技术支持与售后服务.doc

技术支持和服务体系目录第1章.技术支持与服务31.1.服务总述51.2.服务总体设计方案61.3.服务内容及服务方式81.3.1.用户信息管理81.3.2.应急方案制定81.3.3.本地专项备件库服务81.3.4.设备硬件保修服务（RMA）91.3.5.热线支持服务91.3.6.远程支持服务101.3.7.软件升级101.3.8.现场支持服务111.3.9.现场故障抢修服务121.3.10.咨询、顾问服务131.3.11.巡检服务131.3.12.保修期外的维护服务计划151.3.13.技术人员配备151.3.14.Case处理系统171.3.15.华讯特色服务- ECCOMNet服务平台20第2章.培训计划262.1.培训服务概述262.2.培训方案26第1章. 技术支持与服务近年来，网络系统对企业业务的发展和公司战略价值的实现起到了越来越重要的作用。为了帮助企业利用高新技术更快地获得成功，提高网络业务价值和投资回报，华讯网络系统有限公司采用生命周期服务方法，帮助客户降低网络系统部署、管理、培训等方面的投资，提高客户网络系统的可用性，增强网络系统对客户业务的应变能力。为了帮助客户实现与网络有关的业务目标，华讯公司能够在网络整个生命周期的六个不同阶段：准备、规划、设计、部署、运营和优化中提供广泛、多样和高质量的服务，从而避免不专业的服务造成的失误，消除影响客户网络运转的各种隐患以及由此可能给客户带来的损失。华讯公司在网络生命周期服务的每个环节都具备出色的技术水平和良好一致性，通过制定网络整体目标和架构；评估、测试网络现有环境；设计符合需求的网络系统；集成网络解决方案；维护网络稳定运行；改造、提高网络运营效率等步骤将企业的业务目标和技术需求融合进网络生命周期服务的六个阶段，帮助企业把复杂的网络管理变得简单易行，优化业务流程。华讯公司提供的服务包括规划设计、部署实施、维护支持、评估优化、营运外包、融资租赁、培训等服务。华讯公司出色的服务能力源自于一个由系统工具、流程规范和服务人员三者构成的平衡的服务框架： 先进可靠的系统工具：华讯公司自主研发的服务管理平台和工具(如“工程项目管理系统”，“服务请求管理系统”等)是华讯服务规范操作的基础，也是华讯服务优质交付的保障。该系统利用网络将华讯公司在全国各地的服务中心与公司业务系统进行连接，实时收集、处理服务过程中的各种信息，以便公司对服务质量进行有效的监控。另外，华讯的客户也可以通过华讯服务门户网站(EccomN)获得便捷、直观的服务体验； 严格成熟的流程规范：华讯公司提供的服务基于业界成熟的PPDIOO和ITIL等业务流程和方法论，涵盖了网络前期规划、诞生到后期的维护调整、升级全部生命周期的服务。华讯公司还贯彻以预防为主的方针，采用主动的管理流程将风险降到最低，并通过服务级别管理确保服务的高质量； 专业尽职的服务人员：华讯公司拥有一支专业尽职、经验丰富的技术人员团队，团队成员拥有各种专业化技术和项目管理证书。华讯公司注重技术人员的专业学习和经验共享，通过不断的学习和团队工作以保证技术人员的专业技术和技能的提高，为服务提供了强大的技术保证。近年以来，为了满足客户建设一个统一、复杂的网络系统的需要，华讯公司的资深技术专家还能在日益增多的高新技术领域，如网络安全、统一通信、无线局域网、应用交付和存储网络等方面为客户提供独到、深入的咨询服务。 1.1. 服务总述项目实施完成并通过验收之后，华讯将继续为客户提供优质的技术服务。华讯承诺724365的不间断服务。项目小组拥有多位CCIE技术专家，提供724小时的技术服务。技术支持免费热线为：8008205820。客户还可以通过访问我们的网站：，或者发邮件到 ，获得售后技术支持。