服务质量监督检查表.doc

西安心航餐饮管理有限公司 年 月 第 周 XHXZLC服务质量监督检查表责任人服务缺陷分类疵点质量事故严重质量事故重大质量事故评判结果环境卫生地面、设施表面有浮尘、水迹、菜汁、轻度油污，面客区目视范围内有烟头、纸屑等轻微固体垃圾数量不多于一处，影响顾客消费的。地面墙面、设备设施存在缺陷导致顾客经济或人身受到轻微伤害的；面客区目视范围内固体垃圾数量多于一处，空气异味，严重影响顾客心情；因环境卫生的原因被新闻媒体曝光或被卫生监督检查机构处罚，导致公司经济、形象损失。 轻微过失 过 失 严重过失 重大过失产品卫生质量器具有轻度破损、不洁现象食物因色、香、味和新鲜程度方面的原因被客人投诉。器具破损和不洁，食物变质、食物因色、香、味和新鲜程度方面存在明显问题；或因类似问题被客人投诉并造成公司经济损失超过100元。因器具和食物本身品质问题致使客人身体受到伤害，造成公司经济损失超过500元。因器具和食物本身品质问题致多位客人身体受到伤害；被卫生监督机关查处、媒体曝光或给公司造成经济损失超过3000元。 轻微过失 过 失 严重过失 重大过失员工行为表现没有积极响应顾客服务请求、怠慢或惊扰顾客；没有按服务规范为客人提供服务。无经济损失的其他任何原因导致的顾客投诉。向客人质问、核实问题、与客人争吵或因服务不到位、怠慢客人，未按程序和规范工作失误或因未及时处理顾客投诉，引起顾客不满或给公司造成经济损失的（500元以下）。遗忘客人交办的事情且给顾客造成严重后果，与客人争执、顶撞客人，对顾客态度蛮横，与顾客争吵，有侮辱顾客的行为或给公司带来一定经济损失（500元以上5000元以下）和信誉损失的。因服务质量问题致使顾客受到严重伤害，使公司声誉受损，使客人身体受到伤害；被媒体曝光或给公司造成较大经济损失（5000元以上）。 轻微过失 过 失 严重过失 重大过失设备设施缺陷责任区地面墙面、设备设施存在缺陷而未能发现或未及时报修的；未按规定开关照明电源、水源。设备设施轻度故障，给顾客造成轻度伤害，但经济损失在1000元以下的。未按规定开关电源、煤气开关，幸未造成安全事故的。设备设施故障，可能或已经对顾客造成伤害，直接经济损失超过1000元。设备设施故障，已经对顾客造成较重的伤害或对多位客人造成伤害，影响较大，经济损失超过3000元。 轻微过失 过 失 严重过失 重大过失顾客人身财产安全内部存在不安全因素、安全隐患。员工过错导致顾客身体受到轻度伤害、财产受到损失，案值小于1000元的。员工过错导致顾客身体受到中度或重度伤害，或财产受到损失，案值大于1000元的。员工过错导致顾客身体受到严重伤害或多位顾客受到伤害，或财产受到损失，案值大于3000元的。 轻微过失 过 失 严重过失 重大过失经济损失服务质量方面的差错被迫为顾客打折或赔偿，损失额低于100元的。服务质量方面的差错被迫为顾客打折、免单或赔偿，损失额低于1000元的。服务质量方面的差错被迫为顾客打折或赔偿，损失额超过1000元。服务质量方面的差错被迫为顾客打折或赔偿，损失额超过3000元。 轻微过失 过 失 严重过失 重大过失其他有上述未涉及的服务质量缺陷，疵点和质量事故由门店负责人或人事部经理判定。严重质量事故和重大质量事故由人事部判定， 总经理批准。服务质量监督检查表员工行为标准轻微过失除公司有具体规定之外，员工有下列行为之一，但未给公司造成明显经济或形象损失的，记轻微过失一次！判定责任人1见到客人不主动打招呼，未按规定使用礼貌用语或用禁语2违反仪容仪表规定3工作期间或着工服有不恰当行为、行为举止不符合服务规范，面客区域操作声音大，讲话、走路声音大，出现影响他人的声响或举动4披发不梳扎、留怪发、戴假发（生理原因除外）、染颜色怪异的彩发5女员工留染指甲、戴首饰；男员工留长发、留胡须；6工牌佩戴不标准7站立、行走姿势不合规范；抱胸、挽臂、倒背手、手插口袋；8当众梳头，挖耳、鼻，朝顾客打哈欠、伸懒腰；穿戴不整洁或脸、手不干净9工作区内物品、设施工具不整洁10工作区内门窗、地面、桌椅、玻璃不整洁11管理使用的设备器材有灰尘12分管的卫生区不清扫，有脏物13在店内乱扔纸屑、杂物或其他破坏环境卫生的行为14在营业期间与同事之间任何原因的争吵15非当班时间在店内逗留16上班时间在工作场所内大声说话、拍手、呼唤、唱歌、谈笑17工作轻度失误（上错菜、下错单、收错钱、遗忘客人交办的事情、未按程序和规范作业等），但发现及时，补救措施得当，未被客人发觉，未给公司造成经济损失的18因疏忽未完成或未能完成上级交办的临时性任务，未造成大的经济或形象损失19与以上行为造成的负面影响类似的、其他有损公司、客户、同事和社会利益的、被认定构成轻微过失的行为 