中国电信行业Siebel系统应用交流.ppt

Siebel和电信行业 中国电信行业Siebel系统应用交流 提纲 TMF模型及国内电信系统发展介绍Siebel系统及其在电信行业的应用情况Siebel实施流程权限模型和实现订单 产品模型配置开发流程参考 eTOM NGOSS地图 eTOMNGOSS文档列表 GB921eTOM 增强型电信运营图业务过程 总论GB921D流程分解与阐述GB921F流程举例SLA BILL DSLGB921PeTOM入门GB921VeTOM ITILGB922SID 新一代运营支撑系统与软件 共享信息模型数据逻辑架构 GB922SID Concepts R6 0BusinessView NGOSSRoadMap文档路径图 eTOMNGOSS文档列表cont SIDABEs AggregateBusinessEntity聚合业务实体 GB922BusinessViewConcepts Principles andDomainsdescribingtheorganizingstructureoftheSIDBusinessViewsharedinformation data therelationshiptootherTMFdeliverables andviewsofthecontentsofthemodel 整体介绍 GB922Addendum1PPartyGB922Addendum1LLocationGB922Addendum1BIBusinessInteractionGB922Addendum1AAgreement includingServiceLevelAgreement GB922Addendum1BTBaseTypesGB922Addendum1TCalendarGB922Addendum1JProjectGB922Addendum1POLPolicyGB922Addendum1RRootBusinessEntitiesGB922Addendum2Customer CustomerOrder CustomerSLAGB922Addendum3ProductSpecification ProductOffering Product ProductOfferingPriceGB922Addendum4SOServiceSpecification ServiceGB922Addendum4 QoSServiceQualityofServiceGB922Addendum5PRPhysicalResourceGB922Addendum5LRLogicalResource eTOMNGOSS文档列表cont GB924ServiceModelFramework 服务模型框架 GB930NGOSSExecutive 执行力 GB933LogicalModelmappingTMF053TNA TechnologyNeutralArchitecture技术中立架构组件交互及接口架构 TMF053MNGOSSMetaModel 元模型 TMF050重点关心系统部署和遵从性架构 SID概念集合图 资源 服务 业务流程 业务流程 产品再造运营稳定力 运营效力 运营适应力离散 分割的 集成 集群的 虚拟 联合的 OSS BSS演进 OSS BSS演进cont 上海电信 北京移动OCRM 北京移动OCRMcont ONDemand 局数据 CBOSS Comptel 税控 III期加入 电信MR 市场营销再造 CTZJBSS拓扑图 省集中计费系统 省集中CRM系统 本地网遗留计费系统 97系统 C2 C3 CTZJ总体应用系统架构 注 红色虚线范围内为与本次改造工程相关的部份 浙江电信BSS系统整合改造工程缘由 由面向生产 企业内部的业务流程及系统 面向市场 客户的的业务流程及系统以产品为中心的系统架构 以客户为中心的系统架构各地市分离的97系统 计费系统及相关营销支撑系统 全省集成的CRM及融合计费系统及相关业务流程客户关系管理相关的信息零散地分布在多个独立的系统 以省集中的CRM系统及EAI集成架构整各成一个完成的客户关系信息藉由构建一个省集中的CRM系统及数据仓库系统 提供省公司及集团公司一个透明和及時的业务分析及管理的管道及工具将企业的客户 包括最终客户 代理代销商和合作伙伴 作为最重要的企业资源 深入分析和挖掘客户数据 应用于电信企业的市场营销 销售 服务与技术支持等与客户相关的领域全省客户结构 产品结构和资费表 CRM业务流程的统一及标准化CRM系统的建设以中国电信集团公司ITSP规划为宏观指导原则 逐渐朝向未来集团总部MBOSS的体系架构靠拢 提纲 TMF模型及国内电信系统发展介绍Siebel系统及其在电信行业的应用情况Siebel实施流程权限模型和实现订单 产品模型配置开发流程参考 Siebel公司成立于1993年 由TomasSiebel在美国加利福利亚创立 公司成立至今 由原有12人快速发展到现有的8000余人 在全球34个国家设有136个分支机构 2005年底2006年初Oracle公司以58亿美元收购Siebel系统公司Siebel是CRM理念与技术应用的最初实践者 为后来不断涌现的CRM软件厂商提供了业界的标准 近十年来 Siebel的CRM产品一直在功能 技术以及市场份额上处于绝对的领先地位 Siebel的CRM系统在CRM三个关键领域 即销售 营销及服务三者之间的数据 流程整合度最高 各种应用界面最为统一近期 Oracle将发布支持Linux系统的Siebel8 Siebel产品的体系和架构 SiebelInChina Siebel理念 客户为中心架构 Customer Centric One stopService AppointmentofVisitingCustomerPremises预订单 