针对本项目的要求，华讯将提供以下服务：724小时免费电话技术热线支持服务，另外设立项目统一接口人，提供现场和远程故障诊断等。 对本项目应邀文件中的所有设备提供设备原厂商36个月的质保。如出现设备故障，华讯网络将根据保修级别，按照厂商保修流程进行设备RMA，华讯公司将在半个工作日内向CISCO公司提出坏件更换，并在收到CISCO公司更换件的第一时间内将返修设备发给五矿长沙矿冶研究院，以保证长沙矿冶研究院网络的安全稳定运行及业务的正常传输。对本项目中所购买网络设备提供定期的保养、检测和维护服务。针对本项目，华讯公司将专门安排资深技术人员在项目维护期内，提供现场技术支持工作。华讯承诺在收到用户请求12小时内，派技术人员到达用户现场进行故障处理，全力配合用户方，使系统尽快恢复正常。提供的全部技术服务内容包括：软件升级服务、硬件保修服务、在线技术支持服务、电话支持服务、远程故障诊断服务、现场技术支持服务、备件服务、定期巡检服务、特别需求技术支持服务、咨询顾问及技术交流服务等。1.2. 服务总体设计方案根据ITIL(IT Infrastructure Library)最佳实践，减少网络故障最基本的措施是建立完善的网络运维操作规程，将网络故障限定在可控的范围之内（即在任何情况下均可以按照相应的程序和流程对事件进行规范化处理），以实现安全生产的目的。而这些操作流程将根据用户自身的内部管理系统特性而建立，华讯网络将用这些网络运维操作规程全面指导服务工作实施。l 网络运行监控操作流程网络运行操作流程是指在日常运行过程中通过网络管理软件（思科公司CIC或CISCOWORKS2000）对设备进行规范化的监控，对网络性能和流量进行统计、汇总和归档。这些标准化和系统化的网络运行数据对网络发生故障时需要进行的故障分析和诊断将十分有益。l 网络变更注册流程网络变更注册流程是指在日常运行过程中所发生的任何网络变更（网址、端口、软件补丁、出口联接、等），均通过规范化的方式进行注册和汇总。对于重大变更，则需要通过规范化的测试程序在不干扰业务运行的前提下进行测试后才能够在运行系统上进行实施。l 网络故障处理流程网络故障处理流程是指在一旦网络出现故障，通过标准化的操作流程进行故障排除。而“标准化”则意味着：n 及时得到稳定、可靠的外部技术资源规范化的支持；n 在技术操作中不会引发其它故障；n 在技术操作中不会产生其它故障隐患。故障诊断和故障排除的标准化操作故障诊断的标准化：一旦网络系统出现故障，标准化的故障诊断程序是保证及时、高效地确定故障排除措施的前提，华讯公司对于网络中心的故障诊断采用两种互补的具体技术手段：n 远程诊断基于网络设备的特性，对于网络设备一般性故障，远程诊断的效率将明显高于现场诊断。因为进行远程诊断的时间不包括定点现场技术人员抵达现场所需要的交通时间。n 现场诊断对于远程诊断无法确诊的故障，需要定点现场技术人员抵达现场，和远程故障诊断技术支持中心联合操作，对设备故障确诊。故障排除的标准化：n 硬件故障排除故障模块或部件及时得到更换，使设备恢复正常运行。n 软件故障排除软件补丁可以及时下载到故障设备中，使设备恢复正常运行。l 网络灾难应急流程网络灾难应急流程是指在网络发生重大故障的情况下通过标准化的操作流程及时得到有效的技术支持。灾难应急处理标准化是保障提供技术支持各方（下属机构、服务商、厂商）按照统一方向（技术步骤和时间表）缩短灾难恢复时间的基础。l 网络新应用测试流程网络新应用测试流程是指在需要通过网络系统增加新的业务应用的情况下，通过数据分析和模拟实验可以提前预防新业务上网运行之后可能会发生的网络软件故障并提前制订有关故障预防的具体技术措施。1.3. 服务内容及服务方式1.3.1. 用户信息管理在合同签订之后应当首先对五矿长沙矿冶研究院现有的网络设施、新购的网络设施和服务在内的IT资产，以及人员信息进行统计。