服务质量监督检查表员工行为标准过失除公司有具体规定之外，员工有上述“轻微过失”类行为，导致客人投诉，已经给公司造成明显经济或形象损失，但造成经济损失在500元以下，计过失一次！判定责任人1工作失误（上错菜、下错单、收错钱、遗忘客人交办的事情等）招致客人生气发怒，或导致客人投诉，或导致公司经济损失的；2怠慢客人、对客人的服务要求置之不理，招致客人生气发怒，或导致客人投诉，或导致公司经济损失3因工作失误造成错误，不及时向客人赔礼道歉； 4不服从直接上司的指示；工作不去执行的、进展情况不及时报告的、采取消极工作或无故拖延的、没有正当理由，不接受计划外、休假日出勤指示；5故意违反公司公布的工作程序和作业规范，幸未造成严重后果；6因工作不力未按规定的时间完成工作，对其他岗位的工作造成不良影响或给酒店造成经济或形象损失的；7没有遵守有关安全、消防、卫生管理的规定及指示；8未按公司健康体检上岗要求复查身体或健康证失效的；10在公司内员工之间发生谩骂或轻度身体冲突的；11因粗暴使用、不正确使用设备设施、工具、运作品等而造成物品损坏的；12掩盖、隐匿工作中出现的失误，不及时处理汇报；13直接责任范围内的设备设施损坏、不能正常发挥作用，责任人未能发现或发现后未能及时上报或采取措施14非工作需要陪同客人着工装在酒店消费；15工作时间内聚堆闲聊、打闹；16备用金、发票、印章及其他办公用品不按规定保存；17因工作失误造成错误，不及时向客人赔礼道歉；18屡次犯轻微过失，经劝诫仍不悔改的；19以语言或行动抗拒质量监督检查人员检查的；20给客人使用有污迹或有破损的餐具等；21一线部门员工月度流失率大于10%的，给予门店负责人记过失一次；22与以上行为造成的负面影响程度类似的、其他有损公司、同事和社会利益的、被认定为构成过失的不良行为；服务质量监督检查表员工行为标准严重过失有上述过失类行为，导致公司经济损失大于500元，或在社会上给公司造成较大的不良影响，计严重过失一次；判定责任人1在公司范围内吸烟或当班时喝酒；2未经许可擅自拿取或使用客用物品3向客人索要物品、小费，将客人遗留物品私留或未及时上交；4拉帮结派，搞小团体主义，破坏团结。以权势、暴力和借助社会力量欺压、恐吓同事；5对客人和上级态度蛮横；6在有客人在场的情况下同事之间任何原因的争吵、谩骂和发生身体冲突；7向客人质问、核实问题或与客人争执、辩解，顶撞客人，与客人争吵；8工作弄虚作假、编造虚假数据、信息；隐瞒真实数据和事实；对“错误结果”进行不正当掩饰；掩盖事实真相的；9私自使用公司食品，携带公司物品、用品外出，或发现有在更衣橱、宿舍等私人用品处私藏公共物品，价值100元以下的；10慷公司之慨、私自给亲友照顾和优惠等类似的行为，案值100元以下的；11擅自移动、动用消防器材、设备、设施或改作他用；12下属有应当惩罚处分而没有履行职责；不及时干预而使下属错误扩大的；13有其他与前列各项同等程度的不良行为的；14有不符合社会道德规范的不检点行为，在公司造成不良影响的；15与以上行为造成的负面影响程度类似的、其他有损公司、同事和社会利益的、被人事部认定为构成严重过失的不良行为；重大过失有上述“严重过失”类行为，导致公司经济损失大于3000元，或在社会上给公司造成严重的不良影响的，计重大过失一次；1偷窃行为；2紧急状态下不服从上级指示，不接收公司统一调度指挥；3违反公司规章制度、操作规程、工作规范，造成公司重大经济损失或人员伤亡；4当班聚众闹事，煽动员工集体怠工、罢工，假传上级命令；5侮辱、殴打宾客宾客、同事；6参加或利用黑社会组织；7故意损毁公司、客人或同事财务；8接收或向供应商索要物品或现金