订单跟踪客户服务FAB缩短时间SLA 服务级别协议 enabled完善的价格计划 市场营销 销售 订单 服务和故障处理流程综合库存管理多领域端对端视图统一客户信息统一客户服务配置信息业务与流程分离工作流引擎多系统松耦合 Siebel功能地图 Siebel Siebel系统架构 Web场景再现 Templateusedisbasedontheviewrequestedasspecifiedbyoperation ObjectManagerretrievesdatafromSiebeldatabaseorexternalapplication SiebelTemplates SWEbuildsHTMLpagewithdataandtemplatetagswhichispassedviatheWebservertothebrowser 呼出 呼入 WebServer SiebelWebServerExtension SiebelData DataManager BrowsergeneratesHTTPrequest WebserverrecognizesthatURLcontainsaSiebelrequestandpassesittotheSiebelWebEngine SWE SWErequestsretrieveddatafromObjectManager 1 2 3 4 5 6 EnterpriseServer SiebelServer SiebelServer Component 逻辑服务架构概览 EnterpriseServer GroupofSiebelServersthataccessthesameDatabaseServer DatabaseServer PredefinedtablesandcolumnsthatstoreSiebeldata FileSystem DirectorythatstorescompressedfilesusedbySiebelapplications DatabaseServer SiebelFileSystem GatewayServer SiebelServer Runsoneormorecomponentsthatsupplyservicestoclients GatewayServer ProvidesaccesstoanddistributesloadforSiebelServers WebServer ProvidesaccesstoSiebelclients processingrequestsusingSiebelWebServerExtension ObjectManager IncludesSWE Siebel服务列表 SiebelCommunicationServer CTI etc Providescapabilitiesformultichannelcustomerinteractions includese mail faxandCTI Handlesbothinboundandoutboundrequests eg outboundfax inboundtelephone Infrastructureforuniversalqueuingofmultiplechanneltypes eConfiguratorandePricerUsing3rdpartyconstraintsengineMakessurethatthecustomerselectsallofthecomponentsthatarerequiredfortheproductandselectscomponentsthatarecompatiblewitheachother eBusinessApplicationIntegration EAI ProvidesinfrastructureforintegratingSiebelwithotherenterpriseapplications IncludesprotocolssuchasFTP MSMQandHTTP CentralizedaroundXMLdatatransferEnterpriseIntegrationManager EIM Utilityforbatchinserts updates merges anddeletestoandfromtheSiebeldatabase Siebel srecommendedmethodforimporting exportingbatchdatatoandfromthemasterdatabaseFileSystemManagerSiebelObjectManager eCommunications WorkflowManagerExecutesactionsandbusinesslogicforpre definedevents Eventscanbeexternaltriggers databaseeventsorbatchscheduledeventsAssignmentManagerRemoteServerSiebelremoteisthefunctionthatallowsMobileclientstosharedatabetweentheserverandlocaldatabase SiebelremotefacilitatessynchronizationbetweenmobileclientdatabasesandthemasterdatabaseActuatee ReportingServer3rdpartysoftwarethatintegrateswithSiebeltoprovidereportingfunctionalitiesWebServer etc