为了保证能为五矿长沙矿冶研究院提供一流及时的维护服务，需要在客户方与我们服务提供者双方间架设一个迅捷通畅的信息沟通渠道，配合此次服务项目的实施，我们还将建立一个详尽的五矿长沙矿冶研究院方配合人员联络表用户资料信息库。在网络系统运行维护过程中，华讯公司将对五矿长沙矿冶研究院的每次技术或故障的申告情况，每次远程或现场服务的工作情况，以及每次对于解决故障的方法、措施、进展、结果，直至故障得以排除的详细信息，都进行详细工作记录，并汇总到专门为五矿长沙矿冶研究院建立的用户档案数据库之中。1.3.2. 应急方案制定在五矿长沙矿冶研究院项目启动后，华讯公司将根据五矿长沙矿冶研究院网络现有的网络结构、设计方式，具体的业务应用方式，对整个网络系统进行评估，并有针对性的制定详细网络维护计划和网络应急方案。（包括设备，模块，线路故障的备份方案）。1.3.3. 本地专项备件库服务针对此次五矿长沙矿冶研究院网络改造项目，华讯公司在接到客户备件申请，并在确定了是硬件故障需要进行备件服务的情况下，我公司承诺全天24小时有专人响应用户的服务请求，提供12小时上门服务，如诊断为硬件故障，应携带备件并进行现场更换，承诺尽力在最短时间内恢复系统正常运行，如果故障不能在48小时内排除，承诺在72小时内提供免费替换服务。1.3.4. 设备硬件保修服务（RMA）在五矿长沙矿冶研究院网络改造项目启动后，华讯公司将为CISCO整机设备提供设备保修服务。设备原厂商保修期为36个月，自双方代表在到货验收单上签字之日计算。华讯承诺在保修期内更换的任何零配件，为其原产品厂家生产的。所有的替代零配件均是新的未使用且未经修复的，除非招标方提供书面许可，华讯不使用任何其他替代配件。设备保修流程为：所有的坏件更换将由华讯公司提供支持，在收到五矿长沙矿冶研究院的设备坏件申告后，华讯公司将按照CISCO公司的RMA操作过程（非CISCO产品将联系相应厂商），为五矿长沙矿冶研究院完成设备硬件保修服务。华讯公司将在半个工作日内向CISCO公司提出坏件更换，并在收到CISCO公司更换件的第一时间内将返修设备发给五矿长沙矿冶研究院。华讯公司作为CISCO公司在中国的Shared Support Same Day Ship - CSSPD指定服务供应商，可对所有最终用户和分销商提供思科全系列产品进行保修；为保证整个保修过程的顺利进行，提高获得更换件的速度，将网络故障减少到最小程度，华讯公司在武汉有专人负责RMA的处理，可以保证五矿长沙矿冶研究院最快的得到RMA服务。1.3.5. 热线支持服务在五矿长沙矿冶研究院设备维保期内，华讯公司提供 7x 24 小时的热线支持服务。客户可以通过拨打我们的800免费技术支持电话获得电话咨询服务。客户拨打了800免费技术支持电话后，我们的工程师会立即与客户取得进一步的联系。如果在工作时间，客户服务助理会接听客户的电话，详细记录下客户所遇到的问题以及所涉及到的产品、技术并为客户创建Case。然后，客户服务助理会指派相应的工程师在电话中回答客户所提出的问题，提供咨询信息。我们的系统还会对此Case进行跟踪，如果此Case在预先设定的时间内未得到解决，系统将会对此Case进行升级处理。在非工作时间，每天会有一位值班工程师接听客户的故障申报电话，并作相应的紧急处理。用户还可通过项目经理和技术专家的手机获得7*24的电话响应支持，对严重故障，立即对用户的维修要求提供响应。请用以下的方式随时与我们取得联系：武汉办联系方式传真话：800-820-5820（724） ， 400-820-5820（724）E-MAIL：网站：1.3.6. 远程支持服务华讯公司将为五矿长沙矿冶研究院提供远程支持服务。