业员销售主管及以上所需时间转正员工3个月左右的时间6个月左右的时间晋升薪酬结构图销售职务普通营业员金牌营业员销售主管及以上薪酬提高转正员工享受金牌营业员的工资待遇享受销售主管及以上工资待遇晋升条件1金牌营业员晋级方案与标准 超额完成人均销售目标连续两个月个人销售业绩门店前三名 个人考核评分连续两个月达85分以上 人事制度考试90分以上 金牌营业员综合管理考试90分以上金牌营业员综合管理考试包括销售技巧药品知识联合用药服务礼仪作业流程等2销售主管晋级方案与标准 超额完成人均销售目标三个月个人销售业绩门店第一名 个人考核评分连续三个月达85分以上 销售主管综合管理考试90分以上销售主管综合管理考试包括销售管理购买行为分析消费心态分析销售技巧数据分析药品知识联合用药等评定程序1金牌营业员评定程序由店长推荐-区域主管营运部经理营运总监行政总监核实晋级条件-组织相关晋级考试-综合评分确定是否晋级-人事行政部颁布晋级人才备档2销售主管评定程序由店长区域主管推荐-营运部经理营运总监行政总监核实晋级条件-组织相关晋级考试-综合评分确定是否晋级-人事行政部颁布晋级人才备档专业路线晋升路线结构图药师职务普通药师金牌药师药师主管及以上所需时间转正员工3个月左右的时间1年左右的时间晋升薪酬结构图药师职务普通药师金牌药师药师主管及以上薪酬提高转正员工金牌药师的工资待遇享受药师主管及以上工资待遇晋升条件1金牌药师晋级方案与标准 药品专业知识过硬传帮带培训能力强本店传帮带合格新员工人数前三名者 个人考核评分连续两个月达85分以上 金牌药师综合管理考试90分以上金牌药师综合管理考试包括培训管理药品专业知识药品质量管理药品护理药品法律法规GSP统计报表服务礼仪作业流程等2药师主管晋级方案与标准 药品专业知识过硬传帮带培训能力强本店传帮带合格新员工人数第一名 个人考核评分连续三个月达85分以上 药师主管综合管理考试90分以上药师主管综合管理考试包括培训管理药品专业知识药品质量管理药品护理药品法律法规GSP统计报表服务礼仪作业流程等评定程序1金牌药师评定程序由店长推荐-区域主管营运部经理质管部经理营运总监行政总监核实晋级条件-组织相关晋级考试-综合评分确定是否晋级-人事行政部颁布晋级人才备档2药师主管评定程序由店长区域主管推荐-营运部经理质管部经理营运总监行政总监核实晋级条件-组织相关晋级考试-综合评分确定是否晋级-人事行政部颁布晋