Siebel预定义数据库模型 超 3000tables ReferenceDataTables参数表Containstaticreferencedata Userlists Activitytypes listsofstatesandstatecodes countrylists currencylistsandsoon Updatedbyasuperuser administratorthroughtheapplicationadministrationscreensinthewebclient BusinessDataTables ReferenceDataTables SiebelRepositoryTables BusinessDataTables业务数据表Organization sbusinessdata Accounts Contacts Addresses SRs Updateddynamicallythroughthewebclientduringdaytodaybusiness SiebelRepositoryTablesSiebel实体定义表AllSiebelsourcecodeisdatabasebased ratherthanfilebasedasintraditionalcustomcodeworld Thiscollectionoftables approx1100 isknownastheSiebelrepository UpdatedusingSiebelTools ThisisthedevelopmentenvironmentforSiebel enablingupdatestothesourcecodeintheSiebelrepository 提纲 TMF模型及国内电信系统发展介绍Siebel系统及其在电信行业的应用情况Siebel实施流程权限模型和实现订单 产品模型配置开发流程参考 客户化实施流程 定义定义项目范围发掘参考现有产品功能发掘和细化潜在可实施需求设计按照需求定义新的对象 字段 界面和流程 产品和优惠定义配置配置已定义的对象 界面 流程 角色 产品验证测试人员按需求文档验证实现部署部署系统 客户化实施流程cont 以行业客户驱动提升产品功能 高层设计 AIM ArchitectureIntegrationModel架构继承模型GAP 功能点AsisAssessment 既有功能 Week0 Week1 Week2 Week3 Week4 Week5 Week6 Week7 AsisAssessment DesigntemplatePreparation AnalyzeBusinessProcesses AssessAIMfortobeprocessesmodel IdentifyApplicationRequirements Prioritize Review Confirm PerformGapAnalysis ConfirmH WVendor Review confirm DefineDataMigrationApproach AssessSiebelandCSGdatamodel Clientsign off AnalyzeUsersRole AnalyzeCTZJProducts ProofofConcept DefineProductModel MappingApproach AssessLegacyDataStructure DefineAppInventory IdentifyTechnicalRequirements DefineTechnicalArchitecture Developcommunicationapproachandtrainingapproach AnalyzeIntegrationSolution DefineLegacyInterfaceInventory DefineIntegrationApproach High LevelDesign Review confirm ConsolidateInterfaceRqmt CRM小组六周工作计划 CRM交付流程 ProcessFlow GapAnalysis Requirements AppInventories HLInterfaceDesign RoleDescriptions InventoryofViewsAppletsInterfacesReports BusinessRequirements As IsAssessments TraceabilityMatrix 集成方案交付流程 SiebelProductModelingGuidelines BillingProductModelingGuidelines AddressMgmtApproach ProductMappingApproach CRM Billing OMIntegrationApproach AppointmentBooking AccountManagementApproach FastTrackPrototype ConsolidatedPaymentsApproach SolutionArchitecture 提纲 TMF模型及国内电信系统发展介绍Siebel系统及其在电信行业的应用情况Siebel实施流程权限模型和实现订单 产品模型配置开发流程参考 Siebel客户 账户 资产 产品 类关系 电总计费模型3 0 2004版 SiebelAccount客户 账户 Siebel资产服务实例 NGOSSSID产品 服务 资源领域关系 Siebel订单管理 GB921eTOM中的参与者 Customers客户 theSPsellstothem Suppliers Partners供应商 合作伙伴 