远程支持服务的内容将包括：远程电话咨询服务：华讯公司安排有值班工程师专门负责接听热线电话，回答五矿长沙矿冶研究院用户的热线电话咨询。五矿长沙矿冶研究院维护技术人员也可以直接通过电话和华讯公司统一接口人联系，由华讯公司技术人员提供远程技术咨询服务。远程故障诊断服务：华讯公司可以根据五矿长沙矿冶研究院网络系统维护的的需要和五矿长沙矿冶研究院的授权，通过拨号方式进入监视企业网络系统，对网络系统进行检查，并确认问题所在，解决问题。1.3.7. 软件升级IOS升级华讯公司将为五矿长沙矿冶研究院用户免费提供相同版本软件的IOS升级版本。IOS软件是CISCO设备的核心，CISCO会不断修正IOS软件中的错误。用户的网络故障很可能是由于IOS软件旧版本中的错误引起的。因此我们将为用户提供IOS软件版本的升级服务。在设备厂商的授权下，客户可以通过我们获得本次项目设备软件的升级版本。所有网络设备，都可以享受到此项服务。软件升级内容包括：设备本身的软件升级（例如路由器的IOS），网管软件最新的补丁等等。CISCO设备的IOS软件版本跟踪工作包括：BUG的采集比对。主要是使用CCO资源对S1、S2级别BUG的采集和比对。分析每月新增的IOS BUG，给出相关的说明和建议。使用CCO资源查看有无Software Advisory Notice中有无相关的新增BUG，给出说明和建议。查看跟踪版本以及同系列更高版本IOS的release notes，在更新版本中寻找是否有影响使用的bug出现，给出说明和建议。对于已在使用中遇到的bug，CCO资源查看Bug Toolkit，是否有解决该bug的版本更新，可用来升级。使用CCO资源Security Advisories查找更新的安全漏洞，给出相关的说明和建议。使用CCO资源Product Field Notice Summary对比查看是否有软硬件兼容性问题，给出相关的说明和建议。在华讯公司内部系统中查询case并了解相关情况，报告其它用户使用过程中出现的会对网络造成影响的BUG。IOS升级获得当五矿长沙矿冶研究院需要对CISCO设备的IOS软件进行版本升级时，只要通过电话或网上申请，在我们的工程师确认需要升级的版本后，可以为用户免费提供IOS的升级服务。可以免费升级的IOS软件只能是用户现有版本的升级版。用户获得升级软件的方式为E-mail或光盘。1.3.8. 现场支持服务针对本次五矿长沙矿冶研究院网络改造项目的售后服务要求，华讯公司将专门安排资深技术人员在项目维护期内，提供现场技术支持工作。提供现场技术支持工作的技术人员具备多年网络工作经验，熟练掌握思科的网络设备，熟悉相关项目的技术特点，具备类似工程的实施经验。对于系统调整、系统日常维护、影响系统运行的系统软、硬件严重问题、电话/远程支持不能解决的，华讯承诺在收到用户请求12小时内，派技术人员到达用户现场进行故障处理。1.3.9. 现场故障抢修服务在五矿长沙矿冶研究院设备运行过程中，华讯公司提供 7x 24 小时的电话响应服务，具体的技术服务响应时间小于1小时。对于出现紧急事故（如业务中断）情况，华讯承诺在收到用户请求8小时内，派适任的技术人员到达用户现场进行故障处理。一般故障24小时内排除。现场不能解决的，将提供备用设备。具体响应时间如下：故障级别P1级故障P2级故障P3级故障故障级别定义重大故障，网络节点瘫痪，业务丢失，硬件设备故障。网络部分设备故障，影响和限制了部分业务运营。一般性技术故障，发现网络和设备的技术问题，但系统仍可正常运行抵达现场时限8小时8小时8小时对五矿长沙矿冶研究院的任何网络设备故障，华讯公司定义如下。a) 硬件故障当诊断为硬件故障，华讯公司将联系CISCO公司为损坏件做硬件返修处理工作，并提供本地备件库服务，进行备件更换尽快恢复网络运行。