theSPbuysfromthemorco operateswiththem Shareholders股东 theSPobtainsfinancialresourcesfromthem Employees员工 theSPobtainstheirservicestoexecutetheprocessesoftheenterprise OtherStakeholders其他利益相关者 includeRegulators Media LocalCommunity Government LaborUnions Competitors etc GB922NGOSSParty模型 Siebel参与者数据模型 Party EntitiesrepresentingpeopleandcollectionsofpeoplePersonContact AnyindividualpersonUser ContactwithanapplicationloginEmployee UserwhoisassociatedwithaninternalpositionPartnerUser UserwhoisassociatedwithanexternalpositionPosition Jobtitle DrivesreportingandmanagementRole JobfunctionthatauserperformsOrganizationDivision Mapstoacompany sphysicalstructureOrganization Drivesdatavisibility companyreportingprocessAccount AnexternalcompanyUserList AdhocgroupofpeopleAccessGroup AdHocgroupofpartiesHousehold Groupofpeople Party相关表 EntityTablesAccessGroupS PARTYAccountS ORG EXT S PARTYBusinessAddressS ADDR ORGEmployee AgentS EMP PER S CONTACT S PARTYGroupS PARTYHouseholdS ORG GROUP S PARTYOrganizationRelationshipS ORG RELOrganizationUnitS ORG EXT S PARTYPartyS PARTYPartyRelationshipS PARTY RELPersonS CONTACT S PARTYPersonRelationshipS PARTY RELorS CONTACT RELPersonalAddressS ADDR PERPositionS POSTN S PARTYUserListS PARTYUserLoginS USER PartyER图 参与者的演变图 如何实现权限控制 提纲 TMF模型及国内电信系统发展介绍Siebel系统及其在电信行业的应用情况Siebel实施流程权限模型和实现订单 产品模型配置开发流程参考 产品和目录管理循环 销售产品 主产品 属性1 属性2 组合产品 子产品 1 原子 子产品 2 属性11 属性21 产品模型 主产品属性 为了营销目的 对产品 客户服务进行定价 并根据市场需要进行包装后形成的可销售实体 包括基本产品和组合产品 Siebel系统模型 产品映射 产品定义 主产品 为了营销目的 对产品 客户服务进行定价 并根据市场需要进行包装后形成的可销售实体 如固定电话 ADSL 小灵通等 子产品 必须依附于主产品才能被客户购买的产品和服务 如来电显示 绿色上网 小灵通上网等 属性 主产品和子产品的一些固有信息 如小灵通机型 小灵通颜色 ADSL速率等 产品逻辑模型 产品 价格表 产品价格 产品属性 电信基本服务 如普通电话 小灵通 电信增值服务 如来显 三方通话 一次性费 如调测 初装费 其他 计费属性 如甲乙种 速率 施工属性 如链路协议 接入方式 IP限额等 优惠 目前意向 根据不同级别的城市设置价格列表 设置价格 通过产品关系 建立产品与优惠的关联 并设置各个地市的受理权限 产品规则 一个产品结构中 子产品间的互斥 属性取值间的互斥 产品物理模型 产品模型示意与设计说明 主产品 属性1 属性2 子产品1 NRC子产品 属性11 属性21 目前网通业务中的产品 目前网通产品中的大多数属性 增值服务的属性或具有多值属性的实际属性 目前网通产品中的增值服务或具有多值的属性 目前网通产品或增值服务的一次性费用 一次性费用的属性目前无可能为了支持与Billing的映射建立 产品模型举例 订单信息构成 订单头订单行项目属性优惠 提纲 TMF模型及国内电信系统发展介绍Siebel系统及其在电信行业的应用情况Siebel实施流程权限模型和实现订单 产品模型配置开发流程参考 对象定义 按功能和目的不同分为三层高层参考底层定义 各层之间松耦合 Screen Application BusinessComponent BusinessObject Table View Applet Field ListColumnorControl Column 界面层 定义界面内容 业务对象层 捕获业务逻辑 数据对象曾 提供底层数据库的逻辑试图 界面导航 一个典型的Siebel界面 SiteMap Linkbar Viewtabs Rowindicator Screentabs Selectedrecord Siebel开发过程 Siebelpre defineddatabaseschema approx 3000tables 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