非CISCO产品将联系相关厂商进行硬件返修处理。b) 线路故障对通讯线路造成的故障，华讯公司的工程师将同用户技术人员配合，及时同线路提供商联系，提供故障线路的详细信息以便线路提供商及时恢复通讯线路。c) 软件故障IOS软件是CISCO设备的核心，网络故障也有可能是由于IOS软件旧版本中的错误引起的。对由于IOS软件的BUG造成的故障，主要是在试运行的设备，或者更改设置中才出现。对能够确定的软件故障，将在最快的速度内找出故障原因，采取升级软件等措施在24个小时内及时排除网络故障。对由于思科公司原因不能明确的软件故障，华讯公司的工程师将及时同CISCO的TAC中心联系，协助CISCO公司在最短时间内解决问题。由于非华讯公司所能控制因素而造成故障不能及时排除的情况，华讯公司将不承担由此产生的责任。华讯在故障解决3天后将提交重大故障分析报告，对故障的发生原因、处理过程和处理结果进行详细说明，并给出预防该类故障再次发生的建议。1.3.10. 咨询、顾问服务华讯公司将安排资深技术专家为五矿长沙矿冶研究院提供高级网络顾问、咨询服务。五矿长沙矿冶研究院对网络系统有新的需求和改造时，可要求华讯公司安排相关专家小组提供咨询和顾问，在与华讯公司进行充分业务和技术交流后，华讯公司会提供建议方案供用户方面参考。当业界有一些与五矿长沙矿冶研究院网络相关的新技术、新的解决方案出现时，华讯公司会根据用户的业务需求提供相应的解决方案模型供参考，并针对用户网络现状的进行介绍。另外，华讯公司将协助五矿长沙矿冶研究院根据网络管理需要建立合理有效的网络系统操作管理制度、网络系统的日常操作，备份制度，紧急情况的处理方案和恢复方案等运行维护操作规范和手册。华讯公司将根据用户的实际需求进行技术交流，及时处理维护工作中的一些问题，总结网络系统的阶段维护工作，听取对华讯公司维护工作的意见，在以后的维护工作中提供更适合的服务。1.3.11. 巡检服务产品定期巡检是指华讯公司安排工程师对已在网上运行的设备或应用系统实施例行检查，及时发现设备运行中存在的隐患，并制定解决措施排除隐患，减少设备或系统发生故障的概率，保证设备或系统的稳定运行。华讯公司将与用户方制定巡检周期，即华讯网络在每个周期时间内检查用户方网络中心的网络设备使用情况。在每个周期结束后，华讯网络都将提供一份详细的巡检报告。巡检的结果将记录在案形成阶段性的维护档案。巡检服务工作流程及内容如下：事项概要内容软件检查软件版本检查核查设备IOS版本、完整性SNMP检查检查SNMP配置是否完全，网管软件能否获取设备信息交换检查检查设备二层及三层配置是否正确，数据包交换路径是否与预期路径一致Buffer检查检查buffer统计，公用buffer池、私有buffer池、接口buffer池信息，分析buffer分配是否合理硬件检查硬件检查路由器硬件检查查看设备及各个部件指示灯及工作状态是否正常网络设备状态收集收集设备系统/模块/端口参数状态判断设备工作是否正常环境检查检查设备电源、风扇工作情况以及设备接地状况，考察机房环境是否满足设备工作要求物理介质分析接口稳定性检查检查设备接口是否存在错包、冲突包等异常数据包，并评估一段时间内这些数据包的增长情况性能管理接口性能检查检查接口流量指标是否正常、接口buffer池指标是否正常、利用PING等相关指令测试互连接口的响应速度、延迟及丢包率协议分析CPU总体性能检查CPU利用率指标以及相关功能模块的开销情况CPU路由检查检查统计设备上各个路由协议的使用情况，刷新频率等网关协议分析综合检查全网路由表条目，判断确定路由走向的合理性、丢失及路径冗余情况容量管理内存使用情况检查检查内存利用率及具体分配信息链路带宽使用情况检查统计接口流量/链路带宽使用率/承载协议分布等配置审计配置情况记录入库记录设备完全配置信息形成管理数据库比较获得配置变更情况通过收集、过滤、分析和合并log信息形成变更报表对比维护的设备配置数据通过数据文档对比设备库存变化，配置的修改以及设备软件的变化生成设备变更数据统计表格分析可能出现的偏差详细分析配置变更表格及设备维护配置表格，确定是否存在配置误操作及不合理配置网络故障隐患分析网络故障隐患总结根据收集汇总的网络数据信息，全面分析排查和确定网络故障及潜在隐患并制定检查报告网络隐患原因针对具体问题分析查找故障隐患存在的原因及关联性网络维护建议提出可操作性的网络维护建议，针对网络故障隐患提出解决方案1.3.12. 保修期外的维护服务计划在保修期限到达后，根据双方商定的新的维护范围和内容，华讯可以继续提供上述所有内容的维护服务，保证五矿长沙矿冶研究院系统设备维护工作的可持续性。1.3.13. 技术人员配备为了能更好地为客户提供服务，同时使华讯网络系统有限公司客户所享受的服务能够得到保障，华讯网络系统有限公司的服务体系安排了严密的组织结构，并且配备了多名有丰富经验的工程师，随时为客户服务。 我们将派遣一名具有专业知识的资深项目管理人员作为与五矿集团的接口，负责本项目所有的项目管理，统筹相关工作，项目监督与情况汇报，控制工作质量，执行变更和应急情况管理，并根据实际状况调整项目组人员安排，以保证本项目的正常、高效和规范化运作。此外，项目经理还负责协调沟通用户、华讯、厂商之间的交流。项目经理将定期组织召开工程例会和不定期的临时会议，调查客户满意度及对服务改进的要求，并提交用户访问备忘录。华讯网络系统有限公司在武汉设置了技术服务中心，配备了华讯网络系统有限公司的各级工程师。在公司的统一规划管理下，个人的技术侧重点都有所突出，客户的各类故障问题都会找到合适的工程师来进行支持。姓名职务本项目中职责学历获得证书主要资历、经验及承担过的项目赵为高级技术经理项目监理硕士PMP15年网络工程及维护经验项目经验：湖北联通IP城域网扩容项目(2009)湖北联通IP城域网扩容0912项目(2009)湖北电信IP网络及CISCO设备武汉市网维护保障服务项目(2010)湖北电信MDS技术服务维护项目(2010)湖北电信IP网络及CISCO设备武汉市网维护保障服务项目(2009)湖北电信IP网络及CISCO设备武汉市网维护保障服务项目(2008)武汉广电核心机房搬迁项目(2010)南车集团长江车辆有限公司网络建设项目(2008)张备备项目经理项目经理本科CCIE专业服务工程师技术负责本科CCIE1.3.14. Case处理系统技术服务中心将在接收到用户的电子邮件，收到用户在网页上的故障描述，或收到用户的电话后，将在内部网上开一个CASE，根据故障的类型，指定合适的技术人员进行处理，该工程师将会给用户打回电话，回答客户的问题，当然也可以根据用户的要求，用电子邮件回答问题。技术服务中心确定了A至F总共六种不同的服务等级，随后根据用户故障的严重程度和问题未能解决的时间这两项指标来确认用户应该得到的服务等级。这一确定服务等级的过程被称为“自动跟踪及升级过程”，具体过程见表格。简单地说就是，网络故障得到解决的时间越长，将会自动升级到更高的服务级别上。 持续时间PRIORITY 1PRIORITY 2PRIORITY 3PRIORITY 41 小时BA4 小时CBA12 小时DCA1 天EDB2 天FECB3 天4 天DC 注:AF 对应升级过程中所采取的措施措施系统工程师高级工程师工程部经理总经理A1.系统工程师提供电话咨询服务B1.系统工程师到现场作技术支持1.询问Case状况2.联系工程部经理1.系统工程师到现场作技术支持1.高级工程师向系统工程师提供1.询问Case状况C2.联系工程部经理电话咨询技术支持2.指派高级工程师联系现场系统工程师3.通过电话寻求高级工程师的技术支持D1.系统工程师与高级工程师现场合作，提供技术支持1.高级工程师到现场作技术支持1.指派高级工程师到现场服务1.询问Case状况2.联系工程部经理2.联系总经理3.提出实施计划E1.系统工程师与高级工程师现场合作并且寻求厂商的技术支持1.通过服务热线，电子邮件向厂商寻求技术支持1.工程部经理到现场与客户讨论网络状况1.寻求公司外部的帮助2.联系总经理3.联系厂商的工程师F1.系统工程师与高级工程师以及厂商的系统工程师合作1.可能的话与厂商的系统工程师在现场合作解决问题1.可能的话与厂商的系统工程师在现场合作解决问题1.总经理到现场与客户讨论2.与总经理和客户讨论方案进一步的方案故障严重程度的定义如下：优先级1网络停止工作；指运行中的网络或网络的某一部分完全不能运作。由于这种情况会严重影响客户的业务，所以将得到技术服务中心最快的响应和最高级别的服务。 优先级2运行中网络性能严重下降，这种情况下，客户将得到仅次于优先级1的服务。 优先级3网络性能受影响。指运行中的网络的性能表现不理想，但用户的主要业务的运行基本仍可进行工作，这种情况下，技术服务中心将按常规的工作时间协助用户查找原因，使网络表现达到令人满意的程度。 优先级 4技术信息咨询。指用户关于厂商产品的性能，安装和配置方面的咨询，技术服务中心将在常规工作时间协助解答。1.3.15. 华讯特色服务- ECCOMNet服务平台什么是EccomNet服务平台EccomNet是华讯公司秉承“增加客户价值，增进服务体验”的理念，提供的专业服务平台。它以华讯签约客户为服务对象，作为客户与华讯之间重要的信息交流途径，为客户提供及时可靠的服务，帮助客户在竞争日趋激烈的市场环境中成功发展。在您通过华讯公司购买了设备或者购买了华讯公司的服务后，请致电华讯公司的服务热我们的客户服务助理将协助您获得华讯公司EccomNet服务平台的用户账号。登录与退出EccomNet服务平台1 登录上海华讯网络系统有限公司网页打开浏览器软件如 Internet Explore，输入地址：1 输入用户名与密码点击页面中的 EccomNet 按钮，在EccomNet页面中输入由华讯公司向您提供的用户名和密码。1 登录EccomNet服务平台系统验证了您的用户名和密码后，您就登录到了华讯公司的EccomNet服务平台。1 退出EccomNet服务平台您可以在任何模块中点击右上角的 注销 按钮，退出EccomNet服务平台。Case管理Case是指客户所遇到的网络系统故障、技术问题等。您可以在“Case管理”模块中创建Case（申告故障）。在工作时间内，华讯的值班工程师会在1小时内响应。您可以输入在Case处理过程中协助我们所做工作的记录、对华讯的建议、反馈等。您还可以查询到所有的故障处理记录。EccomNet服务平台受理故障申告的时间为正常工作时间（北京时间9：0017：00，星期一至星期五，节假日以及法定假日除外）。您可以通过华讯公司的EccomNet服务平台全天候的提交故障申告、查询故障处理记录与状态。坏件更换服务当客户的硬件设备在保修期内发生了故障，华讯公司会按照Cisco公司设备返修服务（坏件更换）的操作流程，以最快的速度协助客户完成故障设备的保修工作。客户可以在“坏件更换服务”模块中提交、查询坏件更换返修服务申请和处理记录。工程项目华讯公司提供基于PMBOK标准的专业项目管理服务，客户可以在“工程项目”模块中查询我们公司为客户提供服务的工程项目清单，也可以根据项目名称或按照时间顺序查询工作日志记录。服务工单如果客户在与华讯公司签订合同时选择了现场服务产品，我们的工程师会在必要时为客户的网络系统提供及时、优质的现场服务。客